物業公司護衛員培訓制度
一、崗前培訓
新錄用的護衛員上崗前，必須接受"應知應會"崗前培訓。
(一)、目的要求
1、樹立護衛職業意識和從業熱情；
2、明確護衛員的職責任務；
3、掌握上崗"應知應會"的基本知識，明確上崗時應遵循的禮節和組織紀律。
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1、本公司的現狀；
2、安全護衛服務的規章制度和與物業管理有關的政策、法規；
3、護衛員的條件、職責、紀律、禮儀及獎懲制度；
4、本崗位安全護衛服務的基礎知識；
5、其他有關知識。
二、崗位學習
為繼續提高護衛員的履職能力，更好地掌握本職所需要的基本知識、技能方法，滿足完成本崗位護衛工作任務的需要，應組織護衛員進行"合格"或"稱職"的經常性學習與考核，內容包括：
?。ㄒ唬┳o衛基礎知識，如對各類治安問題的預測、控制和處理原則與方法；
?。ǘ┨幚砀黝愅话l事件的原則和方法；
?。ㄈ┣苣酶穸?、防衛術等基本知識與技能；
?。ㄋ模┡c物業管理相關的法律、法規；
?。ㄎ澹┍緧徫粚I知識；
?。┒Y節禮儀。
篇2：物業保安員(護衛員)巡邏管理培訓
物業保安員(護衛員)巡邏管理培訓
巡邏的主要目的：
-防止及偵查罪案
-防止及偵查火警
-加強安全措施，防止意外
-記錄及報告不尋常及可疑情況
1.其他目的
護衛員巡邏的主要目的，是確使所屬大廈安全穩妥，所以護衛員必須密切留意，防止大廈受到破壞、住客安全受到威協。若要有效的達成以上目的，以下數點必須留意：-
(1)確使所有門、閘及特定地方按指示及一般程序鎖妥。
(2)確使鎖、掛鎖及鎖具完整無缺。
(3)若發現房門未鎖，應記錄并報告。亦要通知有關公司，但在未聯絡到該公司前，應將門上鎖。
(4)檢查未上鎖公共地方，例如垃圾房、儲物室及水電雜用房。
(5)巡視三道防線是否安全(包括外圍、外墻及內部)，確使沒有人非法進入。
(6)調查可疑光源，例如電筒光源。
(7)注意附近停車場內活動及車輛情況，若發現棄置車輛或可疑車輛，應立即報告。
(8)若在非辦公時間內或在禁區內見到職員或戶主，記下他的姓名及身份證號碼。同樣，若有人流連于所屬辦公地點以外地方，亦應記下其姓名及身份證號碼。
(9)若發現大廈設備有任何損毀，應立即報告并記錄。
(10)接受住客、公司職員或市民投訴，然后報告及進行調查。
(11)重要的地方，例如竊匪的目標及易為匪徒下手的地方，應加倍留意。
(12)若發現失物，應妥為保管，然后將資料詳細記錄在適當的登記冊上。在規定時限外，將失物交警方處理。
2.保安員/大廈管理員之基本應用知識
(1)保安人員應知
a.消防喉入水掣位置
b.消防龍頭位置
c.消防喉轆位置
d.滅火筒位置：有多類每類用途不同
e.沙包及沙桶位置
(2)防煙門作用
設在每座大廈各樓梯通道用作防止煙霧進入大廈防煙門要常常保持關閉。
(3)防火閘作用
安裝在通風系統地方用作阻止火勢蔓延，當火警發生時防火閘受熱影響而下降。
(4)花灑頭作用
多安裝在樓底天花板喉管之下經過高度熱力或人為撞擊中央之紅色玻璃管，便會自動爆開。
(5)煙霧感應器作用
是一種預防發生火警物體通常安裝在電梯口，變壓房或其他較為容易發生火警的地方。當感應器受到煙霧侵擾時，感應器面板顯示紅燈發出警號。
(6)熱力感應器
功能與煙霧感應器相同，只要受到高溫影響便會發出警告聲響。
(7)防盜警鐘系統運作
消防設備指示板
燈號指示及操作
煙霧感應器SMOKEDETECTOR
熱力感應器HEATDETECTOR
花灑頭SPRINKLER
流水掣FLOWSWITCH
花灑分掣SUBSIDIARYVALVE
水泵及水箱PUMPANDWATERTANK
電梯監察板LIFTSUPERVISORYPANEL
顯示電梯性能及運作情況
3.大廈電梯故障處理程序
(1)電梯困人
如電梯內之人仕按警鐘，座頭會顯示哪一部電梯困人，閉路電視亦會清楚看到有多少人被困，座頭即通知控制室，由控制室隊員通知電梯保養公司員工。座頭之隊員同時用內線安慰被困人仕不用驚慌及請耐心等候，工程人員即會到來修理。如被困人仕感到不適，可通知救護車到場協助。如情況緊急須即通知消防局。
(2)電梯損壞、不動或任何不正常情況，即通知電梯保養公司職員到場修理。
(3)保安員須詳細記錄在簿內有關電梯公司員工何時到場、何時放人。如電梯困人，須呈交一份意外事件報告交管理處。
4.臺風措施
在臺風季節期間，各保安員須謹守工作崗位，及采取以下措施：-
(1)
a.控制室要將收音機開啟，并不斷留意天文臺公報之臺風消息。
b.將準確之臺風訊號，貼于大廈之當眼位置。
c.檢查及準備一切防風應用之裝備及工具，如雨衣、水鞋、電筒、強力膠紙、沙包、鐵線、剪鉗、鑼絲批及頭盔等。
d.將所有容易被風吹倒之物件，如工程吊船、鐵馬、鐵架、花盆及外圍天花等;必須綁緊或放置安全及適當之地方。
e.如有臨時蓋搭之棚架及可能被臺風吹倒之物體，均須通知有關部門作有效的捆綁，務求達至最高安全措施。
f.必須與管理處及工程部職員保持緊密聯絡，以配合臺風時之事件處理。
g.檢查所有公共地方，如天臺、泵房、花園及外圍之去水道，確保并無沙泥雜物淤塞，以防水浸。
h.由于臺風抵達前后會帶來大量雨水，如發現大量積水涌入，須立即使用沙包截斷水路，以免造成積水泛濫，損害財物。
i.要不斷密切留意所有泵房、電制房及電梯房，有無被水浸之機會;如有的話，應作出相應之措施預防。
(2)
a.當風球懸掛時，所有警衛員均須要依時返回崗位當值;直至有警衛員接更后，方可離去。
b.一切發生之意外事件及事后處理，均須作出詳細記錄及報告。
c.適當及盡快處理一切緊急事項及協助住戶要求。
d.當風球除下時，盡快配合管理處、工程部及清潔人員，清除臺風所造成之垃圾及處理被破壞之設施。
5.火警發生之處理程序
隊員發現或接獲投訴火警時，需立即到現場調查。如屬實情隊員需將正確地點報告控制室，代為撥119報警，此外控制室應叫巡邏隊員，到場協助處理。此外隊員需注意下列措施：-
(1)如情況嚴重時應擊破大廈之消防警鐘，使屋內住客有所警覺。同時隊員需通知及協助住客疏散逃生。
(2)迅速將地下大堂與后門防火門打開，并搬離有礙逃生與搶救工作之障礙物。
(3)關閉有關之總掣如電掣、煤氣掣等，將電梯升上高層，并停止操作。
(4)迅速將消防喉拖至火場開啟水掣，盡量設法用水撲救。
(5)疏散時禁止住客使用電梯，并勸諭住客用走廊樓梯疏散。
(6)封鎖出事大廈范圍、勸諭人群遠離，以策安全，注意趁火打劫及禁止閑什人等進入。
(7)如火警現場無人時，應交由最先到達之消防或公安破門搶救，并在現場維持秩序。
(8)并將火警知會管理處有關等和部門。
(9)事后填寫一份詳細報告。
6.煤氣之處理
(1)隊員接獲投訴漏煤氣時，需立即到現場調查，到場之前，應將攜帶之對講機或呼機、手機關掉。
(2)各隊員到達現場，不可亂按門鐘，可用棍拍門，或用手扣門。
(3)如發覺有大量濃厚氣味時，先將門外電源關閉，將電梯降回地下，停止使用。
(4)封鎖地下大堂，禁止任何人仕進入，并代為報119和通知煤氣公司處理。
(5)如漏氣現場情況嚴重，應通知同座之住戶疏散，但請勸告各住戶在離開時，不應用力將木門或鐵門關上，同時勸諭各住客應使用走火樓梯，切不可按電梯按鈕及乘搭電梯。
(6)若現場可以進入，并發覺有大量濃厚氣味時，隊員確保自己安全，切勿魯莽進入，并應設法打開通風的門窗，稍后氣味降低時才進入搶救。
(7)切勿燃點煙火或開啟任何電器，包括電燈，風扇等。
(8)盡可能將煤氣掣關閉，停止氣體繼續漏出，(通常在洗碗盤下有掣，將其OFF便可。)
(9)并將漏氣事件知會管業處有關人等和部門。
注：樓外之煤氣總掣，是由煤氣公司職員關閉，要知會煤氣公司關閉。
7.大廈停電應變措施
(1)大廈停電注意事項
a.隊員在當值時發覺大廈停電時，要第一時間將停電之正確位置及范圍報告控制室。
b.當值隊員要到停電范圍巡邏，防止賊人混水摸魚。
c.當值隊員要巡視各停電大廈，查看該座大廈電梯是否有困人，如發現電梯有困人要加以安慰，并表示很快便會將被困電梯之人仕放出。如發現電梯內有人恐慌過度或昏迷，要即致電119處理。
d.協助消防員或電梯技工，營救電梯內被困人仕。告知消防員或修理電梯工人，被困電梯內之人數及正確地點。
e.當電力恢復正常，隊員要即時報告控制室。
f.在停電期間，如有任何特別事故，要第一時間報告控制室。
(2)停電時控制室人員之此處理
a.通知有關停電之緊急部門，待他們前往處理。
(如：第一時間通知電梯公司，如有業戶因停電而生命受到威脅，要第一時間打119求助)。
b.通知當值隊員處理方法
(a)持手電筒到各停電大廈巡視。
(b)向業戶解釋停電原因及穩定業戶情緒。
(c)如因停電，業戶人身安全受到威脅，要第一時間報告控制室。
c.第一時間通知管理處工程部。
d.調動后備人員到停電現場，處理此一突發事件。
e.取消其他任務，安排人員到停電現場。
8.食水沖廁水故障情況及處理程序
(1)地下泵房水箱有水，而天臺水箱無水
水泵自動掣發生故障，便要開動手動泵。如手動泵亦開不動，即電掣有問題，即通知工程部及當值管理處職員。如沖廁水有上述情況，日間即通知管理處，晚間待明日通知。
(2)地下泵房水箱無水，而天臺水箱亦無水
來水有問題，查看入水掣是否被關上，如在開啟狀態，即電水務局是否來水出現問題。
(3)地下水箱滿瀉
水箱之水波有問題，用人手操縱入水，將入水掣關上一半，每隔二小時再到水缸視察。如水位低時，可開回入水掣，待水缸滿后再關上一半，日間即通知工程部，夜間待明天通知。
(4)公共地方爆喉
a.關掉有關之水掣。
b.將所有電梯升上頂樓，阻止水流入電梯內，損壞機件。
c.將沙包堆放于電梯門及樓梯，阻止水向下流。
d.通知工程部維修。
e.通知清潔工人清理現場。
(5)個別單位水浸
a.關掉該單位之水掣。
b.將沙包堆放于其屋門前，阻止水流出走廊。
c.知會戶主檢查及盡快進行維修。
d.檢查下層住戶有否受影響，然后通知管理處。
e.通知清潔工人清理現場。
(6)水黃
即電水務局，查問附近是否有水務工程及禮貌地回覆投訴者及通知管理處當值職員。
(7)上述事項清楚記錄在大簿內及須呈交一份意外事報告給管理處。
9.停車場罪案事件處理指引
(1)可疑車輛發現(如：爆竊、破壞等)
a.立刻通知控制室之所在位置并待援。
b.控制室須立即報告主管，并派遣有關隊員前往現場調查真相。如有需要，須立即報警及通知管理處。
c.盡量描述車輛之特征，如車牌編號、顏色、類形等(或駕駛者、乘客之特征)。
(2)遇上正在犯案之疑匪(如：打劫、偷車等)
a.立刻報告控制室是屬何種罪案及位置。
b.控制室須立刻報警及報告主管，如需要時并通知管理處。
c.按情況而定，若能力所在立即制止或拘捕疑匪。否則，盡量隱蔽及保護自己，找一個安全位置，繼續觀察疑匪之行動及特征，并待援。
d.增援(其他隊員或警方人員)未到時，若發現疑匪有意離開時，你應繼續報告控制室，并留意其逃走之路線。
e.在拘捕過程中，須用最低武力達到目的，事后須交由警方處理。
f.派員駐守現場，不要移動任何有關之物件及證物，待警方人員到場處理。
g.保安主管可決定使用巡邏車兜截。
(3)未經準許而離開之車輛(如未繳款、毀壞升降欄、強行出閘等。)
a.立刻報告控制室有否任何財物被毀壞。
b.控制室須立刻報警及報告主管，如有財物損毀時，所報之類別，該為刑事毀壞案件予警方。
c.若能力所在立即制止或阻截其離開，并拘捕或拘留有關人仕或車輛。
d.立即記下所有資料，如上列(1)b.所述。保安主管可決定使用巡邏車兜截。
(4)發現可疑人物
a.立刻報告控制室所在位置。
b.若能力所在，即上前質詢或盤問該可疑人物。
(a)若其合作，你應記下其任何身份證明文件資料，到訪何處及目的，再無懷疑時方可讓其離去。
(b)若上述(a)未能達到目的，你可將可疑人物帶回保安部，交予控制室人員處理。
(c)控制室亦應如上述(a)之方法處理，再向被訪者詢目的未能達到時，須立即報告主管并求警方協助。
c.若可疑人物欲逃走，又未能阻止時，你應立即記下其特征，盡量跟蹤其逃走路線，并與控制室人員保持聯絡。
d.保安主管可決定使用巡邏車或派遣其他人員兜截。
(5)備注
各隊員在執行或處理上述各項事件時，須注意下列各點：-
a.絕對有權查問、資詢、盤問任何被可疑之人仕或車輛，使彼等作出適當之證明。
b.除非對方合作，否則法例上并未賦予任何隊員取閱他人身份證明文件，一般情況下，只可求警協助。
在你極懷疑或有理由相信對方已犯罪或意圖犯罪時，便可進行拘捕行動。
10.如何處理投訴及對客戶之禮貌和態度
大廈管理或保安是屬于服務的行業，大部份時間須與不同階層的人仕接觸，所以當保安員在執行各種任務時，必須要有禮貌，無論對待住戶、訪客、同事等均應以禮相待，保持彼此間之良好關系。
保安員應熟悉大廈內各住戶并保持密切聯絡，以便就保安問題交換意見及亙通消息。
有關住戶之投訴事項及處理過程，應詳細記錄于日志簿內。當接獲住戶投欣時，保安員應盡快查明投訴真相及即時處理解決，事情完畢后，親自回覆投訴者，任何投訴之處理，只可對事不可對人，應切記要有禮貌。任何住戶有要求協助時，應禮貌及熱心去幫助解決。
除所認識之住戶出入外，所有訪客、修理工人、送貨工人等，盡量由住戶自行開門讓其進入，當進入后，均須問清楚并于登記冊內注明其姓名、身份證號碼、所往單位及進入時間等，如對任何進入之人仕存有懷疑，由其是那些訪客攜帶可疑物品，更須提高警覺，可利用通話機聯絡有關單位作出澄清，切勿與訪客或送貨人仕發生爭執，盡可能留住有關人仕在大堂，并通知上級要求增援。
原則上，所有樓座大門是必須經常關閉的，住戶及所有訪客等人仕須要按密碼自行進入大廈或利用通話機知會戶主代行開門，但有時遇到一些年老或手上拿滿物件的住客而你又心識他們時，你是可以代他們開門的。(只適用于住宅)
平時當住客出入大廈時，你可以禮貌地和他們打個招呼或說聲門晨之類的說話，這樣做，不但可以提高你的人格，更可表示你是知道他們的出入行動，是一個負責任的保安員，并不是糊里糊涂地在崗位里當值，對你是有百利而無一的。
至于那些陌生的訪客，你不訪注意他們多一點，令他們覺得你們在留意他們，如他們有心懷不軌之企圖，也可以令他們有所警，不會輕舉莽動。以上所講的都是容易做到的行動，但可能收效很大。
篇3：P物業護衛員培訓方案（三）
三、護衛人員應具備的禮儀
護衛員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述
1、敬禮
護衛敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮
舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：
1）護衛沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。
2）護衛手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。
3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗-敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。
2、儀容
1）發型 男保安蓄發不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發不得超過1.5毫米，女護衛發辮不得過肩，不得燙發。
2）服飾 護衛不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。
3）佩戴 護衛著制服時，只佩戴公司統一頒發的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。
4）著裝
A 規范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。
B 配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
C 整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。
3、舉止
1）坐如鐘。護衛席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。
2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。
3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩當，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。
四、護衛員火警報警程序
無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作
1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。
2、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。
3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。
4、關閉火場附近的電源開關及門窗。
5、切勿在火場附近區域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，
6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。
7、滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入
物業管理職業道德教育
物業管理屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來，我國物業管理業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展，一大批敬業樂業的物業管理者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業管理從業人員。伴隨著中國物業管理的發展，在相當長的時間內，這些對物業管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業管理的“領頭羊”。
但是，由于物業管理的發展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業管理者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求，滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業，物業管理行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴
案例中，業主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業道德規范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現在的物業管理者，應該具備和遵循哪些職業道德？(一)物業管理者職業道德的基本內容
職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。
良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。
物業管理者職業道德的基本內容包括：物業管理者的職業思想、行為規范和行為準則。
1.物業管理者的職業思想
一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結，物業管理者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：
(1)業主至上觀
物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的，物業管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業管理者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業管理者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統思想的影響，一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。
管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。
(3)技術服務觀
在物業管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面，物業管理者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業管理者的行為規范和行為準則
行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴；②細心、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；⑥對投訴業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。
(二)物業管理者的職業道德修養
建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業管理的發展及從業人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規范，進一步約束和規范物業管理者的行為，從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此，物業管理人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業管理業
修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。
物業管理職業道德修養，是指管理者在物業管理與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么，物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢？
1.加深行業認識
物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會”；既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業管理者要充分認識到物業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。
2.樹立服務意識
物業管理在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業管理者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務意識，是物業管理者職業道德修養的主要內容。
3.提高文化素質
刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記?。簺]有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。