商業廣場運營管理實踐和探索

　　隨著近幾年商業地產的迅猛崛起和國外商業零售業涌入中國市場，作為維系商業經營發展的重要保障-商業運營管理也得到了空前的發展和提升。商業運營管理是決定商業項目成敗的關鍵，是商業項目永續經營的內在動力。商業運營管理的實質在于為產權方營造市場空間和價值空間，為經營者提供良好的經營條件，為消費者營造舒適的購物消費環境，為投資者帶來回報及物業的保值增值。同時，商業運營管理具有市場化、專業化，設備設施管理要求較高，現場管理和顧客服務難度較大，投資收益回收期期望值高，營銷推廣難等特點，因此，要求商業管理者必須具備系統的經營管理理論和商業知識、豐富的實踐經驗、超前的服務意識和嫻熟的操作技能。

　　商業管理的物業管理涵蓋了前期市場調研、參與規劃設計、招商、前期工程介入、項目交接驗收、合同管理、開業籌劃、后期運營管理等全過程的管理。限于篇幅，筆者著重談后期的商業運營管理中幾個關鍵環節對商業項目成敗的影響。

　　一、物業管理是商業項目順利渡過“培育期”的基礎保障

　　物業管理是商業項目開業后能否順暢運營的重要保證。實踐證明:忽視商業項目的物業管理，即使項目前期銷售或租賃情況很好，但維持不了多久也會出現人去樓空、經營慘淡的局面。因為前期的商業項目開發和定位只是一種市場預期，能否獲得成功，需要通過市場的檢驗。只有踏踏實實地做好商業項目后期的物業管理與運營管理，才能使商業項目逐漸步入持續穩定從而得到市場的認可。而在這個過程中，能夠保障商業項目順暢營運的，恰恰是物業管理、運營管理以及與之相匹配的一支專業、敬業的團隊。

　　良好而穩定的基礎物業管理工作，是商業跨區域經營和管理取得成功的重要保證之一。實踐中，筆者所在公司對跨區域經營的物業管理進行了許多有益的探索。一是統一品牌、統一管理模式，引導公司從“形似”到“神似”;二是科學的管理機制。為了從宏觀上把握和控制各地公司的經營管理工作，建立和推行了有效的年度目標管理責任制，以目標為導向，引導各方面的物業管理基礎工作達到管理指標的要求;三是有效保障管理品質。集團所屬各地商業管理公司全面推行了包含質量、環境和職業健康安全為核心的“三標一體化”管理體系，使各公司的設施設備管理、安全保證、環境維護、客戶關系協調等基礎物業管理工作得到全面的提高，為培育萬達商業管理品牌奠定了良好的基礎;四是建立充滿活力的學習型組織。在商業的管理實踐中，注重培訓、注重研討，通過組織設備管理、節能降耗等現場交流和研討會，充分實現了管理思想與管理經驗的共享，促進各地公司物業管理工作標準的逐步趨近并保持穩定。

　　二、營運管理是商業項目持續發展的內在動力

　　從筆者所在公司商業項目營運的綜合狀況來看，業績較好持續上升的商戶約占60-70%;穩步經營和業績一般的約占30-40%。通常情況下，大型商業地產項目需經歷二到五年的培育期，才能逐步轉入利潤回籠階段。由于受不同城市的商業環境和經濟等因素的影響，各個項目在運營業績等方面也不盡相同，相當一部分商業項目在開業一年后，不僅順利地度過了艱難的“培育期”，而且發展勢頭良好，在當地形成了較高的社會影響。

　　在商業管理的實踐中，公司營運管理應不斷主動、適時地調整經營布局、優化品牌結構、形成經營優勢。

　　一是統一經營主題，即統一業態規劃和商品布局。經常性地組織召開不同形式的業主、商戶和管理公司三方的溝通、專題研討，結合市場調研和商場實際經營狀況，主動對商場的經營布局、定位等進行部分調整;

　　二是統一招商，即統一招商品牌的審核，統一完善租約的管理。制定相應的品牌調整規劃和方案，不斷增強商業項目的集客能力，引進有一定知名度、定位相宜、經驗豐富、對商場品牌結構優化調整和經營持續發展有推動作用的暢銷品牌，創造良好的經營業績;租約管理主要是明確租賃合同的租賃面積、租賃單價、繳費時間、管理界面、違約責任等;

　　三是統一服務咨詢和服務監督，即為商戶提供專業的服務咨詢;統一指導、協調、

　　戶主動進行培訓，請“最佳商戶”介紹先進經驗，現身說法，幫助其提高經營能力。商業管理公司的每個人都是培訓員，為商場的營業員提供培訓，提高其銷售能力和技巧，促進銷售業績提升。曾經有一些業主自營的品牌因經營不善不得已退出后，由于商業管理公司專業的服務獲得了商戶的不斷認可，又在二次招租中回場經營。商業管理公司還經常與經營較好、有實力擴張經營規模的商戶進行充分溝通，鼓勵其擴租經營;而對于經營業績不好、形象較差的則進行調整或淘汰;

　　四是統一營銷管理，即統一策劃全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內涵并特聚人氣的活動，使商場成為傳播文化資訊的平臺;

　　五是統一物業管理，即統一進行建筑空間環境管理與設備設施的維護保養，營造舒適的購物休閑環境。如建立了一整套設施設備管理、外包單位、主力店檢查監督機制，在主力店基礎物業的監管特別是在設施設備的使用保養上，嚴格執行租賃合同約定。這些措施總體上可以強化企業商業項目時尚、個性化的特點，樹立良好的商業形象，使商業項目步入了良性發展的軌道。

　　三、專業管理團隊是提升商業廣場管理水平的核心優勢

　　商業項目的管理是一項復雜的系統工程，豐富的業態、超大的規模、復雜的設備、巨大的招商量、眾多的合作伙伴等等，需要多學科人才組成的復合型管理團隊才能奏效。不但要有深厚的商業知識和物業管理知識，還要有靈活的市場應變能力。商業項目的運營不是有單打一的專業就行，必須熟知并能熟練地操作諸如物業管理、商鋪管理、租賃管理、策劃推廣、資金運作、信息系統、法律事務、人力資源等多方面的工作，而且要有溝通協調能力、團隊作戰能力，如要能獲得政府相關規劃、政策和社會各方輿論的支持，要有交通、道路、城管、工商、稅務、公安的協助等等。

　　幾年來，筆者所在的企業在開創訂單商業地產開發模式、開發第一代單體店、第二代組合店以及集高檔住宅、高中檔寫字樓、五星級酒店、購物中心等于一體的第三代城市綜合體的發展歷程中，錘煉了一支專業理論扎實、實踐經驗豐富、執行能力突出的高素質商業運營與經營管理團隊。萬達商業管理范圍迄今涵蓋了全國16個萬達商業項目，總管理面積達248萬平方米。在國內首家同時導入ISO9001質量管理標準、ISO14001環境管理體系標準、

　　職業健康安全管理體系標準“三標一體化”，以“高、新、特”的管理理念和“嚴、細、精”的工作標準，塑造了獨具萬達特色的經營管理模式，實現了社會效益、經濟效益和環境效益的“三贏”，為商場經營者和消費者營造了舒適、便捷、溫馨、高雅的商業環境和消費環境，帶來了極佳的經營業績和口碑效應。實踐證明:專業的管理團隊正是提升商業物業管理水平的核心競爭力的優勢所在。

　　參考資料:

　　1.穆漢卿，《淺談新世紀中國物業管理服務的趨勢》

　　2.曾雄，《談我國物業管理企業應當思考的戰略取向》

篇2：商業廣場運營管理實踐和探索

　　商業廣場運營管理實踐和探索

　　隨著近幾年商業地產的迅猛崛起和國外商業零售業涌入中國市場，作為維系商業經營發展的重要保障-商業運營管理也得到了空前的發展和提升。商業運營管理是決定商業項目成敗的關鍵，是商業項目永續經營的內在動力。商業運營管理的實質在于為產權方營造市場空間和價值空間，為經營者提供良好的經營條件，為消費者營造舒適的購物消費環境，為投資者帶來回報及物業的保值增值。同時，商業運營管理具有市場化、專業化，設備設施管理要求較高，現場管理和顧客服務難度較大，投資收益回收期期望值高，營銷推廣難等特點，因此，要求商業管理者必須具備系統的經營管理理論和商業知識、豐富的實踐經驗、超前的服務意識和嫻熟的操作技能。

　　商業管理的物業管理涵蓋了前期市場調研、參與規劃設計、招商、前期工程介入、項目交接驗收、合同管理、開業籌劃、后期運營管理等全過程的管理。限于篇幅，筆者著重談后期的商業運營管理中幾個關鍵環節對商業項目成敗的影響。

　　一、物業管理是商業項目順利渡過“培育期”的基礎保障

　　物業管理是商業項目開業后能否順暢運營的重要保證。實踐證明:忽視商業項目的物業管理，即使項目前期銷售或租賃情況很好，但維持不了多久也會出現人去樓空、經營慘淡的局面。因為前期的商業項目開發和定位只是一種市場預期，能否獲得成功，需要通過市場的檢驗。只有踏踏實實地做好商業項目后期的物業管理與運營管理，才能使商業項目逐漸步入持續穩定從而得到市場的認可。而在這個過程中，能夠保障商業項目順暢營運的，恰恰是物業管理、運營管理以及與之相匹配的一支專業、敬業的團隊。

　　良好而穩定的基礎物業管理工作，是商業跨區域經營和管理取得成功的重要保證之一。實踐中，筆者所在公司對跨區域經營的物業管理進行了許多有益的探索。一是統一品牌、統一管理模式，引導公司從“形似”到“神似”;二是科學的管理機制。為了從宏觀上把握和控制各地公司的經營管理工作，建立和推行了有效的年度目標管理責任制，以目標為導向，引導各方面的物業管理基礎工作達到管理指標的要求;三是有效保障管理品質。集團所屬各地商業管理公司全面推行了包含質量、環境和職業健康安全為核心的“三標一體化”管理體系，使各公司的設施設備管理、安全保證、環境維護、客戶關系協調等基礎物業管理工作得到全面的提高，為培育萬達商業管理品牌奠定了良好的基礎;四是建立充滿活力的學習型組織。在商業的管理實踐中，注重培訓、注重研討，通過組織設備管理、節能降耗等現場交流和研討會，充分實現了管理思想與管理經驗的共享，促進各地公司物業管理工作標準的逐步趨近并保持穩定。

　　二、營運管理是商業項目持續發展的內在動力

　　從筆者所在公司商業項目營運的綜合狀況來看，業績較好持續上升的商戶約占60-70%;穩步經營和業績一般的約占30-40%。通常情況下，大型商業地產項目需經歷二到五年的培育期，才能逐步轉入利潤回籠階段。由于受不同城市的商業環境和經濟等因素的影響，各個項目在運營業績等方面也不盡相同，相當一部分商業項目在開業一年后，不僅順利地度過了艱難的“培育期”，而且發展勢頭良好，在當地形成了較高的社會影響。

　　在商業管理的實踐中，公司營運管理應不斷主動、適時地調整經營布局、優化品牌結構、形成經營優勢。

　　一是統一經營主題，即統一業態規劃和商品布局。經常性地組織召開不同形式的業主、商戶和管理公司三方的溝通、專題研討，結合市場調研和商場實際經營狀況，主動對商場的經營布局、定位等進行部分調整;

　　二是統一招商，即統一招商品牌的審核，統一完善租約的管理。制定相應的品牌調整規劃和方案，不斷增強商業項目的集客能力，引進有一定知名度、定位相宜、經驗豐富、對商場品牌結構優化調整和經營持續發展有推動作用的暢銷品牌，創造良好的經營業績;租約管理主要是明確租賃合同的租賃面積、租賃單價、繳費時間、管理界面、違約責任等;

　　三是統一服務咨詢和服務監督，即為商戶提供專業的服務咨詢;統一指導、協調、

　　戶主動進行培訓，請“最佳商戶”介紹先進經驗，現身說法，幫助其提高經營能力。商業管理公司的每個人都是培訓員，為商場的營業員提供培訓，提高其銷售能力和技巧，促進銷售業績提升。曾經有一些業主自營的品牌因經營不善不得已退出后，由于商業管理公司專業的服務獲得了商戶的不斷認可，又在二次招租中回場經營。商業管理公司還經常與經營較好、有實力擴張經營規模的商戶進行充分溝通，鼓勵其擴租經營;而對于經營業績不好、形象較差的則進行調整或淘汰;

　　四是統一營銷管理，即統一策劃全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內涵并特聚人氣的活動，使商場成為傳播文化資訊的平臺;

　　五是統一物業管理，即統一進行建筑空間環境管理與設備設施的維護保養，營造舒適的購物休閑環境。如建立了一整套設施設備管理、外包單位、主力店檢查監督機制，在主力店基礎物業的監管特別是在設施設備的使用保養上，嚴格執行租賃合同約定。這些措施總體上可以強化企業商業項目時尚、個性化的特點，樹立良好的商業形象，使商業項目步入了良性發展的軌道。

　　三、專業管理團隊是提升商業廣場管理水平的核心優勢

　　商業項目的管理是一項復雜的系統工程，豐富的業態、超大的規模、復雜的設備、巨大的招商量、眾多的合作伙伴等等，需要多學科人才組成的復合型管理團隊才能奏效。不但要有深厚的商業知識和物業管理知識，還要有靈活的市場應變能力。商業項目的運營不是有單打一的專業就行，必須熟知并能熟練地操作諸如物業管理、商鋪管理、租賃管理、策劃推廣、資金運作、信息系統、法律事務、人力資源等多方面的工作，而且要有溝通協調能力、團隊作戰能力，如要能獲得政府相關規劃、政策和社會各方輿論的支持，要有交通、道路、城管、工商、稅務、公安的協助等等。

　　幾年來，筆者所在的企業在開創訂單商業地產開發模式、開發第一代單體店、第二代組合店以及集高檔住宅、高中檔寫字樓、五星級酒店、購物中心等于一體的第三代城市綜合體的發展歷程中，錘煉了一支專業理論扎實、實踐經驗豐富、執行能力突出的高素質商業運營與經營管理團隊。萬達商業管理范圍迄今涵蓋了全國16個萬達商業項目，總管理面積達248萬平方米。在國內首家同時導入ISO9001質量管理標準、ISO14001環境管理體系標準、

　　職業健康安全管理體系標準“三標一體化”，以“高、新、特”的管理理念和“嚴、細、精”的工作標準，塑造了獨具萬達特色的經營管理模式，實現了社會效益、經濟效益和環境效益的“三贏”，為商場經營者和消費者營造了舒適、便捷、溫馨、高雅的商業環境和消費環境，帶來了極佳的經營業績和口碑效應。實踐證明:專業的管理團隊正是提升商業物業管理水平的核心競爭力的優勢所在。

　　參考資料:

　　1.穆漢卿，《淺談新世紀中國物業管理服務的趨勢》

　　2.曾雄，《談我國物業管理企業應當思考的戰略取向》

篇3：營銷中心運營管理部專員崗位工作職責

　　營銷中心運營管理部專員崗位職責

　　崗位基本信息

　　崗位名稱：運營管理部專員 所屬部門：營銷中心

　　職位等級：主管 定編數：2人

　　直接上級：運營管理部經理 直接下級：0人

　　職位聯系

　　可直接升遷的職位：運營管理部經理助理

　　可相互轉換的職位： 項目公司運營部專員

　　工作協作關系

　　對內：**公司審核部、財務部、辦公室；項目公司運營部經理

　　對外：客戶、相關政府機構、物業公司

　　主要崗位職責

　　一級職責（主要工作范疇）二級職責（具體業務活動）

　　運營籌備

　　1、根據上級要求起草各種請示及上報文件、制定各種物業管理方案及預案，并整理歸檔

　　2、負責執行項目開業前各項籌備工作，協調項目部與管理公司在工程、物業管理上的工作銜接

　　3、協助項目運營部制定物業前期籌備方案，測算物業管理費用，制定各項管理制度及跟進各項方案的落實

　　運營培訓

　　4、協助運營經理測算項目公司物業管理成本費用及對物業公司管理過程中發生的各種費用進行審核

　　5、負責對物業員工進行各種服務意識、服務禮儀的培訓，負責對新員工的帶動和指引

　　對外聯系

　　6、負責與項目公司接洽，與工程部、保安部建立良好合作關系，組織協調各項物業工作的實施并跟進進度

　　7、根據物業服務標準及評分細則對物業管理公司進行考評

　　8、負責并督導下屬正確有效地處理各類投訴及社會性事件，定期審查客戶服務記錄及各種工作表格并做出總結。處理協調物業管理過程中的突發事件，對超出能力之外的問題要立即向上級匯報

　　9、每周定期探訪商戶，聽取商戶意見，協調與商會關系；定期回訪用戶；定期發出 "服務意見咨詢表"，并將回收表格進行匯總分析后，報物業部經理

　　10、幫助協調物業公司、項目公司、施工單位及其他各公司及關系單位的關系

　　工作計劃

　　11、制定計劃：協助領導制定運營組月度工作計劃，并組織實施

　　12、績效考核：按實際填寫完成時間

　　日常工作

　　13、起草公文：協助運營部經理對項目公司運營部的各種報審、立項、合同會審進行跟進

　　14、做好工作日志，參加運營管理例會，提交工作總結和各種合理化建議，做好會議紀要

　　15、熟悉物業管理條例和規章制度、服務標準、評分細則，公司和管理部的工作目標和指導方法

　　其他事宜

　　16、完成上級安排的其他工作

　　工作權限

　　1、組織定期召開各項目物業情況討論例會、并制定相應階段物業工作方針

　　2、對項目運營管理工作的指導、監控、建議權

　　3、對項目公司提交運營動態的催辦權和審核權

　　4、對運營外包合同的建議權

　　5、對項目公司的工作計劃有審核權

　　6、對項目公司運營人員的工作有監督、檢查權

　　工作臺帳明細表

　　1、各項目運營臺帳

　　2、對外合同文本

　　3、政府收文明細表

　　4、項目公司資金計劃

　　5、工作計劃和總結

　

　工作流程明細表

　　1、投訴處理流程。

　　2、投訴交、督辦及辦結審核流程

　　3、對外聯系流程

　　工作交接時須移交的資料

　　25、公司有關文件檔案

　　1）會議紀要；2）3）項目資料；4）項目各類推廣方案資料；5）待辦文件；6）參考資料；7）項目照片；8）項目影像資料、素材；9）借閱資料。

　　26、電子文檔

　　1）會議紀要；2）月度營銷計劃資料；3）項目各類推廣方案資料；4）廣告、圖片資料；5）待辦文件；6）項目圖紙（效果圖等）。

　　27、對外聯系名片冊

　　1）政府部門；2）同行業；3）其他。

　　10、通訊錄。

　　11、工作臺帳明細表。