外接物業管理的難點及實踐

　　眾所周知，深圳市物業管理行業的無序競爭與無利繁榮，最終只能依靠規?；图s化的方式來得到解決。但是一個物業管理企業要真正增強自身競爭力和擴大物業規模，對外跨省承接物業將是其中的關鍵一環。于是乎，我們在各種《動態》和報刊中常?？梢钥吹竭@樣的信息:中海接管天津華昌大廈，華僑城占領北京現代城，萬廈模式移植昆明，科技園奪標南京佳園，蓮花承接國家計委生活小區......，這就是所謂的“深圳物業管理走向全國”的現象，這種“搶灘”令人想起了1944年的“諾曼底登陸”，只有充分了解歷史的人，才會知道在這種值得欣慰的成功背后，存在著多少驚險、困難與挫折!故而在今天各物業管理企業大力擴張的同時，必須注視到浮華的背面。

　　如果說人是社會的細胞，那么住宅小區便是城市的肌體，不難想象一個內地城市中深圳物業管理公司的入侵，會造成怎樣的“異體排斥”，故而跨省物業管理的作業，在今天摸著石頭過河的情況下，所遇到的困難往往是實質性的，所擔負的后果常常是難以逆料的，總的說來，這種異體排斥的情況，一般來自三方壓力:

　　首先，是來自業主的壓力。

　　俗話說一方水土養一方人，中國地域廣闊，風土人情各不相同，有的地方人感情細膩，有的地方人粗獷豪放，有的地方人重禮好義，有的地方人講求實際，這是地緣特征所導致的個性純化，與深圳居民的性格互補大相徑庭；并且國人所形成的共同特點，就是欺生排外；再就是長期封閉社會所導致的權利意識扭曲、市場意識淡漠、法律觀念欠缺、物業管理觀念空白，這種種特點在深圳物業管理中都屬全新課題，它們之間的交叉互動，結果就出現以下兩宗后果:一是收費難、管理難，即部分業主以“物業管理無用論”拒不繳納管理費、不服從管理，開口閉口“物業管理是干什么的?”，“我自己花錢買了房，我不需要你們?！倍歉F于應付“釘子戶”，即一些業主以“物業管理萬能論”在繳費后向管理處提出各種非份要求，或動輒以不繳費相威脅，不能滿足就以各種方式進行對抗，輕則要求退款、大吵大鬧，重則四處奔走游說，聯成一片。在具體的日常管理操作中，就體現出管理費收取難、處理違章受阻、不按程序辦事、到管理處“討說法”的情況頗為頻繁。這就使“推出企業品牌，取得良好的經濟效益與社會效益”順利實施面臨層層障礙，使物業管理水準難以達到預期的目標。

　　其次，是來自當地開發商、各協調部門包括當地政府的壓力。

　　盡管內地的人風情各異，但是各地的政府機關卻會有一種驚人的相似，簡單地概括為八個字:效率低下，講求“關系”。因為效率低下，而當地的物業管理市場又未達到一定的法制化和規范化，這就使物業管理單位作為小區的中心環節而受到多重困擾:供水、供電、電信、供暖等各專業部門與住戶發生的矛盾都集中到管理處來協調解決，至于開發商在配套和施工質量方面形成的瑕疵，更常常讓外來的物業管理公司背黑鍋。管理處越來越多的人力、物力、時間、精力消耗在無休止的解釋、協調和催促上面，有時，為了聯系一個施工單位返修，要打近十次電話才會有結果，而用經濟學的眼光看，這些都屬于沉沒成本和無效勞動。至于講求“關系”，這就意味著一方面“肥水不流外人田”，小區內較好的、能生利的經營項目往往將外來物業管理單位架空，早已由關系戶承接，另一方面，太多的行政事業單位需要揮舞手中的權力棒，動輒向企業提出各種責難和攤派收費，許多事情都需要到酒桌上去解決，業務開支巨大頻繁，這樣一來，管理成本在兩條線上都成為黑洞，把該用在為住戶提供服務上的錢變成了泡沫，增加了企業虧損面，服務檔次自然難以提高。

　　第三，是來自自身管理的壓力。

　　一是財務困窘，在面臨經營的虧損的情況下，物業管理公司被迫采取一些非正常的收費措施，而這又會進一步引起業主的不滿，從而造成新一輪的惡性循環。二是信息不暢，這是中國地區發展不平衡所決定的，物業管理行業尤其如此，當深圳專業化物業管理已拉開序幕的同時，在中國大多數城鎮卻連“綜合一體化”的物業管理也無從談起，媒體滯后，使物業管理工作缺乏相應的宣傳支持，依靠逐個向住戶解釋和以實際行動說明問題，終究差強人意。三是人力資源本土化步履維艱，在內地普遍怠工、缺乏效率觀念的背景下，要建立一支穩定精干的干部隊伍談何容易!有時仔細想起來，目標與現實確有太多討價還價的余地。

　　這種情況下，從最初的“在水一方”到后來的“水乳交融”，是要經歷一個嚴峻的過程，而在這個過程當中，作為一個外接物業的管理人員，他應當承擔哪些責任呢?他的眼光又應當放在哪里?

　　首先，是端正對業主的態度，并明確全體員工都能樹立“服務第一，業主至上”的基本認識。在認識到地方差異的情況下，物業管理企業要充分溶入當地，因地制宜，入鄉隨俗，在最開始新接管的一段時間，通過嶄新的VI標識和熱情的服務，是能夠給大多數住戶帶來良好的第一印象，且中國自古云:“外來的和尚好念經?！薄八街?，可以攻玉”，住戶有一種新奇感和認同感的時候，可以好好加以利用，加強對物業管理常識的宣傳，為以后的管理措施打下伏筆。但在一段時期之后，業主對物業管理過高的期許總會因為實際情況的復雜性而發生一些反復，而責難和質疑會接踵而來，在此我們認為:事物總有“正反合”的辯證過程，矛盾與沖突的產生，往往是已經開始深入的標志，毫無疑問這是外接物業管理的最重要時期，而這一時期住戶所提出來的問題和要求，必須拿出最充分的誠意來予以解決:以禮待人，以德服人，以情感人，不計較，不推諉，把道理講清楚，把工作做細致。譬如說在山東，供暖、下雪、路面結冰，這都是在深圳物業管理中沒有想象過的問題，但在這兒卻是大問題。管理人員要注意在日常巡視中發現小區內涉及到住戶貼身利益的新問題，對操作層則要求不斷拓展新的服務面，讓住戶實實在在體會到小區的物業現狀在不斷改善?！澳嫠兄?，不進則退?！薄叭招轮^之盛德”，這當是外接物業管理最鮮明的特點。

　　其次，在對外協調上面，一是通過先進的服務意識和管理理念為主管部門和當地政府排憂解難，不踢皮球，使住戶的投訴能在管理處就得到較好的回復，充分贏得上級部門的信賴與支持；二是我們作為業主的代言人，在業主的意見中篩選出合理并現實的部分到相關部門追蹤處理，保證工作的有效性和高效率；三是以切切實實的服務意識、質量意識感染合作方，逐步使各方的工作走向我們的軌道，譬如在物業處理分期開發的階段，我們就需要同開發商建立定期的備忘錄，跟蹤處理重要事務，同一些當地的施工單位簽訂協議，通過控制程序來迫使對方遵從規范；四是在應對供電、供水、供氣、供暖的各專業部門當中，一方面明確責任，另一方面積極配合，這樣既保持良好的關系，又確保利益不受侵犯；五是在與工商、稅務、公安等這些行政事業單位的交涉當中，工作方式是有理有利有節，柔中帶剛，綿里藏針，做到為我所用，以夷制夷?？偠灾?，要有高度的敏感度和有力的外交技巧，在堅持公司利益的原則下，靈活地處理好方方面面的關系，在異鄉站穩腳跟。

　　最后，在自身的內部管理當中，至少有以下幾點可資參考:

　　一、充分的計劃和預算。

　　計劃也許是用不上的，但是是必不可少的。在最初的工作當中，這包括:對當地風土人情深入實地的考察，工作進度的編制，人員架構的設立，基本的物資采購等等，我們常常說計劃不如變化快，但是計劃有助于我們充分了解可能發生的情況，使未來的工作變得有步驟、有層次；至于具有前瞻性的成本測算，則直接決定了物業接管是否可能。此次在萊州教育路小區的物業接管當中，如果沒有前期的大量準備工作，可以說就無法達到今天的管理進度。

　　二、人員的招聘與管理。

　　在任何場合，人均是最重要的因素，在外地接管物業，必須要充分使用當地人，外來的物業管理公司不是侵略軍，而是傳教士。故而人員的甄選與培訓就是最為重要的事情。在籌備工作初具規模之時，我們最重要的就是應以積極的形式考慮“第一階段”我們所需的人員，今天配置的第一批人員必須為后來的擴張提供干部。

　　三、實施成本控制。

　　在前期的投入當中，財務虧損是正常而且可以理解的，但是如果把持續虧損當作一筆必然的支出，就絕對意味著我們的計劃有著嚴重不符合現實的情況在。故而依據現實的收入情況對各種服務項目進行排隊，進行合理配置非常必要。

　　四、加強信息管理。

　　這意味著對住戶要做好宣傳工作，對合作方加強橫向溝通與交流，與上級部門保持聯系，同時實施遠程網絡化管理，保證能得到深圳物業管理的第一手資料，充分掌握行業動態，而這正是深圳物業管理公司同當地的物業管理公司相比，所具備的得天獨厚的優勢。

　　千里之行，始于足下。真正的將才在于使計劃和環境達到充分的熔合，并能有堅決意志和不懈努力去實現它。物業管理最重要的特點在于:它是一個過程而不是一個單純的結果，外接物業尤其如此:現實的復雜性往往更能促進一支員工隊伍走向成熟，而這對一個成功的物業管理來說，也許正是不可或缺的。

　　二○○一年一月十八日

　　刊于《蓮花物業》

篇2：外接物業管理的難點及實踐

　　外接物業管理的難點及實踐

　　眾所周知，深圳市物業管理行業的無序競爭與無利繁榮，最終只能依靠規?；图s化的方式來得到解決。但是一個物業管理企業要真正增強自身競爭力和擴大物業規模，對外跨省承接物業將是其中的關鍵一環。于是乎，我們在各種《動態》和報刊中常?？梢钥吹竭@樣的信息:中海接管天津華昌大廈，華僑城占領北京現代城，萬廈模式移植昆明，科技園奪標南京佳園，蓮花承接國家計委生活小區......，這就是所謂的“深圳物業管理走向全國”的現象，這種“搶灘”令人想起了1944年的“諾曼底登陸”，只有充分了解歷史的人，才會知道在這種值得欣慰的成功背后，存在著多少驚險、困難與挫折!故而在今天各物業管理企業大力擴張的同時，必須注視到浮華的背面。

　　如果說人是社會的細胞，那么住宅小區便是城市的肌體，不難想象一個內地城市中深圳物業管理公司的入侵，會造成怎樣的“異體排斥”，故而跨省物業管理的作業，在今天摸著石頭過河的情況下，所遇到的困難往往是實質性的，所擔負的后果常常是難以逆料的，總的說來，這種異體排斥的情況，一般來自三方壓力:

　　首先，是來自業主的壓力。

　　俗話說一方水土養一方人，中國地域廣闊，風土人情各不相同，有的地方人感情細膩，有的地方人粗獷豪放，有的地方人重禮好義，有的地方人講求實際，這是地緣特征所導致的個性純化，與深圳居民的性格互補大相徑庭；并且國人所形成的共同特點，就是欺生排外；再就是長期封閉社會所導致的權利意識扭曲、市場意識淡漠、法律觀念欠缺、物業管理觀念空白，這種種特點在深圳物業管理中都屬全新課題，它們之間的交叉互動，結果就出現以下兩宗后果:一是收費難、管理難，即部分業主以“物業管理無用論”拒不繳納管理費、不服從管理，開口閉口“物業管理是干什么的?”，“我自己花錢買了房，我不需要你們?！倍歉F于應付“釘子戶”，即一些業主以“物業管理萬能論”在繳費后向管理處提出各種非份要求，或動輒以不繳費相威脅，不能滿足就以各種方式進行對抗，輕則要求退款、大吵大鬧，重則四處奔走游說，聯成一片。在具體的日常管理操作中，就體現出管理費收取難、處理違章受阻、不按程序辦事、到管理處“討說法”的情況頗為頻繁。這就使“推出企業品牌，取得良好的經濟效益與社會效益”順利實施面臨層層障礙，使物業管理水準難以達到預期的目標。

　　其次，是來自當地開發商、各協調部門包括當地政府的壓力。

　　盡管內地的人風情各異，但是各地的政府機關卻會有一種驚人的相似，簡單地概括為八個字:效率低下，講求“關系”。因為效率低下，而當地的物業管理市場又未達到一定的法制化和規范化，這就使物業管理單位作為小區的中心環節而受到多重困擾:供水、供電、電信、供暖等各專業部門與住戶發生的矛盾都集中到管理處來協調解決，至于開發商在配套和施工質量方面形成的瑕疵，更常常讓外來的物業管理公司背黑鍋。管理處越來越多的人力、物力、時間、精力消耗在無休止的解釋、協調和催促上面，有時，為了聯系一個施工單位返修，要打近十次電話才會有結果，而用經濟學的眼光看，這些都屬于沉沒成本和無效勞動。至于講求“關系”，這就意味著一方面“肥水不流外人田”，小區內較好的、能生利的經營項目往往將外來物業管理單位架空，早已由關系戶承接，另一方面，太多的行政事業單位需要揮舞手中的權力棒，動輒向企業提出各種責難和攤派收費，許多事情都需要到酒桌上去解決，業務開支巨大頻繁，這樣一來，管理成本在兩條線上都成為黑洞，把該用在為住戶提供服務上的錢變成了泡沫，增加了企業虧損面，服務檔次自然難以提高。

　　第三，是來自自身管理的壓力。

　　一是財務困窘，在面臨經營的虧損的情況下，物業管理公司被迫采取一些非正常的收費措施，而這又會進一步引起業主的不滿，從而造成新一輪的惡性循環。二是信息不暢，這是中國地區發展不平衡所決定的，物業管理行業尤其如此，當深圳專業化物業管理已拉開序幕的同時，在中國大多數城鎮卻連“綜合一體化”的物業管理也無從談起，媒體滯后，使物業管理工作缺乏相應的宣傳支持，依靠逐個向住戶解釋和以實際行動說明問題，終究差強人意。三是人力資源本土化步履維艱，在內地普遍怠工、缺乏效率觀念的背景下，要建立一支穩定精干的干部隊伍談何容易!有時仔細想起來，目標與現實確有太多討價還價的余地。

　　這種情況下，從最初的“在水一方”到后來的“水乳交融”，是要經歷一個嚴峻的過程，而在這個過程當中，作為一個外接物業的管理人員，他應當承擔哪些責任呢?他的眼光又應當放在哪里?

　　首先，是端正對業主的態度，并明確全體員工都能樹立“服務第一，業主至上”的基本認識。在認識到地方差異的情況下，物業管理企業要充分溶入當地，因地制宜，入鄉隨俗，在最開始新接管的一段時間，通過嶄新的VI標識和熱情的服務，是能夠給大多數住戶帶來良好的第一印象，且中國自古云:“外來的和尚好念經?！薄八街?，可以攻玉”，住戶有一種新奇感和認同感的時候，可以好好加以利用，加強對物業管理常識的宣傳，為以后的管理措施打下伏筆。但在一段時期之后，業主對物業管理過高的期許總會因為實際情況的復雜性而發生一些反復，而責難和質疑會接踵而來，在此我們認為:事物總有“正反合”的辯證過程，矛盾與沖突的產生，往往是已經開始深入的標志，毫無疑問這是外接物業管理的最重要時期，而這一時期住戶所提出來的問題和要求，必須拿出最充分的誠意來予以解決:以禮待人，以德服人，以情感人，不計較，不推諉，把道理講清楚，把工作做細致。譬如說在山東，供暖、下雪、路面結冰，這都是在深圳物業管理中沒有想象過的問題，但在這兒卻是大問題。管理人員要注意在日常巡視中發現小區內涉及到住戶貼身利益的新問題，對操作層則要求不斷拓展新的服務面，讓住戶實實在在體會到小區的物業現狀在不斷改善?！澳嫠兄?，不進則退?！薄叭招轮^之盛德”，這當是外接物業管理最鮮明的特點。

　　其次，在對外協調上面，一是通過先進的服務意識和管理理念為主管部門和當地政府排憂解難，不踢皮球，使住戶的投訴能在管理處就得到較好的回復，充分贏得上級部門的信賴與支持；二是我們作為業主的代言人，在業主的意見中篩選出合理并現實的部分到相關部門追蹤處理，保證工作的有效性和高效率；三是以切切實實的服務意識、質量意識感染合作方，逐步使各方的工作走向我們的軌道，譬如在物業處理分期開發的階段，我們就需要同開發商建立定期的備忘錄，跟蹤處理重要事務，同一些當地的施工單位簽訂協議，通過控制程序來迫使對方遵從規范；四是在應對供電、供水、供氣、供暖的各專業部門當中，一方面明確責任，另一方面積極配合，這樣既保持良好的關系，又確保利益不受侵犯；五是在與工商、稅務、公安等這些行政事業單位的交涉當中，工作方式是有理有利有節，柔中帶剛，綿里藏針，做到為我所用，以夷制夷?？偠灾?，要有高度的敏感度和有力的外交技巧，在堅持公司利益的原則下，靈活地處理好方方面面的關系，在異鄉站穩腳跟。

　　最后，在自身的內部管理當中，至少有以下幾點可資參考:

　　一、充分的計劃和預算。

　　計劃也許是用不上的，但是是必不可少的。在最初的工作當中，這包括:對當地風土人情深入實地的考察，工作進度的編制，人員架構的設立，基本的物資采購等等，我們常常說計劃不如變化快，但是計劃有助于我們充分了解可能發生的情況，使未來的工作變得有步驟、有層次；至于具有前瞻性的成本測算，則直接決定了物業接管是否可能。此次在萊州教育路小區的物業接管當中，如果沒有前期的大量準備工作，可以說就無法達到今天的管理進度。

　　二、人員的招聘與管理。

　　在任何場合，人均是最重要的因素，在外地接管物業，必須要充分使用當地人，外來的物業管理公司不是侵略軍，而是傳教士。故而人員的甄選與培訓就是最為重要的事情。在籌備工作初具規模之時，我們最重要的就是應以積極的形式考慮“第一階段”我們所需的人員，今天配置的第一批人員必須為后來的擴張提供干部。

　　三、實施成本控制。

　　在前期的投入當中，財務虧損是正常而且可以理解的，但是如果把持續虧損當作一筆必然的支出，就絕對意味著我們的計劃有著嚴重不符合現實的情況在。故而依據現實的收入情況對各種服務項目進行排隊，進行合理配置非常必要。

　　四、加強信息管理。

　　這意味著對住戶要做好宣傳工作，對合作方加強橫向溝通與交流，與上級部門保持聯系，同時實施遠程網絡化管理，保證能得到深圳物業管理的第一手資料，充分掌握行業動態，而這正是深圳物業管理公司同當地的物業管理公司相比，所具備的得天獨厚的優勢。

　　千里之行，始于足下。真正的將才在于使計劃和環境達到充分的熔合，并能有堅決意志和不懈努力去實現它。物業管理最重要的特點在于:它是一個過程而不是一個單純的結果，外接物業尤其如此:現實的復雜性往往更能促進一支員工隊伍走向成熟，而這對一個成功的物業管理來說，也許正是不可或缺的。

　　二○○一年一月十八日

　　刊于《蓮花物業》

篇3：外接項目物業管理投標方案編制標準作業規程

　　外接項目物業管理投標方案編制標準作業規程

　　1.0目的

　　規范公司對外參加物業管理的投標工作，確保投標書的編制質量，為通過市場競爭拓展公司物業管理的規模打好基礎。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司對外承接物業時的投標書的編制工作。

　　3.0職責

　　3.1總經理負責對外投標書編制工作的總體安排、質量控制以及標書的批準。

　　3.2市場拓展部組織各部門業務骨干組成投標書編制小組，負責投標書的具體編制工作。

　　4.0程序要點

　　4.1投標書編制小組的組織。

　　4.1.1公司在接到物業管理招標書邀請（或議標書邀請）后，由公司總經理召開經理辦公會議決定是否參加投標競爭。如決定參加投標，則應由市場拓展部主管挑選各部門業務骨干組成投標書編制小組，具體操作標書編制工作。

　　4.1.2投標書編制小組的分工如下：

　　a)財務部抽調業務骨干負責開辦費用、管理成本、預期效益的測算；

　　b)管理處抽調業務骨干負責日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制；

　　c)人力資源部抽調業務骨干負責擬接項目的人員配置、設備與設施配置以及編制投標方案資料的收集、提供；

　　d)品質部抽調業務骨干負責管理目標、管理計劃、質量保證措施、服務承諾的編制；

　　e)市場拓展部負責小組全面的組織協調工作并抽調業務骨干及時全面地收集擬接項目的信息。

　　4.2物業管理投標書的結構與內容。

　　4.2.1擬接物業的基本概況。

　　4.2.2公司接管后準備采取的管理方式。

　　4.2.3針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。

　　4.2.4為開展物業管理所配置的人力、物力資源。

　　4.2.5開展物業管理一段時間后所力爭達到的管理目標。

　　4.2.6為有效地提高物業管理水準所必要的服務承諾。

　　4.2.7費用投入和成本測算。

　　4.2.8經濟效益分析。

　　4.2.9社會效益預測。

　　4.2.10需要招標單位協助解決的問題。

　　4.2.11本公司的優勢和長處。

　　4.2.12物業接管后的工作進度安排。

　　4.3投標書的編制要求。

　　4.3.1"擬接管物業的基本概況"要求詳細列出擬接管物業的地理位置、環境、占地面積、建筑面積、棟數、層數、樓宇結構特點、基本設施、設備、住戶基本構成、驗收移交情況等。

　　4.3.2"準備采取的管理方式"要求針對擬接管物業的自身特點編制出總體管理方案和分項管理方案。

　　4.3.3對擬接物業的管理難點、重點應有針對性地列出具體的管理措施。

　　4.3.4人力、物力資源要求詳細列出：

　　a)擬接管物業的組織架構；

　　b)擬接物業的人事定編和崗位設置、崗位描述；

　　c）主要業務骨干的配置人選和人員素質介紹；

　　d)為開展工作前期投人的設備、設施。

　　4.3.5管理目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標。目標要求有可操作性和可考核性。

　　4.3.6服務承諾要求針對小區業主的要求和物業管理服務的特點列出有鮮明特色的服務措施來。

　　4.3.7費用投入和成本測算要求針對擬接小區的現狀和管理要求、難度逐項測算出前期投入和管理成本。

　　4.3.8經濟效益分析要求按照物業管理"以區養區、保本微利"的特點詳盡地計算出擬接物業后的經濟效益。

　　4.4投標書的編制程序。

　　4.4.1總經理依據市場拓展部收集到的擬接物業的信息和現場實地考察的結果給出編制投標書的原則和要求。

　　4.4.2編制小組開始詳細依照本規程4.3條的要求逐條完成單項編制工作。

　　4.4.3市場拓展部主管在單項工作編制完畢后開始組織匯編。

　　4.4.4匯編后打印、裝訂成冊報總經理審批。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持文件

　　《招投標控制程序》。