傳統物業管理變革及其轉型

　　一個運行良好的物業管理體制，不僅是房地產成熟發展的標志，而且是房地產持續發展的保證。物業管理作為房地產開發過程中的最后一個重要環節，已經成為許多人選擇物業時的一個很有份量的法碼。2000年寬帶接入服務商風起云涌忙于圈地，智能化、信息化小區拔地而起，作為同小區的建設管理越來越不可分割的物業管理公司該如何積極應對這一市場機會?

　　深圳市現有大小物業管理公司1100家，進行注冊登記的就有600家。經過近20年的發展，深圳物業管理不但形成了一個在城市管理中占有重要地位的新興行業，而且在追求高檔次、高標準的事業目標中不斷進取，樹立了一個新興服務行業的良好形象。然而面對北京、上海物業管理咄咄逼人的發展態勢，深圳物業管理如何繼續保持旗艦地位，如何利用社區優勢拓展公司的生存空間?這些也許將成為對物業管理公司而言并不輕松的話題。

　　一、網絡化管理日漸成為物業管理的主角

　　物業管理公司是小區專業管理的主體，全面負責公共設施維修、環衛清掃、綠化養護、小區治安保衛等服務性工作。通常情況下，住宅的管理是一個勞動密集型的行業，然而它并非一般意義上的體力勞動。物業管理行業發展到現在，已經漸漸地超出了清潔、綠化和安全巡邏的概念。高科技手段和計算機技術已不容選擇地進入物業管理行業，物業管理不再是傳統意義上全天候的人工管理。

　　(一)消費群領域的網絡化刺激了物業管理的網絡化進程

　　只要輕輕一點，就可以搭乘網絡--這艘新世紀的諾亞方舟，獲取各種服務的誘惑的確讓不少人心動。一項調查表明，深圳有58.6%的人擁有個人上網電腦，調查還顯示，20**年家用電腦市場將再上一個臺階，14.7%的城市居民表示了強烈的購買意向。帶寬的不斷增加和上網費用的大幅下調，更進一步使網絡家居為越來越多的人所接受。根據CNNIC的統計，到去年年底中國已有網民2230萬，任何一個積極尋求發展的物業管理公司都無法面對如此巨大的市場群體而無動于衷。網絡的發展將物業管理公司與業主們一起推向市場經濟第一線。

　　千兆以太網和VODSL等寬帶通信技；噩術的應用，利用現有電話線實現帶寬達1OMb/s的雙向傳輸，完全可以解決傳統ADSL技術中存在的用戶上行帶寬窄及用戶端接入設備昂貴的問題，ADSL終端設備大約要2700至3000元，而VODSL只要幾百元錢，用戶完全可以負擔得起，有條件的發展商也可以免費提供。隨著一個個智能化小區紛紛崛起，強大的社區信息網絡體系逐漸形成。深圳有數百個社區住宅具備寬通信能力，這必將促進全市產業結構升級并形成一個龐大的信息服務業。

　　(二)智能化配套設施的統一管理要求物業管理以網絡化與之相適應

　　三表遠程抄送系統、消防自動控制系統、自動巡邏系統、停車場IC卡管理系統、紅外線安防系統等越來越多的智能化配套設施逐漸進入社區，不同的智能化設施可能關系到物業管理公司中不同的部門和人員的監控管理工作，同時又與每一住戶日常生活息息相關。如何充分高效地利用這些設施為住戶服務?如何將社區中管理的需求與系列基礎設施的功能統一起來?這就要求物業管理實現網絡化，以達到設備的應用管理、人的管理和住戶的服務高效統一。

　　(三)日常生活服務將逐步納入物業管理的范疇，并最終實現與物業管理的良性互動

　　住宅建設飛速發展，人們對居住環境也有了更高的要求。居室不僅僅是一個居住的中心、教育的中心、交流的中心。這就要求物業管理公司把自動化的服務延伸到客戶一端，為客戶提供方便、迅捷的個性化服務和定制信息。目前深圳一些小區如天安數碼城、梅林一村等，已經可以在網上實現物業費用查詢，網上建議，上網投訴、報修等功能。

　　網絡給我們帶來了廣闊的生活空間和新鮮感受，?？梢月牭缴磉呌腥私ㄗh:

　　隨著人們對網絡的種種便捷的習慣和逐漸依賴，日常服務需求將逐步納入物業管理的范疇，并最終實現與物業管理良性互動。

　　(四)網絡化的進程，使物業管理完全可以與外界配套取得聯系，甚至將周邊配套視為資源，以補充自身配套的不足

　　項目與商業中心區的距離是目前房價的支撐點，然而隨著網絡化管理的推進，管理的等級程度將成為人們考慮的另一個焦點。通過網絡化管理物業管理公司完全可以與外面的配套取得聯系，甚至將周邊的生活配套視為自己的資源，以補充自身配套的不足。而那些學校、醫院、裝修公司、家具公司、商場、超市進駐小區、占有客戶，也正是他們今后的戰略目標。有了系統的網絡化管理手段，物業管理公司甚至可以同其它傳統銷售業達成合作:業主剛入住就會得到附近超市和娛樂場館的會員卡，附近某醫院還將為其建立醫療檔案，某著名學校還將接納其子女人學，附近某家具城將提供折扣優惠，其指定裝飾公司也會推出優惠服務，和某汽車救授公司聯系，為業主提供汽車救援卡等等。對物業公司而言，也可以利用自身優勢獲取一定的中介利潤。

　　二、物業管理網絡化在小區內的實施

　　(一)網絡化管理，將社區中人的需求與系列基礎設施的功能統一起來

　　通過網絡化管理，實現對集成的智能.化設備、系統、網絡飛數據庫等進行全面的管理和監控。例如一旦出現事故報警，不僅控制中心、保安部門可以立即進行處理，同時相關部門、高層管理人員以及住戶均可同時了解到事故的處理過程，以便于及時采取相應的配合措施。

　　(二)小區物業管理的網絡化，促進社區管理規范、高效運營

　　在住宅小區的物業管理中，大量日常工作是圍繞居住保障進行的。它包括上水、下水、煤氣、交通、通訊線路的暢通，供電的穩定，冬季的用暖供給，土建結構的安全保障，外墻裝飾的破損補救，以及對突發事故的急修、搶修等。這一系列對物業各類硬件的日常維護、修繕、更新、改造等，相當復雜繁重。網絡化管理，將其納入程序化管理，則能夠極大地降低勞動強度，使社區的服務管理規范有序，同時為企業持續發展和追求長期利潤最大化奠定基礎。

　　(三)社區網絡化管理，為物業管理公司帶來增值效益

　　如果說網絡化的管理給住戶帶來的是便捷飛高效的服務，對管理公司則意味著勃勃商機。除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業管理公司還可以通過網絡拓展服務的深度和廣度，開展各種在線的增值服務，如VOD點播、遠程教育、遠程醫療，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務，并從中獲取增值效益。

　　目前住宅大多已經在教育、購物飛交能、娛樂、休閑等生活配套方面比較齊全，在小區保安人員24小時巡更下，小區住戶車出車入，與外界的交流依靠著先進的網絡系統，連日常費用的繳交也"出戶"且"遠程"了。面對激烈的競爭，如何有效利用社區資源，將其轉化為真正為自己業主服務的生活配套，讓項目的業主能夠真.實地擁有這些服務，擔當管理者角色的物業管理公司今后再不能"獨善其身"了。

　　三、網絡化管理在物業公司內部管理中的應用

　　在對物業管理的問題上，人們經常談論的是對社區的物業管理。實際上，它還包括另一個重要層面，即對公司的內部管理。網絡化管理首先解決的是實現了對分散的下屬物業管理處統一高效的管理。物業管理是規模出效益的行業，但如果集團下屬物業管理處個數眾多且分布分散，勢必造成資源的浪費及管理的不便。網絡化物業管理，能有效運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經濟手段對物業實施多功能、全方位的統一管理，并為物業所有人、使用人提供高效、周到的服務，使物業發揮出最大的使用價值和經濟價值。

　　(一)實現對分散的下屬物業管理處統一高效的管理

　　據深圳市住宅局公布的最新統計，深圳物業管理企業進軍全國大市場的管理面面積突破3000萬平方米大關，成為我國物業管理一體化、市場化、規范化的"旗艦"。

　　發展速度快本來是一件好事，但同時也暴露出了一些問題，如開發單位多、物業項目小而零散，致使點多、片大、線長。遠程統一化管理問題成了讓物業管理公司頭痛的難題。網絡化物業管理有效地解決了遠程化管理問題，將物業管理升級，利用網絡將有關聯的或同一發展商、物業管理公司旗下的項目聯結起來，達到資源共用、信息共享，以較少的資源投入發揮更大的功效；物業管理公司老板還可以安坐家里監測整個企業在各地的進度。

　　(二)減少中間環節，有效降低成本

　　網絡化物業管理最大限度地解決提高了服務質量與降低管理成本之間的矛盾，有效的削減中間管理層，簡化了費用核算、文件傳遞等中間環節，大大降低了管理成本；并實現資源共享、信息、公用，從而有效降低經營成本；

　　(三)統一的信息平臺實現了交互式管，理與個性化服務，縮短了領導與員工的距自離，實現了公司內部的交互式管理，營造出寬松的企業文化

　　物業管理是一項系統的管理工作，隨著市場的變化，小船的抗風險能力是有限的，大的集團公司的出現，可起到整合市場的功效，只有提早著手建立起遠程統一化管理運行機制，即時調整策略，才有可能走自在市場競爭的前列。

篇2：房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　中國房地產在其二十多年的發展過程中，經過了幾次轉折和變革，取得了脫胎換骨的進步。再加上國外先進理念的引進以及營銷專業機構的進入，又極大豐富和推進了中國房地產市場，各種新理論、新思路應運而生并在實踐中廣泛運用，中國房地產市場呈現出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產業緊密相關的物業管理行業的發展卻過于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導致諸多物管企業陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術困局

　　房地產開發目前已經進入大量使用新技術的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結構、建筑外形以及大量運用諸如環保低能耗的控溫技術、優化設計的垂直及平面交通系統等高端技術，這要求日后的管理人員應及時掌握其新技術的發展動向、趨勢，還要懂得對新技術設備的維護、管理。然而，現階段物業管理行業內這樣的人才少之又少，絕大多數物管企業對高端技術人才的儲備嚴重不足，一旦遇到采用了新技術的項目，參與投標的物業管理企業大多手足無措，不敢競標，寫字樓領域尤為如此。因而許多開發商面對如此局面，只得采取以開發建設時的工程部為班底自行組建物業管理公司的方式解決后續管理問題，由此使得專業物業管理公司的進入障礙被無形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導下，國外眾多的城市、社區以及生活方式的研究理論被大量應用到建筑規劃設計中去，新的建筑在給人們提供一個身處其中的空間時，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無形的方式引導為公開、半公開和私密的不同區域，社區被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開發商和業主希望物業管理企業能夠幫助他們把社區的精神意義延續下去，而物業管理企業卻只是一味鉆研如何將“保安守大門、保潔掃馬路”的基本任務完成得更好，被開發商和業主責難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會階層困局

　　社會的發展導致社會出現了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫字樓和住宅的劃分。不同檔次的項目對物業管理的要求是絕不等同的，他們的區別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數多少，但大多數物業管理企業除了打出一個又一個令人眼花繚亂的旗號之外，實質上仍在以“一套方案打天下”，不同物業管理項目的管理方案除了名稱不同、保安巡邏和保潔清掃的次數不同，其它內容大概沒有多少區別，想得到開發商和業主的好評自然很難。

　　四、新業務流程困局

　　項目策劃研究、區域規劃、建筑設計、景觀設計這些以往依次順序展開的開發工作流程正在出現“集合”的趨勢。越來越多的頂級建筑事務所開始提供“打包”服務，在項目總負責人的領導下，市場研究人員、規劃師、建筑師、景觀設計師開始共同工作。而大多數情況下，物業管理的所謂“前期介入”只不過是在銷售和入住階段為開發商和銷售商打打下手而已。被整合的業務流程所遺忘，使得物業管理的聲音愈加微弱，而當熱鬧過去，卻只剩下物業管理企業獨自面對種種僅憑微薄的物業管理收費根本就無法解決的缺憾和業主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務方式要求的物業管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產開發的巨大變革中適應新的局面的專業物業管理人才。

　　諸多的困局環環相扣，多數物業管理企業身陷其中無力自拔，不幸成為了房地產行業里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對困局，物業管理企業需要注入新的理念以適應變革。

　　一、新技術跟蹤理念。

　　寫字樓往往是新技術的緊密追隨者，而近年來，住宅與新技術的結合也愈加緊密。北京的“鋒尚國際”和“MOMA” 兩個樓盤都采取了把新技術的應用作為項目賣點的做法，銷售市場的反映極其熱烈。但是對于所有這些或多或少采用了新技術的寫字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術設施設備的物業管理公司就成了能否使得這些技術正常發揮作用的關鍵，技術投入使用后的管理工作變得比以往任何時候都更加重要。所以，物業管理企業應當建立新技術跟蹤研究和儲備機制，對新技術在房地產開發建設中的應用情況進行跟蹤研究，并提出應對新技術的管理預案，以備使用；同時加強對市場人員和管理人員的技術培訓，使其掌握新技術應用的相關知識，滿足開發商和業主的要求。

　　二、社區內涵理念。

　　通常情況下，物業管理企業所認為的社區建設就是把小區的綠化和治安搞好，再增加一些文體設施或者組織幾場業主聯誼活動。這些做法雖然沒錯，但這種觀點卻經常成為物業管理企業與業主思想和行動分歧的起點，并且導致物業管理企業的工作努力得不到業主的認可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區--圍墻內的建筑物，維系社區存在的最重要的因素是社區中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構成了社區的三個支撐點，而被良好的社區所推動的房屋增值才是社區成員的最深層追求。因此，社區應該是一個在具有可識別的清晰邊界內的人群為了維護共同的房屋價值而結成的利益共同體。所以，物業管理企業必須從本質上認識到業主對社區的期望，才能找到與業主溝通的鑰匙，其服務也才能得到業主最廣泛的理解和認可。

　　三、差異服務理念。

　　許多物業管理企業為了應對市場要求，提出了“精品服務”、“五星級服務”、“酒店式服務”等等口號，但在實踐當中，對于高、中、低檔項目實行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數或者增加一些客戶服務人員編制，其它內容并無區別。事實上，不同類別的項目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區的保安巡邏路線為例：別墅客戶因為其房屋的封閉性較差，且周圍半公開的灰度區域較大，所以別墅客戶對私密性的要求很高，保安方案中設定的巡邏路線就不能進入別墅客戶的心理界線，但同時別墅客戶對安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日?；顒訁^域的視野之內，僅此一點，普通小區的保安方案就無法簡單套用。曾經有建筑師戲言：沒有住過別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無非是指設計師應當充分了解自己的目標客戶，同理，物業管理企業如果沒有對不同類型客戶心理和生活習慣的充分研究，就很難做到對各種不同類型的客戶提供度身訂做的差別性服務，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業管理企業都有過為項目規劃設計和建設施工期間遺留問題而頭疼的經歷，究其原因，無非是項目的規劃設計和建設施工單位在開展工作時只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業管理人員盡早介入到開發流程中去，對規劃設計和建設施工工作提出自己的意見。即便由于客觀原因無法真正做到從頭介入，也應該努力向規劃設計和建設施工人員宣傳物業管理理念，盡力避免給日后的管理運營工作帶來先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開發行業相比，物業管理行業一直被認為是低薪低能微利的服務行業，許多房地產公司精簡人員的去向都是下屬的物業管理公司。這種印象對于物業管理企業而言，在招聘人員時的負面作用是不言而喻的，而缺乏高素質管理人才的現狀又進一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環。的確，物業管理公司從利潤數額上是無法與開發公司相提并論的，但這只是由于企業財務計算標準的要求造成的，如果能夠把優秀的物業管理對開發項目的促進作用給予量化，人們會對開發和物業管理環節的利潤分布比例有新的認識，事實上，任何一個開發項目的成功都離不開任何一個環節的努力。物業管理企業必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關鍵崗位高薪雇用高素質的管理人才，帶動管理服務水平的全面提高，糾正社會的錯誤印象，進而脫離收費低、薪酬福利低、人員素質低、收費更低、薪酬福利更低、人員素質更低的向下循環軌跡，努力轉向收費高、薪酬福利高、人員素質高的向上循環軌跡。

　　以上觀點對于物業管理企業的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問題的關鍵在于物業管理企業是否能夠意識到自己所處的房地產行業已經進入了大變革的時代，不思進取、無力順應變革的企業必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對挑戰的企業才能夠在變革的大局中生存和發展。

　　文/趙晉蓉

篇3：變革的物業管理批判與改進

　　變革的物業管理批判與改進

　　今天的中國物業管理者面對著一個不斷變化的環境。當深圳的優秀物業管理公司組織著他們的精兵強將北上拓展的時候，當來自于全世界物管精英的“洋管家”們在內地進行著物業管理顧問實戰的時候，當成功的維權者登上社區管理舞臺并著手編織他們的“大同社會”夢想的時候，當更多的中國城市開始社區產業化和物業管理行業的新興與普及過程的時候，以往可以單純地依靠成功經驗和專業知識來獲取豐厚利潤的時代一去不復返了。正如達爾文所闡述的那個不變的真理，真正的市場中的強者來自于其適應新環境和新要求的能力。福斯迪克說：“如果我們不改變，就不能拯救自己”。樹立愿景、實施變革將是每一家物業管理企業、每一個社區管理者為尋求生存與發展必須考慮的問題，本文試圖以探討作為單個物業管理項目的特殊戰略與戰術性風險源入手，為物管項目變革管理的實施提供一種解決路徑。

　　在本文當中，“風險”意指著一切可能導致物業管理項目失敗的各類力量、行動或事物，而非狹義的與“保險”相對應的意外事故或自然災害等等，這兩者所不同的在于：后者是作為一家物業管理企業如何規避或免除責任，而前者則更大程度上要求物業管理企業主動承擔起責任，而不能對一些反復出現的問題視而不見。

　　比如說：某個城市的房地產發展過程當中，因為地方政府對中央政策的預期過于樂觀，盲目投資會引起一些爛尾樓、“政績工程”胎死腹中，但最終建成的那些生存下來的幸運兒是不是真正都效益可觀呢?其實不然，由于房地產作為一種長時段、大縱深的經濟行為，由于國家宏觀調控的力度、地方政府人員的更換、政府職能轉變的滯后、政策法規配套的缺失等種種原因，風行一時的招商引資最終成為“請君入甕”的情況是非常普遍的，這時，問題并不會立即爆發出來，開發商會將這些問題及其帶來的后果向下一個環節傳遞，于是就有了虛假的廣告承諾，有了房屋的質量瑕疵，有了違規放貸、五證不全、質價不符、價格欺詐、延期交房、入住率低、保修不力......，最終，就是有了一批對房屋和物業管理滿腹怨言的業主。新的物業管理公司就在這個時候、這個背景下成立起來了，或者說，通過聘請“洋管家”或者專業顧問，一個物業管理項目就這樣開始了。正如希臘神話當中那種不祥的預言一樣，物業管理從其誕生之日起，就是充滿著沖突、爭吵、屈辱和眼淚的宿命。

　　而在中國物業管理界，往往形成這樣的情況：一家物業管理公司失敗的可能性，與其堅持原則與規范的態度成正比，而不是成反比。馬克思說：“人們自己創造自己的歷史，但是他們并不是隨心所欲地創造，并不是在他們自己選定的條件下創造，而是在直接碰到的、既定的、從過去繼承下來的條件下創造。......”，因為任何物業管理項目都根本不可能拋棄掉附著于物業本身作存在的遺留問題去開展工作，所以相當一部分物業管理人都將精力耗費在無止境的“補漏”過程中，當然，如果一個項目自始自終都得到了系統的支持，物業管理公司也就可能一戰成名，但如果從委托方得到的更多的不是支持而是制肘，它就時時刻刻處于進退兩難的境地。

　　同樣值得沉思的現象，存在于享受服務的業主和提供服務的員工的身上，正如一些行業人士所分析的那樣：“現在業主和物業公司之間有一定的矛盾，并且業主對物業公司有很深的成見。有的時候物業公司善意的舉措也會得到業主們負面的理解。服務質量的優劣、收費標準的高低在提供服務和接受服務的雙方看來經常不一致，這種主觀判斷永遠也不能求得一致?！薄皹I主們是過慣了傳統的自建自管，不需要交納物業管理費的日子。對于他們來說不交錢的就是合理的，交錢的就是不合理的?！?摘自“物業管理信息網”)因為他們雙方的預期與現實的巨大差異，使“業主滿意度”和“員工滿意度”往往難以達到理想的要求，有時竟無法達成基本的共存。在任何其它的工作環境下，一名員工只要按照規范去工作，他就不會因此而受到責備。但在物業管理的員工當中，他們自入行之初就必須要接受這樣的培訓：

　　注意這樣一部分人，當他們自行其事時，不要阻擋他們;當他們去違章時，不要去限制他們;當他們來打罵時，你們要默然忍受。部分企業以無條件、無限制地滿足個別業主的個別特殊要求，以此獲得所謂良好的口碑、暫時的安寧和茍延殘喘的生存發展。

　　我們曾經驚詫于軍人在服務原則上的極端表現：“服從是軍人的天職”，把苦難當作磨煉，把不公平的待遇當作救贖是任何一個宗教與道德說教家所宣揚的法理。在美國好萊塢的《紅潮風暴》和《好人廖廖》這樣的一些影片當中，反映出來的是一些男性化意志與原則的沖突與內心審視，其實，每一個真正的物業管理者內心都充滿著同樣的矛盾，盡管是以非?，嵥榈男∈聛眢w現。--臺資企業“不得以任何理由同上級發生沖突”和現代物業管理公司“不得以任何原因與業主發生沖突”的這一類公司制度或“禁令”，使人喪失了堅持公平與正義的勇氣，或為這一類行為找到了理由，在目前國內的很多物業服務公司當中，公司的理念與員工的心態是完全脫節的，當一名基層員工被問及：在被業主辱罵和侵犯的過程中，你能指望公司能為你做些什么嗎?多數情況下答案是：完全不指望。一個完全不指望公司的員工，除了以虛假的制度約束之外，很難想象他能夠真正忠誠于這家企業，真心善待他為之服務的業主?；剡^頭來我們應該了解一下什么是真正的企業文化?企業文化其實就是全體員工的意識和行為的企業化，是就把全體員工的理解和認識統一起來，作為一個整體、成為全體員工共同擁有的統一的價值觀體系。但是平心而論，絕大多數中國物業管理基層的保安、清潔、維修隊至今仍然屬于傳統性的組織，有時他們還無法納入正常的公司管理和薪酬體系，他們還依靠個人而不是依靠公司將下屬團結在周圍進行活動。

　　與員工的不滿相對應的情況，就是很多業主在與物業管理企業打交道過程中嚴重的“不適宜感”，因為情緒經常是發生著傳遞，任何一種細微的言行都具有一定的感染力和殺傷力。所以，最嚴重的生存悖論來自于物業管理一線實戰過程中對制度的堅持和委曲求全之間缺乏一種有效的選擇，而在當前的發展條件下，部分地區物業管理企業的集體崩潰，有時候將并不是危言聳聽。這一切，我們可以稱之為“物業管理的生存悖論”。

　　上面的例子有一些屬于逆向選擇的課題，也有一些屬于gg開放的話題，而我們目前考慮的物業管理變革則要避免納入到社會政治的題材當中，理解任何一個物業管理項目的復雜性與變化，我們需要先了解物業管理過程的實踐場所--社區當中的利益相關人，它包含著六個組成部分：開發商、業主大會、物業管理人(管理者)、業主、服務公司的員工、社會，他們分別承擔了下列角色：

　　委托人：具有批準、認可項目權利的個人和團體。在物業管理項目的實踐中，委托人先是開發商，后面則是成立了業主委員會的業主大會。委托人負責提供變革所需要的資源。委托人有兩種類型：首倡型和維持型，分別與開發商和業主大會相對應。當然，在前期管理績效不佳的物業管理項目當中，由業主大會授權的業主委員會將可能成為新的首倡型委托人。

　　變革代理人：負責協助實施變革的個人或團體。社區管理中的變革代理人可能是物業管理公司的項目管理班子，也有可能是業主委員會，或者一些地區的居委會組織，本文用物業管理人(管理者)予以概括物業管理項目中的實施與執行角色。變革代理人負責診斷潛在的問題、確定解決問題的計劃和有效地對目標人員進行管理。

　　目標人員(變革對象)：受到變革影響的個人或團體。它也同時包含兩大類：一是我們的業主，二是社區中服務于業主的物業員工。正如諸多物管教材所反復宣稱的那樣：清潔、安全、文明保障不由物業公司一家來提供，優良的物業環境要靠管理者和被管理者共同創造和扶植。一個物業管理項目的目標人員必須要參與于物業管理變革管理的實施過程當中，這是社區管理的關鍵。

　　擁護者：希望變革成功地實現，但缺乏直接實施權利的個人和團體。我們稱“社會”為物業管理項目的擁護者，它包含各類政府部門、新聞監督機構及其它對環境發生影響的利益團體，他們會在變革的實現中獲得好處，盡管往往是不直接的好處。

　　雖然物業管理的名義上管理的是“物”，但是社區管理者活動的重點和核心卻始終是人。具有相對普遍的物業管理實踐與預期之間的差異我們稱之為“戰略性風險”，而來自于個別項目中存在的特殊性抵制我們則稱之為“戰術性風險”，“風險源”的定義為“降低項目成功實施可能性的任何類型的行動或停滯不前”，通過識別它們，將有助于我們更加深入了解作為變革項目的物業管理：

　　一般說來，戰略型風險源主要包含：

　　一、委托人的支持不力。

　　任何一個項目要實施得下去，讓委托人了解其意義是首要問題，開發商雖然是物業管理的首倡性委托人，但有時對是否承擔這一角色常常是含糊其辭的。委托人的支持不力，可能存在的方面有：缺乏實施變革項目的決心與關注，例如長期地與物業公司的人員缺乏溝通，放任其自行其事，對物業管理報告的進展狀況和急待解決的工作，束之高閣;拒絕提供必要的資源，在知識、時間和金錢等方面不能滿足要求;過多干預，例如因為私人關系，過多地要求物業公司放棄其經營原則而滿足某些個別業主、包括開發商自身的特殊要約等?？赡茉谧鳛樽兏锕芾淼奈飿I管理過程中，開發商作為委托人最重要的缺陷在于：無法洞察物業管理實施過程中的“痛苦”程度，從而對一些處于萌芽狀態的沖突有意的忽略，對擁護與阻礙變革的現象均不能進行有效的應對，最終導致事態的擴大直至損失的擴大。

　　二、目標人員：單個業主的抵制。

　　成功的物業管理實施項目，有一個接觸-理解-采納-自覺化的目標人員的轉變過程，在這一過程的每一個環節中，除了最后的結果，均有可能因為“抵制”而使該社區的物業管理進入了失敗狀態，一些中國社區的普通業主已經進入到這樣一個“三三制”的狀態：三分之一的人認可或默認物業管理，三分之一的人公開反對物業管理，另外三分之一的人依賴但不滿意物業管理(與“口服心不服”頗為類似)，事實上，當前業主作為目標人員的根本缺陷在于：由于物業管理的目標系統與業主的溝通環節是如此薄弱，以至于大量的單個業主拒絕為社區作出貢獻或承擔責任，其中具體的表現在于：迷信“維權”、希圖捷徑或“免費午餐”而拒繳費用、以及與物業服務工作相對應的破壞行為等等。

　　三、目標人員：來自于物業員工的抵制。

　　物業員工的素質仍然是今天物業服務公司飽受責詰的方面，其實相對于五年前，今天物業管理從業人員的素質層次已經大大優化了，也使真正意義上的物業管理質量管理成為可能，物業員工的服務技能、舉手投足、只言片語，均容易讓物業公司的服務能力在業主心目中“定性”，畢竟糾正質量問題的成本遠遠高于出現質量問題的代價。但是，當前物業員工進行抵制的原因常常不來自于他們自身，而是外在的嚴重不公平狀況。諸如面對個別問題客戶的頤指氣使、惡語相加;管理人員對員工缺乏支持和關懷;諸如“開發商特批業主違章”一類現象的否定制度;以及社會上的歧視性待遇，情緒低落之余，使一線的物業服務者很難將自己歸類為社區中的一員，從而使利益取向發生了背離。

　　四、 來自于“擁護者”的反對。

　　在大部分的北方或內地物業項目中，對管理者來說最不可思議也最令人煩擾的也許就是這種來自于社會的倒戈相向了，按理說來，隨著后勤社會化的推進，政府部門和各類利益團體逐步放下身價，把社會上的事情交給社會去辦，減輕了國家負擔，創造了社會就業，搞活了區域經濟，提高了生活質量，物業管理行業在此方面居功至偉，但是，一些地方的政府部門、新聞監督機構、居委會等卻時時刻刻拿著有色眼鏡看待物業管理，和深圳報業與主管行業對物業管理的諸多正面宣傳和引導不同，他們習慣于用評判式的口吻認定“物管不規范”、“物業公司要服務，不要管理”，這時的業主與物業管理者的關系，就象古之寓言當中先是騎著驢最后被迫背著驢走的那對爺孫倆一樣，搞得無所適從。作為“擁護者”的社會機構因為認識上的盲區，還不能夠理解自身在物業管理項目變革中的角色，也會成為部分地區物業管理行業的戰略性風險。

　　故而，當今物業管理行業最熱門的詞匯并不是“拓展”，也不是“創新”，而是“抵制”，來自于政府部門的抵制、開發商的抵制、個別業主的抵制和員工的抵制，當抵制力量逐步積累直至構成了一個有效運作的系統，很多地方的物業管理工作一開始其實就潛伏著危機。

　　而微觀社區管理實踐的成敗優劣，將很大程度上歸責于作為一個變革代理人的項目經理身上，這就是我們常常提到的：社區管理者的專業技能、他的綜合素質，以及他自身的態度構成了單一項目的戰術性風險：

　　一、缺乏控制力。

　　第一個戰術性風險在于物業管理者缺乏對規范、程序和流程的有效控制。從而導致“失控”，例如，在物業管理實踐中比較典型地體現在前期的工作重點：接管驗收、入住控制、保修管理和裝修管理方面，如果在接管驗收和保修管理方面不能有效地協調開發商和施工單位，在入住控制和裝修管理方面不能有效地約束和引導業主及物業使用人，未來的管理低劣是不言而喻的。很多物業企業還缺乏一種“兵貴勝不貴久”的執行能力，時日遷延和久拖不決，物業服務就失去了基礎、前提和認同感。至于缺乏控制力的原因，如果進行深究的話，至少存在幾種可能：管理者未得到合法而有效的授權;從未理順過社區內各方的權利義務關系;缺乏人、財、物相關資源;整個利益相關者的集合體缺乏順應力和自我改變的意識;在解決問題的過程中面臨利益糾紛的升級......。

　　二、缺乏必要的變革知識。

　　人之所以痛苦在于追求錯誤的東西。物業管理者的痛苦在于沒有一種基礎的人文和學術環境作為配套就去開展自身的工作，不論是管理工作還是服務工作，南轅北撤、緣木求魚、守株待兔、掩耳盜鈴......，幾乎所有的小學生成語故事都可以在物業管理實踐中找到所映射的現象，其原因無非在于：很少有人去深刻地理解物業管理、理解物業管理在中國當前發生的變化，《條例》至少為社區運作制定了一些寬泛的原則，但是實踐的時候往往變了味，這里需要提醒的是，物業管理的本質在于變革管理，它是一個去粗存精、逐漸展開的過程，而不是一個“是或否”、“對或錯”的簡單事件，它是通過一些微觀改良的勝利，最后完成宏觀革命的效果，所以，無論是作為變革代理人的管理者，還是作為目標人員的業主及物管員工，都需要在更大范圍內完成知識上的準備，--中國當代的啟蒙運動來源于社區。

　　三、文化沖突。

　　很多異地接管物業的專業人員也許至今尚未認識到：如果一個變革項目所要求達成的文化特點與組織本身的文化特點相?；蛘呦嗖顟沂獾脑?，這樣的變革項目一般都不會成功。知識容易補缺，但是文化氣質將不可能在短時間內改變，物業管理的文化定位是象餐飲行業那樣“遵從媽媽的味道”，還是入鄉隨俗隨波逐流，的確也難以作出選擇，內地和沿海、南方和北方存在著觀念、行為和性格取向上的諸多差異，并且在中國人性格根源當中，保守、不信任、從眾心理、抵制變革、易于全盤否定這一類的因素的確存在，對待這樣一些文化特征，有時物業管理是進行著文化變革和移風易俗的作用，而且，跨文化管理和本土化戰略也是一名管理者必須考慮的問題。

　　四、忠誠度與使用資源的能力。

　　任何一次成功的戰役，來源于對稀缺資源的最有效利用。其實，開辦費可以視作開發商愿意為購房業主提供多少實實在在的物質回饋，兩金(本體維修基金和公共維修基金)可以視作房屋的買受人是否為自身的財產建立了長期計劃，物業管理費則意味著社區的每一個成員(住戶或商戶)向社區的日常運營提供的貢獻和承擔的責任。對上述資源的控制與使用，則表征了一個物業管理者是否具備足夠的道德力和執行力。盡管與整體社會風氣相關，我們也可能從經營收益的去向以及項目經理的吃喝帳單上看到這一類戰術風險的大小程度，由于任一項目的不可逆性，維權的業主和業主委員們常常是在失敗的變革項目上試圖卷土重來，他們所擁有和能夠集攏的資源就更為有限，遇到的抵制力也就有可能更大。所以，因為涉及的方面眾多，物業管理在更大程度上應當追求一次性成功。

　　在上述的風險識別之后，本文提出以下結論：

　　一、物業管理是一種變革行為，它需要將一系列毫不相干的人、事物和資源聯系成一個系統運作的整體。同時物業管理的過程就是面向抵制力、戰勝風險的過程，由于作為委托人的開發商支持方面的不確定性，以及來自于目標人員(業主和員工)的不合作狀況和理應擁護者的反對態度，加之文化沖突、資源缺乏、管理失控這些風險的存在，任一物業管理項目的變革依然充滿危機，這就要求管理者有一個良好的心理準備和全面的素質能力。

　　二、在戰略型風險的應對克服方式，項目前期的物業管理者應同資源的最大提供者--開發商建立暢通的溝通機制，就一些根本性的原則和目標達成共識，以此獲得長期而有效的支持;而對目標人員同時要體現出管理與服務，直至宣傳教育和利益捆綁，需要幫助建立和保持開發商、管理者、業主和物管員工的協同，這是保持重大變革持續發展的重要步驟，現代社區的管理者必須兼容雙重角色，既是公眾人物，又能運籌帷幄，在具體的沖突個案上，要能夠利用媒體和社會組織的參與宣傳自身，擺脫不利形象，對任何單個物業管理項目而言，一線項目經理的實戰能力都是具有決定性意義的內容?；谛袠I與社會分工的發展，未來的物業管理將有可能是物業管理咨詢專家同強有力的、具有廣泛社區基礎的執行者的黃金組合。

　　三、通過有效定位，管理者就有可能逐步完成社區當中的角色分工，直至變革項目的成功實施，由此我們可以更顯明地看出前期物業管理與正常期物業管理的諸多不同：前期物業管理，開發商、業主、管理者、物業服務人員的關系是家長、幼兒、教師和保育員的關系，新業主在心理特征和知識準備上雖然暫時不成熟，但是仍不失為有獨立意志的個體，面對“沖突”時“夸張的心理反映”是“幼兒”最顯明的特征;同時因為前期物業管理的成本多為開發商所支付，家長色彩在開發商身上也頗顯濃厚，這時物業服務人員不是保姆，而是保育員，悉心照顧不等于包辦代替，而管理者在物業管理執行的具體要求和指導方法上，第一年重于培養業主的主人翁意識和正確的物權觀念，要將每一次投訴、違章處理和回訪都變成一次展示物業服務理念的機會，而后則應當通過檢查、表揚、批評在社區中形成道德判定，明確的反對和支持、容忍或在適當時機施加壓力都是具體的管理行動的體現，到第三年，進入到業主“靠自覺”狀態，正常期物業管理才有了實施的基礎。

　　四、進入到正常期物業管理之后，這時的業主將獨立承擔起物業管理的職責，這時開發商、業主或業主大會、管理者、物業服務人員的關系才真正演變為大股東、股東或董事會、經營管理班子、企業員工之間的關系，物業管理的實施，就是建立在社區當中的法人治理結構。

　　五、最后，在目前的社區發展條件下，單純的物業服務公司常常無法廣泛地取得目標人員情感上的支持和道義上的認同，隨著社會的發展和變革步伐的加快，物業公司可以逐步加強對人的關懷，以更有效的溝通和人們能夠接受的方式開展工作。而對地區的物業管理行業來說，建立區域性的物業管理員工聯盟將是一種“多贏”的選擇。當前的高資質物業管理企業應當對長期以來一線物業服務人員的集體失語承擔責任，強制性的勞動是不情愿的勞動?！翱雌饋碓谧鲋鴦趧拥墓ぷ?，實際上一點不使勁?！边@樣的物業服務狀況必須要發生改變，改變的著手點，應當是將員工納入社區的一員，同時逐步避免無原則地滿足任何業主要求的狀況，管理者應當理解讓所有的人同時認同變革是不現實的，同時，代理人的努力程度不應也不可能超過委托人，不管物業管理人如何忠心地全心全意地提供服務或者實施物業管理，如果開發商和業主不賣力氣，不給予支持，不領情或者根本上背道而馳，這樣的物業管理就沒有任何意義。

　　《現代物業》