健身美容會所前臺工作手冊

　　**健身美容尊尚會所

　　一、前臺紀律管理制度

　　一、員工形象管理

　　1. 員工必須統一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。

　　2. 員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。

　　3. 員工不得梳怪異發型，頭發過肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表;發飾不可超過兩件)。

　　4. 員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油;飾物不得夸張繁重。

　　5. 員工上班時須按要求化淡妝(包括：眼影、粉底、腮紅、唇等)。

　　6. 不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西;保持體味清新、口腔清潔。

　　7. 打哈欠要掩著口部;不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動作。

　　8. 不得表現慵懶情緒;站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立;不可扮鬼臉做怪動作。

　　二、紀律管理

　　1. 前臺區域內如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談論與工作無關的話題。

　　2. 嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。

　　3. 前臺電話來電，應在電話響起三聲之內接聽;接聽電話需使用標準用語。

　　4. 不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話;工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。

　　5. 不得利用工作時間閱讀與工作內容無關的報章、書籍。 6. 不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。

　　7. 前臺工作人員需熟記銷售顧問電話分機號、手機號碼、會所內線的全部號碼以及管理人員手機號碼。

　　8. 在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環境，避免忽略客人。

　　9. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。

　　10. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。

　　11. 盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，您好!”。

　　12. 如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　a) 不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務。

　　三、考勤紀律管理

　　1. 員工必須按照部門規定的工作班次與時間準時上、下班(上班需提前十五分鐘到崗作交班工作)。

　　2. 因公外出應表明去處，并征得上級同意。

　　3. 員工不得無故遲到、早退或曠工;病假、事假、調班均須事先辦妥手續。

　　4. 員工上班期間不準使用前臺電腦上網。

　　二、前臺主管的職責

　　前臺主管的作用就是實現上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個咨詢與溝通的渠道，所以前臺主管的中間作用是至關重要的。

　　1 主要職責：

　　前臺主管主要負責整個客服團隊的內部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規劃，并不斷進行優化和創新，確保整個部門日常工作的正常、高效運行。具體如下：

　　1. 監督、指導前臺工作，研究、解決工作中遇到的問題，制定工作重點。

　　2. 負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。

　　3. 處理重大客戶投訴，并及時做出處理意見。

　　4. 定期整理收集客戶反饋，優化服務流程。

　　5. 協調與其他部門的合作。

　　6. 經常與前臺人員保持溝通，調節前臺人員的心理壓力，確保部門員工工作熱情及工作水平的質量，提高客戶滿意度。

　　7. 制定前臺工作報告，總結當月工作情況，制定下月工作計劃。

　　2 主要工作:

　　1. 做好前臺日常工作，以身作則，給其他員工作個好榜樣。

　　2. 每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。

　　3. 制定每月前臺員工排班表。

　　4. 監督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。

　　5. 主持每日下午10分鐘的前臺小會議和每周例會，總結工作情況和制定工作計劃。

　　6. 合理安排前臺的工作崗位、工作分配和人員培訓。

　　7. 管理客服郵箱，回復并整理相關郵件。

　　8. 負責整理每周會員投訴統計。

　　9. 負責組織開展會員活動宣傳總策劃。

　　10. 負責會員民意調查，收*員反饋，為上級決策及相關部門工作提供可靠依據。

　　11. 負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。

　　12. 作為主管，一周應有至少4個工作日是上夜班，確保在繁忙時段維持會所正常運作。

　　三、前臺工作流程

　　備注：鑒于各會所的營業時間差異，允許前臺的上下班時間有差異

　　營業時間(環市店：7：00-23：00;天河店：9：00-22：00;東方店：10：00-22：00) 1 早班：A班：8：30---17：00

　　1. 上班前整理好儀容儀表，準時到崗;

　　2. 到工程部拿鑰匙開DJ房(除東方店外)，開場內音樂，然后打開會員休閑區網吧電腦;

　　3. 巡場;

　　4. 回到前臺崗位，開大堂燈、開啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營業前準備工作;

　　5. 看交班本并簽名，跟進遺留的問題;檢查是否有課程更改及其它通知，以便及時告知會員;

　　6. 清點太陽油以及周卡、會員卡(空白卡)的數量;(天河、東方店暫時沒有太陽燈) 7. 抄每天的課程;

　　8. 如有報紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關部門。

　　2 中班：B班：12：00---20：00

　　1. 整理好儀容儀表，準時到崗位，B班和A班交接，A班用餐;

　　2. 看交班本并簽名，跟進遺留的問題;

　　3. 處理崗位工作。

　　3 晚班：C班：14：30---22：00

　　1. 看交班本并簽名，跟進遺留問題;

　　2. 21：55關場內音樂;

　　3. 22：00結束營業。清點當天未使用的會員卡、關電腦、前臺燈、網吧電腦，將前臺所有文具、表格、

　　資料等物品放回抽屜并鎖好;如有遺留問題需在交接本寫明;最后將鑰匙交回工程部。

　　4 前臺領班：

　　1. 每天檢查前臺所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應及時復印、申請領取;

　　2. 非繁忙時間段，可安排同事輪流休息;

　　3. 每兩小時安排同事巡場。

　　4. 如有新同事入職，需要對其進行培訓;

　　5. 如有其他同事沒把工作做好，需要督促其完成好工作;

　　6. 每月月底提醒負責各項工作的同事將當月工作整理好交給領班(如私人儲物柜，大locker等)

　　7. 如前臺有特殊情況出現(例如投訴或建議)，需在場協助解決問題，維護前臺秩序;如情況嚴重應馬上報告客服或上級，并陪同一起處理解決。

　　8. 定期到箱里清出毛巾幣并點算數量。

　　9. 如新會員卡即將使用完，需及時領取。

　　10. 每天需要向主管發e-mail報告當天會所及前臺的情況。

　　5 前臺工作人員每天隨時需做好的工作：

　　1. Check in & Check out：幫助會員做好check in( check out)工作，發放(收回)儲物柜鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦;

　　2. Check out時，如客人沒有歸還毛巾牌，需詢問會員是否有歸還毛巾，數量是否對，如沒有問題可讓客人離開;如發現有遺失，需按遺失物品價格收取相關費用;

　　3. 如會員卡嘀不出資料或有異常情況時，應及時查明原因，做好相關解決事項，并交給相關人員跟進; 4. 接聽所有來電，并轉到所屬部門;

　　5. 如有客人參觀，先做好相關參觀登記，再通知顧問接待;

　　6. 新入會會員，辦好入會手續后，須在前臺照大頭相，輸入電腦，以便確認身份進場;幫會員制做新員卡(必須按卡類做卡);

　　7. 如有會員租用私儲柜，先向會員講解租柜的相關事項及收費標準，幫助會員填寫單據，請會員交相關費用，并做好租用鑰匙的資料記錄;

　　8. 如有客人來試玩，須先向顧問預約，詢問相關事項，填寫表格，經上級批準后，交押金100元，再發放鑰匙入場;

　　9. 每當有客人入會、參觀、試玩，都需要及時把客人的資料(包括姓名，性別，電話，顧問，途徑)輸入“智勤道熙”管理系統內;

　　10. 每節課臨下課前半小時需到門口清點人數;

篇2：會所前臺接待崗位職責

　　1、認真仔細地完成每天的日常工作,做到無投訴。

　　2、顧客進入大堂時須起立,面帶微笑迎候。

　　3、熟悉業務,端正態度,服務于園區業主、住戶,樹立業主、住戶是"上帝"的思想,保證不同每位進入場內人員發生沖突、矛盾。

　　4、明確服務小區與經濟收入相接合的關系,努力做好工作,達到雙贏目的。

　　5、負責會所室內人員、物品、衛生的管理,并做好相關服務工作。

　　6、隨時準備好促銷、接待工作,并保證完成此項工作。

　　7、自我培養廉潔無私的品德,正確樹立自己的人生觀、價值觀,做好前臺的收銀工作,絕對保證按即行價格,按時按人收取費用,保證開單、收銀無誤,絕對相符。

　　8、做好交接班工作,物品及相關事項一定要清,保證不出現失誤。

　　9、做好各項物品的管理,登記并檢查好外借、內還的物品,嚴格按照即定程序辦理。

　　10、擺放好會所內所有桌椅、圖書等其它物品,確保整齊美觀。

　　11、做好公廁、::浴室內無異味、無蚊蟲。

　　12、做好客人離場后的清場工作,收撿好物品、及時檢查和發現物品是否有損壞,否則要求做好賠償工作。

　　13、做好厲行節約,降低成本,合理開、關所有燈具。

　　14、下班前10分鐘檢查好所有門、窗是否關好、鎖好,水、電是否全部關閉,物品要擺放有序,做好所有賬目的結算并入保險箱,并將特別事項報知保安部備查。

　　15、完成領導交辦的其它工作。

篇3：項目會所前臺服務員崗位工作職責

　　項目會所前臺服務員崗位職責

　　1、負責日常接待工作。

　　2、遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。

　　3、掌握會所的經營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。

　　4、為顧客辦理各類消費的手續，業務要熟悉，態度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確

　　5、及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理。

　　6、妥善保管好各類票據、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。

　　7、在規定時間內向公司財務部交款，做好日收入報表、月收入報表。

　　8、保持前臺的環境整潔，以個人的氣質和素養來營造出前臺優雅祥和的氣氛。

　　9、協助服務員做好休息廳的遞茶送水服務工作。

　　10、嚴禁任何人借用營業款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。