品質部不是物業公司的“東廠”和“錦衣衛”

　　我們經常會遇見這樣的現象：當平時還比較順暢的道路突然來了警察之后，路反而會變堵。有了管理反而比不管理更差?這實在是說不過去，但許多現實就是讓傳統理論變得如此蒼白。

　　我們需要對事物進行管理，這是“規矩”建立的前提。但管理不需要“曇花”一現的亮麗，而是要四季常春。那么，堅持就是惟一的“必須”!

　　在物管企業中建立品質保障部門，就是想通過這個部門來固化好習慣。但是在許多企業中，都很難處理好這一部門與被執行的員工間的關系。其中原因：企業的品質保障在于修補還是對抗?

　　為何我在本文中寫品質管理要先寫“習慣”?很長時間我都不怎么喜歡公司里有“品質保障部”(或叫“稽核”)這樣的部門，雖然這一部門在任何公司里都有著非常重要的存在意義。究其原因是，這個部門的許多主管在執行企業精神時，更多選擇的措施是誘導“對抗”而非修補。“習慣”的養成從一開始就是以激烈的工作熱情去投入，而非深入淺出的引導。同時，東一榔頭西一棒槌的政策滿天飛，固化時間不足，新成果保持時間未到，另一項新的政策就又出臺了。問了許多物管企業這個部門的主管，回答是：如果我們每季、每月、每周都做同樣的政策，老板是不是會以為我們在“磨洋工”?老板的習慣，直接影響到企業品質管理的習慣。(這是一種企業文化。)

　　在我入行物管的前幾年，也曾經一度在C.Y.LUANG擔任過長達兩年的上海區域品質保障部門(也可以說是“稽核”)的“頭兒”，也正是因為這段時間的經歷才造就了之后這些年的一路順風。感恩之余，也多了一份感悟。這些年中經歷過許多公司，與這個部門的接觸越來越多，卻越來越不喜歡。原因無他，只有一個：因為它的存在讓原本應該是“修補”的工作，卻被“善意”地誘導成了對抗!

　　還是從路堵整治之事說說“習慣”。警察來了本是想讓馬路交通更規范更暢通，但卻因為他的到來讓本已經習慣了的“流暢”有了框，駕車者必須要糾正那已經形成了的壞習慣的“秩序”，那么在調整的過程中，一定會有“再接受”的過程。但是值勤的警察并不是這樣想的，在他的框里，秩序的規范意識在駕車者拿證時就應該被接受及遵守。于是，思維上的沖突就會在“管與被管”中逐漸萌芽，直至形成下意識的“對抗”，這也是種“習慣”，叫做“警察在或與不在，不一樣”。

　　“在或與不在，都一樣”，這是許多物管企業想通過建立品質保障部門來規范公司在執行各項規章制度的落實時暢通無阻、上下思路貫通一致的初衷。但在現實中，這個部門卻更多地成為公司的“東廠”“錦衣衛”之類的監察部門。員工與該部門一邊玩“躲貓貓”，一邊博弈著該部門是否能公正地把某個政策長期堅持下去。

　　一直都以為物管企業中品質保障建設應該從小事做起，重復再重復。沒有必要大張其鼓或好大喜功，也無需有一陣沒一陣的專案攻堅，只需把建司之始設立的各項規章制度有效落實、反復夯實。7天→21天→90天的堅持，好的習慣的培養其實并不難，物管企業的品質保障延續也就不再難。

　　在品質保障的開始，或者是過程中，我的建議是：先律己→再告知→共落實→反復再反復(督導/整改/修補......)→夯實(全程留下痕跡)。我們也可以引用海洋法系的“中央受控”體系來革新物管企業的品質保障政策，即：自下而上地提交;把已經實踐過的好習慣，夯實后交公司總部認證留檔，再全面推廣。當你面臨著成功的案例說服時，還能有多少不配合之理由?多贏!才是品質保障推行博弈中的精彩。

篇2：物業公司品質部經理年度工作總結

　　物業公司品質部經理年度工作總結

　　總結人：***

　　所屬單位：物業公司

　　所屬部門：技術支持部

　　任職崗位：品質部經理

　　第一部分：工作綜述

　　20**年，在公司發展方針指導下，圍繞年度發展目標和計劃，圓滿完成了各項工作計劃。本年度重點做好了**前期物業管理工作，初步制定出品質監督、檢查體系，重點加強了管理處三級文件的審核、規劃和修訂，及時、高效率的完成了常態工作，并高標準的完成了公司領導交辦的各項工作。各項工作緊緊圍繞目標、計劃和考核的管理思路開展，加強溝通和協作，充分發揮技術支持部的指導、監督作用，認真聽取管理處意見、建議，及時為管理處提供技術保障，為公司發展起到了積極作用。

　　第二部分：主要工作事項及任務完成情況

　　一、圓滿完成****項目前期物業管理工作

　　上半年完成了本年度重點工作-**項目的前期物業管理，主要工作內容包括項目總體分析、物業費測算、招投標及備案、臨時管理規約編制及備案、前期物業合同的簽訂及備案五部分。前期物業管理的關鍵是做好前期物業管理的招投標備案工作，該項工作直接影響到物業的預售、銷售，因此重點加強了該項工作的協調、組織和溝通。通過與招投標代理機構的合作，充分利用代理機構的經驗、實力和資源，順利的通過一次、二次備案及招標組織工作。在工作中及時協調地產、物業公司相關部門對涉及的相關信息、數據進行了統計和上報。第二，加強了物業費的客觀測算。住宅物業費用測算對日后物業服務工作影響深遠，直接關系到日后物業服務品質及公司的發展，因此，該項工作通過測算小組的反復討論、多次測算，并參考同類型、同地區的收費標準，最終確定物業服務費用標準。本測算嚴格執行北京市有關物業費收費制度、定價標準，并達到北京物業服務二級標準。第三，加強了契約文件的制定、評審，確保服務約定清楚，管理有理有據。涉及工作內容包括簽訂前期物業服務合同和擬定臨時物業管理規約。上述契約文件主要采用北京市范本文件，并結合項目實際情況、參考行業一些管理經驗，經過多次修訂并經律師評審完成。

　　二、初步完成服務品質監督、檢查及標準體系制定

　　品質管理是物業管理的一個重要職能，關系到物業服務質量的保持、提高和改進。根據公司總體發展計劃，本年度對品質監督體系進行了初步構思和規劃，制定了物業服務質量品質檢查規程和檢查標準?？傮w思路擬確定公司品質實行專業化監督、檢查，即品質檢查內容分為前期物業管理品質檢查、辦公樓物業服務品質檢查和住宅物業服務品質檢查三項。檢查方法力求客觀、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性，重點突出品質分析和改進。品質檢查規程主要由檢查計劃、檢查程序、檢查方法、抽樣標準、品質等級、檢查人員準則和質檢報告六部分構成，檢查標準分別由檢查項目、內容、評分標準、檢查方法構成。檢查標準主要是以公司常態業務標準為基礎，并滿足有關技術標準、規范和法規的要求。目前檢查標準的內容和評分方法已基本完成，檢查方法需進一步結合管理處實際進行完善。待09年管理處三級文件審定后，根據服務提供規范、服務規范，最終確定服務控制規范。

　　三、重點加強了管理處提交的三級文件的審核、修訂和完善

　　第四季度重點對管理處提交公司的安保、保潔和客服三部門的作業指導書進行了審核、修訂和完善，目前，三部門作業指導書文件結構、順序、形式已經確定，安保部作業指書初稿基本完成，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中，充分借鑒了行業先進企業的經驗并結合公司實際情況，對管理處擬定的文件進行了重新規劃、增刪了部分文件，并加強了文件的系統性和標準化程度。目前，初步確定手冊結構由五部分構成：分別為概述、部門職能和目標、崗位職責、管理制度、操作規程和附錄，文件結構由目的、范圍、職責、內容、相關文件和相關記錄構成。在修訂文件過程中把握了三個原則，第一，文件結構重點體現關鍵服務過程，加強手冊的兼容性。通過以點帶面促進管理和服務，并為將來體系認證做好準備。第二，文件簡潔、可操作性強。手冊最重要的目的是指導員工工作，引導員工提供服務，因此，在修訂文件過程中

　　，盡可能使文件簡單、明了，達到可操作性強的要求。第三，盡可能使操作過程標準化、量化和具體化，力求促進公司制度化、程序化和標準化的管理理念的實現。在文件控制方面，嚴格按照質量管理體系文件控制程序的要求，對文件的編、審、批、發、改、廢、標識、版本、保存等內容做出明確規定，便于將來公司實施體系認證時文件控制程序一次通過。

　　四、及時、客觀的完成招標和合同管理工作

　　本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作，招標工作客觀、公正，合同評審嚴謹、審核全面、簽訂及時。本年度組織、參與了責任范圍內的綠化養護、垃圾清運、石材結晶服務的招標，并參與了空調清洗業務的招標。在招標過程中，重點加強了擬選投標人資格和與我方服務需求相匹配的審核，側重投標人實際經驗的考察，確保供應商所提供的服務質優價廉，滿足公司服務的需要。在合同管理方面，除常態外包合同的談判、評審和簽訂外，本年度完成了3G房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責任書的評審。評審過程中，重點加強了合同實施細則及附件方面的審核、修訂，便于管理處日后操作及對外包商的管理，進一步規范、統一了合同術語、格式及通用標準，加強了雇傭責任和勞務責任的區分及保管和服務的區分。

　　五、加強了管理處外包服務的監督管理

　　根據外包合同的約定，并針對外包項目的特點、服務標準和服務方式，采取了不同的方式、方法進行了嚴格的服務質量抽查和復核，基本達到客觀、公正，為保證公司支付合理費用、享受質價相符的服務提供了保障。本年度重點加強了對石材結晶養護工作的監督、檢查，協調外包方對重點部位加強養護，并參與每日石材結晶質量的驗收。及時協助管理處協調殺蟲、綠化、保潔等有關外包方對我公司提出的問題進行整改，并參與管理處外包聯席會議，完成了外包管理規程初稿。

　　六、完成工作計劃核查工作

　　根據公司《計劃管理規定》，每月針對公司各部門、管理處所擬定的計劃完成情況進行了核查，并按時提交了核查報告。計劃核查內容包括月度工作計劃、會議決議、總經理批復三個方面。計劃核查工作做到了公正、嚴格和客觀，為考核計劃執行人提供了有力依據。本年度核查工作主要以重點工作為主，加強了如電梯維保、消防報警系統維保、保安工作等重點服務過程工作計劃的落實情況，同時，通過工作計劃核查，加強了對管理處日常工作質量進行檢查，并及時督導管理處對存在的問題進行整改。

　　七、其他工作

　　(一)完成了對管理處節假日安全檢查和夜查

　　(二)完成了保潔部經理代管工作

　　(三)參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作

　　(四)參與奧運期間公司值班工作

　　(五)審核修訂管理處突發事件預案并參與了管理處突發事件處理

　　(六)參與管理處客戶滿意度調查、消防演習等工作

　　(七)協調解決3G機房施工、運行等事宜

　　(八)審核管理處日常報審文件

　　第三部分：工作中存在的不足、發現的問題及改進措施

　　12年工作主要呈現兩個特點：一是，辦理政府審批手續較多，第二，文件編寫量較大，總體工作基本按照既定計劃完成。在工作中加強了與管理處和公司其他部門的溝通和協作，能夠及時完成領導交辦的各項任務。但通過一年來的工作回顧和總結，個人認為工作效率有待進一步加強，公司與管理處分工有待進一步明確，以便減少內耗、提高效率。在明年工作本人將進一步提高工作效率，工作中抓住重點，改進工作方法。

　　第四部分：20**年度工作設想

　　一、進一步完善品質監督體系，力爭本年度正式實施

　　二、加快管理處運作手冊的編制，爭取上半年進行討論

　　三、改善工作計劃核查的方式、方法，進一步提高工作計劃的可考核性

　　四、加強外包服務商的工作監督，不斷提高外包服務質量

　　第五部分：對公司意見或建議

　　無

篇3：物業管理處品質部年度工作計劃

　　物業項目品質部年度工作計劃

　?。ㄒ唬┠繕耍喝骈_展品質管理工作，提高服務和管理質量。

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　　項目管理處的服務質量是品質管理的核心，公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此，品質部將在公司領導的領導下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質量：

　　一、改善職能部門為一線服務的觀念，提高團隊協作質量。公司的職能部門首先是服務各項目管理處，為各項目管理處提供各項支持；其次才是監控，促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念，才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢，更有效。

　　二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質量管理。

　　三、改進管理方式，提高制度執行質量。多到現場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態和工作狀態，愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時，先要溝通，做到準確無誤，提高制度執行質量。

　　四、改進在崗培訓方式，提高培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容，分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識；對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。

　　五、優化制度，提高制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度，完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規范化、有序化。制度是否科學，符合實際，直接關系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執行性，它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。

　　六、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量，企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。

　　其次，重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、安全保衛等）、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作：

　　一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主（用戶）滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主（用戶）的積極性和創造性，促進我們的員工不斷提高素質，牢固樹立“質量第一”的思想，關心物業服務質量，參與質量管理。

　　二、全過程的服務質量管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然；不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。

　　三、創造人性化的服務質量管理環境。加強企業的“精神”管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個“快樂”的工作環境，為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境，也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創造性的工作，沒有業主的信任和配合，就不可能有高品質的服務質量。

　　發現人才，培養人才，讓員工和企業共同成長，共同發展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。