深圳市萬科物業管理有限公司程序文件

　　名稱：糾正措施實施程序

　　1.目的

　　及時糾正在服務過程中產生的不合格，并對不合格產生的原因進行分析，防止不合格服務的再發生。

　　2.范圍

　　適用于公司各部門。

　　3.職責

　　3.1各部門主辦級以上人員負責對本部門產生的不合格的原因進行調查分析，并制定、落實糾正措施。

　　3.2各部門經理負責指導、監督本部門糾正措施的制定與落實。

　　3.2品質管理部負責監督各部門糾正措施的制定和落實。

　　3.3品質管理部的不合格，由管理者代表負責監督糾正措施的制定、落實。

　　4.方法和過程控制

　　4.1當在下述情況產生不合格時，應采取糾正措施：

　　4.1.1內外審中發現的不合格

　　4.1.2各類檢查發現的嚴重問題

　　4.1.3現場發現的嚴重不符合公司各類要求的服務行為

　　4.1.4顧客有效投訴

　　4.1.5發生各種有管理責任的突發事件、質量事故

　　4.1.6外購物資或服務供方不能滿足要求

　　4.1.7檢測儀器失效、失準

　　4.2內外審中發現的不合格

　　4.2.1內審中發現的不合格，按《內部質量審核程序》采取糾正措施。

　　4.2.2外審中發現的不合格，由發生部門制定糾正措施報品質管理部審核，管理者代表審批后送外審機構。品質管理部負責跟進糾正措施的落實。

　　4.3 各類檢查中發現的嚴重問題

　　4.3.1檢查人應對檢查出現的問題如實記錄在相應的表格中，并召開現場會知會被檢查方相關負責人，檢查記錄須雙方簽字確認。

　　4.3.2被檢查方須及時采取糾正措施,落實責任人，限期整改完畢后及時通知檢查人予以驗證。

　　4.4 現場不符合公司各類要求的服務行為

　　4.4.1部門發現的現場不合格服務和行為，由識別出不合格服務的人填寫相應的檢查記錄表格，必要時向上級報告，相關責任人制定并落實糾正措施。

　　4.4.2各部門經理或授權人需對采取糾正措施予以驗證。對顧客產生影響的不合格服務行為，在糾正措施完成后，部門經理或授權人應對顧客進行回訪，如顧客不滿意,應再次處理。

　　4.5顧客有效投訴

　　4.5.1因管理服務原因造成的顧客投訴，投訴到管理處的，由管理處制定實施糾正措施，并驗證。

　　4.5.2對管理處處理不滿意而投訴到公司的，由品質管理部根據管理處實際情況，制定糾正措施，并跟進處理驗證。

　　4.5.3直接投訴到公司的，由品質管理部將投訴信息反饋到部門，由部門制定并落實糾正措施，品質管理部負責跟進、驗證。

　　4.6突發事件、質量事故

　　4.6.1突發事件、質量事故按《突發事件處理程序》采取相應的糾正措施。

　　4.6.2發生重大質量事故時，由管理者代表負責組織相關部門召開事故評審會，對質量事故產生的原因進行綜合分析，制定糾正措施，并監督落實。

　　4.6.3糾正措施實施后，由品質管理部予以驗證。

　　4.7服務供方提供的不能滿足要求的物資或服務。

　　4.7.1當發現供方提供的物資或服務不能滿足要求時，按《采購管理程序》、《服務項目外包控制程序》督促供方采取糾正措施，必要時更換供方。

　　4.7.2 A類物資供方的糾正措施，由品質管理部負責驗證;服務供方的糾正措施，由外包部門負責驗證。

　　4.8失效失準的檢測儀器

　　4.8.1對失效失準的檢測儀器按《檢測儀器設備管理程序》采取相應的糾正措施，以防止失效、失準情況再次發生。

　　4.8.2工程技術部負責糾正措施驗證。

　　4.9各種糾正措施實施后，驗證人需對其效果予以評價，對于效果不明顯的糾正措施應進一步分析和采取糾正措施，直到滿足要求。

　　4.10糾正措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的，品質管理部組織有關人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。

　　5.支持性文件

　　VKWY7.4-Z01 《采購管理程序》

　　VKWY7.4-Z02 《服務項目外包控制程序》

　　VKWY7.6-S01 《檢測儀器設備管理程序》

　　VKWY8.2.2-Z01 《內部質量審核程序》

　　VKWY8.3-G01 《顧客投訴處理程序》

　　VKWY8.3-Z02 《突發事件處理程序》

篇2：房地產糾正和預防措施控制程序

　　1.目的

　　通過消除不合格或潛在不合格原因,將不合格降低到最低程度,確保質量體系的有效運行。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司質量體系運行過程和項目開發建設的全過程。

　　3.職責

　　3.1 工程部是糾正和預防措施的主控部門,負責組織實施、驗證糾正和預防措施。

　　3.2 各責任部門負責制定和實施糾正和預防措施。

　　4.控制程序

　　4.1 糾正措施的制訂和實施

　　4.1.1 工程部負責收集以下的有關信息,進行調查分析,確定是否采取糾正措施:

　　a)質量體系內審及第三方驗證的不符合項報告和管理評審報告以及日常體系運行監督檢查的結果;

　　b)不合格品的控制情況;

　　c)顧客意見及處理情況;

　　d)實施監督和測量中發現的問題;

　　e)各部門執行公司經營生產計劃中發現的問題。

　　4.1.2 工程部根據上述信息,對存在的不合格(包括顧客的投訴和意見)進行評價,確定需要采取糾正措施的對象,填寫"糾正措施通知單",下發責任部門。

　　4.1.3 責任部門接到"糾正措施通知單"后,應分析發生不合格的原因,針對性地制定糾正措施,2天內反饋工程部,由工程部批準后進行實施,重大糾正措施由管理者代表進行審批。

　　4.2 預防措施的制訂和實施

　　4.2.1 工程部負責組織有關部門,對本程序4.1.1條款規定的信息進行分析,找出項目的開發建設過程中和體系運行過程中存在的潛在不合格,調查分析原因。

　　4.2.2 根據調查分析的結果和需要進行改進的項目和目標,由工程部確定應采取預防措施的對象,填寫"預防措施通知單",下發責任部門。

　　4.2.3 責任部門接到"預防措施通知單"后,應分析潛在不合格的原因,針對性地制定預防措施,2天內反饋工程部,由工程部批準后,組織進行預防措施的實施,重大預防措施由管理者代表進行審批。

　　4.3 糾正和預防措施的驗證

　　4.3.1 各部門嚴格按照制訂的糾正和預防措施進行實施,消除不合格或潛在不合格的原因。

　　4.3.2工程部負責監督檢查糾正和預防措施的實施,驗證糾正措施的完成情況,并對實施糾正和預防措施的有效性進行評審,對效果不明顯或無效時,應重新進行調查分析,采取新的糾正和預防措施。

　　4.3.3 當因實施糾正預防措施需要對有關的質量體系文件進行修改時,由工程部負責依據《文件控制程序》的規定,進行文件的修改。

　　4.4各部門對實施糾正和預防措施的結果,要予以記錄,執行《記錄控制程序》。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR16-01 糾正措施通知單

　　5.2 QR16-02 預防措施通知單

篇3：房地產公司質量手冊:糾正和預防措施控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：糾正和預防措施控制程序

　　1.目的

　　通過消除不合格或潛在不合格原因，將不合格降低到最低程度，確保質量體系的有效運行。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司質量體系運行過程和項目開發建設的全過程。

　　3．職責

　　3.1工程部是糾正和預防措施的主控部門，負責組織實施、驗證糾正和預防措施。

　　3.2各責任部門負責制定和實施糾正和預防措施。

　　4．控制程序

　　4.1糾正措施的制訂和實施

　　4.1.1工程部負責收集以下的有關信息，進行調查分析，確定是否采取糾正措施：

　　a)質量體系內審及第三方驗證的不符合項報告和管理評審報告以及日常體系運行監督檢查的結果；

　　b)不合格品的控制情況；

　　c)顧客意見及處理情況；

　　d)實施監督和測量中發現的問題；

　　e)各部門執行公司經營生產計劃中發現的問題。

　　4.1.2工程部根據上述信息，對存在的不合格（包括顧客的投訴和意見）進行評價，確定需要采取糾正措施的對象，填寫“糾正措施通知單”，下發責任部門。

　　4.1.3責任部門接到“糾正措施通知單”后，應分析發生不合格的原因，針對性地制定糾正措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后進行實施，重大糾正措施由管理者代表進行審批。

　　4.2預防措施的制訂和實施

　　4.2.1工程部負責組織有關部門，對本程序4.1.1條款規定的信息進行分析，找出項目的開發建設過程中和體系運行過程中存在的潛在不合格，調查分析原因。

　　4.2.2根據調查分析的結果和需要進行改進的項目和目標，由工程部確定應采取預防措施的對象，填寫“預防措施通知單”，下發責任部門。

　　4.2.3責任部門接到“預防措施通知單”后，應分析潛在不合格的原因，針對性地制定預防措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后，組織進行預防措施的實施，重大預防措施由管理者代表進行審批。

　　4.3糾正和預防措施的驗證

　　4.3.1各部門嚴格按照制訂的糾正和預防措施進行實施，消除不合格或潛在不合格的原因。

　　4.3.2工程部負責監督檢查糾正和預防措施的實施，驗證糾正措施的完成情況，并對實施糾正和預防措施的有效性進行評審，對效果不明顯或無效時，應重新進行調查分析，采取新的糾正和預防措施。

　　4.3.3當因實施糾正預防措施需要對有關的質量體系文件進行修改時，由工程部負責依據《文件控制程序》的規定，進行文件的修改。

　　4.4各部門對實施糾正和預防措施的結果，要予以記錄，執行《記錄控制程序》。

　　5.質量記錄

　　5.1QR16-01糾正措施通知單

　　5.2QR16-02預防措施通知單