如何培養物業工程人員一人多技精員增效水平
物業服務企業設施設備的管理好比是一個后花園，它能給物業服務企業與業主(顧客)之間的日常工作提供許多方便，也是營建業主(顧客)與物業服務企業的和諧基礎。培養一人多技“精員增效”，能減少物業服務企業運營成本減少支出，提高物業配套設施設備維護保養和對業主的報修的及時率。
筆者從事物業管理工作二十余年，深知培養一人多技“精員增效”在物業服務企業所轄區的設施設備安全規范科學管理、日常運行、日常維護保養、日常維修及時率等方面的重要作用，現結合自身工作實際，談談物業服務企業培養工程人員一人多技的重要性及如何規范“培養一人多技精員增效”，提高物業設施設備業務技能全科精通的管理水平。
工程技術人員一人多技的迫切性與重要性
近年來，隨著用工成本的提高，物業管理費上漲困難，各家物業服務企業都在人員上進行“減員節支”，對一些設施設備管理監管不到位，特別是在電梯的安全運行上，造成電梯安全事故頻發。
各家物業服務企業都在努力提供規范化、科學化的物業管理服務，培養工程人員一人多技“全科”精通是非常重要的一個方面。它代表著物業服務企業在服務中，對設施設備的規范化、科學化管理的特色企業文化、工程人員技術業務素質以及對外的整體形象，直接影響到業主(顧客)對物業服務企業的評價。
物業配套設施設備關系到(供水、供電、電梯、消防、空調、太陽能供熱水樓宇自動化等)的安全運行監管，是業主生活不可或缺的關鍵部分，也是營建物業服務企業與業主和諧的重要輔助事項。在日常的物業管理工作中，工程技術人員如何保證設備的性能良好及安全運行，都要靠高超的技能，沒有規范的物業設施設備科學管理和高超的技能熟練業務，一人多技是難以完成這項工作的。
在消費者基本需求得到滿足的同時，更趨向于追求高質量的生活，尋求安全舒適、賓至如歸的工作和生活環境，要求物業服務企業必須對所轄區的設施設備做到規范化、科學化管理。同時，當今物業管理行業的服務工程管理具有鮮明的商業特點，要求物業服務企業工程技術人員的判斷不能出半點差錯，否則就會影響及時率。所以，物業服務企業必須加快培養一支對設施設備管理技術業務一人多技“全科”精通的隊伍，工程技術人員要嚴格要求自己，企業也應該在日常的培訓工作中做出計劃，增加外培技術和內培技術業務的內容。
提高物業設施設備的管理水平，給顧客帶去好心情
當今是互聯網時代，對如供電等工程設施設備的維修及時率要求較高，工程技術人員的業務水平需要不斷提高，否則就會引起業主的反感，失去業主的支持。
以下是筆者曾經遇到的，系初期管理理念陳舊，在聘用工程人員時過于細分，按電工(強、弱電之分)、水工、空調工、電梯工等去配套人員，因此，出現維修人員技能技術業務水平單一不能及時到位的問題：
例1：一住戶報修，電路跳閘，只能等電工去處理;
例2：某一業主報修，空調故障，只能等空調工去處理;
例3：一服務人員接到業主打來的電話報修說：“水管爆裂”又得找水工去。
類似上述的情況還有很多，在此不一一列舉。這些典型的分工過細、技術技能業務單一問題，造成了浪費資源，增加了物業服務企業的運營成本，降低了維修及時率和業主滿意度，給物業服務企業造成了惡劣的后果，造成業主對物業服務不滿意，大大折損企業形象。
通過培養一人多技“精員增效”，上述問題都會一一得到解決。因此，維修的及時率和經濟效益都得到很大的提高，隨之業主的滿意度也得到提高，一舉多得。
物業的配套設施設備管理到位，不僅讓業主感到放心，也體現了物業服務企業的服務意愿。
工程設施設備維修不及時，會給業主帶去不便或造成損失，給物業服務企業帶來不良影響和無形損失。物業管理行業的特點決定了要做到讓業主100%滿意是比較難的，但只要能贏得一個顧客、感動一個顧客，將收到一傳十、十傳百的效果，樹立物業服務企業在業主心中的良好形象。
因此可以說，“精員增效”培養一人多技是物業服務企業的無形資本，物業服務企業要想打造品牌，贏得市場，就必須首先做好物業設施設備的維護保養使其在安全運行的完好率。
培養一人多技，提高維修及時率，營造和諧氛圍
在物業管理工作中要想使企業的運營成本降低，筆者以為，在培養一人多技“精員增效”過程中，首先要從招聘工程技術人員著手，招聘工程技術人員時，優先招聘具有電工上崗證的人員，這樣做的好處是持有經過電工上崗證的安全考核合格的人員，有了電工的安全知識，再培養電梯工，空調維修工，給排水等人員就簡單得多了。
經過“精員增效”培養一人多技的整合后：員工工資增加了;員工積極性提高了;業主的報修及時率提高了;物業服務企業的運營支出減少了，整體經濟效益提高了;業主對物業服務企業的滿意度也提高了。對一個物業服務企業來說能得到更好地發展。也能給社會營造和諧社區盡一份力，給業主(顧客)帶去一個心情舒暢賓至如歸的辦公與居住和諧氛圍。
篇2：VK物業顧問項目人員培養開發體系
VK物業顧問項目人員培養開發體系
1．目的
規范顧問項目人力資源管理，建立"公平、公正、公開"的選拔機制，合理高效地進行顧問項目人員培養與開發。
2．適用范圍
在職與儲備顧問項目人員。
3．職責
部門/崗位工作內容
人力資源部負責本規范的編制與實施；各級管理人員、在職或儲備顧問項目人員為本規范的完善提供建議。
顧問經營部負責顧問項目人員具體培養、開發的實施、跟進。
4．方法和過程控制
4.1 人員選拔
4.1.1在顧問項目進駐前3-6個月，人力資源部與顧問經營部開始對目標崗位人員配置進行前期規劃。
4.1.2顧問項目管理人員在職務任免上采取雙軌制，即行政任命和競聘上崗兩種方式。
4.1.3實行競聘的職位范圍：至少有兩人及以上符合競聘條件的職員報名參加競聘的，可組織競聘上崗；只有一人報名參加競聘的，經公司考核合格，則實行行政任命。
4.1.4競聘上崗報名的基本條件（三選其一）：
4.1.4.1大專以上學歷，在本公司工作至少半年
4.1.4.2主管及以上職務，至少兩年行業經驗
4.1.4.3其它條件可根據顧問崗位的特殊性在《競聘通知》中作另行說明。
4.1.5競聘上崗操作流程
根據顧問業務發展需要擬訂空缺職位并發出競聘通知。
人力資源部組織競聘上崗工作并接受競聘者的咨詢。
確定評委：評委由公司領導、資深專業人士共同組成。
組織測評、演講答辯。
分數統計，結果公示。
4.1.6競聘人員安排
非特殊情況下，競聘結束后三個工作日內公布競聘結果。
公司視所承接顧問項目的特點、顧問方需求、競聘者個人特長、行業經驗等綜合因素，從競聘人員中選拔出與目標項目最佳匹配的顧問人員，并安排其在相關部門進行實習交流或崗位見習。
人力資源部與顧問經營部共同負責物業顧問人員的定向培養。
4.1.7實習交流：
實習期一般為一至三個月。特殊情況下，由人力資源部、顧問經營部與實習人員和相關部門溝通后可延長實習期，實習期最長不超過六個月。
實習部門：視所接管物業項目特點及儲備顧問人員自身情況而定。
實習期開始：由各職能口根據實習人職業經歷與技能特征制定個性化實習計劃，列明實習期內的工作目標及要求。顧問經營部負責對實習期工作目標及落實情況進行跟蹤監督并提出意見。
實習人員在實習期滿后兩個工作日內，向顧問經營部和人力資源部提交實習報告; 也可視工作需要，安排向公司領導做專題匯報。
4.1.8 顧問項目崗位競聘操作程序
4.2綜合培訓
4.2.1培訓目的：
通過系列課程的培訓，使外派顧問項目人員對顧問項目操作流程、顧問項目日常運作和顧問項目所需技能有深刻認識，對物業管理知識有進一步的提高，提高外派顧問項目管理人員的綜合素質，以及管理與授課技能。
4.2.1培訓方式:
兼職輔導員:
為便于今后顧問現場工作開展，當顧問合作方人員在公司接受顧問項目培訓期間，擬赴任的顧問項目人員須兼任培訓班輔導員，以便加強相互溝通與了解。
課程旁聽：
顧問合作方人員在公司接受顧問項目培訓期間，擬赴任人員可以全程參加顧問培訓；也可根據個人需要，有選擇地進行課程復制與旁聽。
座談交流
由顧問經營部安排擬赴任顧問人員與已具備豐富顧問經驗的顧問經理及顧問助理交流學習。
集中授課：
以下課程為擬赴任顧問項目人員必選培訓課程，顧問經營部、人力資源部根據顧問項目進駐時間予以組織實施。
序號課程名稱課時
1非人力資源經理的人力資源管理4小時
2萬科企業文化1.5小時
3目標管理2小時
4建筑識圖1小時
5物業管理要點控制3小時
6ISO9001標準條款講解3小時
7顧問計劃編制2小時
8顧問文件編寫2小時
9顧問項目操作指引3小時
在職充電：
顧問項目人員赴任后，以自我學習為主，可借助公司網絡平臺、集團E學院等多種渠道提升綜合素質。公司也可根據顧問項目現場培訓需求，將培訓課程制成光碟后郵寄給外派人員進行自我
充電或課程復制。現場督導：
根據顧問項目管理的需要，公司將組織"專家組"至現場進行業務診斷，通過與專家組進行工作交流提高業務管理水平。
4.3項目退出后工作安排
顧問項目合同到期后，顧問人員工作安排主要包括：
序號階段時間工作內容備注
1迎接項目結束日總助(含)以上領導赴項目地迎接項目人員回深顧問經營部負責
2交流回深第二天與顧問人員進行簡單工作及意向交流顧問經營部、人力資源部或公司領導負責
3總結一周顧問項目工作總結、交接資料、與品質部對接監督審核事宜顧問經營部負責
4報告總結結束舉辦述職報告會顧問經營部及項目儲備人員、品質部、人力資源部及公司領導參加
5參觀交 流兩天了解職能部門及公司體系文件運作情況一周內完成交流報告
三天參觀了解公司典型樓盤，了解現行管理運作情況
6工作交 流三個月定向到業務部門具體崗位工作交流同上
7考核交流結束根據述職報告、參觀交流報告、工作交流表現、綜合考核確定崗位分配; 也可根據公司當時職務空缺情況參加崗位競聘顧問經營部
人力資源部
5．支持性文件
無
篇3：培養物業管理人員核心能力:溝通能力
物業管理從一個概念到為大家所接受僅有二十年的時間,其發展速度之快在各行業中是少有的,也正因其在促進城市發展的過程中與人民生活緊密相關,使得行業在快速發展中出現的各種問題變得更為凸現和集中,為社會各界所廣泛關注。
如何有效化解目前階段物業管理企業與業主間的糾紛和矛盾,關鍵在于通過物業管理人員不斷提高自身素質,特別是溝通能力這一核心能力,達到服務水平的提升,達到業主對物業管理的理解和認同。
一、物業管理的概念、特點及目標任務決定了溝通的重要性
物業管理作為一個新興的服務行業,有其自身特點:
1.連續性:物業管理為業主提供的是 24 小時的全日服務。
2.長期性:物業管理服務伴隨著住宅的整個生命周期,好的物業服務將有效地延長物業使用壽命。
3.隨時性:物業隨時出現的各種問題都要在最短時間內給予及時解決 , 否則會影響到業主的正常生活。
4.多樣性:物業管理涵蓋的服務工種、內容非常多,為業主提供的是全面的、綜合性服務。
二、物業管理的現狀決定了溝通的必要性
1.從業人員整體素質與行業發展需求嚴重不對稱,物業管理人員的理論知識、專業技能、經營管理能力及職業素養尚不能適應物業管理的智能化、科學化、專業化發展要求。
2.創新服務意識不足。一些物業管理企業還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段,重管理輕服務,沒有樹立為業主服務的意識,服務質量和工作效率不高,造成了與業主間的隔閡。
3.開發遺留問題。前期開發中的配套設施不完善、工程質量等問題直接轉嫁給了物業管理企業,造成業主與物業管理企業之間的矛盾沖突。
4.業主的消費心理導致對物業管理認識的偏差。大多數業主傾其所有購得房產后對后期物業管理的期望值大幅提升,與目前物業管理的水平還有一定差距,由心理落差導致的物業矛盾直接影響了物業管理企業的收費率,也進一步影響了物業管理企業管理水平的提升。
5.相關法律、法規不配套,使物業管理企業承擔過多的社會責任,由于職責界定不清,有些問題物業管理企業很難有效處理和解決。
不論是從物業管理的概念、任務上理解還是現階段物業管理存在的問題分析,都表明物業管理行業要進一步向著健康方向發展,必須明確終極目標是服務于人 —— 業主和使用人。物業管理的服務過程就是溝通的過程,通過與業主溝通交流,了解業主需求和態度,協調各方關系,提出解決問題、改進工作的措施,措施實施并得到業主認可和理解的過程。
在這一過程中,物業管理企業與業主交流是否順暢,與業主關系是否融洽,能否有效地化解矛盾,會直接影響業主感覺中的服務質量,影響業主對企業的認可。
三、有效的溝通一定是雙向溝通,但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通
溝通是指通過信息交互作用來影響看法、決策和行為,信息是系統的需求。物業管理企業要主動向業主傳遞信息,將物業管理情況及時向業主反饋,通過雙向溝通,一方滿足業主監督的需要,同時也爭得業主理解和支持。經常會有業主認為,保安員、[[保潔員的工資只有幾百元,為什么不能多增加些工作人員呢,這說明業主對物業管理工作還不太了解,同時也說明我們的物業管理企業與業主溝通交流不夠,物業管理企業應該結合本小區的物業費標準,向業主講解清楚物業費的項目構成及服務標準,讓業主了解物業所包含的內容、服務的范圍、物業費用途以及人員的薪酬和成本開支等,解開業主的困惑。所以,物業管理企業應樹立溝通的意識,不僅僅是做好本職工作和每年進行兩次滿意度調查,特別是通過在服務內容和收費標準上應加大透明度,贏得業主的理解和配合,才能提高收費率,維護企業合法經濟利益。
但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據溝通的原理,我們聽到的往往都是想聽到的,按自己的方式去解釋聽到的意思已不是對方的真正意思,聽只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過程中雙方都各執已見,不僅達不到化解矛盾的目的,相反還會加劇物業與業主間的矛盾與沖突。因此,要想成功地處理投訴和沖突,就要找到最合適的溝通方式和技巧。
四、解決沖突和處理不滿業主的溝通技巧
1.做好自我認知是有效溝通的前提。
業主不滿時實際是一種情感的發泄,通過發泄怨氣和不滿來釋放緩解心情,從而維持心理平衡,這時最需要的就是物業管理人員的同情。多數情況下業主進行的并不是有效投訴,但是必須對業主的心情給予理解,明白這時對方并非針對的是個人。如果回想一下自己與業主進行的無效溝通,就會發現往往物業管理從業人員的情緒是被業主的情緒牽引著,把自己的關注點放到了業主的態度和情緒上,同時也影響了自己的情緒態度。
2.認真傾聽并提問。
傾聽提問一方面是表達對業主的真誠和尊重,同時也是為了確認業主不滿的真實原因,以便提出解決的方案。傾聽中要把握要事論事的原則,以解決問題為目標,不能因為對業主的情緒態度和形象等不滿而產生抵觸心理,用一些準備好的理由回應業主。由于責任主體多元化,物業管理企業經常會遇到一些并非自身工作不到位帶來的問題,有時物業管理人員會很委屈地表示:這不是我們工作的問題。這樣的態度會令業主不快,在遇到不是由物業工作帶來的失誤時,物業管理企業也要主動積極地聽取