學生宿舍維修跟進管理辦法（試行）

　　為改善學生宿舍住宿環境，提升后勤服務品質，提高宿舍維修質量和效率，根據學校5月21日召開的關于宿舍維修保障的專題會議精神與要求，特制訂以下宿舍維修跟進管理辦法：

　　一、學生宿舍報修方式

　　1.微信報修：關注“武漢工程科技學院”公眾號—玩轉武工院—后勤報修--填寫報修信息

　　2.樓管阿姨處報修：當面反映問題—書面登記報修

　　二、維修保障程序

　　原則上報修后應于12小時之內予以解決，無法馬上解決的也應及時給予解釋回復，超過12小時未解決的，啟動以下維修跟進程序：

　　1.如果超過12小時沒有解決或解答的，學生報輔導員，輔導員到現場核查后找后勤維修主管解決，同時報本區域副組長(本區域責任學院的學工科長);

　　2.如果再過12小時沒有解決的，由區域副組長(本區域責任學院的學工科長)到現場核查后向后勤處長(新建宿舍報基建處長)反映，同時報本區域組長(本區域責任學院的黨總支書記);

　　3.如果再過12小時沒有解決的，由區域組長到現場核查后報分管后勤、基建、招采工作的校長解決。

　　三、工作要求

　　1.區域分工，明確責任。各單位應加強教育引導，應樹立“以學生為中心，為學生提供優質化的后勤保障服務”的責任理念;

　　2.責任擔當，主動作為。學校將對后勤保障不作為、維修跟進不及時等失職行為嚴肅處理。

篇2：園區工程維修跟進回訪流程

　　園區工程維修跟進回訪流程

　　第一節工程維修交辦單流程

　　1．前臺人員根據住戶報修內容填寫服務交辦單。

　　要求：①填寫服務交辦單必須字跡端正，書寫清楚，并保證交辦單最后一聯的字跡清晰可辯。②填寫完整，登記準確。準確登記報修日期、時間、戶號、報修人身份（是住戶還是阿姨）、報修內容（要求表述正確完整，簡潔明了。盡可能問清報修的有關情況細節，以便工程部及時正確地處理住戶維修事宜。如是外籍住戶，請用中英文書寫報修內容）。

　　2．及時將住戶報修內容登記到“工程維修登記簿”,并在經辦人一欄內簽字。要求：①登記時字跡端正清楚，保持登記簿整潔干凈。②填寫完整，登記準確。準確登記交辦單號碼、時間、戶號、報修內容（根據交辦單完整登記，不可漏寫報修內容或不寫）。

　　3．前臺人員在開單后及時用電話通知工程部接單，并請接單人在“工程登記簿”上簽字確認。

　　要求：五分鐘內完成上述操作。如三分鐘后仍無人接單，則在前臺有人員的前提下，帶上服務交辦單及工程維修登記簿送至工程部，讓工程人員簽收。并迅速返回前臺。

　　4．客戶服務主任/領班于每日下午1點對當日維修交辦事宜進行第一次匯總跟進，回訪住戶工作，并做好相關登記。

　　要求：登記準確，表述完整清楚。根據服務交辦單，在工程維修登記簿上寫明處理情況、是否完成、是否待跟進、如何跟進等細節，特別是對于未處理完的維修要寫清處理過程及情況，以便其他人進行跟進工作和查閱。

　　5．客戶服務主任/領班于每日17點30分前完成當日維修交辦事宜的第二次跟進。要求：同上。

　　6．日12小時員工于每日17點30分－20點30分對當日維修事宜進行第二次回訪工作，并做好相關記錄。

　　要求：對已完成的維修，向住戶確認并詢問維修的質量情況，以示關心。對未處理完成或未做處理的維修向住戶說明情況，同時告知住戶我部會做進一步追蹤處理，并會于第二日給予較準確的答復。

　　7．根據回訪情況及當日服務交辦單回單的匯總情況，日12小時員工認真補充填寫工程維修登記簿上工程情況欄。

　　要求：必須注明跟進原因（如：工程部沒有交還回單，費用待住戶確認，需聯系××工程隊或××公司等）。

　　8．每日晚20:30－20:45由日12小時員工統計當天所有紅單和所有回單，并按編號進行分類整理；按夜班員工負責“每日服務交辦單日報表”的輸入制表及打印。

　　要求：制表認真嚴謹，以供跟進和查閱。

　　9．20:45－21:00，日12小時員工與夜班員工當面進行工程維修、當日未完成事宜交接，并進行銀箱、保險箱鑰匙交接。在夜班人員對當日交接事宜明白無誤的情況下，交接班雙方在工程維修登記本上簽字確認。

　　要求：在交接過程中力求交接明確、細致、無遺漏。如在工程跟進中遇到不確定信息（如住戶不在而回單未交回前臺，工程部員工無法確定等情況）需明確告知夜班員工。

　　10.次日夜班員工與日12小時員工按同樣要求進行交接。

　　11.主任負責次日過程再跟進。每天早將前日未完成事宜記錄到工跟進表上，然后進行跟進并做好相關記錄。每日下班前向主管匯報跟進情況及結果。要求：做跟進記錄時要完整祥實，交代清楚跟進措施、落實時間及住戶反。

　　12.當值領班需跟蹤監督工跟進，并掌控工跟進的全過程，做到事事落實，事事有交待。每3天向主管匯報工跟進情況。

　　13.如因工疏忽造成住戶投訴或產生其它不良后果者，根據情節輕重將按<<員工手冊>>規定處理。

　　第二節未完成事項跟進流程

　　1．工程維修部根據當日工程交辦單完成情況，將根據未完成的交辦單，出具一份報修回訪跟進情況表（附表一），原則是每單一份，并于報修第二日發至客戶服務部，并已填妥維修部分的日期、報修內容，跟進情況及經辦人。

　　2．客服部在收表當日立即將維修情況反饋至住戶/業主，并在情況表之客服部反饋部分做好記錄，要求字跡清楚、日期、署名、回訪時間及業主反饋內容明確。

　　3．以上流程循環至該維修事項完成。

　　4．為便于客服人員隨時跟進未完成之工進程，特制定“報修跟進表工流程

　?。ǜ奖?）以便主管監督每日跟進情況。

　　第三節已完成維修事項跟進流程

　　1．根據前一日工程維修記錄，將工程部反饋已完成事項逐一進行電話確認。確認內容：A.是否及時上門維修

　　B．是否已修復并正常使用

　　C．服務態度是否和藹

　　D．A項與C項結果反饋工程部

　　2．B項如已修復，則記錄回訪時間并注明完成。

　　如尚未修復，則向住戶作好安撫工作，并立即重新開工程交辦單，繼續跟進維修。

　　3．每周統計未完成事項發至工程部，請其詳盡說明原由以便做好對住戶之釋工作。