園區工程維修跟進回訪流程

　　第一節工程維修交辦單流程

　　1．前臺人員根據住戶報修內容填寫服務交辦單。

　　要求：①填寫服務交辦單必須字跡端正，書寫清楚，并保證交辦單最后一聯的字跡清晰可辯。②填寫完整，登記準確。準確登記報修日期、時間、戶號、報修人身份（是住戶還是阿姨）、報修內容（要求表述正確完整，簡潔明了。盡可能問清報修的有關情況細節，以便工程部及時正確地處理住戶維修事宜。如是外籍住戶，請用中英文書寫報修內容）。

　　2．及時將住戶報修內容登記到“工程維修登記簿”,并在經辦人一欄內簽字。要求：①登記時字跡端正清楚，保持登記簿整潔干凈。②填寫完整，登記準確。準確登記交辦單號碼、時間、戶號、報修內容（根據交辦單完整登記，不可漏寫報修內容或不寫）。

　　3．前臺人員在開單后及時用電話通知工程部接單，并請接單人在“工程登記簿”上簽字確認。

　　要求：五分鐘內完成上述操作。如三分鐘后仍無人接單，則在前臺有人員的前提下，帶上服務交辦單及工程維修登記簿送至工程部，讓工程人員簽收。并迅速返回前臺。

　　4．客戶服務主任/領班于每日下午1點對當日維修交辦事宜進行第一次匯總跟進，回訪住戶工作，并做好相關登記。

　　要求：登記準確，表述完整清楚。根據服務交辦單，在工程維修登記簿上寫明處理情況、是否完成、是否待跟進、如何跟進等細節，特別是對于未處理完的維修要寫清處理過程及情況，以便其他人進行跟進工作和查閱。

　　5．客戶服務主任/領班于每日17點30分前完成當日維修交辦事宜的第二次跟進。要求：同上。

　　6．日12小時員工于每日17點30分－20點30分對當日維修事宜進行第二次回訪工作，并做好相關記錄。

　　要求：對已完成的維修，向住戶確認并詢問維修的質量情況，以示關心。對未處理完成或未做處理的維修向住戶說明情況，同時告知住戶我部會做進一步追蹤處理，并會于第二日給予較準確的答復。

　　7．根據回訪情況及當日服務交辦單回單的匯總情況，日12小時員工認真補充填寫工程維修登記簿上工程情況欄。

　　要求：必須注明跟進原因（如：工程部沒有交還回單，費用待住戶確認，需聯系××工程隊或××公司等）。

　　8．每日晚20:30－20:45由日12小時員工統計當天所有紅單和所有回單，并按編號進行分類整理；按夜班員工負責“每日服務交辦單日報表”的輸入制表及打印。

　　要求：制表認真嚴謹，以供跟進和查閱。

　　9．20:45－21:00，日12小時員工與夜班員工當面進行工程維修、當日未完成事宜交接，并進行銀箱、保險箱鑰匙交接。在夜班人員對當日交接事宜明白無誤的情況下，交接班雙方在工程維修登記本上簽字確認。

　　要求：在交接過程中力求交接明確、細致、無遺漏。如在工程跟進中遇到不確定信息（如住戶不在而回單未交回前臺，工程部員工無法確定等情況）需明確告知夜班員工。

　　10.次日夜班員工與日12小時員工按同樣要求進行交接。

　　11.主任負責次日過程再跟進。每天早將前日未完成事宜記錄到工跟進表上，然后進行跟進并做好相關記錄。每日下班前向主管匯報跟進情況及結果。要求：做跟進記錄時要完整祥實，交代清楚跟進措施、落實時間及住戶反。

　　12.當值領班需跟蹤監督工跟進，并掌控工跟進的全過程，做到事事落實，事事有交待。每3天向主管匯報工跟進情況。

　　13.如因工疏忽造成住戶投訴或產生其它不良后果者，根據情節輕重將按<<員工手冊>>規定處理。

　　第二節未完成事項跟進流程

　　1．工程維修部根據當日工程交辦單完成情況，將根據未完成的交辦單，出具一份報修回訪跟進情況表（附表一），原則是每單一份，并于報修第二日發至客戶服務部，并已填妥維修部分的日期、報修內容，跟進情況及經辦人。

　　2．客服部在收表當日立即將維修情況反饋至住戶/業主，并在情況表之客服部反饋部分做好記錄，要求字跡清楚、日期、署名、回訪時間及業主反饋內容明確。

　　3．以上流程循環至該維修事項完成。

　　4．為便于客服人員隨時跟進未完成之工進程，特制定“報修跟進表工流程

　?。ǜ奖?）以便主管監督每日跟進情況。

　　第三節已完成維修事項跟進流程

　　1．根據前一日工程維修記錄，將工程部反饋已完成事項逐一進行電話確認。確認內容：A.是否及時上門維修

　　B．是否已修復并正常使用

　　C．服務態度是否和藹

　　D．A項與C項結果反饋工程部

　　2．B項如已修復，則記錄回訪時間并注明完成。

　　如尚未修復，則向住戶作好安撫工作，并立即重新開工程交辦單，繼續跟進維修。

　　3．每周統計未完成事項發至工程部，請其詳盡說明原由以便做好對住戶之釋工作。

篇2：物業工程維修回訪制度(7)

　　物業工程維修回訪制度（七）

　　1維修回訪是在維修完工后，由事務助理采用電話或上門的方式對業主進行回訪?；卦L的主要內容包括維修工的服務態度、工作效率、技術水平、維修效果以及業主滿意程度等項目。

　　工作流程分為四個步驟。

　　2工作維修部在每周五下午下班前將本周《派工單》整理好，交管理中心事務室進行回訪。

　　3管理中心事務室接到《派工單》后，由事務助理及時對責任區的住戶進行回訪，交將回訪結果填寫在《派回單》回訪欄內。

　　4事務助理必須在一周內將上周的《派工單》回訪完畢，并于周五下午下班前將《派工單》交回工程維修部歸檔。保證維修回訪率達100%。

篇3：管理處維修回訪制度

　　管理處維修回訪制度

　　為了為?。ㄓ茫籼峁┩昝赖姆?，保持樓宇良好如新，特制定如下維修回訪制度：

　　一、對危及住戶生命、財產安全的，如出現天花掉批檔層，墻裂嚴重，燈罩松動，廚柜松動，傾斜，電器外殼帶電等問題，馬上給予處理解決。處理后，一周內回訪一次；并視情節輕重必要時采取不斷跟蹤回訪。

　　二、對影響業主動脈正常生活，正常辦公的供水、供電問題，如業主房內無水，無電，在接到通知后，馬上給予處理解決。

　　三、房內墻角、天花出現滲水現象，在接到通知后，馬上到現場查明原因，在兩日內給予判斷、處理、解決、維修后的第二天回訪一次，如是雨水造成的，在下雨后馬上進行回訪一次。

　　四、業主局部照明出現問題，如日光燈，燈泡不亮時，當天內予以解決，次日回訪。

　　五、局部供水系統出現問題，如衛生間，洗臉盆大小，當天內予以解決。

　　六、業主的電視收視效果差時，應馬上與有關單位聯系，兩日內予以解決，次日回訪。

　　七、業主房內墻出現裂縫時，但無危及生命或影響正常生活，可與有關單位聯系，三日內予以解決，五日內回訪一次，一個月內回訪第二次。

　　八、安裝門鎖、水龍頭，當日安裝好或與業主協解決，次日回訪。

　　九、洗菜盆、洗臉盆、座廁或其它管道堵塞或漏水的，當日解決，次日回訪。

　　十、如果需專業維修的家用電器，應及時說時情況，把專門店推薦給客戶。

　　十一、維修回訪原則是：小事、急事當時或當天解決，若同時的若干急事，應如實向客戶通報，協商檢查解決時間。一般事情，當天有回音，三天內解決，重大事情三天有回音，七至十五天內解決。對維修后，當時看不出維修效果的，或可能再出現總是的，應進行多次回訪；對維修效果很明顯或屬正常低值易耗的可進行一次性回訪。

　　**物業客服中心

　　20**年10月19日