重要賓客接待指南

　　為做好“2009中國〃揚州世界運河名城博覽會暨運河名城專家論壇”活動期間的賓客接待工作,本著“來賓至上，服務第一”的宗旨，規范來賓接待，擬定相關接待程序及注意事項如下：

一、及時掌握信息

　　1、接到客情通知時，要了解來賓的國籍、單位、姓名、職務、級別、性別、民族、人數。必要時還應掌握來賓的年齡和健康狀況。如果是外賓、民族宗教團組或團隊中有少數民族成員，還應了解其國家、民族宗教相關情況、生活習慣和食宿安排上應注意的問題。

　　2、掌握來賓來我市的意圖以及在住宿和日程安排上的要求。

　　3、了解來賓抵離的日期、具體時間及所乘航班、車次等情況。

　　4、將上述情況及時報分管領導同志簽署意見，通知有關部門及相關人員，做好接待準備工作。

二、做好接待準備

　　1、根據來賓的要求和領導同志的批示精神，制定活動安排。

　　2、校核客情。承擔接待任務的同志須了解和掌握來賓的聯系方式并將全部接待文件(往來文電、接待方案、活動安排等)、整個活動的時間、人員及活動內容進行核對檢查。

　　3、下達任務，聯絡協調。協調火車站、機場等，為接待對象提供必要的方便及禮遇。協調公安交警部門為接待對象提供交通要用被子(棉被或薄被)。

　　6、來賓的日常餐飲安排要根據其生活習慣調配好花色品種和口味，并及時將來賓的要求告知賓館飯店，并負責向來賓征求意見和情況反饋。

　　7、涉及市領導的陪餐活動(每批賓客原則上陪餐一次)，接待人員要提前放臵席卡，審查菜單(菜肴安排要體現地方特色、時令特點，酒水飲料要使用地方名品)。

　　8、賓客參加大型招待酒會、會議、慶典等活動，接待人員要提前了解就餐或會議的地點、桌次、座位并通知到人。上下車及就餐、會議、慶典時要主動引領賓客到位。

　　9、按照接待要求需會見時，由接待人員協調賓館等有關部門負責落實。正式出席人員均打印席卡并擺放到位，準備鮮花、話筒、茶水、毛巾。

　　10、如有相關會議，接待人員應提前到會場，按照會議程序進行逐項檢查。主要檢查內容包括：會標、席卡、文件材料、記錄紙筆、多媒體、音響、相關音樂碟片、錄音設備及磁帶、燈光、空調、花卉、茶具等。

　　11、如有重要賓客，接待人員要通知衛生防疫部門、指定醫院預留病房，視情況指定醫護人員值班并檢查落實到位情況。

　　12、根據任務需要已通知新聞單位提前到場的，接待人員要現場檢查落實(文字記者、攝影記者、攝像記者)，做好銜接工作。

四、接待工作實施

　　4、任務結束后，參與接待的同志要將有關文電、領導批示、接待安排、影像、剪報等資料及時歸檔。重要賓客要撰寫《接待大事記》，較詳細的記錄來賓一行在揚生活、活動情況，整個活動計劃安排情況及效果等。

六、接待注意事項

　　1、主要景區不能有乞討人員，事先有關部門要采取相關措施。

　　2、新建景區(點)要有景點介紹資料，配備導游或講解員。

　　3、新建的游覽線和景點要有安全保障措施，確保萬無一失。

　　4、游覽線和景點停車場要有明顯標志，管理有序、衛生整潔、明碼收費，周邊不得亂設攤點。

　　5、景點洗手間設施齊全、干凈衛生、無異味、有專人管理。

　　6、接待用車、用船要事先檢查安全設施情況、衛生情況，確保賓客人身安全，心情舒暢。

　　7、接待人員在接待過程中要語氣平和、用詞恰當、講普通話、少講“方言”。

　　8、接待服務人員在公共場合要注重儀表和自身形象，不能亂吐口香糖、亂扔雜物、隨地吐痰。

　　9、重要賓客或等級任務接待要對賓客姓名、活動情況(時間、地點、線路等)進行保密，控制知曉范圍。外賓接待要注意對國內有關情況的保密，如客人要求提供資料，須經領導同意或保密單位審核，發現問題及時報告。

篇2：酒店重點賓客公關接待服務操作程序標準

　　酒店重點賓客、公關接待服務操作程序與標準

　　一、重點賓客/公關接待服務操作程序：

　　1、 接受預訂

　?。?）由高級公關經理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經理審批。

　?。?）營銷總監根據前廳部下發的《重點賓客接待通知單》，根據接待規格安排部門人員接待。

　?。?）公關客人由營銷總監根據接待規格安排部門人員接待。

　　2、 客人到達前的準備工作

　?。?）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。

　?。?）與管家部緊密配合，按照接待標準提前布置好房間，高級公關經理于客人提前三小時協助檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

　?。?）與餐飲公司緊密配合，高級公關經理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。

　?。?）由高級公關經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。

　　3、 客人到達時的服務

　?。?）按照接待等級，相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。

　?。?）人力資源部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。

　?。?）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領導。

　?。?）相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。

　?。?）前廳部負責登記、行李運送等工作。

　　4、 客人住店期間服務

　?。?）客人在店期間，由高級公關經理負責在店協調、及時解決各類問題。

　?。?）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。

　?。?）如有必要，安排照相事宜。

　　5、 客人離店服務

　?。?）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關部門。

　?。?）至總臺了解客人帳務情況。

　?。?）通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。

　?。?）提前落實送客車輛并通知前廳部。

　?。?）前廳部禮賓班組負責運送客人行李。

　?。?）與客人握手告別，直至目送客人離去。

　　6、 客人離店后工作

　?。?）高級公關經理做好資料、圖片的存檔工作。

　?。?）適時與客人聯絡，增進彼此友誼。

　?。?）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。

　　二、重點賓客/公關接待服務工作標準：

　　1、所有信息發布必須準確、及時。

　　2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。

　　3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。

　　4、按照要求提前做好各項準備工作。

　　5、新聞稿必須經領導審核后，才可發稿。

篇3：酒店重點賓客公關接待等級劃分操作程序標準序

　　酒店重點賓客、公關接待等級劃分操作程序與標準序

　　一、重點賓客/公關接待等級劃分的操作程序：

　　1、重點賓客/公關客人的范圍

　?。?）來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。

　?。?）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。

　?。?）與酒店有合作關系或能為酒店帶來效益及良好聲譽客人。

　?。?）曾為酒店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術家。

　?。?）為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關單位。

　?。?）為酒店帶來客源的重點旅行社及客戶等。

　?。?）酒店邀請的客人。

　　2、接待分工及程序

　?。?）各部門的重點賓客/公關客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫《重點賓客/公關接待申報單》，報總經理批準。

　?。?）將簽批后的《重點賓客/公關接待申報單》送至接待部門。

　?。?）如屬于重點賓客，市場營銷部根據《重點賓客接待通知單》，負責派人接待。

　?。?）如屬本部門公關客人，由營銷部經理指定人員接待。

　　3、接待規格和費用標準

　?。?）VV、VA、VB、VC級重點賓客接待標準如下（見附表）：

　?。?）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時公關客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷部經理簽字確認。

　?。?）部門接待的公關客人，一般不宴請。

　　4、公關開支的原則和結算

　?。?）公關費開支，以厲行節約講究實效為原則。

　?。?）接待公關客人必須按先填寫《重點賓客/公關接待申報單》，經報批后按程序辦理。

　?。?）所有餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務的部門開出收費單據并轉財務部進行內部結算，結算價格另定。

　　附表：

　　重點賓客/公關接待標準

　　規格

　　項目 VV VA VB VC

　　接待對象中央、各部委辦以上領導

　　省、大市重要領導人；與我店密切的同行酒店總經理；世界旅游組織知名人士；

　　市重要領導人；經同行介紹的酒店總經理；旅行社總經理；國內外知名人士；

　　與我店密切的同行酒店隨行人員；

　　房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

　　盆花、四色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

　　鮮花、三色水果、巧克力、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

　　鮮花、二色水果、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

　　迎候標準董事長帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，董事長送主賓進房間。

　　總經理帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，總經理送主賓進房間。

　　全體中層干部在酒店門口迎候，營銷部經理為主賓獻捧花，營銷部經理送主賓進房間。

　　全體營銷部人員在酒店門口迎候，營銷部經理送主賓進房間。

　　用餐標準250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）

　　230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）

　　190元/人天（早餐30元，午、晚餐各80元）

　　150元/人天（早餐30元，午、晚餐各60元）。

　　用餐地點

　　宴會包間/宴會包間/宴會餐廳或包間/宴會餐廳或包間

　　房間類型

　　別墅/別墅/套房/豪華標準間

　　減免標準：根據情況付費、部分減免或全免

　　其他事項

　　同行酒店人員食宿接待標準如下：

　　用餐標準：100元/人天，住房標準：200元/人天；房間類型：豪華樓層標房

　　市場營銷部可安排一次用餐宴請，標準為60元/人

　　二、重點賓客/公關接待等級劃分的操作標準：

　　1、所有公關活動必須堅持先上報、后審批、再執行的原則。

　　2、各項活動由營銷部經理負責跟蹤、檢查、落實。

　　3、全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護酒店的整體形象。

　　4、 有活動由營銷部經理負責建檔工作。