序號

檢查項目

分值

評分細則

一、基礎管理

26

1

按照ISO體系建立管理處內部各項管理制度，包括：

a.質量目標方針、目標、服務承諾；

b.崗位職責；

c.完備的操作規程、應急預案；

d.公共管理制度或相關規定。

2

發現內部運作規程不適宜且不及時修訂的，每發現一項扣1.0；未按編制計劃定期修訂完成的，每發現一項扣1.0。

2

按程序文件要求做好各類文件（包括外來、內部、提供給顧客文件、行業質量和收費標準）的處理及分類歸檔；建立文件清單，動態管理好各類文檔。

2

沒有文件清單的，此項分值扣1分；每發現一項不規范扣0.5分，追溯以往文件或記錄有缺項的，每缺一份扣1分。

3

業戶入住、裝修申請、審批手續清楚完整，符合公司規范要求，資料、證照齊全。

2

證照不全、違規審批每項扣1分，其他每一處不符扣0.5分，扣完為止。

4

對外發送的公文、函件書，寫格式規范統一、編號準確，收發文記錄清楚，印章使用有登記及簽發。

2

無文件編號表、文件收發記錄、印章使用登記、對外發文存檔每項扣1分，一項記錄不全或不規范扣0.5分，扣完為止。

5

辦公室工作臺面整潔，物品、辦公設備擺放整齊；辦公接待人員態度良好，著裝整潔、統一；工作紀律性強，沒有爭吵、大聲喧嘩等現象，辦公人員沒有從事與工作無關的事情。

2

任何一項不合格扣1分，扣完為止。

6

實行24小時值班，明顯位置統一對外公示24小時接待、投訴電話，接受、處理業戶的報修、求助、咨詢、建議、投訴等各類信息，及時處理并回訪，投訴、回訪、報修記錄完整。

３

無投訴處理或回訪，每發現一項扣1分，記錄不符合每發現一處扣0.5；未按要求（或計劃）開展溝通活動，每發現一項扣2分。

7

有制訂管理處年度培訓計劃，按計劃已經實施的培訓課程，培訓簽到、培訓教案、及考核記錄。

2

無培訓簽到記錄或與實際不符合扣0.5，無培訓教案或未存檔扣0.5分，培訓考核不合格或培訓有效性差每人/次扣除0.3。

8

制定月工作計劃，每周召開管理處及下屬部門例會。

3

計劃未例會未按規定進行每次扣1.0（應提供會議記錄、月計劃文本）；記錄填寫不符合發現一處扣0.5,記錄不規范一次扣0.5分。

9

管理處各類收費資料完整、賬目清晰，當月收費率達標（按公司核定的收費率）。

4

無收費資料0，賬目不清每處扣0.5, ,資料不完整每處扣0.5；月收費率未達標每月扣1分。

10

業主資料、裝修資料、工程技術資料、圖紙管理資料分類存放，統一保管，盒標清晰，有目錄供檢素，字體統一，資料無缺失、損壞。

３

未按要求進行，缺一項扣1分，不規范每項扣0.5分。

11

規范運作情況：

a.遵守公司規章制度情況；

b.執行程序文件情況；

c.按公司要求進行的各項工作完成情況。

1

每發現一項（處）未按規定進行、完成，經核實扣0.5分,每項記錄不規范扣0.3分。

其

他

1、本月業戶無重大投訴。

發生重大用戶投訴，從當月檢查得分中扣除10分。

2、上次檢查發現問題處理情況

對上次不合格扣分項處理結果進行驗證，對在規定時間內未整改完畢的未關閉項按上次該項所扣分值的雙倍扣分，不能關閉的，當月向品質部書面做出文字說明。

3、月度日常工作或抽查中發現的問題。

按相應的評分欄中標準扣分。

序號

檢查項目

分值

評分細則

二、公共設施、設備的管理

23

1

設備臺帳齊全，并建立各類設備設施維修記錄檔案，各類標有設備卡，相關標識齊全、清楚。

3

無臺帳或設備卡扣1.0，每缺一項設備維修記錄扣0.5，其他每一處不符合扣0.5。

2

設備管理人員應熟知設施、設備的管理制度、設備的操作規程，并嚴格執行。

1

設備管理人員應知應會：每人每次回答不符合的扣0.5。

3

制定有維修保養年度工作計劃，并按計劃對設備、共用設施進行維護保養，有相關記錄。

2

每發現一處不符扣0.5分，扣完為止。

4

設備房環境整潔、干凈，無雜物堆放，溫度、濕度符合設備運行要求，設備管理規定按要求上墻，巡視記錄掛于明顯位置，記錄完整。

1

每發現一處不符合扣0.5，扣完為止。

5

發生停電、停水應按規定提前通知用戶（對突然停電、停水，時間提前30分以上的應告知用戶）。停電停水通知必須由管理處主任簽批。

1

發現一例不符合扣0.5。

6

閥門、管道工作正常，開合、去向有明顯標志，定期潤滑、除銹，無跑冒滴漏等現象；排水、排污管道通暢，無堵塞外溢；公共場所干凈整潔、無積水現象。

1

設備出現一處不符合或發現一處堵塞或外溢扣扣完全部分。

7

按規定對二次供水池、箱進行定期清洗并有記錄，清洗完畢后，有衛生防疫部門的水質檢測記錄；水池清洗消毒人員備健康證；水池、水箱有封閉或安全保障措施。

2

水池、箱未按規定進行清洗、消毒，發現每1項/次扣0.5；沒有檢測報告扣此分項不予計分。

8

出現設備設施故障，維修人員應在規定時間內進行搶修，無大面積積水、跑水、泛水和長時間停電、停水等現象。

1

發現一項未在規定時間內處理的扣1.0。

9

消防設備設施完好齊全，齊全，無灰塵；滅火器才、設備每月檢查一次;消防設施可隨時起用,外觀油漆無脫落；消防疏散標志齊全，消防通道暢通，排煙設備運行良好，無隱患。

3

每發現一處不符合扣0.5。

10

公共部位照明燈具（包括道路、樓道、大堂）完好，外觀干凈，開關靈活，無燈泡不亮。

1

每發現一處不亮或不符合扣0.5。

11

電梯、空調設備運行正常，無異響；維修、巡視記錄完整；對外包單位維修質量定期評估

1

每發現一處不符合扣0.5。

12

供配電系統電壓穩定，電流不高于額定值，功率因數在90%以上；停送電有操作票，高壓部分有隔離、警示標志；物業管理圈；高低壓配電系統圖、運行記錄齊全，并置于明顯位置；配電柜有明確的線路控制標示,雙回路聯動功能完好；配電房整潔干凈，地面有絕緣墊；有防鼠、防小動物措施；各處接地良好；發電機啟動正常，油量高于油箱的2/3，有試運及保養行記錄。

3

每發現一處不符合扣1，不規范扣0.5，記錄一處不符合扣0.5，扣完為止。

13

共用管線統一下地或入公共管道，無電線裸露、私拉亂接電線現象；水、電井房內無堆放雜物，線路排放整體，電井、電箱門處于鎖閉狀態。道路通暢，路面完好平坦，井蓋完好無缺。

2

每發現一處不符合扣1.0；每發現一處不規范扣0.5。

14

維修人員為業主提供有償服務時態度和藹，維修及時，嚴格執行有償服務收費標準。

2

詢問維修人員進行有償服務的應知應會，不知曉者扣0.5分；抽問3名業主/業戶，維修人員的服務態度是否良好，每發現一處不符合項扣1.0分。

其他

1、本月無設備設施及設備設施安全等責任事故發生。

因責任心不強或失職造成設備、設施事故的，如未造成重大經濟損失或影響的，從當月總分中扣除5分；如造成重大經濟損失或影響的，從當月總分中扣10分。

2、上次檢查發現問題處理情況。

對上次不合格扣分項處理結果進行驗證，對在規定時間內未整改完畢的未關閉項按上次該項所扣分值的雙倍扣分，不能關閉的，當月向品質部書面做出文字說明。

3、月度日常工作或抽查中發現的問題。

按相應的評分欄中標準扣分。

序號

檢查項目

分值

評分細則

三、安管及車輛管理

30

1

著裝整干凈，言行規范，精神面貌好，對講機使用熟練，物品擺放規整。

2

每發現一人/次不符合扣0.5

2

安管員應熟悉區內的基本情況，熟知緊急處理程序及其他應知應會知識。

2

應知應會及大廈基本情況，每發現一人/次不符合扣0.5

3

按規定要求熟練掌握消防等設備的簡單應急操作，按規定使用警用器材和配備物品；監控值班及電話接聽記錄清楚、完整。

3

消防監控設施、設備操作每一人/次不符合0.5；警用器材和配備物品使用不符合每一人/次不符合扣0.5；消防知識不會每人/題扣0.5。

4

電梯轎廂與監控中心對講及時（測試時間不超過1分鐘）；監控中心對各監控探頭管控到位；消防報警信號處理迅速，方法得當，上報及時。

3

發現一處不符扣0.5分，一處不規范扣0.5分，應急處理能力不合格扣1.0

5

按規定要求，進行值班／交接班、巡邏及日檢工作，且相關記錄規范、完整、齊全。

3

無記錄、無簽到每發現一處不符合扣0.5，記錄不規范每發現一處不符合扣0.5；無檢查記錄的或與事實不符的每例扣1.0。

6

遵守崗位紀律，保持崗位整潔，無睡崗、脫崗、串崗、聊天、吸煙、吃零食等違反崗位紀律的現象。

3

睡崗、脫崗每發現一次扣2分，崗位衛生每發現一處不符合扣0.5，其他每發現一人/次不符合扣0.5分；交接班不列隊或不規范的每次扣1.0。

7

遵守物品放行制度，放行條收集、核驗規范；裝修、外來人員持證出入，無違規放行

2

物品搬出無放行條或施工、送水人員無證出入每發現一次扣1.0分；無記錄每處扣0.5分，記錄不符合每處扣0.5分。

8

進出大廈車輛管理有序，無因管理責任而造成的堵塞交通現象，不影響行人通行。車輛按規定停放整齊。停車場收費管理嚴格。

2

符合2.0,基本符合1.0,不符合0（超過3處車輛亂停放屬不符合）。停車場收費不規范扣2分。

9

停車場管理嚴格，出入憑卡。停車場管理員熟悉停車場的基本知識、交通指揮手勢。

2

未發卡或進行車輛登記的，不能正確使用交通指揮手勢，每發現一次不符合扣1.0，

10

摩托車、自行車按規定地點停放，整齊有序。且有非機動車管理制度?！?/p>

2

每發現一處不符合扣0.5。

11

安管員按計劃進行培訓，且有培訓記錄，抽查其培訓的有效性。

2

抽查每發現1人/次不符合扣0.4

12

危及人身及財產安全處，應設置明顯標志和防范措施。

2

符合1.0,不符合0。

13

按內務管理標準進行安管員內務管理，且有宿舍衛生值日表和檢查記錄。

2

發現一項不合格扣0.5分，扣完為止。

14

安管主管每月夜間查崗（12點以后）不少于2次，有夜間查崗記錄；部門每周召開一次列會，會議記錄完整詳實。

2

每發現一次不合格扣2.0分

其他

1、本月無任何治安、安全等責任事故發生。

發生被盜事件，如未造成重大經濟損失或影響的，從當月總分中扣除6分；物業管理圈；如造成重大經濟損失或影響的，從當月總分中扣15分。

2、上月檢查發現問題處理情況。

對上次不合格扣分項處理結果進行驗證，對在規定時間內未整改完畢的未關閉項按上次該項所扣分值的雙倍扣分，不能關閉的，當月向品質部書面做出文字說明。

3、月度抽查中發現的問題。

按相應的評分欄中標準扣分。

序號

檢查項目

分值

評分細則

四、房屋管理與維護

6

1

區內建筑物、地下室、主要路口指路標志明顯，各類功能標識牌統一有序、完好、清晰；無違反公司規定的私搭亂建，無擅自改變房屋用途的現象。

1

每發現一處私搭亂建或擅自改變房屋用途的現象扣1.0；其他每發現一處（或記錄）不符合扣0.5。

2

房屋外觀完好、整潔，無嚴重脫落、污漬，玻璃墻幕無破損、不潔凈現象，外墻無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛、亂拉線等現象。

1

每發現一處不符合扣0.5

3

室外招牌、廣告牌、霓虹燈、空調應按規定設置、安裝，保持整潔、完好、美觀、無破損，空調支架無嚴重銹蝕，均無安全隱患。

1

未按規定隨意設置0，按規定設置，但不整齊或破損（銹蝕嚴重）每處扣0.4，有安全隱患每處扣1.0。

4

房屋裝飾裝修按規定管理：

a.未發生危及房屋結構安全、拆改管線、影響外觀和損害他人利益的現象；

b.按文件要求進行巡查，資料、記錄齊全。

2

每發現一項/處不符合扣1.0，資料記錄發現一處不符合扣0.4。

5

按文件要求對空置房屋進行定期巡查，且記錄完整。

1

未規定巡查1.0，記錄不符合每處扣0.5。

序號

檢查項目

分值

評分細則

五、清潔衛生管理

11

1

辦公場地干凈、整潔，垃圾更換及時，無雜物堆放；管道、電井、通道無堆放雜物、工具。

1

符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

2

保潔人員衣著干凈、整潔，按規定佩戴工牌，遵守記錄，人員無缺編；保潔公司定期向管理處提交員工花名冊及服務區域列表。

2

無提供花名冊或有關資料扣1.0，人員缺編扣2.0，其他一處不符扣0.5。

3

大廈標示牌、指示牌、電梯轎廂、不銹鋼裝飾條干凈明亮，大堂、樓層箱式垃圾桶外觀整潔，米石更換及時，垃圾袋更換及時。

1

每一處不符扣0.5

4

房屋共用部位（天臺、樓道、扶欄、門窗、玻璃等）保持清潔、干凈，無堆放雜物現象。

2

每發現一處不符合扣0.5。

5

衛生間干凈整潔，無異味，無水垢；衛生紙更換及時，垃圾簍內垃圾不超過2/3；地面整潔，無明顯水漬。

2

每發現一處不符合扣0.5。

6

垃圾房干凈整潔，無積水；室外垃圾桶、果皮箱完好，干凈整潔，擺放位置合理，周圍地帶干凈無污漬,無堆積垃圾。

1

每發現一處不符合扣0.5。

7

垃圾桶配備齊全，垃圾清運及時，無使用客梯裝運垃圾現象。

1

每發現一處不符合扣0.5。

8

有消殺計劃和消殺記錄，公共區域目視無蟑螂、老鼠、臭蟲，消殺措施得當

1

符合1.0，不符合0。

9

供方按合同標準、作業頻次為大廈提供清潔、垃圾清運、消殺服務，管理處有監督檢查記錄；公共區域地面作業有防滑標志，外墻清洗或高空作業有隔離、監護措施，持證上崗。

1

監管不力或無檢查記錄每發現1次扣1.0，記錄填寫不規范每處不符合扣0.5。

序號

檢查項目

分值

評分細則

六、綠化管理

4

1

室外花木長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損、無死苗現象；綠化有日檢記錄

3

整體長勢不好扣1分, 未按要求檢查每項/次扣0.5，其他每發現一處不符合扣0.5。

2

室內植物葉片干凈，長勢良好，無灰塵，無黃葉、枯萎，擺放位置科學，觀感好。

1

符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

3

上月檢查發現問題處理情況。

對上次不合格扣分項處理結果進行驗證，對在規定時間內未整改完畢的未關閉項按上次該項所扣分值的雙倍扣分，不能關閉的，當月向品質部書面做出文字說明。

4

月度抽查中發現的問題。

按相應的評分欄中標準扣分。