1.心理過程包括：認知過程，情緒過程，意志過程。

　　2.人格(個性)包括兩方面：人格傾向性(如需要，動機，價值觀)和人格心里特征(性格，氣質，能力)

　　3.管理心理學研究內容：個體心理，群體心理，領導心理，組織心理。

　　4.管理心理學的主要任務是：提高組織的社會生產效率。

　　5.標志著管理心理學成為一門獨立學科的是：里維特出版《管理心理學》。

　　6.1879年，馮特建立心里實驗室標志著科學心理學的誕生。

　　7.最先講心理學用于工業企業的是德國心理學家：薛恩。

　　8.“工業心理學之父”------閩斯特伯格。

　　9.麥格雷戈提出-----“*理論—Y理論”。

　　10.“經紀人”與“*理論對應的管理方式是—任務管理，實行的獎勵政策是“胡籮卜加大棒”，“泰勒制”是“經紀人”觀點的典型代表。

　　11.“社會人”與“人群關系理論”—梅奧—霍桑實驗---“參與管理”。

　　12.“自我實現人”與“Y理論”---馬斯洛---“采訪者”。

　　13.“復雜人”與“超Y理論”---薛恩---權變理論。

　　14.問卷調查與訪談法屬于調查法。

　　15.人類對周圍環境的反應主要依賴與對周圍環境的看法，這種看法一般是通過知覺作用。

　　16.影響知覺的主觀因素：個體的興趣;需要與動機;個性特征;過去的經驗。

　　客觀因素：知覺對象本身的特征;對象和背景的差別;對象的組合方式。

　　17.社會知覺是指人們在社會環境中對個人或群體特征的整體反映。

　　18.影響社會知覺的主觀因素：知覺者的經驗;知覺者的性格;知覺者的需要。

　　客觀因素：知覺對象本身的特點;知覺情境的特點。

　　19.社會知覺的特點：

　?、僮罨镜奶攸c------直接性(表面局部的，生動具體的)------容易產生社會錯覺

　?、陲@著特點--------一致性-------歪曲事實，消除不一

　?、圻x擇性--------是自覺性的重要表現

　?、芊烙?-------有意歪曲，減少壓抑-------目的是為了維持自我的完整性

　　20.社會知覺的偏差有：暈輪效應;首因效應(感知陌生人時作用大);近因效應(感知熟人時作用大);刻板印象;心理定勢;投射效應(“以己度人”，有兩種表現：感情投射;認知缺乏客觀性)。

　　21.根據有關外部信息對人的內在狀態或根據外在行為表現退出行為的原因----歸因(過程)。

　　22.歸因理論創始人------海德。

　　23.海德素樸心理學：導致行為發生的兩種因素，一是行為者內在的因素(稱為本性歸因)二是來自外界的因素(稱為情境歸因)。

　　海德認為對行為進行歸因通常使用—不變性原則，即尋找某一特定結果與特定原因之間的不變聯系。

　　24.瓊斯和戴維斯的相應推斷理論：傾向性歸因和情境性歸因。

　　推斷程序是：先推斷動機，再由此判斷品性。

　　影響推斷的因素：①行為的自由選擇性②社會贊許程度③個體行為是否是社會角色的一部分。

　　25.維納的歸因理論：除把行為原因分為內在和外在，還提出另一種維度，把原因區分為暫時的和穩定的。穩定的內在因素可以預測未來。

　　26.凱莉的三維歸因理論------協變性原則，

　　三個維度：①刺激客體②行為主體③情境

　　歸因時需三種信息：

　　特異性信息(主體對客體是否具有針對性);

　　共同性信息(不同主題對同一對象反應是否相同);

　　一致性信息(主題在不同背景下反應是否相同)

　　27.羅特的控制點歸因理論：控制點在個人內部------內控者(積極)

　　控制點在個人外部----外控者(消極)。

　　28.影響歸因的因素：①社會視角—行動者強調情境作用，做出情境歸因;觀察者強調行動者特質，做出內部歸因;②觀察位置;③自我價值保護—歸因朝有利于自我價值確立的方面傾斜(動機性歸因誤差)。

　　29.人格又稱個性，是個體經常的，穩定的表現出來的心理與行為特點的總和。

　　30.人格具有：整體性，獨特性，社會學，穩定性。

　　31.能力是個人順利完成某種活動所必備的心理特征。

　　32.影響能力形成和發展的因素：教育，素質，社會實踐，個性品質。

　　33.神經過程可分為：興奮過程和抑制過程，其基本特征包括：神經過程的強：強度，均衡性，靈活性。

　　34.氣質是典型的穩定的心理特點，氣質受遺傳的影響，具有極大的穩定性但并非不可改變。

　　35.最早提出氣質類型的是----希波克拉底，按體液分為多血質，黏液質，膽汁質，抑郁質。

　　36.巴甫洛夫提出的決定氣質特點的三種因素：神經系統活動的強度，均衡性，靈活性，并劃分出：興奮型，活潑型，安靜型，弱型。

　　興奮型(強，不均衡，不靈活)--------膽汁質(張飛)

　　活潑型(強，均衡，靈活)--------多血質(王熙鳳)

　　安靜型(強，均衡，不靈活)--------黏液質(薛寶釵)

　　弱型(弱，不均衡，不靈活)-------抑郁質(林黛玉)

　　37.性格的特征：態度特征，意志特征，情緒特征，理智特征。

　　38.性格是表現在個人對現實的態度和行為方式中較為穩定獨特的心理特征的總和。

　　性格具有：復雜性，獨特性，整體性，穩定性，可塑性。

　　39.性格按心理活動的傾向性劃分：外傾型，內傾型。

　　按心理機能劃分：理智型，情緒型，意志型，中間型(混合型)。按獨立性劃分：順從型，獨立型。

　　按價值觀劃分：理論型，經濟型，權利型，社會型，審美型，宗教型。

　　按行為模式分：A型(行為型或注意人物型)，B型(平衡型)，C型(安定消極型)，D型(安定積極型，管理者型)，E型(反常型，不安定消極型，逃避現實型)。

　　39.態度是指個人以肯定或否定的方式對某一對象所持有的評價與行為傾向。

　　40.態度包括三個基本組成部分：認知成分，情感成分，意向成分。

　　41.態度的特點：對象性，社會性，內隱性，穩定性，可變性。

　　42.態度的作用：①態度與學習效率②態度與工作效率和工作成績③態度與社會性認知與判斷④態度與群體的凝聚力⑤態度與挫折容忍力⑥態度的激勵作用。

　　43.價值觀的基本表現形式：信念，信仰，理想。

　　44.態度的形成分三個階段：順從階段，認同階段，固化階段。

　　45.組織承諾是員工對組織及組織目標的忠誠度，認可度和參與程度。組織承諾的三種方式：感情承諾，繼續承諾，規范承諾。

　　46.激勵是激發人的動機，調動人的工作積極性，有效完成組織目標的過程。

　　47.激勵過程均含三種變量：刺激變量，機體變量，反應變量。

　　48.激勵的作用：①吸引優秀的人才到企業來②開發員工的潛在能力，促進在職員工充分發揮其才能和智慧，留住優秀人才③早就良性的競爭環境。

　　49.激勵的特征：激勵是有方向性，選擇性，時效性，復雜性。

　　50.激勵的應用：①尋求激勵因素②選擇激勵的方向③不斷采取新措施，保持激勵行為的持久④制定科學的激勵機制。

　　51.內容型激勵理論著重研究激發動機因素，主要有：“需要層次理論”(馬斯洛)，“生存，關系，成長(E.R.G)”(奧德弗)，“成就需要理論”(麥克利蘭)，“雙因素理論”(赫茨伯格)。

　　52.需要層次理論的應用：

　?、僖匀藶楸?，提供物質幫助，滿足生理需要;

　?、趧撛旌椭C環境，滿足安全需要;

　?、蹌撛炱髽I文化，凝聚員工向心力。

　　53.奧德費的E.G.R：生存的需要：相互關系的需要：成長發展的需要。

　　E.G.R改變了馬斯洛“需要優先”的關系，提出層次可超越。

　　愿望—加強率：滿足越少，渴望越大。

　　滿足—前進率：越多滿足低層次，對高層越渴望。

　　受挫—倒退率：向高層受阻轉底層。

　　54.成就需要理論的成就需要分為：對權利的需要，對歸屬的需要，對成就的需要。

　　麥克利蘭認為成功的行為取決于：①動機的強弱②期望的大?、鄞碳ば詢r值

　　55.成就需要理論的應用：①識人用人②充分授權③加強培訓④因崗擇人，優化結構

　　56.雙因素理論----赫茨伯格----激勵因素，保健因素。

　　57.過程型激勵理論從外在誘因入手，包括“期望理論”(弗魯姆)，“目標設置理論”(洛克)，“公平理論”(亞當斯)。

　　58.期望理論：

　　M(激勵力量)=V(目標效價)*E(期望值)

　　正確處理三種關系：

　　努力與成績----成績與獎勵----獎勵與滿足個人需要

　　59.目標的兩個最基本的屬性：明確度，難度。

　　60.目標設置的應用：①目標清晰度直接影響激勵強度②目標設置要有可操作性③目標設置要兼顧組織目標和員工個人目標④鼓勵員工參與目標的設置⑤創造有利與實現目標的條件。

　　61.公平理論的應用：①工作分析和個人績效考核②把能力相近的人配置在相同的崗位上③擴大“得到”的范疇，增加公平比值④以機會公平代替結果公平與形式公平⑤營造良好的企業文化氛圍，塑造企業文化。

　　62.行為改造型激勵理論包括：斯金納的強化理論，多拉德的挫折理論。

　　63.最早提出“強化”的是巴甫洛夫。斯金納認為控制行為的因素是外部強化物。

　　64.強化的四種情況：獎勵，回避，消退，懲罰。

　　65.強化理論的應用：①要建立目標體系，遵循目標強化的原則②貫徹及時反饋，及時強化原則③實行獎罰結合，以獎勵為主的強化原則④貫徹因人而異的強化原則。

　　66.多拉德的挫折理論：由客觀因素引起的挫折叫----環境起因的挫折

　　由主觀因素引起的挫折叫----個人起因的挫折

　　67.挫折的表現：攻擊，倒退，固執，妥協

　　妥協的形式有：①文飾作用“阿Q精神”②投射作用③替代作用(升華)④反向作用⑤表同作用(把他人優點加于自己)

　　68.壓力是個體察覺到“需要—能力”不平衡而引起身心緊張的狀態。

　　69.壓力的特征：生理特征，心理特征，行為特征。

　　工作壓力的感受性差異：知覺差異，過去的經歷，社會的支持，個性差異。

　　70.工作壓力的來源：組織結構，工作量，人際關系，角色認知。

　　71.組織中工作壓力的個體調控：①降低員工的期望②提高員工的適應性③改變員工的認知

　　組織壓力的管理：①結構重組與工作再設計②改變工作量和完成時間，避免超負荷工作③消除組織中不確定因素④增加溝通渠道，提供社會支持⑤創造和諧的組織氛圍⑥提高組織內聚力和組織認同感⑦建立良好的人際關系⑧維護員工的尊嚴與名譽⑨給員工更多的心理支持⑩加強職業生涯管理。

　　72.群體的特征：①有共同的目標②群體內部成員之間相互依賴，相互影響③群體的每個成員必須遵守共同的規范。

　　73.非正式群體形成的原因：①興趣與愛好的一致性②有共同的厲害關系③有相似的經歷或社會背景。

　　74.非正式群體的特征：①形成的自發性②有較強的凝聚力③有自然形成的核心人物④信息傳遞迅速。

　　75.非正式群體的分類：①積極型非正式群體②中間型非正式群體③消極型非正式群體④破壞型非正式群體。

　　76.非正式群體的管理：對破環型的非正式群體，應采取措施予以改造，取締和制裁。對中間型，消極型的非正式群體應積極地加以引導，同時要做好核心人物的工作。

　　77.群體的功能可以滿足人們的：安全和歸屬的需要;情感的需要;自尊的需要。

　　78.群體動力的理論是由溫勒創建的。

　　79.群體動力的因素：成員的資源(能力，個性特點，資源的豐富性);群體的結構(群體規模-----是影響群體動力和工作績效的主要因素之一;同質性和異質性;成員間的地位和角色);群體規范。

　　80.群體凝聚力是指群體成員的向心力和成員間的相互吸引力。

　　81.影響群體凝聚力的因素：

　　內部因素(群體的規模，群體的目標，獎勵方式，滿足需要的程度，群體的領導方式)。

　　外部因素(群體間的競爭，群體的社會地位)。

　　82.群體壓力：是一種心理、精神上的壓抑、壓迫感。

　　從眾行為：

　?、偻耆珡谋?心服口服)

　?、跈嘁鎻谋?口服心不服)

　?、圩宰鹁芙^(心服口不服)

　?、塥毩⒕芙^(心不服口也不服)

　　83.社會助長：是指個人的活動由于他人同時參加或在場旁觀，從而使活動效率得到提高的現象。

　　社會惰化：也叫社會逍遙，指群體一起完成一件事情時，個人所付出的努力比單獨完成時偏少的現象。

　　84.溝通六環節：溝通主體、編碼、媒體、溝通客體、譯碼、反饋。

　　85.溝通的分類：①橫向溝通和縱向溝通

　?、趩蜗驕贤ê碗p向溝通③語言溝通(口頭溝通和書面溝通)和非語言溝通④正式溝通和非正式溝通。

　　86.非正式溝通網絡：集束型---(葡萄藤型)有選擇性，小道消息;

　　偶然型---(隨機型)并非有意傳播，沒有中心人物;

　　流言型---(饒舌型)一個核心人物主動傳播信息;

　　單線型---信息依次傳遞。

　　87.溝通障礙：①信息發出者對信息表達的障礙;②信息傳遞的障礙;③信息接受者接受和理解障礙。

　　88.有效溝通的四個步驟：注意，了解，接受，行動。

　　89.群體決策的類型：權威決策、投票決策、共識決策、無異議決策。

　　90.領導的功能：組織功能，激勵功能。

　　91.領導的影響力包括：強制影響力和自然影響力。

　　92.強制影響力(權利性影響力)的特點：帶有強迫性和不可抗拒性。

　　制約強制影響力的因素：傳統因素，職位因素，資歷因素。

　　93.自然影響力(非權力性影響力)的特點：自愿，主動。

　　制約自然影響力的因素：品格因素，才能，知識因素，情感因素。

　　94.提高領導的影響力，關鍵在于努力提高自然影響力;決定自然影響力的大小主要是才能因素。

　　95.傳統特質理論認為領導的特質是天生的，無法培養。

　　現代特質理論認為領導特質實在實踐中形成的，可以通過培養獲得。

　　96.我國中層領導的四個維度：能力緯度的，知識維度，智力維度，修養維度。

　　97.勒溫的領導風格理論以權力定位為基本變量。

　?、賹Ｖ谱黠L----權力定位于領導個人②民主作風(效率最高)---權力定位于群體③放任自流-----權力定位于每個職工。

　　98.利克特的領導體制理論：分四種領導方式

　?、賹Ｖ剖降莫毑妙I導;②仁慈的獨裁領導;③協商式領導;④參與式領導(最好)。

　　99.菲德勒模式-----“有效領導的權變模式”-----使用LPC問卷“最不受歡迎的共事者問卷”-----LPC得分高(注重人際關系);LPC得分低(注重生產)。

　　100.赫塞--布蘭查德的情境理論：成熟度是個體對自己直接行為負責的能力和意愿。包括：工作成熟度，心理成熟度。

　　根據任務行為和關系行為分為：

　?、僦笇?高任務---低關系)-----第一階段;

　?、谕其N型(高任務---高關系)-----第二階段;

　?、蹍⑴c型(低任務---高關系)-----第三階段;

　?、苁跈嘈?低任務—低關系)-----第四階段。

篇2：房地產營銷心理學應用

傳統的房地產營銷理念將營銷活動僅僅簡單地理解為將制成品推銷出去,但隨著時代的變化,房地產已告別短缺時代,房地產市場已開始邁入買方市場,這種理念已明顯不適應時代變化的要求。因此,在現代化的房地產營銷理念中,已將房地產營銷思想貫穿到了房地產的設計、生產、銷售、售后服務等各個環節,或者說房地產再生產過程的各個環節都是圍繞著房地產營銷來展開。從交易行為來看,購買者(或消費者)是交易中不可缺少的一方,開發商要實現交換價值,就必須為消費者提供適應其需要的使用價值,因此,房地產營銷只有圍繞消費者展開,才能使營銷發揮作用,取得效益,而在消費者信息中最為重要的就是消費者心理方面的信息。

影響消費行為的九大心理因素

根據現有的理論研究,消費者的消費行為受以下幾方面心理因素的影響:

(1)習俗消費心理。由于消費者來自于不同的地域,具有不同的宗教信仰、文化背景、歷史淵源、傳統和觀念等,形成消費者慣有的消費心理和消費習慣。

(2) 從眾消費心理。由于社會消費風氣、時代潮流、社會群體等社會因素的影響,在消費者中通常會產生欲求去迎合某種流行風尚或社會群體的從眾心理需要。

(3) 尋求便利的消費心理。消費者在購買房地產時往往把小孩入托上學的方便性、交通通達度、購物的便捷性等重要的因素加以考慮。

(4) 選價消費心理。產品的價格是直接影響消費者購買行為決策的重要因素,消費者在購買行為決策時,其心理需要總是希望付出最少的資金,取得最大的效益。同時,有些消費者對特別的價格有特別的心理,這種心理也影響購買者的行為,如對“4”、“7”、“13”等為尾數的數字忌諱,對“8”、“9”為尾數的數字偏好等。

(5) 趨美消費心理。在現實生活中,雖然消費者各自的審美觀念不同,在對美的標準的評判上存在差異,但追求適應自身審美觀念的消費品是普遍存在的心理需要。

(6) 追從新奇的消費心理。有些消費者對所提供的新的、先進的或者說是與眾不同的服務或產品感到新奇,總希望自己能親自嘗試,這就是追從新奇的消費心理。

(7)惠顧消費心理。有些消費者由于經常購買某種產品或品牌,而對該產品或品牌產生濃厚的感情,而形成對生產商新產品的“無顧忌”接受。

(8) 追求優越的消費心理。有些消費者由于懷有希望別人對自己的支付能力以及審美觀念、挑選等能力的贊賞和尊重,在交易過程中,往往會產生不甘落后、爭強好勝、展現華貴、顯示能力的優越心理需要。

(9) 求名消費心理。由于對名牌產品或名牌公司的信任與追求,而樂意接受該公司產品或服務的心理需要。除此之外,還有許多心理因素影響和制約著消費者購買決定。在實際生活中,影響消費者購買決定的心理往往并不是來自于某一方面,而是受到多種心理因素共同作用和影響。

迎合消費者心理的秘訣

從現代消費心理研究來看,消費者的消費心理越來越呈現出多樣性、個性化、人本主義的特點。如何將差異性越來越小的房地產產品與有著多種心理需要的潛在消費者聯系起來,是房地產營銷人員必須面對和解決的新課題。筆者認為:解決這一問題關鍵在于注重“心理”作用,強調信息溝通,具體地說,就是要做好如下工作:

1. 在項目可行性研究階段,必須全面細致地進行調查,把握需求信息尤其是消費者心理信息分析。要摸清消費者喜歡什么樣的產品,具有哪些消費習慣,消費者有怎樣的審美觀念,對產品有哪些特別的要求等,然后根據消費心理合理地進行產品定位。開發商生產什么,如何生產,建造過程中使用哪此工藝等方方面面都必須圍繞消費者的心理需要展開。

2. 要善于從消費者多樣性的消費心理中提煉具有共性的心理特點,準確地進行客戶定位。從目前我國房地產的發展來看,房地產營銷還沒有到針對個人心理需要“量身定制”的地步,而往往是針對一批消費者開發一批產品。我們知道消費者心理需要各種各樣,消費者購買決定受多種心理的共同影響,但是在某一層次的消費者中還是存在著帶有共性的消費特點,如何把這些帶有共性的心理提煉出來,貫穿到房地產再生產的整個過程中是需要高度重視的問題。只有將共性心理提煉出來,營銷人員才能準確地把準潛在的消費群體,實施客戶定位。

3. 實施名牌戰略,進行形象定位。名牌戰略就是企業通過對自身的產品、管理、服務、商譽等進行宣傳,讓消費者對企業品牌產生良好的印象,并形成習慣性消費心理的過程。因此,名牌戰略屬于房地產營銷的更高境界,它不僅僅是利用某一方面信息對消費者實施影響,而是通過多種“良性”信息對消費者心理進行長期影響。因此,開發商必須始終把品牌作為“命牌”,隨時隨地注意自身的整體形象。

4. 通過有效的營銷手段和營銷技巧影響消費者慣有的消費心理,誘導其形成購買決定。我們知道消費者心理可以受到營銷信息的影響,因此,房地產營銷人員科學地運用一些營銷技巧(如營銷人員細致地服務、詳盡地講解等),同樣可以與消費者形成心靈共

鳴,促成交易。

篇3：房產銷售員必須要懂心理學

　　房產銷售員必須要懂的心理學

　　很多銷售人員不知道顧客是否對產品有興趣，更不知道如何解讀顧客的心理暗示？而這些恰恰是銷售人員在銷售過程中每天都要面臨的問題?？v觀那那些成功的銷售人員，他們必定是那種能在極短時間內準確掌握并控制顧客心理的人。

　　所以說銷售就是一場心理戰！銷售就是心與心的較量！要想成為這場戰役的勝利者，就需要銷售人員練就察言，觀色，攻人心的能力。本書融合了大量經典案例，并且透過案例分析道破了銷售心理的種種玄機，并提供可行性建議，相信會對銷售人員的工作有著很強的指導作用。

　　第一章要想釣到魚，就必須要像魚那樣思考——銷售就是一場心對心的較量

　　要想釣到魚，就要像魚那樣思考

　　客戶認為自己就是上帝

　　老謀深算的客戶如何坑騙你

　　別把自己看的太聰明，客戶不是笨蛋

　　不要在客戶面前喋喋不休，有話請直說

　　唯我獨尊——客戶最關心的只有自己

　　向客戶證明利潤是可觀的而且價格是合理的

　　讓客戶覺得自己很特別——如果我要花錢，我要花得開心

　　謙虛一點，把表現的機會留給客戶

　　掌握你不賣顧客偏要買的逆反心理

　　顧客都有渴望被關懷的心理需求

　　第二章沒有拿不下的定單，只有拿不下定單的銷售員——金牌銷售都知道的心理“顯規則”

　　二選一定律：把主動權操縱在自己手上

　　伯內特定律：讓商品給顧客留下深刻的印象

　　二八定律：維護好顧客渴望關懷的心理

　　奧美定律：把顧客當做上帝，讓顧客主動關照你的生意

　　250定律：每個顧客身后都有250個潛在顧客

　　布利斯定律：設立銷售目標和計劃

　　哈默定律：有需求，就有銷售

　　原一平定律：失敗時要保持百折不撓的毅力

　　斯通定律：把拒絕當作人生常態

　　跨欄定律：跳一跳夠得著，制定一個高一點兒的銷售目標

　　奧納西斯法則：把生意做在別人的前面

　　第三章賣貨其實就是賣“心”——將心比心，給顧客一千個消費的理由

　　記住，嫌貨才是買貨人

　　你不賣顧客偏要買，不許偷看他偏看

　　身份決定行為——給予顧客一個購買產品的身份

　　激發客戶的好奇心，客戶喜歡打破沙鍋問到底

　　羊群效應：主動一點，才能吸引大批的“羊”來吃你的“草”

　　得不到的才是最好的，給顧客制造一種很可能買不到的緊張氣氛

　　在銷售中巧用“認知對比原理”

　　物以類聚，人以群分：不同消費群體要有不同銷售策略

　　沖動是魔鬼，但沖動的顧客卻是你滾滾的財源

　　為客戶編個“她”的故事

　　槍打出頭鳥，讓客戶知道除了他之外還有誰買過

　　第四章　準確把握客戶不同的心理訴求——從客戶心理弱點中尋找銷售突破口

　　貪小便宜型客戶：給他一些小便宜，為自己贏得訂單

　　愛慕虛榮型客戶：奉承是屢試不爽的秘密武器

　　猶豫不決型客戶：用危機感促使其快下決心

　　沉默型客戶：“勾引”他，不惜一切手段吊足他的購買欲望

　　節約儉樸型客戶：讓他感覺錢花在了刀刃上

　　分析型客戶：直到他挑不出毛病

　　隨和型客戶：用你的真誠和為人處世的小技巧打動他

　　小心謹慎型客戶：你越是著急，他越是反感

　　外向型客戶：喜歡就買，求你不要啰唆

　　世故老練型客戶：開門見山，不給他任何含糊其辭的機會

　　墨守成規型客戶：我得弄明白到底有何用途

　　來去匆匆型客戶：抓住他的注意力，為他大大地節省時間

　　第五章先與客戶交心，后讓客戶交錢——用“信任”拆除顧客思維里的墻

　　首因效應：第一印象決定你的成敗

　　好奇心效應：標新立異滿足客戶心理

　　熱情待客，你的客戶會因此被感染

　　借勢效應：“他山之石，可以攻玉

　　聆聽效應：銷售中聆聽很重要

　　曼狄諾定律：微笑可以帶來黃金

　　踢貓效應：讓客戶感受到“情同一體”

　　暈輪效應：別把客戶放在暈輪下，要讓客戶愛屋及烏

　　三分之一效應：客戶最可能在一條街上1／3處成交

　　凡勃倫效應：感性消費藏有大商機

　　親和力效應：親和力讓你貼近客戶

　　快樂效應：快樂心理帶來快樂銷售

　　開場白效應：抓住客戶的心

　　投其所好效應：最有效的心理進攻

　　微笑效應：拉近心理距離

　　第六章營造認同感，俘獲“上帝”心——贏單的關鍵是讓顧客自己說“是”

　　用潛意識拿下你的客戶

　　一開始就讓客戶說“是”

　　通過反復強調加深客戶印象

　　通過親身體驗，讓客戶對自己進行心理暗示

　　讓第三方為你說話

　　利益引導法——人人都有趨利心理

　　用回扣吸引重要客戶

　　第七章客戶說“不”并不可怕，可怕的是客戶不說話——客戶拒絕后，用“心”尋找二次成交的機會

　　成功推銷從處理拒絕開始

　　客戶說“不”是擔心有風險

　　客戶的想法是可以改變的

　　如何應對顧客的否定意見

　　客戶用“以后再說”拒絕怎么辦

　　真正的推銷從拒絕開始

　　產品無法達到客戶的標準也能成交

　　不需要其實也是借口

　　不能放棄說“沒錢買”的顧客

　　如何應對顧客說“考慮考慮”

　　客戶說“我需要和某某商量一下”該怎么辦

　　越是害怕被客戶拒絕，你就越會被拒絕

　　第八章提出最符合客戶預期的報價——用“心”游走于價格與價值之間

　　報價巧才能賣得好

　　不能接受顧客的第一次開價或還價

　　一定要讓客戶討價還價

　　怎樣拒絕客戶不合理的價格

　　多談產品的價值，少談價格

　　促銷要有技術含量——少一些單調、多一些創意

　　運用產品比較法，讓顧客自動加價

　　“圍魏救趙”殺價法

　　巧用皮格馬利翁效應，堅持自己的價格期望

　　留面子效應：讓顧客高興地去“上當”

　　面露難色，讓顧客覺得自己占了便宜

　　第九章心理博弈的最高境界是“雙贏”而不是“零和”——談判是一場心靈間的較量

　　欲擒故縱，把線放長些，釣到的魚更大

　　顧問式銷售——讓客戶感到你是專家

　　為什么幸運的人總幸運，倒霉的人總倒霉

　　談判地點的選擇藏玄機——誰的地盤誰做主

　　銷售不是“一夜暴富”，請做好“找死”和“早死”的準備

　　不做“囚徒”，追求心理博弈的最高境界——雙贏

　　巧用“低飛球技巧”：先給個糖吃，再來一巴掌

　　銷售人員經常是在“天堂”和“地獄”之間輪回的人

　　消除內心對上層社會的恐懼

　　劃著的火柴才能點燃蠟燭，顧客只買“熱情”的單

　　像愛自己的情人一樣愛你的產品

　　跳蚤的忠告：沖出心理禁錮才能激發巨大潛能

　　沒有放棄購買的顧客，只有放棄顧客的銷售員

　　第十章簽不下訂單，一切都是無用功——別讓銷售在成功前一秒停止心跳

　　讓顧客二選一

　　請將不如激將——成交的撒手锏

　　給客戶制造一種“過這村沒那店”的緊張氣氛

　　置之死地而后生的冷淡成交法

　　密切注意客戶的成交信號

　　教你如何促成猶豫不決的客戶

　　如何促成對價格有異議的客戶

　　簽單，該出手時就出手

　　逆向思維幫你輕松贏得顧客的簽單

　　步步為營，讓客戶進入你的“圈套”

　　局部成交法，減輕客戶成交的心理壓力

　　假定成交，幫助客戶做出購買決定

　　“利大于弊”成交法

　　稀缺法則：讓客戶立即購買

　　掌握瞬間成交法，切莫錯失良機

　　訂購單也是說服的工具

　　互利共贏——你幫客戶解決問題，客戶幫你提高業績

　　第十一章售后是最需要用心的地方——通過售后服務，提高客戶粘連度給自己的服務披上情感的外衣銷售不是一錘子買賣，成交后說聲“謝謝”“一諾千金”：答應顧客的就一定要兌現簽單只是銷售的開始，要與客戶保持長期的聯系讓售后服務超出顧客預期積極回應顧客抱怨，贏得顧客的信任與寬容回訪電話要及時打、經常打