物業客服管家考核試題（四）
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一、單項選擇題
1.管家接到業戶的投訴時，應( )。
A.置之不理，日后再說
B.表示感謝和歉意，并加以適當的安慰
C.放下電話，繼續工作
D.耐心傾聽，敷衍了事
2.管家以管轄片區為單位，( )組織團隊成員召開工作協調會。
A.每月
B.每周
C.每天
D.每年
3.社區文化活動實施前，服務中心應提前( )天通知客戶，做好活動宣傳工作。
A.1
B.2
C.3
D.7
4.管家微信管理操作規程服務目標( )。
A.微信添加率≥60
B.微信添加率≥70
C.微信添加率≥80
D.微信添加率≥90
5.業主大會的召開應當由專有部分面積占比三分之二以上的業主且人數占比三分之二以上的業主參與表決。選聘和解聘物業服務企業需要( )比例業主同意。
A.參與表決的專有部分面積過半數且參與表決人數過半數
B.三分之一
C.四分之一
D.二分之一
6.《物業管理條例》第一條規定，為了規范物業管理活動，維護( )的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境，制定本條例。
A.業主
B.物業管理企業
C.開發建設單位
D.業主和物業服務企業
7.下列物業管理服務活動中，不屬于公共性服務的是( )。
A.建筑物外墻清洗
B.小區路燈的維修和管理
C.為業主粉刷防盜網和門窗
D.物業檔案資料管理
8.物業工程質量保修期內，物業服務企業負責( )質量保修。
A.物業共用設施設備
B.向建設單位申請
C.業主產權專有部分
D.物業共用部位
9.物業服務企業對物業管理區域內門禁系統的檢查維護屬于( )管理。
A.特約服務
B.公共秩序
C.社會治安
D.增值服務
10.只有通過( )，才能改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途。
A.業主大會
B.業主委員會
C.物業服務企業
D.以上都不是
11.住宅專項維修資金應當專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的( )，不得挪作他用。
A.維修
B.養護
C.裝修
D.維修、更新、改造
12.業主裝修時，搭建建筑物、構筑物，應當經過( )批準。
A.物業公司
B.城市規劃行政主管部門
C.供暖管理單位批準
D.燃氣管理單位
13.如果樓房中的某一層著火，樓層的大火已將樓梯間封住，這時應( )。
A.著火層以上樓層的人員要不惜一切代價沖過著火層的樓梯間
B.著火層以上樓層(2—4層)的人員可以跳樓
C.著火層以上樓層的人員可以先疏散到屋頂，再從相鄰未著火的樓梯間往地面疏散
D.在充滿煙霧的房間和走廊內逃離時最好直立行走
14.物業服務合同由( )與業主大會選聘的物業服務企業簽訂。
A.業委會主任
B.業主大會
C.業主委員會代表業主
D.全體業主分別
15.物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的( )。
A.經濟責任
B.賠償責任
C.違規責任
D.法律責任
16.對火警的處理流程是( )：a.報警后應協助疏散人員及車輛，保證消防通道暢通。b.管家在接報火警時，應第一時間通知相關人員上門查看，排除誤報，情節較輕的可通知物業項目消防管理員進行現場撲救，情節嚴重的應第一時間撥打 119及120至現場處理。c.了解清楚事件緣由，總結教訓，并對業主做好防火溫馨提示，撰寫事故報告報物業項目備案。d.火災撲滅后管家及時協助處理現場，并安撫好轄區業主。
A.badc
B.abdc
C.dbac
D.bacd
17.物業服務企業依照( )收取物業服務費用。
A.管理規約
B.國家政策規定
C.物價部門的批準
D.物業服務合同的約定
18.在物業管理的特征中，( )是物業管理最主要的特點。
A.市場化
B.規范化
C.專業化
D.社會化
19.物業服務企業與業主之間基于物業服務合同形成交易關系，雙方交易的標的是( )。
A.物業服務合同
B.物業管理服務
C.特約服務
D.專項服務
20.對于住宅專項維修資金的作用，以下說法錯誤的是( )。
A.有利于保證物業共用部位、共用設施設備的維修養護
B.有利于保證物業的正常使用和保值增值
C.有利于保證物業服務企業的收支平衡
D.有利于保障全體業主的共同利益
21.用戶驗收房屋后自行添置、改動的設施、設備，由( )承擔維修責任。
A.物業服務企業
B.房地產開發企業
C.用戶
D.業主委員會
22.根據《物業管理條例》第四十六條的規定，物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的( )工作。
A.社會治安
B.安全防范
C.財產保管
D.車輛保管
23.根據《物業管理條例》的規定，物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，( )應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。
A.物業服務企業
B.責任人
C.建設單位
D.業主委員會
24.接到投訴后，投訴處理人員原則上應該當天處理完畢;無法當天處理完畢的，投訴處理人員必須與投訴人溝通，確定期限，并在期限內處理完畢。在處理期間要按以下頻次要求做好與投訴人的電話或上門溝通工作，其中不符合公司文件要求的是( )。
A.3天(含)以內的，每天一次
B.3-10天(含)的，兩天一次
C.10天到一個月(含)以內的，每周兩次
D.一個月以上的，每十天一次
25.根據《物業管理條例》，住宅小區總水表自然損壞，其維修養護由( )負責。
A.建設單位
B.物業管理公司
C.自來水公司
D.全體業主
26.( )是指業主大會制定，全體業主承諾，對全體業主具有約束力，用以指導、規范和約束所有業主、物業使用人、業主大會、業主委員會以及物業管理者權利義務的行為守則，是物業管理的基礎和準則。
A.物業服務合同
B.前期物業服務合同
C.管理規約
D.早期介入合同
27.物業管理單位應詳細核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內容，( )在物業管理單位允許動工的范圍內。
A.變動建筑主體和承重結構
B.擴大承重墻上原有的門窗尺寸
C.拆改供暖管道和設施
D.在正常負荷范圍內增加室內隔墻數量
28.因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，( )應當負責修復和賠償。
A.物業管理單位
B.建設單位
C.行政主管部門
D.裝修人
29.( )不屬于物業企業與業主、物業使用人的溝通交流的內容。
A.法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
B.物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復
C.物業管理相關法規的宣傳與溝通
D.物業管理的投訴受理與處理反饋
30.業主委員會指定由業委會主任參加訴訟事宜，就物業服務有關事項代表全體業主進行訴訟，法律后果由( )承擔。
A.業委會主任
B.業主委員會
C.全體業主
D.業主大會
31.電梯運行速度不正常時，應( )以應對可能受到的沖擊。
A.迅速趴伏
B.雙腿微微彎曲，背靠板壁
C.雙腿微微彎曲上身向前傾斜
D.雙腿微微彎曲上身向后傾斜
32.個人損壞、挪用或擅自拆除、停用消防設施、器材，埋壓、圈占、遮擋消火栓的，處( )處罰。
A.警告或五百元以下罰款
B.十日以下行政拘留
C.勞動教育
D.十日以上行政拘留
33.對無骨端外露骨折傷員的肢體，用夾板或木棍等固定時應( )。
A.超過傷口上、下關節
B.超過傷口下關節
C.超過傷口上關節
D.不得超過傷口上、下關節
34.下列不屬于使用滅火器時的注意事項是( )
A.在使用滅火器時，應橫置和顛倒
B.撲救室外火災時，應站在上風處
C.使用清水滅火器時應先斷電滅火，以防止觸電
D.持噴筒的手應握在膠質噴管處，防止凍傷
35.物業管理的主要內容不包括()。
A.財務管理
B.保潔管理
C.環境管理
D.車輛管理
36.物業服務企業通過簽訂物業服務合同，明確與業主的( )關系。
A.權利與義務
B.服務與被服務
C.管理與被管理
D.委托與被委托
37.業主要裝飾裝修房屋的應當事先告知物業服務企業，物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的( )告知業主。
A.禁止行為
B.注意事項
C.規章制度
D.禁止行為和注意事項
38.物業使用人在物業管理活動中的權利義務由( )約定，但不得違反法律、法規和管理規約的有關規定。
A.業主
B.物業使用人
C.物業管理公司
D.業主和物業使用人
39.物業管理用房的所有權依法屬于( )。
A.業主
B.業主大會
C.業主委員會
D.物業服務企業
40.經( )以上的業主提議，業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。
A.1/3
B.1/2
C.2/3
D.1/5
41.對于危及安全的現場，應立即( )，72小時內完成修復。
A.通知前臺
B.通知工程部
C.進行維修
D.采取防護措施
42.會客過程中應盡量避免接聽電話或處理其他事務，如確實需要，應先向客戶致歉，請客戶諒解，處理其他事務或接聽電話的時間應盡量縮短，不要超過( )分鐘。
A.一
B.二
C.三
D.五
43.關于利用共用部位、共用設施設備經營所得經營收益的使用，應當優先用于補充( )。
A.房屋維修資金
B.設備維修資金
C.物業服務費的不足
D.住房專項維修資金
44.物業服務合同約定以外的服務是一種有償服務。服務報酬的數額、支付方式、支付時間等由( )自主約定。
A.物業公司
B.單方
C.雙方當事人
D.業主委員會
45.關于物業管理的說法，正確的是( )。
A.物業管理的直接責任主體是物業服務企業
B.物業管理的內容是維修、養護、管理
C.物業管理的性質是公益性的公共服務活動
D.物業管理的對象是房屋及其附屬設施設備和相關場地
46.( )負責對業主訴求處理給予指導、監督和批閱。
A.物業項目經理
B.管家服務部經理
C.客服助理
D.客服管家
47.關于業主訴求回訪，客服助理應在( )個工作日內回訪業主，將回訪情況記錄于《業主訴求記錄表》。
A.一
B.二
C.三
D.五
48.關于業主座談會會后跟進，客服助理對業主提出的意見或建議( )回訪業主，并做好詳細記錄，匯總后呈物業項目。
A.一天內
B.一天后
C.一周內
D.一周后
49.物業小區未成立業主委員會，業主與業主大會所選聘的物業服務企業書面簽訂的是( )。
A.前期物業服務合同
B.物業服務合同
C.物業服務協議
D.物業合同
二、多項選擇題
1. 業主在物業管理活動中，享有的權利包括( )。
A.按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業提供的服務
B.提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議
C.參加業主大會會議，行使投票權
D.對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權
2. 管家工作事項要求中，兩群三會的三會包括( )。
A.項目例會
B.工作周例會
C.晨會
D.片區協調會
3. 管家的主要職責有( )。
A.負責建立與完善業主檔案，分析業主信息
B.負責業主的疑問解答、需求處理及報修響應
C.以低成本或零成本開展小而美創新服務
D.負責推動片區社區文化活動開展
4. 投訴處理的技巧有( )。
A.弄清需求，對癥下藥
B.選擇合適的溝通場合
C.以虛為實，讓客戶發泄
D.向客戶表示出你的重視
E.注重說話的藝術
F.學會找人“救場”
5. 管家走動式管理標準服務舉措正確的是( )。
A.管家每天巡查苑區不少于2個小時
B.定期通過上門拜訪、走訪等方式傾聽業主和物業使用人的意見、建議和要求，并跟進反饋問題的處理
C.針對巡區過程中發現的不文明行為，予以懲罰
D.針對各橫向部門現場的品質工作予以評定，對于現場品質變化較大的部門予以評定
6. 根據《物業管理條例》第二十八條規定，物業服務企業承接物業時，應當對( )進行查驗。
A.物業共用部位
B.共用設施設備
C.空置房
D.已售物業
7. 管家現場服務的主要內容包括( )。
A.常規服務
B.增(超)值服務
C.有償服務
D.接待服務
8. 辦公環境7S管理包括( )。
A.整理
B.整頓
C.清掃
D.清潔
E.素養
F.安全
G.節約
9. 物業服務企業的職責包括( )。
A.對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序
B.對物業承接查驗
C.履行合同約定;合同終止時做好交接
D.對物業區域內違反相關法律法規、管理規約的行為進行制止和報告
E.協助做好安全防范工作
F.監督裝修管理
10. 建筑物區分所有權的構成包括( )。
A.建筑物專有部位的所有權
B.共有部位的持份權
C.業主大會的成員權
D.業主大會決議的決定權
11. 物業服務企業進行成本控制，不能以( )為代價。
A.降低行政辦公費
B.降低公共區域秩序維護費
C.降低服務質量
D.降低業主和使用人的滿意度
12. 以下收入屬于公共收益的有( )。
A.停車收費
B.在苑區開通信號覆蓋所收取的場地使用費
C.苑區公共路燈廣告所收取的場地使用費
D.出租物業管理用房的場地使用費
13. 業主大會決定以下哪些事項，應當由專有部分面積占比2/3以上的業主且人數占比2/3以上的業主參與表決，并經參與表決專有部分面積3/4以上的業主且參與表決人數3/4以上的業主同意( )。
A.制定和修改管理規約
B.選舉業主委員會或者更換業主委員會成員
C.選聘和解聘物業服務企業
D.籌集和使用專項維修資金
E.改建、重建建筑物及其附屬設施
F.有關共有和共同管理權利的其他重大事項
14. 業主對其建筑物專有部分享有( )的權利。
A.占有
B.使用
C.收益
D.處分
15. 一般來說，房屋質量保修期有( )。
A.建筑商對開發商的保修期
B.開發商對購房者的保修期
C.物業服務企業對業戶的保修期
D.建筑商對物業服務企業的保修期
16. 常見的業戶投訴的原因有( )。
A.物業工作人員服務質量
B.房屋工程質量問題
C.設施設備損壞問題
D.社區文化活動不夠豐富
17. 處理投訴的宗旨是( )。
A.站在客戶角度
B.盡最大可能解決顧客實際問題
C.讓客戶發泄
D.旨在提升顧客滿意度
18. 物業管理的主要內容包括( )。
A.財務管理
B.保潔管理
C.環境管理
D.車輛管理
19. “五個一”服務模式包括( )。
A.問一聲您好
B.送一個微笑
C.讓一個座位
D.送一杯熱水
E.給一個擁抱
三、判斷題
1. 物業管理，是指先由開發商通過選聘物業服務企業，再由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行管理。( )
2. 客戶滿意度調查最常用的調查方式有問卷調查、入戶訪談、電話測評和專題座談等形式。( )
3. 物業服務企業有權制止和向有關行政主管部門匯報違反治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律法規和規章制度的行為。( )
4. 業主侵占公共綠地將面臨刑事處罰。( )
5. 不動產權人因用水、排水、通行、鋪設管線等利用相鄰不動產的，應當盡量避免對相鄰的不動產權人造成損害;造成損害的，可以不給予賠償。( )
6. 在公共場所或者道路上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人不應當承擔侵權責任。( )
7. 物業公司不能因極少部分業主不交物業費就不進行物業服務。( )
8. 若物業公司與房產公司對空置房實施打折收費，則由房產公司與物業公司簽訂的《前期物業服務合同》上直接約定對空置房物業服務費優惠(打折)收費的條文約定即可，雙方不再另行簽訂《優惠合作協議》確定空置房物業服務費的打折約定。( )
9. 業主因自身原因未居住房屋并以此為由要求減免物業服務費用的，法院可予以支持。( )
10. 住宅物業的建設單位應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業;投標人少于2個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。( )
篇2：物業管理管家專家
中國物業管理的發展是一個漫長的過程,特別是法規的健全與體制的完善。很多物業管理企業把自己定位在“管家”的角色上。雖然體現出服務的實在和本身的平實,但筆者認為這樣的觀念對物業管理的發展并無益處。
管家只能體現服務性,缺少主動性。
在物業管理法規的健全與激烈的市場競爭下,物業管理企業要發展必須創新。為業主服務,想業主之所想。本身就是企業應該做的。無論張三當管家還是李四當管家都只是伺候好主子罷了。管家與主子的階層不同,服務也不是互動的。哪一天 主子煩了、厭了不高興了,換個管家也是平常之事。物業管理經營的不是服務,而是文化。物業管理企業不僅要服務于顧客,更重要的是營造一種良好的文化氛圍。如何讓物業升值,如何讓顧客滿意,如何為企業創造更多的財富才是物業管理者的道路。
專注做好每件事,因為你是專家。
曾幾何時物業管理企業也卷入了價格戰。是我們的管理落后了嗎?是我們的服務僵化了嗎?也許都不是。我們需要的是真正的管理人才,可以與時俱進的人才。當許多企業追求ISO9000的國際認證,是否考慮到優秀的管理體系需要一流的人才。當許多管理處苦干實干爭取“優秀小區”的榮譽時,有沒有考慮是否能堅持到底。筆者堅信適合的才是最好的,而最好的不一定適合。很多企業致力于對顧客的研究,希望了解顧客從而更好的服務顧客。以顧客為核心的管理理念“洶涌澎湃”。其實顧客要求的并不高,只希望企業做好每件事。這只是基礎,當企業可以把承諾的事辦好,那么物業管理才剛剛開始。
把家交給你,因為你是專家。
顧客沒有太多的時間去想如何營造居住的氛圍。一次次的驚喜,每一天的溫馨都需要物業管理者的努力。不要把精力浪費在日常的瑣事上,不要因為管理的失誤讓你的顧客失望,不要因為遲到的服務,讓你的顧客焦急。物業管理企業要創造一種和諧的人文環境,科學的居住理念。讓顧客生活的安心、放心、高興。
篇3：安冬尼縱論英式管家服務
下午好!女士們、先生們!我的名字是MR.ANDHONY。我代表英國專家協會,英國管家協會代表了全球的英式管家。我們同樣負責培訓以及高招聘所有的英式管家,整個協會是十年前由一個英國紳士創辦的,然后由于看到了酒店培訓業,這位紳士他決定創辦這個協會,利用他50年的經驗在這方面創建他的成就。R和我加起來一共有70年在這個行業的經驗,我們負責培訓所有的員工尤其是在酒店里面提供這種服務,同時我們在這個方面也取得了一定的成就。很多人想到英式管家都會想到是英國的,實際上他們重點的應該是想到三個方面的問題,第一個方面就是服務的專業性,第二是我們的敬業精神,第三是我們優質的服務。
所以并不是所有的英式管家不是英國人我自己就是愛爾蘭人。但是無論是哪里的英式管家無論來自哪個國家我們的工作都是非常努力的,我們敬業精神都是值得敬佩的我們提供的服務都是優質的,所有的英式管家都應如此。我們這個協會的目標就是要把我們和R先生所擁有的這行業知識傳授給我們下面的員工們,就我25年來的服務經驗,以及我的父親,我的祖父,他們都是專業的英式管家,在他們的耳目濡染下,我希望把我的經驗傳授給我的學員們,過去25年來我們的工作發生了翻天覆地的變化。過去25年來發生了很大的變化,那個時候我們的職責以及我們的工作都與現在有很大的不同。由于現代社會的需求我們的服務質量也進行的改變,那么社會對我們的服務提出了更高的要求,因此我們對我們的工作能夠更加勝任,因此我們要學習各方面的技能勝任我們的工作。
同樣我們的客戶對我們的要求也相當的不同了,當然對于年年人來說,他們在我們所處的這個行業的工作需要作出更多的努力,的確需要很大的勇氣。即使是接受了我們的培訓,能夠在這方面取得成就,做好工作也是非常難的,這就是為什么我們來到**天下為這些學員進行培訓。無論我們的學員經驗是少還是甚至沒有經驗我們都希望把我們所擁有的經驗傳授給我們的孩子們,在未來的工作中取得成功,希望他們在還沒有踏入這個行業中就知道遇到什么樣的問題,遇到問題時該怎么正確處理。
同樣在我就是從事這個培訓行業之前,我最后一份工作是為一位俄國的銀行家工作,這位銀行家在俄國擁有三個房子,在法國擁有五棟房子,在英擁有兩個棟房子,在巴黎擁有兩棟房子,同時他還擁有直升飛機,以及汽車,同時為他工作的有200多人。我父親擔心我做這份工作的原因是,他覺得這位俄國紳士對食物的要求非常高,因為任何情況下這個食物的服務都必須是非常標準傳統的。
大家可以看點由此我們可以發現世界上人們的要求所有的人類對服務這個行業,以及他們的要求是對非常的不同,那么對于年輕人,他們想踏入這個行業工作,需要就培訓、敬業精神,需要有非常好的精神,并且能夠主動的為人們服務。
當我來到湖北的時候我看到**天下的管理機制及培訓機制以及他們所作出的各方面的培訓計劃都是非常完善的,我在世界上從來沒見過這么完善、這么完整的培訓計劃。
這對我的印象是非常深刻的,我相信所有在**天下的業主對他們的服務業應該是印象深刻。我相信對于世界上優秀的物業管理他們一定是希望把自己的管理服務向五星級按、六星級甚至七星級的國際酒店靠攏,這才是他們所需要的,無論我們買的這個房子是用來租用的還是自己的房產。
我每當在這些私人宅子里面工作的時候,我要求每一個房間的服務都像是五星級的服務,這樣我的主人在他離開家的時候就會非常想家,非常想回到自己溫暖的愛巢。
因此我想**天下一定能做到這點,無論是基礎設施上、外觀上。還是他們優質的管理服務商,都能夠達到這么高的服務。我非常高興得能夠感到年輕的男男女女們,能夠成為英式管家為**的業主服務。**天下的管理層已經想到方方面面的事情我對此印象深刻,他們已經做了非常周密的計劃。
在**天下里面居住的業務你們的生活將是不同尋常的。我要誠實的告訴大家,在其它的、中國的其它地方我只知道有兩個項目,基本上達到**天下的服務標準。因此**天下的任務是非常重要的,就是要在湖北設立一個物業服務的標準,要在湖北設置全中國設立這樣一個標準。如果大家不知道英式管家在**天下的提供什么樣的服務,我的意見是英式管家將在**天下提供所有的服務。他們將為客戶提供所有的服務包括身體上,身心上,及所有的房屋修理等等。所有的工作以及室內裝修光線的咨詢服務。并且同其他專業人士,比如說關于室內設計,或者室內裝修等等專業人士相聯系,為客戶提供更為優質的專業性服務。同樣從長遠來看,**天下還會為業主提供房屋