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萬科物業在行業內有口皆碑，客戶投訴在物業管理中常常是星星之火足以燎原，往往讓業主常見的日常投訴演變為輿論事件，從而一發不可收拾。本文分享的萬科物業故事，希望能給物業管理相關單位一些思考。
案例一：
A項目業主通過公司客訴專線投訴，認為項目的物業管理真是越來越糟糕，物業服務一直處于下滑的趨勢，總是漠視業主的需求，一個車庫漏水的問題已經反映到物業好幾個月了還沒有解決，且漏水的原因非常簡單，只是車位上方的水管在滴水，只要工人拿個梯子簡單維修就好了，如此簡單的事情卻一直得不到處理。
案例二：
B項目業主何先生12月9日上午來電反映：樓上業主高空拋物把自家陽臺搭建的玻璃打碎了。前期投訴多次，經常有牛奶盒、麻將等物品從上空墜下。每次反映問題后，工作人員沒有核查就到家中對老人說找不到責任人，無法處理。何先生對此十分不滿，強調如墜物砸到人誰負責?為何某某小區的物業能安裝高空拋物攝像頭，而我們小區的攝像頭就起不了作用?何先生強烈要求物業重視并給予此事的解決方法。
案例三：
業主通過撥打公司的服務監督熱線反映兩個問題：
1、垃圾桶破爛未及時更換：小區垃圾桶不夠，別的單元的垃圾扔到這個單元，有的業主亂扔垃圾，很臭。
2、園區地漏蓋破損未及時維修，下雨時泥沙等雜物堵塞管道。
業主表示以上只是列舉例子，其經常向物業反映問題，都得不到及時、妥善的解決，認為物業不如從前，工作人員也不如從前。
投訴在物業行業乃至服務業都不罕見，一線工作人員經常感慨的是：感覺自己每天都在忙于“滅火”;然而作為管理者應該知道，再大的火也可能只是一個一定火星引起的，跳出在現場“滅火”的局限，去發現“火星”隱患并及時消滅這“星星之火”，才是良策。
以上三個案例，表面上看，是關于水管漏水、高空拋物和垃圾處理的事件投訴，但仔細一看，投訴漏水的業主認為物業“總是漠視業主的需求”;投訴高空拋物的業主反映“前期投訴多次”物業“沒有核查，就說無法處理”;投訴垃圾處理的業主認為“經常向物業助理反映問題，都得不到及時、妥善的解決”。這三個投訴，都是因業主的訴求得不到及時認真的溝通與反饋，積怨升級，形成投訴。此類投訴拷問我們的工作態度、服務意識及投訴處理流程和執行力，應引起我們重視：
▌一、重視
業主的訴求，如果我們非常重視，及時反饋、跟進，業主被“重視”的感覺就會提升，對物業企業工作的“理解度”就會增加，在理解的基礎上，訴求演變為投訴的可能性很小。當然，如果當面態度很好，好象很“重視”，背后一動不動，肯定于事無補。
▌二、溝通
接到業主的訴求，我們在絕大多數情況下會立即進行處理，但限于費用、技術之限，可能收效甚微。此時，訴求處理過程中的溝通尤顯重要。溝通能讓業主感受到你的誠心與工作的實際難度，良好的溝通產生理解與信任?；趯ξ飿I的理解與信任，業主一般不會投訴，相反如果我們妥善處理了較難以處理的問題，會給業主留下非常好的印象，甚至贏得贊譽。
▌三、流程
訴求被忽略，有時候不是人員責任心問題，而是流程管理問題。住宅小區客戶眾多，各種渠道會收集到客戶的各種訴求，誰負責區分業主訴求的輕重緩急?誰派單?派給誰?誰跟進?誰回訪?那個崗位負責對客戶所有信息進行歸口匯總?這些問題的解答都是梳理客戶訴求處理流程的過程。如果流程不順，信息沒有全部收集到或者沒有及時派單，又或者處理過程中出了問題還沒有反饋，沒有對客戶進行回訪，沒有人統一盤點客戶信息等等，任何一個環節沒有閉環，都可能導致客戶訴求漏單，而服務者1%的漏單，對客戶就是100%的損失?？蛻粼V求可能轉化為投訴。
▌四、執行力
對于業主訴求，萬科物業推行首問責任制，要求30分鐘內響應客戶需求，信息歸口管理每天盤點，要求一個工作日向客戶反饋投訴處理情況在，約定時間未處理的服務應該升級上報，所有客戶訴求處理必須回訪。執行力反映的是全員的統一行動力，要達成這樣的行動力，離不開持之以恒的培訓、激勵、溝通、跟進、考核。
▌五、服務意識
業主的訴求就是業主的關注點，萬科物業服務品質的驗證人是業主。服務意識是一個比較抽象的概念，萬科物業在訓練員工的服務意識過程中，首先訓練職業敏感度，強調“我是眼睛”，隨時都在發現問題，從客戶的舉手投足當中發現被服務的需求;強調“我是耳朵”，隨時都在傾聽客戶的聲音;強調“我是嘴巴”，會把需求和問題快速傳遞;強調“我是手”，力所能及的事情馬上處理，及時幫助客戶解決問題。
篇2：物業客戶投訴處理的藝術
物業客戶投訴處理的藝術
“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為:
(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴:
用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴:
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據:
對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，
83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，
搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
篇3：物業客戶投訴處理工作藝術
物業客戶投訴處理工作藝術
"用戶至上，專業服務"是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義：
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類：
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：
有效投訴有兩種情況：用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴：
用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、 正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據：
對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我 們機會去令用戶忠于我們。
四、 如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則：
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程：
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?
從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。