咖啡廳

　　運營方案

　　咖啡廳簡介

　　作為鄭州連鎖化文化休閑場所，怡在瑭璜咖啡廳以全新咖啡概念和設計模式，將現代休閑方式和文化理念融入咖啡之中。給都市人群提供一個溫馨浪漫的心情放飛空間。由于中國的城市化速度相當驚人，我們所處咖啡市場的消費人群日益增多，這類消費者追求健康飲食心理特征非常明顯。學生、居民、上班族、背包客都是怡在瑭璜咖啡廳的主流消費人群，他們并不僅僅滿足于尋求美味的食物，對消費環境的要求也越來越高。怡在瑭璜咖啡廳不僅提供健康搭配的商務套餐，還擁有豐富的菜式和周到專業的服務。怡在瑭璜咖啡廳讓消費者感受到的不僅僅是一杯咖啡，一份可口的美食，它所營造的文化氛圍，提倡的生活理念，才是最能吸引消費者的獨到之處。

　　怡在瑭璜咖啡廳位于中苑名都B座一樓，處于整個生活區的中心。緊鄰二七商業圈，百貨大樓、丹尼斯購物中心、大商新瑪特、北京華聯、沃爾瑪超市、永輝超市、醫院、人民公園等游樂場所。生活區域交通設備齊全，中原路大學路是公交中轉的一個樞紐，緊鄰火車站、汽車客運站。

　　餐廳總營業面積約為300平方米，餐桌總數16桌?？側菁{人數為64人，營業時間從早上09:00至晚上24:00。

　　餐廳已有的特色服務：會員制度。

　　怡在家餐廳目前為止在鄭州這是第二家店，是一家頗具規模的西餐廳飲食消費場所。

　　經營范圍：

　　1、書籍租售

　　數量控制在一百本之內。書籍類型為名人傳記;旅游、時尚雜志、報刊系列等。

　　2、日用生活藝術品

　　比如煙缸，杯座之類。

　　3、咖啡器具

　　適用家庭咖啡機、杯子、咖啡壺之類

　　4、咖啡豆

　　5、吧臺供品

　　6、廚房供品

　　快餐類

　　7、網絡

　　8、外賣

　　9、休閑文化集錦

　　10、酒水

　　咖啡廳管理體系

　　一、市場定位

　　1、咖啡廳的定位為：人均消費在65元至75元，是適宜商務宴請、朋友聚會、家廳聚餐為主的中高檔餐廳;

　　2、咖啡廳菜品經營定位為：精致西餐套餐為主，中式面飯為輔;咖啡為主、茶品為輔;注重菜品的研發和創新;

　　3、咖啡廳服務定位為：相約貴族、親近平民，專業化親情式服務，以“感動客人”、“提前服務”、“同頻道服務”心態來做每一項服務;

　　4、咖啡廳布局定為：16個卡間，總容納一個64人;

　　5、咖啡廳經營品牌定位為：讓更多的人感受體驗到高品質的西餐文化。

　　6、咖啡廳的市場裝修布局定位：時尚、溫馨、具有現代科技感、的歐洲風格

　　二、組織體系

　　1、人力架構

　　店長

　　店經理

　　廚師長

　　領班

　　副廚師長

　　會計

　　吧臺長

　　出納

　　兼倉管

　　收銀

　　吧員

　　采購

　　服務員

　　廚師

　　保潔

　　工作職責：

　　店長:負責咖啡廳廚房、吧臺、前廳的管理，服務于咖啡廳每位工作人員。

　　廚師：負責制作最美味的餐點，及個人及廚房衛生。

　　吧員兼收銀：負責制作可口飲品，及餐廳收銀工作

　　服務員：服務最尊貴的顧客，把咖啡廳最美味的餐點、最可口的飲品呈獻給每一位來咖啡廳的客人。

　　2、管理條例

　　管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧，調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

　　企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在餐廳的服務原則之中。

　　企業管理不能依賴于自覺性，關鍵*制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

　　作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入。用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

　　要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業務基礎的培訓;對管理人員，則應重點培養其

　　培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。維持咖啡廳服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

　　企業的質量是人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。工作中的惰性來自浮夸的習氣。

　　管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

　　管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

　　咖啡廳的培訓工作應從咖啡廳的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。

　　不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務工作做得如何。

　　沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態的了如指掌。

　　主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

　　顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

　　要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。主管的工作是餐廳管理中重要的一環，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

　　部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

　　咖啡廳的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。做咖啡廳工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。

　　對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養一批，成長一批，把培養骨干和技術尖子作為常年的工作;作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

　　管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。人的素質的培養是在日常一點一滴的培訓中累積的。

　　管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。任何人都會有優缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

　　咖啡廳的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，咖啡廳的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益?？Х葟d之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是咖啡廳百年大計，是重要的戰略方針。管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣。

　　咖啡廳的管理質量=硬件+軟件+協調+素質?？Х葟d的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情;一個動作;一個臉色;一個笑容;一句話。高水平的咖啡廳管理來自對市場的研究，對產品質量的講究。

　　人的素質是一流咖啡廳的基礎。

　　咖啡廳既要管人，也要育人?？Х葟d主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。在咖啡廳管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了咖啡廳人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業的利益。

　　當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。服務質量是競爭的基礎，是企業生成的根本條件。要使員工為賓客提供優質服務，我們首先要為員工服務好。

　　咖啡廳檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時咖啡廳管理水平的標準。

　　做咖啡廳工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚?？Х葟d工作要常出新招，給人常住常新的感覺。每個員工的儀容儀表都代表著咖啡廳的格調，要意識到，自己在咖啡廳的表現不再是個人，而是整個咖啡廳。

　　咖啡廳如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。管理人員以身作則是培養員工企業感的條件之一。作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識咖啡廳大體，而不是把自己劃于法規之外。培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。

　　管理人員在“三個管”地帶(幾個部門的交接處)，三不管時間(上、下班時間，午飯時間)要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

　　3、服務流程

　　擺臺—迎賓—領位—點單—開單—飲品上桌

　　—巡臺—結帳—送客—收臺

　　—擺臺：

　　擺臺物品(臺卡、煙灰缸、紙巾盒…)應保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。

　　操作要點：-紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準;-煙灰缸：以英文字母面向客人為準;-四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前;-長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸(1個)居中。(如上客率較高可擺放2個煙灰缸)。

　　—迎客：

　　在咖啡廳里，一般不會設一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應主動向其打招呼并熱情接待。

　　操作要點：-迎賓員由服務生輪流充當(須根據具體情況安排);-待客時：

　　1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹(肚臍)前，手臂彎曲角度約為45度(以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度)。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑!

　　2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

　　3、當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度;-待客時，站立位置與門相距約為一步;-使用服務用語(上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位?)。

　　—領位

　　操作要點：-客人由迎賓帶來時，其它服務人員應注意迎賓的暗示，微笑著問候對方;-根據客人的人數或其求安排其相應的位置;-富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊;-傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子;-如有訂座，問清區域后直接領座;-不能領散客于訂座位子。

　　—上水

　　當客人入座時，先給客人呈上一杯冰(熱)水(八分滿)。

　　操作要點：-上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋;-上水前，服務用語(您好!)，上完水使用手勢，服務用語(請慢用);-操作時須把托盤展開以免影響客人;-離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

　　—點單

　　將酒水單雙手呈遞給給人(一般從客人的右手邊呈上)，矗立在一旁等待客人反饋信息。

　　操作要點：-服務用語(×××請點單)，切忌問客人“要什么?”;-熟悉酒水單所有內容及產品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品;-如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品;-點單時要問清所點飲品有關的特殊要求;-當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。

　　—開單

　　操作要點：-開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內容，并向客人復述一遍，確保無誤;-開單時須寫清年月日、臺號、人數、開單人姓氏及內容;-離開時服務用語(請稍等);-交單時應提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應先出小孩的飲品;-開單要點如下：

　　1、一份聯單分為3聯(白單、紅單、蘭單)。紅單作為客人結賬及財務作賬憑據;白單交于吧臺或廚房(出品)、蘭單可跟隨白單(根據各店情況使用)。

　　2、客人入座后，在聯單號下填寫客人入座時間，且必須詳細填寫“桌號”、“人數”、“日期”“服務員姓氏”。

　　3、單號“1”開始，依次為“2”“3”，但開單時每欄應從上往下開。

　　4、開單時須將字跡書寫工整、清晰，尢其是數字，不得涂抹(便于出品)，由于是自動復寫，在書寫時須寫重點。

　　5、每欄上方須寫清“桌號”、“服務生”及“下單時間”。

　　6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(吧臺、廚房)交納。

　　7、開單后每欄的空格由服務生封單(劃線)，收銀完畢后空欄處由收銀員(劃線)封單。

　　8、每款飲品(餐品)上桌后，須由出品服務生在出品員欄填寫自已的姓氏(方便查閱)。

　　9、特殊要求：

　　A、所點飲品有冷熱之分，應在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱‘字;

　　B、所點飲品如有其他特殊要求應在品名后注明，如：“冰巴西(不加糖)”，如須打包則須在品名后注明“薯條(打包)”;

　　C、餐后飲用或暫時不飲用應在品名前注明，如：“(叫起)巴西”。

　　10、數量欄內，數量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺”。

　　11、廚房出品的扒類分“單點和套點”，應在品名前注明“單”或“套”。

　　12、比薩要分大小(幾寸)，須在品名前注明。如：“(9)水果比薩”。

　　13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時須在品名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒類(羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚…)全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。

　　14、單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和萊譜各一本，待客人買單時方便及時查閱。

　　15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內注明配幾個杯，開單時只須寫清楚“數”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。

　　16、每一桌客人用一張聯單，如同桌客人消費多張單子時，應在每張聯單頂端單標明“1、2??”，并依順序夾于同一聯單夾內(盡量不要重疊，以免買單時漏單)。

　　17、如有相領兩臺拼桌情況，則將兩桌聯單夾于同一個聯單夾內(以免買單時漏單)。

　　18、如聯單作廢，服務員無權將此單毀掉，應由主管或店長簽字(注明原因)。所有聯單均為聯號，如發現有斷號，均予以重金處罰。

　　19、如果客人需要轉臺，則在聯單上有寫桌號的地方用箭頭標明所轉臺數，并第一時間通知吧臺(廚房)、收銀員。

　　20、如有相鄰兩桌并桌，應在桌號處把兩桌桌號均寫上。

　　21、收銀員應在“營業額”一欄內寫明該桌客人實際消費金額，如有折扣應在“營業額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內寫明實收金額。

　　22、收銀完畢，收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(方便日后查閱)。

　　—飲品上桌

　　操作要點：-飲品上桌前先使用服務用語“您好”或“打擾一下”;-清理臺面，上桌時應示意客人所點飲品名稱(“您的…”)，如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問誰點的…”-如有長者或小孩應先上他們所點的飲品;-一般從客人左側上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊;-操作時須把托盤展開以免影響客人;-一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務用語(請慢用);-離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

　　—巡臺

　　巡臺是整個服務流程中的核心部份，也是優質服務的體現!

　　每個員工都應有良好的巡臺習慣。在服務的過程中，應勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前!

　　操作要點：-巡臺時，根據桌數備好相應的煙缸及一張干凈的抹布;-如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸;-更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發出太大的聲音。(煙灰缸里的煙頭不能超過2個);-加水：當客人水杯的水大約只有1/3時，應加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側身為客上加水。(服務用語：“你好”或“打擾一下”);-巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔;-即時撤去用完的杯具?？沙肥諛藴蕿椋阂燥嬈泛韧暌姳诪闇?。使用服務用語(“您好!請問用完的杯具可收撤收了嗎?”)-客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務時，應即時回應：“好的，請稍等!”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮定，以免造成客人不必要的驚慌!(根據情況適時地使用服務用語以緩和氣氛)，用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。

　　—結帳

　　操作要點：-當客人買單時，先到收銀臺拿其帳單(將賬單夾在結賬夾里)，請其核對(服務用語：“這時您的帳單，請核對”);-雙手打開收銀夾，將客人付的現金放入收銀夾里(服務用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人(服務用語：“您好這是找您的零錢請點收”)。

　　—送客

　　提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客(服務用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎下次光臨”)。

　　—收臺

　　收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內，盡可能一次將杯具裝入托盤內，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。

篇2：物業小區會所后期運營方案意見征集

　　物業關于小區會所后期運營方案意見征集

　　尊敬的*園小區業主：

　　大家好！

　　小區會所裝修已逐漸接近尾聲，為確保后期會所開設項目能滿足更多業主群體的需求，與廣大業主共同尋求會所后期可持續運營思路，現面向小區所有業主朋友們征*所后期運營方案，您可通過各種渠道反饋您的意見和建議：

　　1、萬科業主專屬APP“住這兒”；

　　2、武漢萬科論壇：

　　3、*園業委會意見箱；

　　4、電子郵箱：；

　　5、物業服務中心前臺登記；

　　6、您所在區域物業服務助理電話或短信；

　　7、*園物業服務中心：0***；

　　意見征集時間：6月12日至6月20日。

　　小區會所是社區文明窗口，是業主朋友們溝通互動交流和活動的場所，期待大家建言獻策，共同尋找會所后期可持續運營方案。

篇3：住宅區內配套商業運營方案前言

　　住宅區內的配套商業運營方案前言

　　商場是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為"單體經營，集中管理"的模式，對商業街商鋪在"銷售之后返租回來"進行統一管理和運營，是目前開發商普遍推行的一種方法，國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。管理運營的好，對培育區域商業中心和商業品牌以及住宅區人氣有重要影響。對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。商業管理（運營）和商業物業管理有著千絲萬縷的聯系，最好的方式是將兩者有機結合在一起，我公司在住宅區內的配套商業運營上具有一定成功經驗。

　　商鋪物業管理具有如下特點：

　　1.商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于增加商鋪的安全性和耐久性。

　　2.顧客流量大，安全難控制

　　商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重

　　3.服務要求高

　　商業物業管理費相對較高，所享受的服務也就較高，比如保安要求對商城內所有財物負責看管，失竊物業公司要賠償等。同時好的物業管理服務能為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境，促進商場的人氣，既而拉動物業保值、增值，這是商鋪物業管理服務的根本原則

　　4.管理點分散

　　商業物業出入口多、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，導致管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

　　5.營業時間性強

　　顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

　　6.車輛管理難度大

　　來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場和周邊別墅、酒店區物業管理水平的整體形象。所以在此處公共區域必須設置交通和市容管制人員。