伯爵倫咖啡

　　第一部分

　　伯爵倫組織機構及崗位職責

　　一、伯爵倫組織機構(見附表)

　　二、崗位工作說明

　　1.經理

　　(1)工作關系。

　　直接上級：董事會

　　直接下級：

　　主管

　　(2)崗位職責。

　?、?、督導員工投入工作，保證正確的服務標準及方法;

　?、?、保證本部門的營業預算，并嚴格控制成本;

　?、?、巡視大廳、包間的營業及服務情況，指導、督促日常經營管理，預定、安排客人的訂桌;

　?、?、帶領主管檢查各區域衛生，房間物品擺放的標準，所需物品，確保工作率;

　?、?、參加列會，提出合理化建議，提出工作指示;

　?、?、監督主管制定排班表，考勤表，招聘新員工，實施員工在職培訓工作，評

　　估員工表現，執行公司各項規章制度，解決有關問題;

　?、?、發展良好的客戶關系，滿足客人服務，處理客人投訴;

　?、?、與有關部門密切聯系合作，并從中達到本部門的宣傳工作;

　?、?、承擔上級領導所分配的任務。

　　2.主管

　　(1)工作關系。

　　直接上級：經理

　　直接下級：各組員工

　　(2)崗位職責。

　　1、部長要以身作則，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司的各項規章制度;

　　2、合理安排每位員工的班次，認真考核員工出勤情況;

　　3、隨時檢查本部門員工的儀容、儀表(服裝、工牌、個人衛生);

　　4、隨時檢查督促服務員以優質的服務對待每一位客人;

　　5、隨時檢查員工對勞動、組織紀律的遵守情況，如發現違紀員工及時拿出處意見，并上報審批;

　　6、工作時與各區保持默契，服務不論發生意外或爭議要及時處理，不得引起其他客人的注意;

　　7、盡快熟悉常來顧客，并登記好客人的姓名、單位、聯系方式及客人喜好等客戶資料;

　　8、解釋公司設施服務項目及收費;

　　9、協助服務人員工作，協助結帳;

　　10、負責監督區域衛生，并引領員工隨時打掃;

　　11、負責本部門的設施、裝飾物的完好，如有故障及時報告有關部門，保證正常的運轉;

　　12、營業前引領員工檢查每個包間的衛生及擺放物品的規范工作，對不合格的包間進行重新整理，保證營業之前的正常工作;

　　13、每周固定時間對員工進行培訓工作(禮貌、禮節、儀容、儀表、工作流程等);

　　14、協助好經理工作，做好交接班記錄及工作日志;

　　3.服務員

　　(1)工作關系。

　　直接上級：主管

　　(2)崗位職責。

　　1、上班前調整自己的不佳狀態，力求心情舒暢，面帶笑容，熱情服務;

　　2、到崗進入服務狀態絕對服從主管的工作安排及管理;

　　3、上班時間嚴禁干一切私活，竄崗、聊天、看報紙、玩手機等與工作無關的事情，

　　服從上級的臨時安排，協助各區，隨時聽從調動;

　　4、按規定著裝，化淡妝，不涂有色指甲油，不戴夸張耳環，搞好個人衛生，無異味;

　　5、交班、接班，必須人對人，事對事仔細交接，因漏交接造成的損失自行賠償;

　　6、站姿標準，說話輕、走路輕、操作輕;

　　7、服務站立泡茶，加水，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，主營產品知識豐富;

　　8、客人就座點產品時，明確告訴客人本咖啡廳的營業時間及收費標準，注意說話技巧，以免惹怒客人;

　　9、客人點物品時要多做講解，盡量為客人推銷適合的產品;

　　10、與客人溝通要熱情大方，切勿玩笑過頭，對客人的玩笑要巧妙處理，切勿不理不睬，更禁止惡語傷人;

　　11、進入包間要輕輕敲門，出包間要輕輕拉上門柄;

　　12、端茶倒水，要禮貌待人，多說(請、您、您好、謝謝、對不起);

　　13、遇客人打招呼服務，第一時間立即回答：“好的，請稍等，或馬上到”，并以最快的速度前往服務;

　　14、對老客人要熱情，主動打招呼，對新顧客更應該有周到細致的服務，注意細節，禮物需請示主管后，按規定贈送;

　　15、服務一定要做到主動、禮貌、熱情、細致、周到;

　　16、注意本區域內的環境，死角衛生經常檢查，勤清潔，負起責任;

　　17、團結一心，主動積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上相互照顧。

　　第二部分

　　規章制度及工作流程

　　一、伯爵倫衛生規范細則

　　總體要求：整個環境賞心悅目，舒暢自然，給人以美的享受

　　a)樓道衛生細則：

　　1、樓道地面保持整潔，無污水，無其他垃圾;

　　2、樓道垃圾桶表面保持光亮，無污跡，垃圾池內無煙頭等臟印;

　　3、樓道裝飾物品保持干凈，無灰塵，物品擺放在合理的位置;

　　4、樓道墻壁干凈，樓梯不銹鋼扶手，保持光亮，不得有污跡、水印;

　　b)、洗杯間衛生細則：

　　1、保持自己工作區域內物品擺放整齊合理，保持總體衛生干凈舒適;

　　2、保持杯具的洗滌干凈，無水印;

　　3、保持工作區域內的地板、盆、洗手池的干凈整潔;

　　4、保持自己工作間客人用品分類放置;

　　c)、包間衛生細則：

　　總體保持每個包間空氣流通，光線自然，無異味

　　1、保持包間內所有客用物品擺放自然、合理、整齊;

　　2、保持包間內所有物品干凈、無水印、無贓物;

　　3、機麻桌面不得有細小雜物、灰塵，不得有水跡或其他物品倒在上面的污跡;

　　4、茶幾不得有灰塵，煙缸擺放在規定的位置，并不得有水印;

　　5、機麻存錢抽屜不得有煙灰及雜物;

　　6、包間內小茶幾干凈，呼叫器、抽紙盒、煙缸、牙簽擺放規范;

　　7、包間內的裝飾畫干凈，不得有灰塵，并擺放合理，不得歪斜不齊;

　　8、電視機干凈無灰塵，保證每個包間都有遙控器;

　　9、包間內的壁燈及其它照明燈要保持干凈，光線的充足;

　　10、包間內的垃圾桶要清洗干凈，不得有異味;

　　11、麻將一律擺放在相應位置;

　　12、窗臺保持干凈;

　　d)、衛生間衛生細則：

　　1、保持洗手間面盆干凈，不得有水印及頭發等贓物;

　　2、保持衛生間鏡面抽紙盒等物品的干凈;

　　3、保持洗手間內所有不銹鋼設施(水龍頭、淋浴噴頭等)不得有灰塵、水印;

　　4、保持洗手間內地面、墻壁不得有污跡;

　　5、保持洗手間便池、馬桶刷、卷紙盒等物品干凈，不得有污跡;

　　二、伯爵倫員工服務流程及實際操作

　　1、迎客(迎接客人)期間要做到三到，客人到、微笑到、禮貌語到(即待客熱情、笑臉相迎);

　　2、引領客人入座：手勢到位;引領客人進入包間，幫助客人入座(拉椅讓座)，開機麻電源，并開始點單;

　　3、點單：

　　4、詢問客人點茶水、飲品;

　　5、遞單時一般是從客人的右邊雙手遞給客人，并提供有聲服務這是我們的主營產品，請您過目;

　　6、點完單后，必須重復客人所點的茶水，并說請您稍等”，退后半步，再轉身離開包間;

　　7、開單：白單送收銀臺，紅單送出品部門，黃單由自己保管，藍單留在相應區域;

　　4、中途服務

　　A、應做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕;

　　B、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤(勤換煙缸、勤加水、勤加紙巾、勤整理臺面);

　　C、細心、耐心、愛心;

　　D、巡臺時注重：走最少的路，做最多的事;

　　E、工作期間，全身心投入工作，不帶情緒上班;

　　F、遞送東西時，必須使用托盤，為客人倒水，送餐后要說：請慢用，提供有聲服務，杜絕無聲服務;

　　G、跟客人說話或介紹產品時，說話節奏不能過快或過慢，應恰到好處，面帶微笑，避免面部表情呆板，說話生硬;

　　H、服務人員應做到不缺崗、不串崗、不脫崗;

　　I、站立時應做到：不依不靠、嚴禁打堆聊天;

　　J、在走廊、過道，任何工作區域遇到客人：一停、二禮讓、三問好;

　　5、買單

　　1、客人叫買單時，一定要應答(好的，請稍等);

　　2、由管理人員(部長或經理)，到收銀臺快速結帳，并核單，服務員要查看客人是否有消費的非贈品，包間是否有損壞的東西;

　　3、買單結束時，雙手遞給客人找的零錢，請收好，這是找你的零錢。

　　6、送客

　?、?、看客人昏否滯留物品或帶走公司的物品

　?、?、送客時，用上禮貌用語“謝謝光臨，請慢走，請帶好你的隨身物品，歡迎下次光臨。”

　　7、收臺：收臺時操作完整，快捷

　　8、復臺;保持包間內的干凈，整潔，及時補充或擺放需用的物品

　　三、員工獎罰細則

　　(一)、處罰

　　1、遲到、早退(每次)均以十分鐘為限，遲到早退一次扣工資10元

　　2、上下班時間遲到或擅自離崗30分鐘以上(特殊工作安排除外)，視為曠工，曠工2小時以下按半天計，超出2小時按一天計。曠工半天扣一天的工資，曠工一天扣三天的工資

　　3、上下班(傳菜或特殊工作安排除外)時間乘坐電梯者，罰款5元

　　4、在工作區域隨地吐痰或亂扔贓物者，罰款5元

　　5、上班時間不按公司要求著裝，罰款5元

　　6、儀容儀表不符合要求者，罰款5元

　　7、進包間不敲門，出包間關門聲音很大，罰款5元

　　8、在營業場所整理儀容儀表或掏耳、梳頭、挖鼻、剪指甲、吹口哨、打鬧嬉戲者，罰款5元

　　9、上班時間吃零食、在禁煙區抽煙者，罰款10元

　　10、開單時字跡不清楚，包間名寫錯或茶水、時間、價格寫錯者，罰款5元(如造成經濟損失另行處理)

　　11、因服務不及時主動，而使客人投訴者，罰款10元

　　12、未經領導批準，私自換班，換休者，罰款10元

　　13、上班時間不得利用吧臺電話接聽私人電話，超出3分鐘者，罰款10元

　　14、上班時間睡覺，不聽從領導安排者，罰款10元

　　15、在經營場所吵架，罰款20元

　　(二)、獎勵

　　1、對改進公司管理，提高服務質量有重大貢獻者獎勵50-100元

　　2、堅持提供優質服務，受到客人書面表揚，為公司贏得良好聲譽者獎勵50元

　　3、拾金不昧者按相應(物品)價值金額比例給予獎勵

　　4、為公司增加營業收入，積極主動引薦客人消費者給予相應獎勵

　　5、嚴格控制開支、節約費用有顯著成績者獎勵50-100元

　　6、遇到重大事故，敢于貢獻者獎勵100-300元

　　四、員工儀容儀表檢查標準

　　1、淡妝上崗，要求畫眉毛，涂睫毛膏，唇彩，不戴夸張的耳環和首飾，發髻盤于腦后，不讓劉海和耳發擋住眼臉部

　　2、著工裝、工鞋、戴工牌、手套，衣服整潔干凈

　　3、不留長指甲、涂有色指甲油，勤洗頭、洗手、不吃有異味的食物，可噴少量的香水男生不留胡須，勤剪發，前不齊眉，側不齊耳、后不齊領

　　4、走路輕盈，步伐適中，不在營業場所跑跳，站立時挺胸收腹，面帶微笑，見到客人能和同事使用禮貌用語

　　五、服務員的服務要求

　　1、站立是公司的臉面，必須站立標準站姿，嚴禁任何違規言行

　　2、熱情招呼進門的每一位客人，保證客人進門到就座過程始終有引座

　　3、有到位的服務，如茶水、果盤，必要時有熱毛巾等

　　4、耐心細致介紹本店的特色

　　5、無論新老顧客，都需服務人員為客人上完茶以后才能離開，并主動自我介紹，請客人隨時吩咐，如需幫助，請按呼叫鈴

　　6、每10分鐘檢查茶桌，及時添加茶水、紙巾，整理茶桌臺，更換煙缸，保持臺面的整潔干凈

　　7、做服務要特別注意茶水，添加的開水瓶，如有失誤及時補救，馬上道歉，直至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評虛心接受，及時改正，做出更熱情的服務

　　8、客人離座或結帳，要先檢查公司的物品，再檢查客人是否有遺失的物品，客人遺失的物品要交由吧臺管理，并做好登記

　　9、服務人員需送客人至電梯口，并說“再見!歡迎下次再來”

　　10、看到看來喝茶的客人在進入走廊中，所有人員必須停步讓路問候歡迎光臨等禮貌用語

　　七、服務檢查標準

　　1、見到客人，你主動打招呼沒有?

　　2、客人調的茶水，你及時上了嗎?

　　3、及時為客人開機麻電源了嗎?

　　4、果盤你及時上了嗎?

　　5、客人落座對包間的環境格局評價(感覺)如何?

　　6、幾個人同時配合了服務?

　　7、介紹了茶水名稱，了解客人喜好嗎?

　　8、推薦的茶類，客人滿意嗎?

　　9、明確無誤地告訴了客人我們的收費標準嗎?

　　10、客人對我們的收費滿意嗎?

　　11、客人的意見你反饋給主管領導了嗎?

　　12、桌上的垃圾衛生常常清理了嗎?煙缸及時更換了嗎?

　　13、隨時檢查了包間的通風情況了嗎?及時調整了通風開關了嗎?

　　14、經常檢查，添加紙巾了嗎?

　　15、單獨的客人，及時為其上了報刊雜志了嗎?

　　16、帶小孩的客人，你主動提醒客人照看好自己的孩子了嗎?

　　17、客人離開包間，提醒了客人帶好隨身物品了嗎?

　　18、賓客結帳，你觀察了客人的表情嗎?

　　19、客人的意見你記下了嗎?

　　20、你主動送客人到電梯口了嗎?用上了禮貌用語嗎?

　　吧臺管理制度

　　1、吧臺所有物品，不得外借，私借，如遇特殊工作招待，需負責人簽字方可

　　2、吧員人員不得私自脫崗、竄崗

　　3、吧臺內衛生干凈、茶具等擺放整齊、規范

　　4、吧臺內只允許吧員、勤務可以入內，其他人員均不得隨意進入

　　5、每班交接工作時，交接物品要清楚，并認真做好日報表

　　6、堅持每天檢查是否有申購的物品，及時打電話申購

　　7、申購的貨物必須簽字確認，如造成經濟損失自行負責

　　8、吧員不得私自向供貨商索要財、物

　　9、每月進行一次盤點和核對

　　10、熟知茶水品種、名稱，并掌握各種水果茶的制作方式

　　11、離開吧臺時要將所有的柜鎖好，并將鑰匙交給接班人員

篇2：酒店餐廳收銀員咖啡廳收銀員崗位工作職責

　　酒店餐廳收銀員、咖啡廳收銀員崗位職責

　　崗位名稱：餐廳收銀員、咖啡廳收銀員

　　直接上級：餐廳收銀領班

　　具體職責：

　　1.對餐廳收銀領班負責；

　　2.注意自身的儀容儀表符合酒店的要求；

　　3.嚴格執行《員工手冊》和財務制度；

　　4.以最佳的精神面貌投入工作，耐心、熱情、準確、快捷的為客人服務，給客人最后離店時留下一個好印象；

　　5.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記每個菜名、編碼和助記符號；

　　6.迅速回答客人的問題，并主動為客人找出解決問題的答案；

　　7.工作時間不得攜帶私人款項上崗，結算單及營業收入不得拖欠，做到客離帳清；

　　8.按程序接收吧臺轉來的客人消費單，做到交接手續齊全，并快速準確地為客人辦理結帳；

　　9.將住店客人的消費轉帳單據，經檢查準確無誤后及時傳遞到前廳收銀處；

　　10.嚴格執行簽單規定，除酒店規定的簽單客戶外（務存客戶簽單協議）一律不得簽單；

　　11.嚴格按照當班的工作內容進行工作；

　　12.在收付款時，做到計價準，找數準，收款快捷，唱收唱付，以防爭執，承擔因收錯款而造成的一切后果；

　　13.負責整理營業單據及營業款項，保證營業款項的收付正確，做到試算平衡，及時編制營業報表，交稽核部門審核簽收；

　　14.按規定做好外幣兌換工作，嚴禁擅自套換外幣，并監督服務員。遵守外匯管理制度；

　　15.拒絕辦理不按制度規定的簽章或不符合酒店優惠權限規定的業務，抵制并揭發酒店內部舞弊；

　　16.積極與客人溝通，了解客人需求，征求收集客人意見，并上報上級；

　　17.接受銀行信用卡或支票業務時，必須做到嚴格按規定辦理，不得向任何人泄漏有關營業收入情況，資料及數據；

　　18.備用周轉金必須天天核對，不得以白條抵庫，一切營業收入不準坐支，不經財務經理批準，不得在營業收入現金中借出給任何部門或任何個人；

　　19.按時完成上級交給的其他事項。

篇3：酒店酒吧咖啡廳領班崗位工作職責

　　酒店酒吧、咖啡廳領班崗位職責

　　崗位名稱：咖啡廳領班

　　直接上司：宴會廳主管

　　管理對象：吧員、服務員、收銀員

　　具體職責：

　　1．負責制定酒吧、咖啡廳服務標準和工作程序，并組織實施；

　　2．根據營業情況編排員工班次，保證餐廳對客服務的正常運轉；

　　3．檢查和督導酒水食品質量、服務質量、員工紀律及各項制度的執行落實；

　　4．負責對屬下進行考勤考核的評估；

　　5．參加迎送重要賓客、主動征求客人的意見，及時匯報和妥善處理客人的意見；

　　6．負責檢查和督促房內用膳的預訂工作，并妥善安排房內用膳送餐服務工作，確保提供及時、周到禮貌的房膳服務；

　　7．協調與其它部門的工作關系；

　　8．參與制定員工培訓計劃，對屬下員工進行業務培訓；

　　9．負責制定餐廳推銷計劃，督促員工做好食品飲料的推銷工作，提高餐飲銷售收入；

　　10．協助成本會計，搞好酒水成本控制；

　　11．建立物資管理制度，負責對酒吧、餐廳設備，物資用具等實行嚴格管理；

　　12．審核酒吧、餐廳的營業收入，與收款員做好結帳，控制工作，杜絕舞弊行為；

　　13．督促屬下員工做好安全工作；

　　14．完成上級布置的其他工作。