麻栗坡縣質量興縣實施方案

　　質量是經濟發展水平的重要標志，質量水平的高低是一個國家和地區經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映，是經濟發展方式轉變的基礎保障、重要動力和關鍵前提。為充分發揮質量工作的基礎作用和保障功能，以質量振興帶動地方經濟走質量效益型發展道路，提升我縣總體質量水平,使我縣的產品質量、工程質量、服務質量和環境質量躍上一個新的臺階，不斷提高經濟核心競爭力和綜合實力，促進我縣經濟社會持續健康發展，根據文山州人民政府《關于質量興州實施意見》(文政發〔20**〕)要求,結合麻栗坡縣實際，制定本實施方案。

　　一、指導思想和總體要求

　　以***理論和“***”重要思想為指導，以***為統領，深入貫徹落實黨的“十七大”精神，圍繞富民強縣的目標，堅持以質取勝方針，廣泛開展質量興企、質量興業、質量興品活動，以質量為中心，以市場為導向，調動政府各有關部門和社會各方面的力量，積極參與“質量興縣”活動，促進經濟結構調整和產業優化升級，實現經濟發展和結構、質量、效益的統一，全面提升我縣產業和產品的競爭力，促進我縣經濟持續、穩定、協調、健康發展。

　　建立“政府引導、部門協作、企業為主、社會參與”的質量興縣工作機制。制定和落實產品質量、工程質量和服務質量工作目標，繼續大力推進品牌戰略;增強全社會質量意識;建立健全質量工作責任制和激勵約束機制;把質量興縣融入科技興縣戰略、可持續發展戰略等工作之中，切實提高質量水平，保障質量安全，服務經濟建設，促進社會發展。

　　二、工作目標

　　到20**年，根據國務院《質量振興綱要》和省、州質量振興有關文件的要求，使全縣產品質量、工程質量、服務質量和環境質量進一步提高，逐步向省內先進發達地區看齊，確保質量總體水平躍上新臺階。

　　(一)產品質量

　　1.重點工業產品穩定性、安全性和可靠性明顯提高。到20**年，爭取1-2家企業的產品采用國際標準，國家重點產品可比性跟蹤監督抽查合格率達到95%以上。

　　2.形成一批擁有核心技術、自主知識產權和較強競爭力的知名品牌。到20**年，爭創2個云南省名牌產品和3個云南省著名商標。

　　3.農產品：圍繞農業和農村經濟發展需要，大力推進農業標準化，積極發展無公害食品、綠色食品和有機食品。到20**年，建立1-2個農產品標準化示范區。

　　4.食品：食品生產加工企業100%取得食品生產許可證，小作坊100%簽定食品質量安全承諾書。到20**年，主要食品合格率達到95%以上。

　　(二)工程質量。積極采用新材料、新工藝、新技術，推進節能便民工程、安全環保工程建設，竣工交付使用的工程必須達到國家標準或規范要求。到20**年，工程竣工驗收合格率達到100%。

　　(三)服務質量。交通、郵政、電信、旅游、醫療衛生、金融、保險、房地產等服務行業，全面推行服務質量國家標準，在實現制度化、規范化服務的基礎上，逐步滿足人性化服務的需求。

　　(四)環境質量。環境質量明顯改善，節能減排達到國家考核要求，生態環境質量良好。到20**年，城市空氣質量全年優良天數穩定在95%以上，城鎮集中式飲用水源水質達標率90%以上。

　　三、工作任務

　　(一)政府引導，全面推進?？h人民政府對本行政區域內的質量工作負總責，深入貫徹落實質量興州的各項措施，組織實施質量興縣、質量興企、質量興業、質量興品等活動，以提高質量、振興經濟、促進發展為主要目標，進一步強化質量工作的主導地位，將宏觀質量管理工作納入地方政府經濟社會發展規劃和目標管理。結合我縣資源優勢和產業布局，突出重點，合理規劃，統籌兼顧，制定以質量提升為重點的工作目標、政策和措施，明確績效考核、獎懲和監督管理辦法，建立完善宏觀質量分析和發展質量社會評價機制，全面提升我縣整體質量水平，促進地方經濟健康快速發展。

　　(二)部門協作，形成合力。各質量監管部門負責制定本部門的質量振興工作目標和計劃，并組織實施。

　　1.產品質量工作目標由質監部門牽頭，質監、工商、農業、衛生、食藥、經貿、畜牧等部門根據各自職責，落實分管范圍內的質量興縣目標任務。

　　2.工程質量工作目標由建設部門牽頭，建設、水利、交通等部門根據各自職責，落實分管范圍內的質量興縣目標任務。

　　3.服務質量工作目標由經貿部門牽頭，旅游、交通、醫療衛生、金融、保險、郵政、電信、電力、房地產等行業根據各自職責，落實分管范圍內的質量興縣目標任務。

　　4.統計部門將產品質量等級品率、質量損失率、工業產品銷售率、新產品產值率等質量指標逐步納入正常的統計渠道。

　　5.廣播、電視、報刊等新聞媒介，要開辟質量宣傳專題欄目，采取多種形式進行質量法規、質量知識的宣傳，對社會反響強烈的質量問題進行跟蹤報道，及時曝光，要嚴格按照有關規定開展產品廣告業務。在評價質量、提高全民質量意識等方面要充分發揮輿論宣傳和監督作用。

　　6.公安、司法和監察部門支持配合質監、工商、衛生、食藥等部門依法打擊生產、銷售假冒偽劣產品的違法行為。要認真落實執法責任過錯追究制度，加強行政監察和執法監督檢查，糾正和嚴肅查處重審批、輕監管和執法不嚴、違法不究、以罰代刑、罰后放行等行政不作為和亂作為的行為，構成犯罪的要依法追究主要負責人和有關責任人的責任。

　　7.充分發揮科學技術協會、質量管理協會、消費者協會等社團組織的監督作用，為用戶提供投訴、咨詢等各方面服務。充分發揮各種行業協會自我管理、自我教育、自我約束，提高質量的作用。

　　8.其他各有關部門都要積極為質量興縣做貢獻。

　　(三)企業為主，質量提升。企業是產品質量安全的主體和第一責任人，要把保證質量安全、提高質量水平作為首要任務，積極開展“質量興企”活動，進一步強化社會責任意識，加強企業質量形象和品牌形象建設，努力提高質量管理水平。

　　1.生產企業要加強企業基礎工作，凡生產涉及人體健康和人身財產安全重要產品的企業，必須嚴格執行國家、行業強制性標準。要大力推進質量體系認證，提高質量管理水平。嚴格關鍵環節質量控制，嚴格檢驗檢測，嚴禁使用未經周期檢定或不合格的計量器具，嚴禁不合格產品出廠。特別是對食品、藥品等與人體和生命安全密切相關的產品，要建立和完善質量事件應急處理和缺陷產品召回、追溯制度，對造成損失的，依法賠償并承擔相應責任。通過商標、專利、名牌評價、知識產權保護等手段加強對自主品牌的培育和保護，帶動企業自主創新和品牌創新，全面提高產品檔次和質量水平，提高產品開拓國際市場的能力。認真履行社會責任，嚴格執行節能減排政策和環保標準，發展循環經濟，實現清潔、安全和文明生產。自覺維護公平競爭的市場經濟秩序，堅決抵制不正當競爭行為，不采購、不使用國家、行業明令禁止或不符合產業政策的裝備和原材料。

　　2.商業企業要嚴格執行進貨檢查驗收和索證索票制度，嚴禁銷售無證產品和不合格產品。對所經銷的商品實行先行賠付制度，對危及人身健康安全的缺陷產品主動實施下架和退市制度。要正確引導消費，自覺抵制假冒質量標識、虛假質量宣傳等違法行為。

　　3.工程規劃、設計、施工、監理和驗收等環節要嚴格實施工程項目的法人質量責任終身制。建筑勘察設計單位應加強內部質量管理，努力提高設計質量和水平;建筑施工企業要嚴把建筑材料進廠關，使用合格的建筑材料和構配件，加強施工現場管理，確保建設工程實體的質量和安全。

　　4.服務企業要結合市場需求建立健全服務標準體系，培育、壯大一批具有品牌優勢和較強影響力的精品服務項目和現代服務企業。積極開展用戶滿意度測評、服務達標、創建文明窗口等活動，實現優質服務、誠信服務和文明服務。

　　四、保障措施

　　強化組織領導。為了保證質量興縣工作的順利開展，成立由縣政府主管領導為組長，相關部門負責人為成員的質量興縣工作領導小組，統籌協調和指導質量興縣工作。領導小組辦公室設在縣質量技術監督局，負責處理日常工作。各相關部門、各鄉鎮要把質量興縣工作列入重要的議事日程，結合本單位實際情況，制定具體工作方案，成立領導機構，落實監管職責。各有關部門要加強協調聯動，密切協作配合，形成齊抓共管的強大合力。要層層落實目標責任，嚴格績效考核，對推進質量興縣工作不力的單位和個人實施行政問責。要堅決打破質量監管和打假工作中的地方保護，大力支持質量監管部門依法履行職責，確保我縣質量興縣各項任務和政策措施的落實。

篇2：麻栗坡縣質量興縣實施方案

　　麻栗坡縣質量興縣實施方案

　　質量是經濟發展水平的重要標志，質量水平的高低是一個國家和地區經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映，是經濟發展方式轉變的基礎保障、重要動力和關鍵前提。為充分發揮質量工作的基礎作用和保障功能，以質量振興帶動地方經濟走質量效益型發展道路，提升我縣總體質量水平,使我縣的產品質量、工程質量、服務質量和環境質量躍上一個新的臺階，不斷提高經濟核心競爭力和綜合實力，促進我縣經濟社會持續健康發展，根據文山州人民政府《關于質量興州實施意見》(文政發〔20**〕)要求,結合麻栗坡縣實際，制定本實施方案。

　　一、指導思想和總體要求

　　以***理論和“***”重要思想為指導，以***為統領，深入貫徹落實黨的“十七大”精神，圍繞富民強縣的目標，堅持以質取勝方針，廣泛開展質量興企、質量興業、質量興品活動，以質量為中心，以市場為導向，調動政府各有關部門和社會各方面的力量，積極參與“質量興縣”活動，促進經濟結構調整和產業優化升級，實現經濟發展和結構、質量、效益的統一，全面提升我縣產業和產品的競爭力，促進我縣經濟持續、穩定、協調、健康發展。

　　建立“政府引導、部門協作、企業為主、社會參與”的質量興縣工作機制。制定和落實產品質量、工程質量和服務質量工作目標，繼續大力推進品牌戰略;增強全社會質量意識;建立健全質量工作責任制和激勵約束機制;把質量興縣融入科技興縣戰略、可持續發展戰略等工作之中，切實提高質量水平，保障質量安全，服務經濟建設，促進社會發展。

　　二、工作目標

　　到20**年，根據國務院《質量振興綱要》和省、州質量振興有關文件的要求，使全縣產品質量、工程質量、服務質量和環境質量進一步提高，逐步向省內先進發達地區看齊，確保質量總體水平躍上新臺階。

　　(一)產品質量

　　1.重點工業產品穩定性、安全性和可靠性明顯提高。到20**年，爭取1-2家企業的產品采用國際標準，國家重點產品可比性跟蹤監督抽查合格率達到95%以上。

　　2.形成一批擁有核心技術、自主知識產權和較強競爭力的知名品牌。到20**年，爭創2個云南省名牌產品和3個云南省著名商標。

　　3.農產品：圍繞農業和農村經濟發展需要，大力推進農業標準化，積極發展無公害食品、綠色食品和有機食品。到20**年，建立1-2個農產品標準化示范區。

　　4.食品：食品生產加工企業100%取得食品生產許可證，小作坊100%簽定食品質量安全承諾書。到20**年，主要食品合格率達到95%以上。

　　(二)工程質量。積極采用新材料、新工藝、新技術，推進節能便民工程、安全環保工程建設，竣工交付使用的工程必須達到國家標準或規范要求。到20**年，工程竣工驗收合格率達到100%。

　　(三)服務質量。交通、郵政、電信、旅游、醫療衛生、金融、保險、房地產等服務行業，全面推行服務質量國家標準，在實現制度化、規范化服務的基礎上，逐步滿足人性化服務的需求。

　　(四)環境質量。環境質量明顯改善，節能減排達到國家考核要求，生態環境質量良好。到20**年，城市空氣質量全年優良天數穩定在95%以上，城鎮集中式飲用水源水質達標率90%以上。

　　三、工作任務

　　(一)政府引導，全面推進?？h人民政府對本行政區域內的質量工作負總責，深入貫徹落實質量興州的各項措施，組織實施質量興縣、質量興企、質量興業、質量興品等活動，以提高質量、振興經濟、促進發展為主要目標，進一步強化質量工作的主導地位，將宏觀質量管理工作納入地方政府經濟社會發展規劃和目標管理。結合我縣資源優勢和產業布局，突出重點，合理規劃，統籌兼顧，制定以質量提升為重點的工作目標、政策和措施，明確績效考核、獎懲和監督管理辦法，建立完善宏觀質量分析和發展質量社會評價機制，全面提升我縣整體質量水平，促進地方經濟健康快速發展。

　　(二)部門協作，形成合力。各質量監管部門負責制定本部門的質量振興工作目標和計劃，并組織實施。

　　1.產品質量工作目標由質監部門牽頭，質監、工商、農業、衛生、食藥、經貿、畜牧等部門根據各自職責，落實分管范圍內的質量興縣目標任務。

　　2.工程質量工作目標由建設部門牽頭，建設、水利、交通等部門根據各自職責，落實分管范圍內的質量興縣目標任務。

　　3.服務質量工作目標由經貿部門牽頭，旅游、交通、醫療衛生、金融、保險、郵政、電信、電力、房地產等行業根據各自職責，落實分管范圍內的質量興縣目標任務。

　　4.統計部門將產品質量等級品率、質量損失率、工業產品銷售率、新產品產值率等質量指標逐步納入正常的統計渠道。

　　5.廣播、電視、報刊等新聞媒介，要開辟質量宣傳專題欄目，采取多種形式進行質量法規、質量知識的宣傳，對社會反響強烈的質量問題進行跟蹤報道，及時曝光，要嚴格按照有關規定開展產品廣告業務。在評價質量、提高全民質量意識等方面要充分發揮輿論宣傳和監督作用。

　　6.公安、司法和監察部門支持配合質監、工商、衛生、食藥等部門依法打擊生產、銷售假冒偽劣產品的違法行為。要認真落實執法責任過錯追究制度，加強行政監察和執法監督檢查，糾正和嚴肅查處重審批、輕監管和執法不嚴、違法不究、以罰代刑、罰后放行等行政不作為和亂作為的行為，構成犯罪的要依法追究主要負責人和有關責任人的責任。

　　7.充分發揮科學技術協會、質量管理協會、消費者協會等社團組織的監督作用，為用戶提供投訴、咨詢等各方面服務。充分發揮各種行業協會自我管理、自我教育、自我約束，提高質量的作用。

　　8.其他各有關部門都要積極為質量興縣做貢獻。

　　(三)企業為主，質量提升。企業是產品質量安全的主體和第一責任人，要把保證質量安全、提高質量水平作為首要任務，積極開展“質量興企”活動，進一步強化社會責任意識，加強企業質量形象和品牌形象建設，努力提高質量管理水平。

　　1.生產企業要加強企業基礎工作，凡生產涉及人體健康和人身財產安全重要產品的企業，必須嚴格執行國家、行業強制性標準。要大力推進質量體系認證，提高質量管理水平。嚴格關鍵環節質量控制，嚴格檢驗檢測，嚴禁使用未經周期檢定或不合格的計量器具，嚴禁不合格產品出廠。特別是對食品、藥品等與人體和生命安全密切相關的產品，要建立和完善質量事件應急處理和缺陷產品召回、追溯制度，對造成損失的，依法賠償并承擔相應責任。通過商標、專利、名牌評價、知識產權保護等手段加強對自主品牌的培育和保護，帶動企業自主創新和品牌創新，全面提高產品檔次和質量水平，提高產品開拓國際市場的能力。認真履行社會責任，嚴格執行節能減排政策和環保標準，發展循環經濟，實現清潔、安全和文明生產。自覺維護公平競爭的市場經濟秩序，堅決抵制不正當競爭行為，不采購、不使用國家、行業明令禁止或不符合產業政策的裝備和原材料。

　　2.商業企業要嚴格執行進貨檢查驗收和索證索票制度，嚴禁銷售無證產品和不合格產品。對所經銷的商品實行先行賠付制度，對危及人身健康安全的缺陷產品主動實施下架和退市制度。要正確引導消費，自覺抵制假冒質量標識、虛假質量宣傳等違法行為。

　　3.工程規劃、設計、施工、監理和驗收等環節要嚴格實施工程項目的法人質量責任終身制。建筑勘察設計單位應加強內部質量管理，努力提高設計質量和水平;建筑施工企業要嚴把建筑材料進廠關，使用合格的建筑材料和構配件，加強施工現場管理，確保建設工程實體的質量和安全。

　　4.服務企業要結合市場需求建立健全服務標準體系，培育、壯大一批具有品牌優勢和較強影響力的精品服務項目和現代服務企業。積極開展用戶滿意度測評、服務達標、創建文明窗口等活動，實現優質服務、誠信服務和文明服務。

　　四、保障措施

　　強化組織領導。為了保證質量興縣工作的順利開展，成立由縣政府主管領導為組長，相關部門負責人為成員的質量興縣工作領導小組，統籌協調和指導質量興縣工作。領導小組辦公室設在縣質量技術監督局，負責處理日常工作。各相關部門、各鄉鎮要把質量興縣工作列入重要的議事日程，結合本單位實際情況，制定具體工作方案，成立領導機構，落實監管職責。各有關部門要加強協調聯動，密切協作配合，形成齊抓共管的強大合力。要層層落實目標責任，嚴格績效考核，對推進質量興縣工作不力的單位和個人實施行政問責。要堅決打破質量監管和打假工作中的地方保護，大力支持質量監管部門依法履行職責，確保我縣質量興縣各項任務和政策措施的落實。

篇3：物業公司客服前臺服務方案

　　物業項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我幫您問一下。"　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。

　　2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發怒型住戶投訴：

　　發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決