20**年企業客服述職述廉匯報

本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

一、物業宣傳工作

（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。

三、協助能源中心狠抓水電節約

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理

（一）堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

五、培訓工作

（一）對新版的《市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--**》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順?？蛻舴詹繉ぷ鳈z查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

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篇2：自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

　　自管物業接待業主（客服）服務內容和考核標準

　　一、接待業主服務內容：

　　1、熱情接待業主，微笑回答業主所提出的問題。

　　2、了解業主需求動態，主動為業主提供服務。

　　3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

　　4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

　　5、記錄、修改業主信息，保證與業主聯系方式的暢通。

　　6、聯系開發商，協調解決開發商遺留問題。

　　7、為業主繳納物業費做好服務。

　　8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

　　二、接待業主服務考核標準：

　　1、嚴格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　?。ㄈ绨l現交接班異常、未記錄或不全，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務業主情況。

　?。ㄈ绨l現沒有日志，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　3、在崗時間必須統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。

　?。ㄈ绨l現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　4、使用禮貌用語，服務態度和藹；任何情況下不得與業主發生爭吵，不使用不文明的語言，不發生不文明的行為。

　?。ㄈ缡褂貌晃拿髡Z言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　5、實行每日24小時服務接待，值班聯系電話告知各位業主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認。

　?。娫捊哟^程，以電信局通話記錄為標準，有業主通話記錄而物業公司未記錄的，每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估，非有償服務的條目中，評估為不滿意的，每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認，如手續不全或與業主之間保存資料不一致，每發現一項扣服務質量標準分值20分）

　　6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

　?。I主有權對不能盡職者向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

　　7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理，處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正；對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止；對欠交物業費的業主及時提醒。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等，按照每戶進行相關文件整理存檔、備查；對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象，能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題，及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發現物業公司未處理，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　10、按時為業主繳納物業費提供服務。

　?。ㄒ郧防U費業主率25%為基準，每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分，每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分）

　　11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題，認真做好記錄。在保修期內的，與開發商簽訂維修辦法，保證得到及時維修；過了保修期的，與業主商量如何維修及費用，積極主動維護業主合法權益。

　?。砍晒f助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分，以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準）

　　13、協助醫療急救服務，對需要緊急搶救的業主，為救護車帶路。

　?。I主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

篇3：項目物業客服班長的職位描述

　　項目物業客服班長的職位描述

　　1、積極同公司客戶部及公司外部保持聯系，收集相關業務信息和資料，根據小區居民需要，不斷開發、完善小區服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。

　　2、加強內部溝通和對所屬人員的管理，每周召開部門總結會議，解決工作難點，協調工作關系，掌握各工作的開展情況，發現問題并指導工作，確保各項工作任務的順利完成。

　　3、嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作，監督客戶資料檔案及服務檔案的管理。

　　4、負責服務中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。

　　5、負責處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議。

　　6、負責組織與業主及各客戶單位的溝通和聯系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認真解決客戶提出的合理要求。

　　7、加強業務知識的學習，不斷提高自身的業務素質和業務技能，遵守公司規定和職業道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態、方式、維護公司形象。

　　8、協助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。