金灣小區物業服務人員前期管理服務工作培訓計劃

　　培訓目的

　　為充分展現金*灣小區物業優秀的生活環境和服務環境，培養出一支踏實肯干、業務精通、具有良好服務意識和職業道德的物業管理隊伍，以科學化、規范化、專業化的管理為廣大業主打造綠色人居生活，用一流的服務為業主營造和諧、溫馨的家園;確保金*灣小區物業管理目標的順利實現。

　　1、確立員工培訓在40課時(次)以上;

　　2、新員工培訓率100%，培訓合格率100%;

　　3、確立和完善培訓工作。

　　培訓方式

　　分綜合和專業兩類，崗前和崗上兩個階段，離崗和在職兩種形式，有組織的普通培訓和結合個人及崗位要求自行進行培訓等。

　　入職培訓

　　由行政人事部負責，對新招員工進行的培訓。主要進行公司發展概況、經營理念、質量方針;規章制度、員工守則、禮節禮貌、職業道德教育、物業管理基礎知識等培訓。

　　崗前培訓

　　由公司人力資源部負責，對新到崗員進行崗前的培訓。主要進行崗位職責、專業技能、操作規程、言行舉止等方面的培訓。

　　在職培訓

　　主要針對不同工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的業務知識培訓。物業服務中心的培訓側重溝通技巧及物業管理相關知識的培訓，及在專業技能培訓及敬業樂業教育等。

　　提高員工素質的培訓

　　主要是在常規培訓基礎上，結合公司業務發展或管理工作需要安排的專題培訓，由公司人力資源部負責組織落實。

　　培訓內容

　　公共培訓

　　包括公司簡介、物業管理知識、消防常識、投訴處理、房地產知識內容。通過培訓使員工對公司和商業物業管理運作等有一個基本的了解。

　　專業培訓

　　對客服、工程、禮賓、清潔綠化等專業知識進行系統培訓，在一定程度上鞏固員工的專業。

　　交叉培訓

　　對相關部門進行專業知識的交叉培訓，使全體員工了解相關部門的工作業務。

　　培訓評估

　　為確保各項管理工作能按質量完成，達到培訓的實際目的，對理論知識的考核采用書面測試的方式;基本技能的考核采用實際操作評分的方式。

　　培訓工作安排

　　為確保金*灣小區的管理服務工作能高標準、高質量完成，達到培訓工作的目的;取得培訓應有的效果，根據物業公司的實際情況，結合物業工作人員的實際業務操作需求，制定以下培訓工作安排：

序號	培訓 類型	培訓課題	培訓課時	責任部門（責任人）	參加人員	培訓 方式	考核 方式	培訓目標
1	綜合	基礎知識： 1、《員工手冊》 2、服務禮儀 3、消防基礎知識 4、公司規章制度等	六個課時	安康人力資源部	物業公司根據實際情況安排新員工參加	內部 培訓	考核	讓員工了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能和運作方式
2	專業	前期接管工作人員培訓	四個課時	物業總監	物業公司接管驗收小組成員	內部 培訓	考核	了解小區管理內容、接管程序及運作方式
3	綜合	1、各崗位職責 2、湛江市橄欖園物業管理制度	一個課時	物業公司行政人事部	物業公司 全體員工	內部 培訓	考核	熟悉本職工作程序，管理運作程序
4	專業	物業管理方案和要求	二個課時	物業總監	物業公司全體員工及領導	集體學習	管理人員考評	對小區物業管理有較深層次的認識
5	專業	模擬收樓培訓	三個課時	物業部	物業公司 全體員工	內部 培訓	現場考評	學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗
6	綜合	《物業管理法規條例及相關規定》串講	四個課時	物業經理	物業公司 全體員工	集體學習	考核	熟悉掌握條例、實施細則等內容
7	專業	物業管理上崗培訓	根據國家統一培訓課時	物業公司行政人事部	物業部工作人員	自學考試	取得上崗資格	確保持證上 崗率100%
8	綜合	1、小區管理目標、2、管理模式和管理方案有關內容	一個課時	物業部	物業公司 全體員工	內部 培訓	考核	明確各項工作要求、目標、模式
9	專業	業主入伙手續辦理程序	三個課時	物業客服部	物業客戶部 工作人員	內部 培訓	考核	熟悉住戶入住程序、要求
10	綜合	1、工作技巧 2、服務語言規范 3、人際溝技巧	二個課時	公司行政人事部	管理、維修及服務人員	內部 培訓	考核	行為、語言規范及技巧
11	綜合	1、業主、客戶有關保密事項 2、管理人員熟記 事項	一個課時	物業部	物業公司 全體人員	內部 培訓	考核	確保業主、客戶資料保密
12	專業	房屋裝飾裝修日常管理辦法	二個課時	工程總監	禮賓、工程、客服工作人員	內部 培訓	考核	熟悉裝修管理要點
13	專業	各部門專業培訓	三個課時	部門主管	各部門員工	內部 培訓	考核	熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求
14	基礎	1、職業道德 2、職業禮儀培訓	一個課時	集團行政人事部	物業公司員工	內部 培訓	考核	加強職業道德建設，提高服務水平和管理水平
15	專業	智能化專業知識 培訓	一個課時	工程總監	部分管理層人員和維修人員	內部 培訓	考核	了解智能化工作要點
16	綜合	1、工程部崗位職責 2、物業管理運作 制度	二個課時	工程部	管理、維修技術人員	內部 培訓	考核	熟悉小區管 理及基本運行
17	專業	1、房屋整體布局 2、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、環境導示系統等內容介紹	二個課時	工程部	管理、維修技術人員及物業管理人員	內部 培訓	考核	熟悉小區管理、運行
18	專業	房屋驗收交接程序	二個課時	工程總監	物業公司 全體人員	內部 培訓	考核	要求掌握房屋交接的全過程
19	專業	1、公用設施及設備維護標準 2、作業程序	一個課時	工程部	物業管理及工程技術人員	內部 培訓	常識考評	明確公用維修范圍及標準
20	專業	1、治安保衛工作 目標 2、作業程序	一個課時	保安 總監	保安人員及部分管理人員	內部 培訓	常識考評	熟悉治安保衛的范圍和目標
21	專業	1、清潔衛生標準 2、作業程序	一個課時	保潔 主管	清潔人員及部分管理人員	內部 培訓	常識考評	熟悉清潔衛生范圍和目標
22	專業	1、綠化標準 2、作業程序	一個課時	綠化 主管	綠化人員及部分管理人員	內部 培訓	常識考評	熟悉綠化范圍和目標
23	專業	1、代客維修服務 標準 2、作業程序	一個課時	物業工程部	管理、維修及服務人員	內部 培訓	考核	了解代客服務范圍及要求
24	綜合	1、消防職責 2、滅火作戰實施程序和急救常識	二個課時	物業總監	物業公司 全體人員	內部 培訓	考核	掌握應急方 案及常識

　　新中華“一體化酒店式物業管理模式”

　　物業接管后的計劃

　　為保證物業接管后的工作能順利開展，保障新中華“一體化酒店式物業管理模式”

　　物業服務標準的建立;特制定如下階段工作項目表。

階段	序號	工 作 項 目	時 間	具 體 措 施
介 入 階 段	1	勘察現場物業的環境，提供相關建議	介入前期	全面了解小區整體布局及房屋、配套設施、文化場所、機電設備情況
	2	酒店式服務中心運作的準備工作	與接管驗收同時進行	物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。
	3	參加智能化系統、機電系統的調試、運行培訓	發展商安排	派機電工程師、中級以上電工，進駐現場。
	4	參與小區房屋的接管驗收與移交	發展商安排	做好記錄；督促施工單位修整；復驗；辦理書面移交手續。
	5	建立一體化酒店式物業管理機構	接管前一個 月內	內部調配人員一周內到位；外聘人員一個月內到位；所有人員均持證上崗
	6	人員培訓	酒店式服務中心成立后	按培訓計劃執行
	7	熟悉業主（住戶）情況	酒店式服務中心成立后	資料準備
日 常 管 理 階 段	1	房屋的使用、維修、養護	委 托 管 理 期 內	按公司ISO9000質量保證體系運行
	2	公用設施、設備及場所的使用、維修、養護和管理
	3	清潔衛生
	4	公共生活秩序
	5	便民服務網點及其它公共場所的管理及維修養護
	6	區內車輛行駛及停泊
	7	社區文化活動

篇2：海倫物業人員行為規范培訓

　　海倫物業人員行為規范培訓

　　辦公室人員行為規范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規范中行為舉止內容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。

　　2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

　　使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。

　　使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態度

　　參照共用類行為規范中語言態度內容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。

　　2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內接聽，先說："您好，海倫堡物業"，待來電者報上轉接號碼后說："請稍候"，并立即轉接。

　　2.如轉接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉接電話無人接聽，線路回響時應說："您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯系"，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。

　　2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"?；颍?讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系"。

　　4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

　　送客服務

　　1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發與傳遞

　　1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。

　　2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。

篇3：物業人員職業道德培訓材料

　　物業人員職業道德培訓材料

　　物業服務屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來，我國物業服務業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展，一大批敬業樂業的物業服務者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業服務從業人員。伴隨著中國物業服務的發展，在相當長的時間內，這些對物業服務有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業服務的“領頭羊”。

　　但是，由于物業服務的發展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業服務者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求，滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業，物業服務行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業道德規范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現在的物業服務者，應該具備和遵循哪些職業道德？

　　(一)物業服務者職業道德的基本內容

　　職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。

　　良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。

　　物業服務者職業道德的基本內容包括：物業服務者的職業思想、行為規范和行為準則。

　　1.物業服務者的職業思想

　　一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業服務者總結，物業服務者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：

　　(1)業主至上觀

　　物業服務公司是受業主聘請擔任物業服務工作的，物業服務公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業服務者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業服務者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務觀

　　物業服務的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業服務本質上就是提供服務，但是由于受傳統思想的影響，一些物業服務者對物業服務的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。

　　管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。

　　(3)技術服務觀

　　在物業服務崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業服務的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業服務者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業服務專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。

　　(4)忠誠的服務觀

　　一方面，物業服務者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業服務者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。

　　許多物業服務公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。

　　2.物業服務者的行為規范和行為準則

　　行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業服務者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：

　?、賳T工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴；

　?、诩毿?、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言；

　?、壅J真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門；

　?、芡对V事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造；

　?、輼I主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；

　?、迣ν对V業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。

　　(二)物業服務者的職業道德修養

　　建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業服務的發展及從業人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業服務道德規范，進一步約束和規范物業服務者的行為，從整體上提高物業服務者的職業道德水平。因此，物業服務人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業服務業及其新要求。

　　修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。

　　物業服務職業道德修養，是指管理者在物業服務與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業服務行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

　　那么，物業服務者怎樣才能加強職業道德修養呢？

　　1.加深行業認識

　　物業服務的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業服務不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會”；既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業服務者要充分認識到物業服務對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。

　　2.樹立服務意識

　　物業服務在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業服務業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業服務者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業服務者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務意識，是物業服務者職業道德修養的主要內容。

　　3.提高文化素質

　　刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業服務者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記?。簺]有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。