一體化酒店式物業管理建議:人員培訓
六 人員培訓
(一)培訓目標
為充分體現**酒店物業優秀的生活環境和服務環境，就必須培養出一支踏實肯干、業務精通、具有良好服務意識和職業道德的物業管理隊伍，以確保**酒店物業物業管理目標的順利實現。
1、確立員工年度培訓在100課時以上;
2、新員工培訓率100%，培訓合格率100%;
3、管理人員持證上崗率100%;
4、特殊工種人員持證上崗率100%;
5、確立和完善工作、訓練系統、網絡。
(二)培訓方式
1、自學 自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，廣州**酒物業公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參與自身崗位相關的專業培訓班、大學自考班，學習時間給予安排和照顧。
2、自辦培訓班 舉辦物業管理及相關專業培訓班，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。
3、外派學習培訓 安排外派專業培訓，業余人員及服務人員選派參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。
4、參觀學習 酒店式服務中心組織全體員工分期、分批參觀同行業優秀項目，開拓視野，總結經驗。
5、崗位輪訓 通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會;通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養的功能。
(三)培訓工作計劃
為確保**酒店物業各項管理工作能按質量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：
序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓
方式 考核
方式 培訓目標
1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質量手冊、程序文件、作業指導書和公司規章制度等 五天 酒店式服務中心經理 酒店式服務中心全體新員工 內部
培訓 考核 讓新員工了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能和運作方式
2 結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓 十天 酒店式服務中心經理 酒店式服務中心全體新員工 內部
培訓 考核 了解小區管理內容、接管程序及運作方式
3 各崗位職責及廣州**酒物業管理制度 一天 酒店式服務中心經理 酒店式服務中心全體新員工 內部
培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序
4 物業管理方案和要求 一天 酒店式服務中心經理 酒店式服務中心全體新員工 內部
培訓 考核 對小區物業管理有較深層次的認識
5 進行各種專業培訓 五天 各有關主管部門和協辦單位 酒店式服務中心全體新員工 內部
培訓與外派相結合 考核 熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求
6 職業道德和職業
禮儀培訓 三天 酒店式服務中心經理 酒店式服務中心全體新員工 內部
培訓 考核 加強職業道德建設，提高服務水平和管理水平
7 模擬上崗培訓 二、三天 各部門主管 酒店式服務中心全體新員工 內部
培訓 考核 學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗
8 物業管理法規條例及相關規定 三天 酒店式服務中心經理 酒店式服務中心全體新員工 內部
培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內容
9 智能化專業知識培訓 二天 智能化系統工程師 部分管理層人員和維修人員 內部
培訓 考核 了解智能化
工作要點
10 物業管理上崗培訓 六天 相關培訓部門 需持物業管理證上崗的人員 外派
培訓 考核 確保持證上
崗率100%
11 小區管理目標及模式和管理方案有關內容 二天 酒店式服務中心經理 酒店式服務中心全體
人員 內部
培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式
12 崗位職責和物業管理運作制度 二天 工程師 管理、維修技術人員 內部
培訓 考核 熟悉小區管
理及基本運行
13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、環境導示系統等內容介紹 二天 工程師 管理、維修技術人員 內部
培訓 考核 熟悉小區管
理、運行
14 房屋驗收交接程序 一天 工程師 酒店式服務中心全體人員 內部
培訓 考核 要求掌握房屋交接的全過程
15 公用設施及設備維護標準及作業程序 一天 工程師 保安人員 內部
培訓 考核 明確公用維修范圍及標準
16 住房裝修管理辦法 一天 工程師 裝修管理小組成員 內部
培訓 考核 熟悉裝修管理要點
17 治安保衛工作目標及作業程序 一天 保安
主管 保安人員 內部
培訓 考核 熟悉治安保衛的范圍和目標
18 清潔衛生標準及
作業程序 一天 保潔
主管 酒店式服務中心全體人員 內部
培訓 考核 熟悉清潔衛生范圍和目標
19 綠化標準及作業程序 一天 保潔
主管 酒店式服務中心全體人員 內部
培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標
20 業主入伙手續辦理程序 一天 管理員 酒店式服務中心全體人員 內部
培訓 考核 熟悉住戶入住程序、要求
21 各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝技巧 一天 管理員 管理、維修及服務人員 內部
培訓 考核 行為、語言規范及技巧
22 消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識 一天 工程師 酒店式服務中心全體人員 內部
培訓 考核 掌握應急方
案及常識
23 代客維修服務標準及作業程序 一天 行政
主管 管理、維修及服務人員 內部
培訓 考核 了解代客服務范圍及要求
24 業主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項 一天 管理員 酒店式服務中心全體人員 內部
培訓 考核 確保業主、客戶資料保密
篇2：一體化酒店式物業管理建議:前言
一體化酒店式物業管理建議:前言
一 前 言
首先，十分榮幸能為 “**酒店物業項目”的物業托管理服務提供合適的建議。我司將依托自身的專業管理實力，結合“**酒店物業項目”的實況，對“**酒店物業項目”的整體物業管理規劃，項目運作及管理制度、服務配套等作出統籌策劃。
我司將以嶄新的酒店式一體化物業管理服務理念，在結合國家政策法規和貴方的實際需要的前提下，憑借廣州**酒物業長期酒店和物業管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才，為“**酒店物業項目”的業主創造一個和諧而優美的居住及工作環境，為“**酒店物業項目”打造全新理念的生活、工作方式，提升“**酒店物業項目”的物業價值，并使“**酒店物業項目”成為天河區乃至華南地區地標式高端綜合物業管理品牌標桿。
總結以往的酒店式物業管理經驗，區域小區內的物業管理必須要吻合檔次才能達到經營要求，所以提出一體化酒店式管理。
本綱目是我公司為貴司勾畫的整體經營管理戰略思路，所涉及具體企業服務理念及標準由我公司在雙方深入合作之時詳盡說明。
再次感謝貴公司給予我們這次合作的機會。
篇3：一體化酒店式物業管理建議:模式概述
一體化酒店式物業管理建議:模式概述
二 一體化的酒店式物業管理模式概述
以下除簡單介紹管理模式及特點外，將會對進入經營管理初期的部分緊要工作綱目進行闡述，希望籍此能使業主方對前期工作有所了解。在未來的管理中，廣州**酒店物業管理有限公司將會以一體化的酒店式物業管理模式融合“金鑰匙”國際性標準的管家服務，對樓盤內的金鑰匙酒店式服務中心、會所、商場等進行管理。針對酒店式服務與物業管理的差異，關鍵在于酒店式服務是在要求更嚴謹的，規范化與程序化中將客戶服務體現出來，而該項目標的實行，必須是在具有完善的培訓及健全的管理制度的前提下方能實現。在物業管理中，與酒店有所區別的是，面對的顧客相對固定，而金鑰匙服務恰是提倡個性化服務，倡導只要在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務，彌補了傳統式物業管理的不足。在經營管理的初期，我們會針對現時樓盤內的工作進行調查并制作調查表，召開各部員工會議，宣傳公司要求，著手對各部員工的進行整合。對于管理工作分為：
一、物業管理與酒店式服務的融合;
二、方案實施的方法。
一、物業管理與酒店式服務的融合
現有的物業管理中，為了有效地將酒店式服務引入，首先要將物管項目做出明確細分，如：環境衛生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理和專項會所管理、金鑰匙特約服務。在酒店式服務的引入過程中，先決條件是雙方的思想要統一，即將現行的物業服務標準在原有的基礎上加以提高;其次是將廣州**酒物業管理有限公司專業的酒店式理論灌輸給各級員工，使其聯系實際投入工作;再次是健全各級管理制度，實行層級管理，責任落實到個人。
1、環境衛生管理：
A.運用酒店專用的公共區域清潔衛生制度及服務準則對現有員工進行規范要求，使環境衛生標準有據可依，形成日常工作習慣;
B.在工作調整過程中，研究公共區域衛生對外分包的可行性，并將研究定論賦予實施;(同時需確立書面要求)
C.實行層級管理及獎懲制，定時、定點、定人進行抽查管理，并予以實時表格進行登記，杜絕衛生死角的產生;
D.按照酒店標準要求使用專業清潔用具及用品，加以監督并做好節流工作;
E.清潔過程中融入酒店清潔服務要求，如細到設置提醒標記、遇客讓路(問好)、注重禮儀、禮貌、禮節、工具包的放置、敲門的規范等，使業主感受到尊崇及樓盤的檔次;
F.使用酒店專用的清潔衛生培訓制度，對該部員工進行培訓，令其屏棄現時的工作陋習，將其工作風氣煥然一新;
G.運用酒店式管理，提高工作效率，審核現行的人員工作分工安排，合理調配工作人員;
H.統一著裝，樹立良好的酒店式工作形象，從根本上帶給業主對環境衛生的信心。
(以上工作詳細內容略)
2、 綠化管理：
A.使用五星級以上酒店專用的綠化管理要求來進行綠化標準化管理，確立綠化標準，營造良好的綠化環境，結合地方實際，利用廣州**酒店物業管理有限公司專業的管理人員對綠化造型、栽種、保養、清理等進行科學化建議;
B.實行酒店綠化的標準化制度，研究該項對外分包的可行性，并將研究定論賦予實施;(同時需確立書面要求)
C.使用酒店專業化管理，將綠化工作細致化，具體要做到至少三季有花四季常青，綜合考慮各種植物在形、色、花、果、味上的不同觀賞性，而且要求無飛毛、無毒、無異味;
D.在臨近的節日中按酒店要求對綠化進行布置，營造節日氣氛等;
E.配合綠化單位工作，提出實質性書面工作要求，并監督實施。
(以上工作詳細內容略)
3、 治安、消防、車輛道路管理：
現時大部分小區的保安人員紀律松散，工作目標不明確，責任感有所欠缺，大部分缺少服務意識，離酒店式的要求相距甚遠。而酒店式的服務要求，除了履行其保障安全的職責外，還需要充當詢問員、禮賓員、管家員、車輛指揮員等責任，在儀表儀容、站姿坐姿更要體現出五星級酒店的員工素質及行為標準。保安人員作為物業管理軟件體現的首要，是最能突出酒店式高檔服務的關鍵，同時也需要滿足業主的日常簡單要求，充分體現出**酒店物業二期樓盤的自身價值，所以保安工作及保安人員的調整是初期工作的重中之重。特別提到的是按照酒店的要求，維護安全、消防管理、車道管理是一體化的，這樣既精簡了人手，又使保安隊伍全員具備消防及安全防范知識，發揮“雙刃劍”的功能，在此將以上三項歸結為統一管理。所以保安隊伍我們要求必須是自建，這樣有利于嚴格要求及規范化管理。
A.掌握現行保安的工作規程與要求，取其精華去其糟粕，利用廣州**酒店物業管理有限公司專業的酒店保安管理人才對其進行重新培訓，使用廣州**酒店物業管理有限公司專業嚴謹的保安管理規程與制度，強制將以上的服務意識灌輸下去并予以實施;在進行酒店式業務培訓后，利用考核制度對原有人員進行篩選;
B.統一著裝要求，制定儀容儀表準則，統一工作步驟;
C.在經營管理初期進行嚴格操練，選派優秀干部前往管理公司的項目進行觀摩學習;
D.制定一系列具有特色的保安行為規范，令業主能夠具有安全感及舒適感;
E.定人、定崗、定編，實行24小時工作制度，特別針對車輛及出入人員管理引入酒店式管理，如車輛完損登記、來訪簡單登記、防止車輛防盜器誤鳴等;
F.實行酒店式消防核查，對消防設施設備實行日檢查及期間性抽檢、書面登記等，同時實行實時監控制度，確保安全，初期必須建立相關制度及規程;
G.根據酒店要求指定內、外保制度，體現舒適性及隱私性，充分發揮酒店保安的素質高要求;
H.購置一定數量的具有反光標記的路標筒、車道指示牌等車道日常使用品，并合理使用，配合保安人員的車輛分流、?？恐敢?，指定車輛進出規范式管理及迎送，如增加幫開車門、撐傘等輔助性服務，體現酒店軟件服務功能;
I.因為現時樓盤內工程正在進行當中，所以要采取分流措施，制定員工通道與路線，盡量避免上下班與業主共用通道，規定施工人員的行進路線，避免其于小區內行進，造成不雅景觀或安全問題的產生。
(以上工作詳細內容略)
4、 金鑰匙特約服務：
金鑰匙作為一種國際化服務體系，倡導的是個性化服務，(其一些主要的服務內容在合同附件中已經出現過，在此不作重復)不同類型的業主具有不同的個性服務需求。一般而言，業主追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的居住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業主歸屬需要方面，應特別注重業主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求。而廣州**酒店物業管理有限公司要的金鑰匙，正是要滿足業主大部分的個性化服務需求。
A.到職后首先需要制定金鑰匙服務的理論體系，確立金鑰匙服務的重要性，根據五星級酒店的服務要求制定培訓方案與考核機制，通過公司的金鑰匙人員對員工進行授課，灌輸金鑰匙理論知識;
B.完善金鑰匙服務的前期準備工作，如：制作服務手冊、聯系具體服務項目、著手設立金鑰匙的運作流程等;
C.通過各種情景式訓練及強化培訓，提高員工關于金鑰匙的服務水平，形成工作習慣;
D.通過培訓后的考核，篩選相關服務人員;
E.通過培訓后的工作調整，著手進行金鑰匙聯盟的掛牌工作;
F.開展金鑰匙服務中心的招募工作，籌備及管理金鑰匙服務中心，并使其順利運作;
G.制定金鑰匙服務中心與銷售中心的協作計劃，在實施的過程中進行有限監督。
(以上實際工作內容略)
以上的各項管理在要求及格局上，已初步從根本上將現有的，基本物業管理與酒店式服務區分開來。酒店式服務不僅僅是表面化的基本操作，而是從更深一層的，需要通過培訓，從員工思想意識上存在，并將其轉化到日常的工作中。甚至從一個敬禮、一聲問候都要求具有統一的標準及獨有的風格。我們的做法是從每一個細微服務中就開始要求、開始培訓。過程中更是需要大量的精力以制度、規程去約束他們。人性化、個性化服務，內容涵蓋廣泛，并不只是理論;我們總結出來的是，除了去鉆營完善的同時，更需要的是抓住某幾個重點，并且將其實在的表現出來。否則，人性化、個性化服務只不過是紙上談兵。所以我們現在運用與借鑒的是國際化標準的“金鑰匙”。因為其不單有明確細致的服務要點，更有完善處理顧客問題的能力，從而達到酒店式服務與基本物業管理融合的目的。
二、方案實施的方法
1、 引入國際化標準的“金鑰匙”服務，通過嚴謹且有效的培訓模式，對員工進行強化培訓，充分運用五星級酒店專用的良好培訓體系;
2、 建立健全目前的工作制度，實施酒店式的嚴格管理;
3、 重視人才的選用，科學地組建領導班子;
4、 在工作的過程中實行嚴格監督制度，形成書面記錄，建立管理檔案;
5、 明確工作目標，充分做好工作準備;
6、 責任分工明確，合理調配人手;
7、 落實制度化管理，運用酒店式的監督機制，正確調整工作方式及工作步驟;
8、 確立獎懲制度，嚴格控制工作人員的工作質量;
9、 建立完善的內部調查及匯報制度，提高員工的思想素質;
10、 杜絕官僚意識的形成，管理人員充分投入到工作的實施細則;
11、 建立金鑰匙服務中心，投入酒店式服務，使計劃目標得以實現等。
在實際工作中每一項計劃的實施都將配有詳細的工作方案，作為專業管理公司，我們有信心對貴公司樓盤進行一體化的酒店式管理服務，并且達到各項合同內的工作指標，在工作過程中也必然將業主利益最大化。相信合同中各項方案的早日實施，必能早日達到雙方公司的宏偉目標。