一體化酒店式物業管理建議:項目管理應用

　　三 在本項目管理應用的目標及整體設想

　　(一)管理目標

　　針對**酒店物業的實際情況，我們確立了其物業管理的目標定位和整體構想。我們對**酒店物業的管理目標定位是：根據**酒店物業項目客戶的高端性,在管理期內，使**酒店物業的物業管理在社區環境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為屬地物業管理的典范，為業主創造個性化頂級服務,樹立起獨樹一幟的優秀物業形象。通過專業化、規范化的物業管理服務，在全面接管小區后一年內使**酒店物業達到物業管理優秀小區的管理標準。

　　(二)提升**酒店物業物業管理水平的具體措施

　　1、量身定做，創造性的推行““五心一站式”服務模式”

　　廣州**酒店物業秉承一貫的服務理念和創新精神，注重不斷學習、打破慣性、挑戰自我、進取創新、始終從客戶(業主)的角度出發，以客戶(業主)的體驗和感受來衡量服務質量的標準，將充滿激情地在**酒店物業推出“五心一站式”服務模式?！拔逍囊徽臼健狈漳Ｊ街荚谕ㄟ^服務流程和服務項目、服務手段的創新，在為業主提供常規性公共服務的基礎上，為業主提供豐富的全接觸、互動式、親情化、個性化的“一站式”增值服務，滿足現代都市人清新明快的生活節奏，讓業主感受到服務無時不在、無處不在的同時，更體驗到安全、舒適、浪漫及健康的社區家的氛圍。

　　業務辦理“舒心”--在小區設置物業服務中心。為最大限度地滿足業主在工作之余的服務需求，夜間和節假日我們也將安排服務人員提供服務。

　　貼心服務“放心”--了解業主的服務需求，全能”金鑰匙”服務根據業主需要提供家居用電安全檢查，代收特快專遞、代叫出租車等貼心服務。

　　便利生活“省心”--為業主提供家政服務、戶內維修服務、房屋租售代理、商務秘書服務、室內綠化、居室消殺、空置房屋打理等個性化服務，為業主創造便利舒適的生活環境。

　　溝通互動“開心”--通過開展豐富的社區文化活動，為業主與業主、業主與社會、業主與物業公司之間搭建起“一站式”溝通平臺，加強溝通互動。

　　享受生活“安心”--實施酒店式互動服務和工作首問責任制，推行“即時服務”和“隱性管理”，在為業主提供及時滿意服務的同時，業主個人的私密空間得以充分尊重，創造“自由、自我”的都市生活新概念，體驗尊貴與成功。

　　2、常規性公共服務

　　安全管理--結合**酒店物業規劃設計和周邊環境特點，建立人防、物防、技防相結合的“立體式”全方位安全管理體系，強化小區安全管理。

　　設備管理--建立經理、維修主管、設備責任人三級管理責任制，實施日檢、月檢、季(半年)檢、年檢、大修、專業機構維護六級保養檢修制度。

　　環境管理--實施定時定期集中保潔與日常巡視保潔、常規性保潔與針對性保潔、公共區域清潔綠化與家政服務、保潔服務與綠化服務相結合的管理模式，使社區環境日久常新。

　　3、全面實施MIS系統及CS系統工程

　　(1)MIS系統：為了保證**酒店物業信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在酒店式服務中心監控中心設置信息控制系統及處理系統，對社區所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤管理。

　　(2)CS系統：我們將在**酒店物業的物業管理中實施顧客滿意戰略，即一切從業主、住戶的需要出發，以業主“滿意加驚喜”為廣州**酒物業管理服務的目標，使**酒店物業業主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值，從而大大提高**酒店物業的品牌形象，提高社區的文化品味。

　　4、建立治安快速反應系統

　　安全防范是物業管理第一要素，**酒店物業的治安工作由中央監控中心統一指揮調度，并建立起戰斗力強的治安快速反應系統，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區治安防范萬無一失。

篇2：一體化酒店式物業管理建議:前言

　　一體化酒店式物業管理建議:前言

　　一 前 言

　　首先，十分榮幸能為 “**酒店物業項目”的物業托管理服務提供合適的建議。我司將依托自身的專業管理實力，結合“**酒店物業項目”的實況，對“**酒店物業項目”的整體物業管理規劃，項目運作及管理制度、服務配套等作出統籌策劃。

　　我司將以嶄新的酒店式一體化物業管理服務理念，在結合國家政策法規和貴方的實際需要的前提下，憑借廣州**酒物業長期酒店和物業管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才，為“**酒店物業項目”的業主創造一個和諧而優美的居住及工作環境，為“**酒店物業項目”打造全新理念的生活、工作方式，提升“**酒店物業項目”的物業價值，并使“**酒店物業項目”成為天河區乃至華南地區地標式高端綜合物業管理品牌標桿。

　　總結以往的酒店式物業管理經驗，區域小區內的物業管理必須要吻合檔次才能達到經營要求，所以提出一體化酒店式管理。

　　本綱目是我公司為貴司勾畫的整體經營管理戰略思路，所涉及具體企業服務理念及標準由我公司在雙方深入合作之時詳盡說明。

　　再次感謝貴公司給予我們這次合作的機會。

篇3：一體化酒店式物業管理建議:模式概述

　　一體化酒店式物業管理建議:模式概述

　　二 一體化的酒店式物業管理模式概述

　　以下除簡單介紹管理模式及特點外，將會對進入經營管理初期的部分緊要工作綱目進行闡述，希望籍此能使業主方對前期工作有所了解。在未來的管理中，廣州**酒店物業管理有限公司將會以一體化的酒店式物業管理模式融合“金鑰匙”國際性標準的管家服務，對樓盤內的金鑰匙酒店式服務中心、會所、商場等進行管理。針對酒店式服務與物業管理的差異，關鍵在于酒店式服務是在要求更嚴謹的，規范化與程序化中將客戶服務體現出來，而該項目標的實行，必須是在具有完善的培訓及健全的管理制度的前提下方能實現。在物業管理中，與酒店有所區別的是，面對的顧客相對固定，而金鑰匙服務恰是提倡個性化服務，倡導只要在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務，彌補了傳統式物業管理的不足。在經營管理的初期，我們會針對現時樓盤內的工作進行調查并制作調查表，召開各部員工會議，宣傳公司要求，著手對各部員工的進行整合。對于管理工作分為：

　　一、物業管理與酒店式服務的融合;

　　二、方案實施的方法。

　　一、物業管理與酒店式服務的融合

　　現有的物業管理中，為了有效地將酒店式服務引入，首先要將物管項目做出明確細分，如：環境衛生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理和專項會所管理、金鑰匙特約服務。在酒店式服務的引入過程中，先決條件是雙方的思想要統一，即將現行的物業服務標準在原有的基礎上加以提高;其次是將廣州**酒物業管理有限公司專業的酒店式理論灌輸給各級員工，使其聯系實際投入工作;再次是健全各級管理制度，實行層級管理，責任落實到個人。

　　1、環境衛生管理：

　　A.運用酒店專用的公共區域清潔衛生制度及服務準則對現有員工進行規范要求，使環境衛生標準有據可依，形成日常工作習慣;

　　B.在工作調整過程中，研究公共區域衛生對外分包的可行性，并將研究定論賦予實施;(同時需確立書面要求)

　　C.實行層級管理及獎懲制，定時、定點、定人進行抽查管理，并予以實時表格進行登記，杜絕衛生死角的產生;

　　D.按照酒店標準要求使用專業清潔用具及用品，加以監督并做好節流工作;

　　E.清潔過程中融入酒店清潔服務要求，如細到設置提醒標記、遇客讓路(問好)、注重禮儀、禮貌、禮節、工具包的放置、敲門的規范等，使業主感受到尊崇及樓盤的檔次;

　　F.使用酒店專用的清潔衛生培訓制度，對該部員工進行培訓，令其屏棄現時的工作陋習，將其工作風氣煥然一新;

　　G.運用酒店式管理，提高工作效率，審核現行的人員工作分工安排，合理調配工作人員;

　　H.統一著裝，樹立良好的酒店式工作形象，從根本上帶給業主對環境衛生的信心。

　　(以上工作詳細內容略)

　　2、 綠化管理：

　　A.使用五星級以上酒店專用的綠化管理要求來進行綠化標準化管理，確立綠化標準，營造良好的綠化環境，結合地方實際，利用廣州**酒店物業管理有限公司專業的管理人員對綠化造型、栽種、保養、清理等進行科學化建議;

　　B.實行酒店綠化的標準化制度，研究該項對外分包的可行性，并將研究定論賦予實施;(同時需確立書面要求)

　　C.使用酒店專業化管理，將綠化工作細致化，具體要做到至少三季有花四季常青，綜合考慮各種植物在形、色、花、果、味上的不同觀賞性，而且要求無飛毛、無毒、無異味;

　　D.在臨近的節日中按酒店要求對綠化進行布置，營造節日氣氛等;

　　E.配合綠化單位工作，提出實質性書面工作要求，并監督實施。

　　(以上工作詳細內容略)

　　3、 治安、消防、車輛道路管理：

　　現時大部分小區的保安人員紀律松散，工作目標不明確，責任感有所欠缺，大部分缺少服務意識，離酒店式的要求相距甚遠。而酒店式的服務要求，除了履行其保障安全的職責外，還需要充當詢問員、禮賓員、管家員、車輛指揮員等責任，在儀表儀容、站姿坐姿更要體現出五星級酒店的員工素質及行為標準。保安人員作為物業管理軟件體現的首要，是最能突出酒店式高檔服務的關鍵，同時也需要滿足業主的日常簡單要求，充分體現出**酒店物業二期樓盤的自身價值，所以保安工作及保安人員的調整是初期工作的重中之重。特別提到的是按照酒店的要求，維護安全、消防管理、車道管理是一體化的，這樣既精簡了人手，又使保安隊伍全員具備消防及安全防范知識，發揮“雙刃劍”的功能，在此將以上三項歸結為統一管理。所以保安隊伍我們要求必須是自建，這樣有利于嚴格要求及規范化管理。

　　A.掌握現行保安的工作規程與要求，取其精華去其糟粕，利用廣州**酒店物業管理有限公司專業的酒店保安管理人才對其進行重新培訓，使用廣州**酒店物業管理有限公司專業嚴謹的保安管理規程與制度，強制將以上的服務意識灌輸下去并予以實施;在進行酒店式業務培訓后，利用考核制度對原有人員進行篩選;

　　B.統一著裝要求，制定儀容儀表準則，統一工作步驟;

　　C.在經營管理初期進行嚴格操練，選派優秀干部前往管理公司的項目進行觀摩學習;

　　D.制定一系列具有特色的保安行為規范，令業主能夠具有安全感及舒適感;

　　E.定人、定崗、定編，實行24小時工作制度，特別針對車輛及出入人員管理引入酒店式管理，如車輛完損登記、來訪簡單登記、防止車輛防盜器誤鳴等;

　　F.實行酒店式消防核查，對消防設施設備實行日檢查及期間性抽檢、書面登記等，同時實行實時監控制度，確保安全，初期必須建立相關制度及規程;

　　G.根據酒店要求指定內、外保制度，體現舒適性及隱私性，充分發揮酒店保安的素質高要求;

　　H.購置一定數量的具有反光標記的路標筒、車道指示牌等車道日常使用品，并合理使用，配合保安人員的車輛分流、?？恐敢?，指定車輛進出規范式管理及迎送，如增加幫開車門、撐傘等輔助性服務，體現酒店軟件服務功能;

　　I.因為現時樓盤內工程正在進行當中，所以要采取分流措施，制定員工通道與路線，盡量避免上下班與業主共用通道，規定施工人員的行進路線，避免其于小區內行進，造成不雅景觀或安全問題的產生。

　　(以上工作詳細內容略)

　　4、 金鑰匙特約服務：

　　金鑰匙作為一種國際化服務體系，倡導的是個性化服務，(其一些主要的服務內容在合同附件中已經出現過，在此不作重復)不同類型的業主具有不同的個性服務需求。一般而言，業主追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的居住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業主歸屬需要方面，應特別注重業主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求。而廣州**酒店物業管理有限公司要的金鑰匙，正是要滿足業主大部分的個性化服務需求。

　　A.到職后首先需要制定金鑰匙服務的理論體系，確立金鑰匙服務的重要性，根據五星級酒店的服務要求制定培訓方案與考核機制，通過公司的金鑰匙人員對員工進行授課，灌輸金鑰匙理論知識;

　　B.完善金鑰匙服務的前期準備工作，如：制作服務手冊、聯系具體服務項目、著手設立金鑰匙的運作流程等;

　　C.通過各種情景式訓練及強化培訓，提高員工關于金鑰匙的服務水平，形成工作習慣;

　　D.通過培訓后的考核，篩選相關服務人員;

　　E.通過培訓后的工作調整，著手進行金鑰匙聯盟的掛牌工作;

　　F.開展金鑰匙服務中心的招募工作，籌備及管理金鑰匙服務中心，并使其順利運作;

　　G.制定金鑰匙服務中心與銷售中心的協作計劃，在實施的過程中進行有限監督。

　　(以上實際工作內容略)

　　以上的各項管理在要求及格局上，已初步從根本上將現有的，基本物業管理與酒店式服務區分開來。酒店式服務不僅僅是表面化的基本操作，而是從更深一層的，需要通過培訓，從員工思想意識上存在，并將其轉化到日常的工作中。甚至從一個敬禮、一聲問候都要求具有統一的標準及獨有的風格。我們的做法是從每一個細微服務中就開始要求、開始培訓。過程中更是需要大量的精力以制度、規程去約束他們。人性化、個性化服務，內容涵蓋廣泛，并不只是理論;我們總結出來的是，除了去鉆營完善的同時，更需要的是抓住某幾個重點，并且將其實在的表現出來。否則，人性化、個性化服務只不過是紙上談兵。所以我們現在運用與借鑒的是國際化標準的“金鑰匙”。因為其不單有明確細致的服務要點，更有完善處理顧客問題的能力，從而達到酒店式服務與基本物業管理融合的目的。

　　二、方案實施的方法

　　1、 引入國際化標準的“金鑰匙”服務，通過嚴謹且有效的培訓模式，對員工進行強化培訓，充分運用五星級酒店專用的良好培訓體系;

　　2、 建立健全目前的工作制度，實施酒店式的嚴格管理;

　　3、 重視人才的選用，科學地組建領導班子;

　　4、 在工作的過程中實行嚴格監督制度，形成書面記錄，建立管理檔案;

　　5、 明確工作目標，充分做好工作準備;

　　6、 責任分工明確，合理調配人手;

　　7、 落實制度化管理，運用酒店式的監督機制，正確調整工作方式及工作步驟;

　　8、 確立獎懲制度，嚴格控制工作人員的工作質量;

　　9、 建立完善的內部調查及匯報制度，提高員工的思想素質;

　　10、 杜絕官僚意識的形成，管理人員充分投入到工作的實施細則;

　　11、 建立金鑰匙服務中心，投入酒店式服務，使計劃目標得以實現等。

　　在實際工作中每一項計劃的實施都將配有詳細的工作方案，作為專業管理公司，我們有信心對貴公司樓盤進行一體化的酒店式管理服務，并且達到各項合同內的工作指標，在工作過程中也必然將業主利益最大化。相信合同中各項方案的早日實施，必能早日達到雙方公司的宏偉目標。