物業管理公司的公共關系管理(下)

　　三、物業管理公司公共關系的傳播與溝通

　　(一)語言式傳播

　　面對面的語言式傳播具有豐富的表現手法和輔助手段，它既可以訴諸更多的感覺器官，又可以提供更多的反饋機會。但同時也應看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，而且覆蓋面小，不利于產生較大的影響。

　　1.選擇傳播語言的技巧

　　(1)選擇通俗、規范和有一定典雅色彩的語言。

　　物業管理公司要與各行各業和各種層次的人員交往，其公共關系涉及的社會領域十分廣泛，這就使物業管理公司公共關系人際傳播口語體的詞語運用顯得相當廣泛，但同時由于公關特定的目的、任務、交際場合特點的決定，詞語運用在這種廣泛中又有明顯的限制和選擇的傾向。因此，物業管理公司運用的語言必須符合通俗、規范和有一定典雅色彩的條件。

　　通俗，是指公關口語體的詞語運用必須考慮到不同公眾的實際情況，做到用語明白、易于理解。具體表現為多用通俗易懂的常用詞語，不用冷僻、深奧難懂的詞語。

　　規范和典雅是指公關人際傳播口語體中，多用普通詞語，多用中性詞。對日常交談口語中占相當數量并有很強表情作用、色彩強烈的俚語、鄙褒詞語則要慎用。這類詞語的使用，常會給公共關系人員帶來不必要的麻煩。

　　(2)選擇靈活多樣，簡單短小的句子。

　　公共關系傳播口語體中多選用結構較為簡單，形式較為短小又靈活多樣的句子。句式的簡短，也是受面對面語言式傳播的特性所限制的。說者這一方，由于時間限制也難于在瞬間組織結構復雜的句子，在借助特定情景、雙方能夠充分理解的前提下，省略某些成分，使句子簡短是可行的也是必要的。從聽者這一方著想，結構簡單、形式短小的句子更易于把握、理解。句式的靈活多樣是指句子構成上富有變化并且句式豐富多樣。

　　2.“說”的技巧

　　其中心內容是：使自己的語言富有說服力和感染力。一般可通過以下途徑做到：

　　(1)概述和例證相結合。

　　這種方法訴諸聽者從特殊到一般，再從一般到特殊的認知方法。交替使用，既可使聽者把握實質，又能使其擁有豐富的材料作為佐證。

　　(2)使用事實與統計數字。

　　要使你的話語生動而富有形象性，使用事實與統計數字成為最好的方法。聽者相信具體而且可以查證的東西，并由此產生對說話者的信賴。

　　(3)使用重復與重復敘述。

　　對于某些重點的談話內容，說話者有必要加以強調，以使聽者留下深刻印象，但這種重復若是過分，又會使聽者產生厭煩的感覺，關鍵在于掌握好分寸。

　　(4)有效運用語音手段。

　　在公共關系傳播技巧中，語音手段的有效運用可以提高語言交際效果、擴展公共關系信息傳播渠道。

　　我們知道口語語氣千變萬化，但大致可歸為三類，即表意語氣、表情語氣和表態語氣。這些語氣是通過語調、停頓、重音、語速、語氣詞、嘆詞等手段表現出來的。對一個物業管理公司的公共關系人員來說，掌握運用語氣表達手段組成不同語氣，是一種不可缺少的語言表達技能。公關人員既要注意高升調、降抑調、平直調和曲直調的準確運用，注意語法停頓和強調停頓的區別并運用得恰到好處，還要注意語法重音和強調重音的準確體現，同時也要注意語流速度的恰當掌握。

　　(5)用好對方的眼睛。

　　在人的感覺印象中，相當大的比例來自眼睛。所以在交談中，必須挖掘對方眼睛的功能，使用多種視覺用具，如圖表、相片、幻燈片等，能夠收到相當好的效果，這是語言傳播中的非言語手段。

　　3.“聽”的技巧

　　具關鍵是表現出誠懇、友好和耐心，從而使自己為對方所認同。具體地說要做到以下幾點：

　　(1)盡量給予對方肯定性的回答。

　　這能夠使對方覺得二者之間有共同語言，體會到對方對自己的欣賞和認可，保證會談所需的融洽氣氛，提供建設性會談的基礎。

　　(2)給予恰當的提問與評價。

　　談話進行到一定的時候，一方可以恰當地插入提問或評價。如“后來怎么樣?”，“真是太遺憾了”等。它的目的在于表明對談話內容有濃厚興趣，急于知道相關細節;或者表明自己對某事件的看法，以期引起對方的共鳴。

　　(3)運用非語言的手段。

　　人們用語言交談，用語言傳播信息，但語言并不是說話的全部。無論是傳者還是受者，信息的準確傳播和接受，都還得借助雙方的表情、姿態和動作等非語言手段。因此公共關系人員在與公眾交往的過程中，必須十分注意自己的言談舉止和表情。微笑，保持與對方目光接觸，身子稍微前傾，都表明對于對方談話內容的興趣;與此相反，目光游移、神情冷漠、伸懶腰、打哈欠，則是表明心不在焉，應該注意避免。

　　此外，公共關系人員還可以從公眾的體態中獲得信息的反饋，在某種場合、某種情況下，從公眾的神態舉止中反饋出來的信息更真實、更可靠，對公司公共關系決策的制定或調整具有更重要的參考價值。有時候公眾口頭講的不一定是心里想的，所以公共關系人員必須具有從聽者體態中捕捉對方心理的能力，以便提供真實可信的信息。

　　4.語言傳播運用的技巧

　　(1)日常接待。

　　日常接待是物業管理公司重要的職能部門。接待工作做得如何，直接影響到物業管理公司的社會形象以及相關利益。它可以分為主動型和被動型兩種。

　?、僦鲃有腿粘＝哟?。這是指物業管理公司對轄區內的客戶主動進行走訪、接待，比如擺攤設點征求意見、投訴和建議或進行咨詢等，還比如邀請公眾上門的溝通接待等。比較而言，這類接待準備比較充分，容易收到好的效果，但仍有一些問題需要注意。首先，接待之初，公共關系人員應向客人介紹活動安排與日程計劃，耐心征求客人意見，以便根據實際情況作必要的調整;其次，在接待過程中，應該客觀而熱情地介紹本公司的目前狀況，力圖使客人對本公司的社會形象有較為全面的了解;最后，有關人員對遠道而來的客人應隨車將他們送別，以給客人留下完滿美好的印象。

　?、诒粍有腿粘＝哟?。這是指公司的公共關系部門在沒有事先準備的情況下接待上門聯系事務的公眾。由于準備不足，公共關系接待人員在這種場合下應該盡快地了解來訪客人的用意。這是將被動接待轉化為主動接待的關鍵步驟。然后公共關系人員應該根據掌握的情況，對客人的查詢、抱怨、投訴等盡可能給予全面、完整、滿意的答復，或者將其引薦給公司的其他部門。如果一時無法給予明確的答復，公共關系人員應據實向來客說明情況和困難，并約定再次會面給予答復的時間，并盡量用約定的主動上門答復等方法使公眾滿意。

　　(2)溝通性會議。

　　溝通主要是指相關人員的情感與信息的交流，而會議則是實現這種溝通的主要載體，其主要手段是語言傳播。物業管理公司公共關系管理的溝通性會議主要是指公司與相關公眾之間的情感與信息的交流，一般可分為三類：

　?、俣Y節性聚會。這類聚會并不包括直接的利益內容，目的以增加與會者相互了解、加深感情為主。因此，在形式上盡可能活潑多樣。如果是公司領導與其他單位領導的聚會，可以考慮采用酒會、冷餐會等形式;如果是公司內部員工與轄區內的公眾的聚會，那么文藝晚會、舞會則比較合適。

　?、趯υ拺┱?。這類會議的目標十分明確，它力圖恢復信息交流的暢通狀態，并在此基礎上解決利益的沖突。物業管理公司與業主或客戶等社會公眾，兩方都應將各自的觀點端上桌面，因為在雙方交流不暢的情況下，各自的觀點很可能都已經變形或變質了。在表明觀點后，雙方可以暢所欲言，提出各自的要求與期望，并加以解決。如果是應相關的社會公眾的投訴、抱怨等而與之懇談的，則這種對話懇談可以征求業主或客戶等社會公眾對物業管理公司的意見，是物業管理公司聯系公眾、樹立公司形象的重要手段。公司必須高度重視公眾的意見反饋，并對之作出適當的反應。

　?、劾惺綍h。例行式會議是物業管理公司出于工作需要而舉行的會議。召開這類會議首先要事先確定會議主題，以使與會者緊扣主題發表意見，保證會議的充實、緊湊;其次會議的組織者要不斷地歸納總結議題的要點，深化推進會議進程，使議題得到切實可行的解決方案;最后要使會議占用時間不長，避免空談。

　　(3)記者招待會。

　?、僬匍_之前的準備工作。第一，要選定記者招待會的主持人或發言人。一般來說，主持人應有較好的風度儀態與文化修養，善于掌握會議進度和節奏，并且要有深厚的專業知識，深入了解公司目前的運作狀況，反應敏捷，口齒伶俐，一般由公司領導擔任。第二，要選擇記者招待會的時間與地點。應盡量避開重大節假日和社會活動日，使大多數媒介記者能參加，會議地點要選擇能安放各種傳播工具又安靜幽雅的地方。第三，要準備發言和報道提綱。確定記者招待會主題后，要組織專人收集有關材料，寫出正確、生動的發言稿供發言人參考或使用，事先準備好報道提綱，供記者報道參考。必須注意應事先使公司內部與會者的口徑一致。第四，準備宣傳輔助材料。宣傳輔助材料應緊扣記者招待會主題，盡量全面、具體、形象，可考慮用口頭、文字、照片實物、幻燈、模型和多媒體等綜合配置。第五，確定邀請記者的范圍。應該盡量邀請各新聞機構的記者，不要厚此薄彼，可根據電函等形式聯系記者，在臨時招待會時再次落實記者出席情況。

　?、谡匍_中的公關工作。第一，會議主持人要善于發揮主持作用，活躍氣氛，引導記者積極提問，將會議引向預定主題，當會議出現緊張氣氛時要及時調節緩和。第二，不要粗暴地打斷記者的提問，更不要以各種表情、語言和動作對記者表示不滿，在記者的提問表現出較強的攻擊性時，更應心平氣和地以事實予以糾正或反駁。第三，所發布消息必須核實無誤，若發現錯誤則應盡快予以更正。

　?、壅匍_后的公關工作。第一，盡快整理出記者招待會的會議記錄，對會議的籌備、布置、主持等作出認真總結，吸取經驗教訓。第二，收集到會記者的報道，檢查是否達到了預定的報道目標，設法彌補差距。第三，對照會議簽到簿，看與會記者是否都發了稿件，對記者所發稿件傾向與內容作出分析，以此確定日后舉行記者招待會時邀請記者的范圍。第四，若會后出現不利于本公司的報道，應采用恰當的應對策略。如果報道失實，則應向有關新聞機構提出更正要求;如果報道屬實，但對本公司不利，則應通過相應新聞機構虛心致歉，挽回公司形象。

　　(4)演講與游說。

　?、傺葜v。公共關系人員進行的演講，或者是介紹本公司的經營管理服務情況，或者是推銷本公司新的服務項目，或者是意欲改變公眾對本公司的看法，是公共關系實踐中的一種基本技能。演講時要注意：第一，應分析聽眾心理。必須事先了解公眾的年齡、性別、經濟狀況、文化程度、生活方式，從中獲取與演講有關的信息，使演講從風格上貼近聽眾的趣味與經驗，做到有的放矢。第二，演講內容要集中。信息輸入越集中、越單一，在聽眾頭腦中的印象越深刻。第三，演講結構要清晰。在演講中聽眾的思考受到暫時的抑制，這是由演講的形式所決定的，所以演講結構應該樸素而清晰，不應有太多的層次。一般演講有三部分組成：提出問題、分析問題、解決問題。第四，要設計出一兩句你希望聽眾能記住的話，并在演講中有意識地重復。第五，要設計出精彩的開頭和結尾。精彩的開頭既可縮短與聽眾的距離，加強溝通，又可吸引其注意力，以便引入正題。而用充滿激情和幽默的話結尾，可以給人留下深刻的印象。第六，要善于運用非語言技巧。演講者服裝應該整潔、大方，博得聽眾視覺好感，演講者的姿態與動作要自然優美，演講者目光要保持與聽眾的接觸交流，演講者的音量與語速要富有變化。

　?、谟握f。這是指物業管理公司為了自身的利益而對公眾進行勸服的工作。公關人員在進行游說時要注意以下幾個方面：第一，保持良好的風度與形象。個人素質是游說人員的精銳武器。經驗豐富的游說人員總能夠使對方先從外表、性格、言談舉止上喜歡自己，由此逐漸過渡到實質性內容。良好的第一印象將為你的游說鋪平道路。第二，要強調某項管理措施或服務給對方帶來的好處。這是游說的重點。你只能以確鑿的事實向對方說明新措施帶來的利益，才能夠引起對方的興趣，并在此基礎上考慮是否接受你的游說。介紹好處時，游說人員應該顯得真誠、堅定、自信心十足，避免對方的懷疑。第三，游說要有條理。游說人員應事先對對方的性格、年齡、性別、社會地位、經濟狀況有深入的了解，然后有針對性地事先決定好游說的層次、重點與分支。第四，應以問話方式了解對方對你的建議的了解程度。在比較復雜的游說中，游說者需不時地了解對方對建議的了解程度，以便根據實際情況作出補充、糾正或解釋。第五，幫助對方作出決定。在對方猶豫不決的時候，游說者應該抓緊時機促其做出決定，這往往會獲得成功。

　　(二)文字式傳播

　　1.文字式傳播的技巧

　　(1)詞匯的采用。

　　漢字的詞匯量極大，有大量難讀、難寫的冷僻字，物業管理公司的公共關系人員在運用文字傳播時就應該特別注意采用通俗易懂、貼近群眾生活的詞匯，切勿故弄玄虛，使公眾摸不著頭腦。漢字的使用也應該規范化，不用未經認同的簡化字，也盡量少用繁體字，以免使傳播效果受到影響。

　　(2)漢字的采用。

　　文字式傳播與漢字的特點有密切相關。鑒于文字富有樂感，公共關系人員在廣告制作、演講游說中都可以精心地設計安排、突出漢字的音樂美感，達到預定的公共關系目標。

　　2.文字式傳播的運用

　　(1)新聞稿。

　　物業管理公司出于公共關系目的而進行的新聞報道與普通新聞報道相比，有新鮮性、簡潔性、讓事實說話和政策指導性的特點。

　?、傩迈r性?，F代信息社會的生活節奏要求物業管理公司的新聞報道一定要快字當頭，這樣才能滿足大眾需要。有時可以先發一則動態新聞，隨后以深入全面的深度報道加以補充，以便在最快的第一時間報道本公司的重要經營管理服務活動和內容等。

　?、诤啙嵭?。為適應現代社會的要求，新聞發布要集中本公司的重大新聞事件，突出本質，剔去皮毛，宜直截了當、短小精悍。

　?、圩屖聦嵳f話。物業管理公司的新聞簡報等，必須要以事實來說服人和影響人，保證新聞事實(時間、地點、人物、數據等)的可靠性，同時要求選取的事實必須要有典型性。

　?、苷咧笇?。物業管理公司新聞的寫作與傳播，都是為了配合國家和地區的有關物業管理的法規政策、經濟和政治形勢的宣傳。因此，必須把政策指導性放到重要位置上。

　　(2)公共關系廣告。

　?、俟碴P系廣告的類型。物業管理公司的廣告主要包括信譽廣告、實力廣告、聲勢廣告、創意廣告和公益廣告。

　?、诠碴P系廣告的制作要求。物業管理公司的公共關系廣告必須滿足以下要求：第一，主題明確。最好以公司的服務宗旨為主題，這樣的廣告能夠強化公司的形象。第二，真實可信。廣告內容真實與否關系到物業管理公司的形象和聲譽，業主和客戶只有出于信任才會把自己的物業交給你管理。第三，針對性要強。不同的社會公眾對象由于經濟狀況、文化程度、民族習慣、宗教信仰的不同，廣告內容也有所不同，針對不同對象應設計不同的廣告。第四，廣告的圖案、照片要清晰別致，立意新穎，色彩和尺寸都應根據需要及選用的媒體實際情況予以確定。

　?、酃碴P系廣告的媒介選擇。物業管理公司在公共關系廣告制作完成后要以最低廉的費用、借助最合適的大眾傳播媒介加以傳遞，以期取得最好效果。如可以選擇所管轄的小區內的社區小報等。

　?、芄碴P系廣告的效果評價。在廣告播出后，公共關系人員有必要對其效果進行評估，以便總結經驗，鞏固成果。一般可選用調查分析法和分類對比法。

　　(3)內部刊物。

　　物業管理公司內部刊物的創辦與發行，是公司傳遞信息進行多方溝通的重要書面形式。它的主要內容包括：介紹新的經營管理服務理念和方法，消除業主和客戶的服務障礙，傳遞物業管理市場信息，宣布獎懲情況，調動員工的積極性和創造性，提高物業經營管理服務水平。它可以采用報紙、雜志和業務通訊等形式。

　　(三)實像式傳播

　　實像式傳播是以具體形象的實在內容向公眾傳播信息的，公司除了運用語言文字向公眾傳播信息外，還需要通過自身的經營服務內容向公眾傳播信息。因此在公司的公共關系實務操作中，實像傳播是基本操作內容之一。在物業管理公司公共關系實務操作中的實像是指本公司運用圖片資料、操作表演等，向公眾推出的各種示范性管理服務、操作表演等諸如此類的內容。與語言、文字傳播相比，實像傳播更為客觀，更能打動和吸引觀眾，也更直接，更能反映公司的真實面貌。但相比也有成本高、費用大、組織難度大和技術復雜等缺點。

　　(1)實像傳播的技巧。

　?、僖浞终{動公眾的美感意識。隨著物業管理市場的成熟與發展，物業管理的競爭在很大程度上是服務的品種、質量及經營管理水平的競爭，因為經營管理服務的好壞直接關系到公眾的利益。在經營管理服務的質量水平大致相同的情況下，人們的選擇會受到其他因素的影響，而美感在其中占據了重要角色。人的美感活動是一種情感效應，又是一種高級的理智活動，并滲透著人的意志，所以當人的美感被喚起時他們不僅在情感上引起共鳴，而且會在理智上產生認同感，在意志上產生信服感，從而會心悅誠服地主動與物業管理公司融為一體。然而，由于人們在知識、情感和意志方面的差異，人們的美感自然會有千差萬別的表現，所以要調動人們的美感意識，就需要對不同的對象進行不同的對待，要認真分析，包括年齡、性別、地區、風俗、禮儀因素，針對不同的消費群，采取相應的策略。

　?、谝⒁猸h境氣氛的烘托。環境烘托實際上就是調動人們對光、色、形態以及嗅覺、味覺、觸覺的辨別感應能力，按操作人員的意圖進入，從而使實像傳播取得理想的效果。

　?、垡⒁庹故緦嵪駛鞑サ募毠?，解剖實像的功能。實像傳播中，實像的外觀固然能吸引人，環境氣氛的烘托也能引起人們的共鳴，但人們更關心的是經營管理服務的功能、水平和質量、檔次等，因此需要展示實像傳播的細節，使業主或客戶一目了然，達到較好的傳播效果。

　　(2)實像傳播的運用。

　?、贆淮瓣惲?。櫥窗是一種傳播設施，其功能為立體地、透明地向公眾顯示傳播內容或信息。由于櫥窗是一種長期的、固定的傳播設施，因此要取得好的傳播效果，要注意幾個方面：第一，體現經營管理服務的水平和質量。物業管理公司經營管理服務的水平和質量檔次要在櫥窗中體現出來，運用柔和、淡雅的背景色調，突出其服務的格調、品質等主題。第二，要有陳列的新鮮感。櫥窗陳列的內容和形式能否始終保持其新鮮和漂亮之感，是櫥窗有無吸引力并發揮作用的關鍵。因為物業管理公司所服務的公眾相當大一部分是穩定的，一成不變的櫥窗不僅會使這部分公眾興味索然，而且可能會對物業管理公司產生懶散、怠惰的印象。定期必須在內容與形式上對櫥窗進行更新，特別是隨著季節更迭的變化、節日的到來或工作重點的轉移而重新布置。

　?、诮洜I管理服務的展示會。這是通過集中的實物展示和示范表演，來宣傳服務品種和公司形象的專門性的公共關系活動。由于展示會有較強的直觀性，因此往往使公眾容易接受，并產生深刻印象。

　　(四)復合式傳播

　　復合式傳播是指物業管理公司綜合了語言傳播、文字傳播、實像傳播和一般大眾傳播，并運用電視、報紙、雜志等媒體始終有意識地對各種大眾傳遞信息。這里物業管理公司是傳播活動的主體和策劃者，而不像其他傳播活動中報紙、電臺、雜志是傳播活動的主體。

　　1.復合式傳播的技巧

　　由于復合式傳播需要使用的傳播形式較多，并且要求綜合運用文字、實像等傳播技巧，所以操作難度較高。物業管理公司的公共關系人員要從整體上了解和掌握各類傳播媒介及其操作業務。

　　(1)了解各類傳播媒介的特點，掌握各類媒介的操作規程。

　　公共關系人員只有了解了媒介的特點，才能有針對性地運用。比如報紙的優點是能進行深入細致的報道，給讀者的自由度也大，但它要求讀者有一定的文化水準，限制了讀者的數量，而且其形象力和感染力以及傳遞速度也不如廣播電視。而電視和廣播就有傳遞速度快、表現力強、覆蓋面廣等優點，但卻具有不便保留信息的缺點。

　　(2)選擇良好的傳播時機。

　　復合式大眾傳播應該選擇良好的傳播時機，在不同的時間和季節應相應改變傳播內容，以達到最佳效果。首先應該考慮到自然節氣的變化所引起的業主或客戶所需服務內容和品種的變化。其次應該考慮到人們生產與生活節奏的變化所引起的對服務內容和品種的變化。最后應該考慮到不同地理區域內的人對服務內容與品種需求的不同心理。

　　(3)制定細致的工作計劃。

　　復合式傳播是一種難度很大的工作，包括眾多的細節步驟：確立目標，決定預算，選擇媒介等。其最終成功與否，對公司的形象和聲譽影響重大，所以應該事先制定詳細的計劃，確定工作進程，并且組織一些預防措施避免在實施中出現意外情況導致措手不及。計劃執行得越詳細周密，對于實施過程中的控制也就越完善。

　　(4)與大眾傳播機構及從業人員保持良好關系。

　　公共關系人員應該對大眾傳播機構的內部結構有所了解，并且與分管物業管理行業的大眾傳媒從業者保持良好的關系，同時爭取被聘為特約通訊員，從而獲取向他們反饋本公司信息的優先權。但要注意，所有這些活動必須在正當的基礎上進行，不得使用賄賂等手段。

　　(5)建立與社會公眾的持續聯系。

　　復合式傳播活動耗時長、耗資大，但能在一定程度上與社會上部分公眾建立聯系。為使這種聯系持續，可以在已建立聯系的公眾中聘請顧問、質量監督員等，依靠他們，物業管理公司又可繼續發生與其他社會公眾的聯系。

　　2.復合式傳播的運用

　　(1)廣告運動。

　　廣告運動并不等同于廣告，廣告只是一種傳播形式，而廣告運動則是利用這種特定的傳播形式達到特定目的的一種有時間持續性和空間擴展性的活動，廣告運動的核心是傳播過程的整合。一個良好的廣告運動由以下幾個方面構成：

　?、偈袌稣{查。市場調查是廣告運動的基礎，對市場情況的分析正確與否，直接關系到廣告的成敗。市場調查既要了解業主客戶的現實需要、潛在需要和情感需要，又要對廣告設計制作的效果進行事前調查。只有在市場調查基礎上策劃的廣告運動，才有可能被業主(客戶)認同和接受。

　?、诖_立目標。廣告運動目標應體現公共關系活動的目標，主要包括廣告目的、廣告對象和傳播范圍。

　?、蹧Q定預算。按經營服務類型和層次、競爭要求及經驗來確定廣告預算。

　　(2)媒介事件。

　　媒介事件是指物業管理公司為吸引新聞媒介報道并擴散自己所希望傳播的信息而專門策劃的活動。這一方法的特點是主動性強。

　?、僦圃焓录?。由于新聞媒介一般會根據形勢的變化相應更換自己報道的重點和主題，因此公共關系人員要分析將要開展的活動與新聞媒介宣傳的相關程度，從而找到合適的切人點。

　?、谶x擇媒介。應根據信息的特點選擇合適的新聞媒介。

　　(3)社會公益活動。

　　一般是指物業管理公司對公益事業的資助、贊助以及捐贈等資金、人力或物力上的支持。要使社會公益事業資助活動的公共關系效應最大化，應注意：第一，對資助項目要進行詳細論證;第二，要建立嚴格的財務審批制度;第三，要成立基金會或同類組織。

篇2：物業公共關系處理技巧

　　物業公共關系處理技巧

　　物業管理公共關系，業戶(業主和租戶)公眾是一個方面，各相關關系又是一個方面。在協調這兩個關系上頗費業內人士的心思。不同公眾應有不同的公關技巧，如果運用得當，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業管理公共關系的魅力，現綜合在一起，以饗讀者。

　　一、業戶公眾的公關技巧

　　1、上門雪中送炭，收管理費也就不難

　　某小區，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業戶收入減少，有些家庭經濟確實還非常困難，所以拖欠物業管理費的情況比較嚴重。開始物業管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業主說：“人都快養不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑?！?/p>

　　面對這些情況，物業管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。

　　一、家庭經濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業管理費或房租；

　　二、家庭經濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；

　　三、家庭經濟無困難，因與物業管理處有疙瘩，拒付管理費；

　　四、無任何欠繳理由，拒付物業管理費。

　　在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應的公關對策。

　　一、對第三種情況業戶，物業管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業戶諒解，改善彼此關系；

　　二、與居委會、街道等社區多方聯系，將小區內下崗人員情況進行信息溝通，協調尋求早日再就業的幫助；

　　三、物業管理處定期把報刊登載的招工就業信息提供給第一、第二種情況的業戶，還對一些業戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業；

　　四、對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金；

　　五、對一小部分無理由而拒付的業戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；

　　六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業戶，物業管理處做好充分準備，發出律師函，督促其付費。對發出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規使用得當，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

　　由于物業管理處在對待業戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區里的業戶理解和支持，有的業戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區的物業管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業管理企業運行成功的有力支持。

　　2、業戶心痛的“夾生飯”，物業管理怎樣燒?

　　業戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業戶自己聯系的，素質良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業戶十分心疼，轉而要物業管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業管理人員經過精心策劃，善使技巧，面對業戶呼吁。

　　某物業管理公司管理的一高檔花園小區，正值裝修高峰，由于業戶各自聯系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業，而且還向業戶收取一定的費用。正是由于業戶聯系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發生將電梯內部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業戶十分心痛。轉而要求物業管理處出來“管一管”。

　　物業管理處了解問題的癥結所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業戶的做法，將來不但業戶要吞下裝修引致居住環境損壞的苦果，且物業管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

　　1)告知業戶，為維護物業完好，垃圾清運一律由物業管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；

　　2)物業管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊

　　3)發揮物業管理規范操作優勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業戶使用電梯不受影響。

　　這三條策劃措施在業戶中反響十分良好，得到了業戶一致好評。在實施過程中，由于物業管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規定清運時段避讓業戶出行時段，不僅不再出現擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業戶們正常生活起居，大受業戶贊賞。

　　由于物業管理及時關注業戶呼吁，針對性策劃應對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業戶對物業管理處的管理和服務有了良好的第一印象，業戶與物業管理處之間的關系有了可喜的第一頁。試想如果物業管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務，業戶又怎么會安心托付物業管理呢?因此，這個高檔樓盤的物業管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。

　　3、物業管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?

　　物業管理處面對小區內一業戶特殊困難需求，通情達理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的，另一同樓業戶與特殊困難業戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業管理人員為仇人。但是，后來的發展如何呢?且看該物業管理處運用公共關系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

　　某物業管理處的小區某號樓一樓的業戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒，室外陽光還是暖融的，但該業戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應了該業戶的懇求。當正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業戶(該業戶是業委會成員)情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業管理處再三解釋，無奈三樓業戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業戶女主人再次來物業管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業戶夫婦就怒氣沖沖來到物業管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。

　　物業管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結束了，而是反復思考沖突的癥結究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問題，物業管理處進行了深入了解。經過細致的訪問了解，原來得知一樓業戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業戶不滿；三樓業戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業戶不滿，兩家從此有了積怨。物業管理處又在業戶走訪中得知三樓業主對五樓的一位業主比較尊重，物業管理處遂決定巧妙地運用人際關系，分頭做協調、溝通工作。

　　1)管理處多次到兩戶業戶家中，分別協調、溝通，一再表示物業管理處對每一位業戶一視同仁，只要于法于情合理，物業管理處愿為每一位業戶排憂解難。

　　2)物業管理處又登門拜訪五樓業主，道明原委，請求五樓業主從中幫助協調，五樓業主見物業管理處工作做得這樣細致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應從中斡旋。果然，經過五樓業主熱心協調，三樓業戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。

　　3)物業管理又分析三樓業主對小區物業管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區設施增設、小區環境改變等事情上主動上門請三樓業主指導、建議、督查，三樓業主也每次樂意參與。

　　春節過后第一天上班，管理處得知三樓業主因身體不適，曾因病住過幾天醫院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復，還不時征求他對物業管理工作的意見，三樓業戶夫婦大受感動，深感物業管理人員像一家人一樣對他們關懷、尊重。此后，三樓業主經常到物業管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

　　4、小區內泊車遭意外，物業管理不僅無責任，業主反而佩服管得好

　　業戶在居住小區里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風玻璃，因而發生責任誰負問題。物業管理處對此事調處得當，不僅分清責任，還幫助違章停車業主減少損失，充分顯示物業管理處公關技巧剛柔相濟，業主十分佩服。

　　一天，一輛黑色奧迪轎車駛入小區，小區物業管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好，業主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎，所幸的是車內無人受傷。

　　事后，業主到物業管理處提出賠償事宜，理由是小區內公共部位發生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應負責任，應予賠償。物業管理處對此熱情接待，坐下來與業主一起分析事故發生的原因和責任歸屬，同時和業主一起翻閱公開的小區內有關車輛停放規定，互相交流看法，表明物業管理處態度；此次意外事故責任在于車輛的主人未按規定，隨意停車而致。但物業管理處對業主遭受意外損失深表同情。在物業管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業管理處已無掛牽，但物業管理處并未“事不關己高高掛起”，而設身處地為業主遭意外不測著想，表現出關切之情。為了減少業主的損失，按照有關規定為業主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外)，還為業主奔波，到當地警署為業主辦理了相關的證明手續，使得業主有充分依據向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業主在物業管理處大力協助下獲得了保險公司理賠。業主萬分感謝物業管理處為其分擾排難，又再三表示：物業管理真是管得好，以后一定按規定停放車輛。

　　5、物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”?

　　新建小區業戶陸續入住，一個普遍的現象隨之產生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”，不但要有高度的服務責任心，看來還要有高超的公共關系技巧。

　　某多層房小區陸續有業戶入住，一時小區內裝修紅紅火火。裝修自然會產生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業戶帶來不舒服。于是小區里不少業戶到物業管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環境整潔有影響，要求物業管理處取消臨時堆放，否則將聯名寫信或*。

　　物業管理處對業戶們的反映非常重視，反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發理解業戶入住裝修，又要盡量滿足業戶對環境整潔要求。一方面過細做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業戶和居委會、愛衛會協調，爭取支持、理解小區初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認識，并召開相關業主代表協商會議，通過業主代表廣泛向業戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業管理處隨即與環衛所協商，增加建筑垃圾清運次數，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經過協商溝通，請愛衛會經常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

　　在物業管理處廣泛開展公關活動，多方努力下，該小區的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業戶們對物業管理重視業戶意見，切實解決難題，并且協調方方面面為業戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業管理讓人放心，讓人稱心滿意。

　　二、相關公眾公關的技巧

　　1.又要馬兒好，又要馬兒少吃草

　　電梯是高層樓宇業戶日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養有特殊的要求。業戶和業委會要求

　　電梯運行安全、快捷，維修保養及時，同時又要求

　　對電梯的維修保養費用盡可能降低費用支出。物業管理企業在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關公眾公共關系技巧。

　　某小區建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務。該電梯廠商在免保期結束后提出，如繼續提供維保服務，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現場。但這兩點遭到小區業委會的強烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應對不力，必須在電梯故障發生之后30分鐘內到現場排除故障。

　　針對業委會和眾多業戶的共同要求，物業管理處進行多方面調查研究，以作出正確對策。通過調查分析比較，物業管理處首先認同業委會的意見，應予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據此，物業管理處一面繼續與原電梯公司協商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業管理處充分運用商業經營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務承諾還優于物業管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務，隨叫隨到。當這一選擇提供小區業委會時，得到熱烈贊賞。小區業委會和業主們稱贊物業管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當家理財，服務令人滿意，真是小區的好管家。

　　2、樓上漏水樓下遭殃，物業管理處卻找到了“第三者”

　　房地產發展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業管理公司經常打交道的相關公眾。在已入住物業的業戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業管理一不粗糙地指責樓上業戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業戶贊不絕口，即使是有責任的相關一方也心服口服，無責任方更是佩服得五體投地。物業管理公司的公共關系協調技巧真是叫人拍案叫絕。

　　某花園是地處上海浦東新區的高檔樓盤，小區內設有商務中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業主向物業管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現場，經檢查水是從樓上滲漏下來的，物業管理處經理會同設備人員來到樓上，樓上業主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責任的話，給我恢復原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數采用全紅木材料，衛生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業管理處考慮，如果確不定責任方，貿然開工，后果怎么辦?還是物業管理處經理想得周到，提議由業主請來裝潢公司，由管理處請來房地產發展商及總承包商，由物業管理處到場，多方當面協商。

　　第二天，當事的樓上樓下兩位業主、裝潢公司、房地產發展商及總承包方、物業管理處到場。物業管理處在掌握協調會中提出，漏水是肯定的，樓上業戶沒有責任，物業管理處也沒有責任，先予排除。責任看來應與裝潢公司或總承包方有關。其次，明確誰有責任誰負責。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當時的施工圖紙，依據圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查，結果發現確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。發展商和總承包商二相關單位萬分感謝物業管理公司協調有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業主更是對物業管理處“尋找真正的責任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業管理。

　　3、物業管理給發展商和業戶撿到了五十萬元

　　物業管理企業在早期介入中當發展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發展商提供有價值的意見或建議，幫助發展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關關系的協調，如何協調，頗具個性化，少不了技巧。

　　某房產發展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區，當進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當昂貴，選擇怎樣的電梯對物業銷售前景關系重大，且主管人員尚缺乏這方面經驗。于是發展商特意請教早期介入的物業管理公司。物業管理公司對此十分重視，盡心盡力投入協助。專業人員根據本物業管理公司幾百個不同型號電梯的管理經驗、市場情況，結合發展商所建物業的實際需要，向發展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結果最終采納了物業管理公司的建議。

　　但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發展商又向物業管理公司求援，物業管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當參謀：價格不變，但根據供貨規則，請供貨商再配合供應相應的附件。當發展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內行，只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業管理公司巧妙周旋，出色當好參謀，發展商佩服地說：物業管理為我們發展商和小區的業主撿到了50萬元的利益。

　　4、從物業管理公司在發展商和業戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

　　房地產發展商售樓后委托物業管理公司管理物業，委托協議中明確：為保持樓盤品位，業戶安裝空調機一律不得上外墻。而物業管理公司接管樓盤時發現業戶安裝空調，外機多裝于外墻，且發展商與業戶之間為此爭執不休，矛盾劇烈。物業管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業管理企業多次反復協調，在以人為本的服務理念指導下，尋找到發展商與業戶共同能接受的方案，此中公共關系協調不乏獨到技巧。

　　某物業管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發展商為保持樓盤身價，曾與物業管理公司簽約規定業戶裝空調，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內兩邊的地面上(發展商已預先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地)。但是發展商與業戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業戶裝空調機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業管理造成管理與服務上的被動，甚至造成許多業戶聯合起來拒交物業管理費，以示抗爭。

　　物業管理公司對此不采取與業戶對立的做法，而是反復到實地調查研究，很快發現，如果空調外機裝在陽臺內，盡管陽臺較長，但確實會給業戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調外機上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業管理公司深知，雖然發展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業戶從居住實用性考慮，此預留空間仍不宜安裝空調外機。因此，發展商和業戶各執一詞，互不相讓。物業管理公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要給業戶留下安居環境為首因考慮，于是與發展商歷經半個多月的反復協商，表明看法，最終使發展商深感考慮不周，物業管理公司的業戶第一的觀念是正確的。

　　那么，如何補救這一僵局呢?物業管理公司不失時機獻上良策：

　　一、空調外機上墻統一位置；

　　二、支撐外機的三角架一律采用發展商提供的不銹鋼支架；

　　三、對外機已上墻的業戶，由物業管理處給予移機安裝。

　　這三條確定下來，發展商接受，業戶們感到措施得當，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業戶的物業管理費收繳率直線上升。

篇3：物業公司公共關系概述探索

　　物業公司公共關系概述探索

　　在市場經濟體制下形成的同產權多元化和管理多部門相銜接的多家多頭統一管理，是現代物業管理的一大特點。在特定的社區管理系統中，物業管理公司面臨著錯綜復雜日系統環境條件。搞好系統公共關系，特別是與相關管理部門的關系協調，以成為物業管理工作中不可忽視的一部分。

　　一）物業管理是一項社會基礎工程

　　房地產是城市的基礎產業，社會生活、社會生產和多項社會經濟活動都離不開房地產，而物業管理作為房地產業的最終環節，則成為城市的社會性和基礎性管理。這主要體現在以下幾點:

　　1、物業管理與千家萬戶關系密切聯系

　　物業管理是以“人”為中心開展活動的，為人的生存、發展、享受提供了各種方便，為人們所居住的社區創造一個清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境，這不僅對人們的生理而且對心理都會產生重大影響，使生活在這種環境中的人們精神得到享受，情操得到陶治，促進人們的思想、精神、道德得到升華?？梢哉f物業管理為千家萬戶提供了安居樂業的保證，因而也成為了社會公眾的關心焦點。

　　2、物業管理與社會各界之間的關系

　　在物業管理的實施過程中，涉及到許多部門、組織及機構，它們既相互聯系又相互制約，從而使物業管理工作更加完善，因此，作為物業管理企業需要對外統一，協調與社會各方面的關系。

　　二）物業管理集分散的社會分于一體

　　物業管理變傳統房管的單一性修繕服務為全方位的綜合性服務，集分散的社會分工于一體，充當社會“中介”角色，履行統一組織和協調的職能。

　　由以上可見，物業管理作為一種社會基礎工程，這一概念決定了其特定復雜的社會公共關系，基于這一認識，我國物業管理在經過二十多年來的不斷探索和實踐總結，特別是一些發達城市，他們在改革體制過程中，就將物業管理的建設例為重點的扶持產業抓，而對“物業管理是推動城市管理水平的突破口，是促進城市管理體制改革的突破口，是搞好城市建設和管理銜接的突破口”的歷史證明的認可同時，成立了四級協調機構，從而為物業管理的發展創造了良好的社會條件，更克服了物業管理公共關系協調過程事所產生的各種阻力。

　　物業管理的公共關系分析

　　物業管理公司主要面對的公共關系有以下幾個方面:

　　一）縱向的行政領導關系

　　物業管理企業面臨的縱向行政領導關系，是指導與被指導、檢查與被檢查、監督與被監督、服務與被服務的關系，其實質是政府與企業的關系。這一關系主要是指物業管理公司“條條”的關系。如物業管理行業的行政管理部門──房地產管理局，其負責物業管理行業歸口管理工作，主要職能是依法行政:規劃、組織和推動全國物業管理工作的實施指導和監督物業管理企業、業主大會和業主委員會的具體工作，實行行業歸口管理。如，資質管理、業務指導等。此外，人民政府還負責協調各有關機構和部門之間的關系，在政府各職能管理部門中，如物價、市政、公安、公用、環衛、環保、園林、郵電、教育等部門，主要對物業管理的各專項業和行使行政管理職能。

　　二）縱向的隸屬領導關系

　　這是指物業管理公司內部以上級領導關系，以及當開發商直接組建物業管理公司時，物業管理公司與開發商之間的上下級領導關系。其中，物業管理公司開發商之間的關系協調，常因“子承父業”而缺少獨立意識。例如，物業不具備峻工入戶條件就接管，維修基金要以隨意不到位等，直接損害了廣大業主的權益。

　　三）橫向市場交換關系及橫向的協助配合關系

　　它是指物業管理公司在市場活動中，依法按合同與市場各市場主體建立起來的經濟關系。一般按照各市場主體性質和交按內容的不同主要分為:1、聘用與受聘關系。即物業管理公司與業主委員會的勞務交換關系，以委托物業管理合同的簽訂而確立。2、承包與發包關系。即物業管理公司與專業服務公司的勞務交換關系，以專項業和承包發項合同的簽訂而確立。

　　而橫向的協助配合關系主要是指物業管理公司在社區建設和社會主義精神文明建設的共同目標之下，與居委會、派出所等基層社區組織的橫向協調、相互支持和工作配合。

　　物業管理公司公共關系的現況

　　我國的物業管理行業起步較晚，由于觀念和認識的偏頗、傳統體制的慣性，管理功能的混肴以及經濟利益的驅動等原因，造成了物業管理公司面臨著艱難的公共關系攻關。而當今物業管理公司的面臨著的公共關系主要是在業主對物管的投訴上。

　　據北京市消費者協會統計，從1995年至今受理消費者對商品房的投訴達上千件，僅20**年就有200多件，這其中物業管理的投訴占了很大的比例，且有上升趨勢。而深圳市住宅局的統計，20**年他們所接到的物業管理方面的有效投訴約上千宗。

　　由此可見，現階段物業管理企業對公共關系的處理，仍然有待進一步的提高和認識，而有效的處理和建立良好的公共關系關系，不僅有利于物業管理自身的發展，也有利于改善物業管理公司經營環境，更有利于社區管理的建設和社會的發展。因此，建立良好的公共關系，對物業管理企業任重而道遠。

　　物業管理公司如何開展公共關系活動?

　　公關不等于宣傳，更不等于形式，公關是改善物業管理公司經營環境，是創造物業管理公司企業文化意識，提高物業管理公司經濟效益的一種從上到下的工作作風和經營理念。開展公共關系活動就是創造、營造預期市場并對其周邊環境、氛圍進行烘托的一種強有力和高效的方法，是物業管理公司經營的滑潤劑和增效劑。

　　那么物業管理公司通過哪些的公共關系活動獲得有利的公共宣傳，為物業管理公司建立良好的形象以及處理可能發生的不利謠傳:

　　1、與新聞界的關系

　　目標是將有新聞價值的信息通過新聞媒體的傳播去引起人們對物業管理公司的產品、物業管理公司的服務項目、服務功能或物業管理公司形象的注意從而擴大影響，提高知名度。

　　2、產品宣傳:包括為某些特定的產品或服務項目、服務功能作廣告的各種努力，加深企業的公眾形象。

　　3、物業管理公司的信息溝通:包括內部和外部信息溝通，以促進客戶對物業管理公司本身的了解。

　　4、游說:包括與政府官員及行業主管部門打交道，以保證物業管理公司的正常經營管理能有一個相對寬松和良好的周邊環境。

　　目前，我國物業管理公共關系的理論探索，正向我們展示出一個頗為廣闊的天地，更呼喚著有識人士理多地投入到這一方面的社會實踐和理論研究。