單位業績評價
第二節 營銷管理評價標準
本節以本章第一節內容為基礎，討論營銷管理過程評價標準和營銷管理結果評價標準。
一、營銷管理過程評價標準
(一)營銷管理過程評價標準的基本思路
根據本書提出的分層計分模式，營銷管理過程評價標準的基本思路如圖33-3。
★建立一個由營銷管理概念結構、營銷管理指南和營銷管理制度組成的營銷管理過程評價標準體系，營銷管理概念結構指導營銷管理指南，營銷管理指南指導營銷管理制度，審計人員只要查證營銷管理制度是否與營銷管理指南相一致，就可以對營銷管理過程發表意見。
★對營銷管理指南的各構成要素進行計分，根據得分的多少，對營銷管理作出一個符合性的程度判斷。
1、營銷管理過程評價標準的層次結構
由于營銷管理中的共性具有不同的層次，所以，與此相適應，營銷管理過程評價標準也應該具有不同的層次結構，本書認為，營銷管理過程評價標準具有三個層次，這三個層次是營銷管理概念結構、營銷管理指南和營銷管理制度，它們是一個從抽象到具體的層次結構，上一層次的評價標準統率下一層次的評價標準，同時，下一層次的評價標準要體現上一層次評價標準的全部要求。
★營銷管理概念結構：是關于營銷管理的知識結構體系，它是以一般管理理論為基礎，同時，又體現了營銷管理的特點。它的主要功能是指導營銷管理指南的建立。
★營銷管理指南：營銷管理指南是以營銷管理概念結構為基礎，結合行業或企業類型特點來確定的一個操作性建議體系，它既體現了營銷管理概念結構的全部要求，又具有行業或某類企業的特點，可以作為同行業企業或同類企業之間營銷管理比較評價的標準，是營銷管理過程評價標準的主體內容。
★營銷管理制度：營銷管理制度是以營銷管理指南為基礎，結合本單位的實際情況而制定的具體操作辦法，它既體現了營銷管理指南的全部要求，又結合了本企業的特點，具有完全的操作性。管理審計人員在對營銷管理進行評價時，首先要評價營銷管理制度是否符合營銷管理指南，在此基礎上，再查證營銷管理制度是否得到遵守，這些工作做完以后，管理審計人員才能對營銷管理過程發表意見，事實上，也就是對被審計單位營銷管理是否符合營銷管理指南發表意見。
2、營銷管理指南要素計分
為了對營銷管理過程發表一個符合性的程度判斷，必須對營銷管理過程進行計分。這就產生了兩個問題，一是以哪個層次的評價標準來計分，二是如何計分。下面，我們分別來分析這兩個問題。
本書認為，選擇營銷管理指南來進行計分是比較恰當的。理由如下：
(1)營銷管理概念結構如果過于具體，則會影響其適用范圍，所以，它只能是關于營銷管理的知識結構體系，應該具有普遍的適用性。由于營銷管理概念結構的這一特點，就決定了我們不能選擇它來進行要素計分。過分原則性的計分是沒有意義的。
(2)營銷管理制度是各個企業自行制定的，雖然它是以營銷管理指南作為依據的，但本企業的個性很強，如果以它來進行要素計分，則企業之間會缺乏可比性。所以，我們不能選擇個性化的營銷管理制度來進行要素計分。
(3)營銷管理指南是介于營銷管理概念結構與營銷管理制度之間的評價標準，既體現了營銷管理概念結構的要求，又具有企業之間的可比性;既不過于抽象，也不過于具體。所以，我們認為，營銷管理指南是進行要素計分的最佳選擇。
選定營銷管理指南作為計分層次之后，接著要解決的問題是如何計分。我們認為，如何計分要解決兩個問題，一是對什么計分，二是分值怎么計算。按照這種思路，本書提出的計分方法如下：
(1)營銷管理要素：即對營銷管理的哪些方面進行計分，我們將這些計分方面稱為營銷管理要素。當然，這些營銷管理要素綜合起來，應該就是營銷管理這一總體。
(2)要素內容：對營銷管理要素作進一步的劃分就得到要素內容，所以，要素內容是營銷管理要素的具體化或明細項目。
(3)計分規則：對要素內容進行加分或減分的辦法。
(4)標準分：既正好達到營銷管理指南要求時各營銷管理要素的得分。
我們將企業的實際得分程度稱為符合程度，則營銷管理符合程度計算公式如下：
營銷管理符合程度=(標準分+加分-減分)÷營銷管理標準分×100%
(二)營銷管理概念結構
營銷管理概念結構是關于營銷管理的知識結構體系。從營銷管理學的發展來看，有多種營銷管理學說。本書綜合各種營銷管理學說，按一定的邏輯結構，構建一個營銷管理概念結構。本書的邏輯順序是：
★什么是營銷管理?對這一問題的回答就構成了營銷本質論。
★我們為誰服務?對這個問題的回答就構成了目標市場論。
★我們在什么環境下為我們的客戶服務?對這個問題的回答就構成了營銷環境論。
★我們的客戶需要什么?對這個問題的回答就構成了營銷調研論。
★我們為客戶提供什么樣的服務?怎樣為我們的客戶提供這些服務?對這個問題的回答就構成了營銷組合論。這是營銷管理概念結構的主體部分。
★怎樣使我們的各種營銷活動協調一致?怎樣更有效地實現我們的營銷目標?對這個問題的回答就構成了營銷控制論。
下面，我們來分別討論營銷概念結構各部分的主要內容。
1、營銷本質論
營銷本質論的任務是回答什么是營銷及營銷管理，它的主要內容如下：
★營銷的概念;
★營銷管理的概念;
★營銷管理與其它單位管理及企業整體管理的關系。
2、目標市場論
目標市場論的任務是選擇并研究我們的目標客戶，它的主要內容如下：
★消費者市場研究：消費者行為模式、消費者動機、消費者購買決策、消費者類型;
★生產者市場研究：生產者購買特點、生產者購買程序、生產者購買類型;
★市場細分：市場細分標準、市場細分程序、消費品市場細分、工業品市場細分;
★目標市場選擇：評價細分市場、選擇目標市場、市場覆蓋策略;
★市場策略：市場定位、競爭差異化策略;
3、營銷環境論
營銷環境論的任務是研究營銷環境，它的主要內容如下：
★營銷活動與營銷環境的關系：營銷環境的概念、營銷環境的分類、營銷活動與營銷環境的互動關系;
★微觀營銷環境：供應者、營銷中介、客戶、競爭者;
★宏觀營銷環境：人口環境、經濟環境、政治法律環境、技術環境、文化環境。
4、營銷調研論
營銷調研論的任務是確定我們的客戶需要什么，它的主要內容如下：
★市場調查：市場調查目的、市場調查程序、市場調查方法;
★市場研究：市場研究目的、市場研究程序、市場研究方法;
★市場預測：市場預測目的、市場預測程序、市場預測方法;
★市場信息：營銷情報單位、營銷研究單位、營銷決策支持單位。
5、營銷組合論
營銷組合論的任務是解決我們為客戶提供什么樣的服務和怎樣為我們的客戶提供這些服務的問題，它的主要內容如下：
(1)產品決策
★產品的概念：產品的整體概念、產品的分類;
★產品的生命周期：產品的生命周期、產品生命周期各階段的特點;
★產品組合：產品組合廣度、產品組合長度、產品線決策、產品組合決策;
★產品設計：產品設計的基本原則、產品設計的創新;
★產品商標：產品商標設計、產品商標的法律問題;
★產品包裝：產品包裝原則、產品包裝設計。
(2)價格決策
★價格策略：價格競爭與非價格競爭、價格策略的決定因素;
★價格的制定：價格與供求的關系、定價目標、成本估計、定價方法、定價策略;
★價格的變動：價格變動因素、價格變動形式;
(3)營銷渠道決策
★營銷渠道的功能：營銷渠道的功能流、渠道成員的分工;
★營銷渠道設計：客戶對渠道服務的需求、確定渠道目標、確定渠道策略、確定渠道結構、確定渠道成員;
★營銷渠道管理：渠道沖突、渠道控制、渠道績效評價、渠道管理的法律考慮;
★批發：批發的性質、批發的類型、批發的功能;
★零售：零售的性質、零售的類型、零售的功能;
★營銷物流管理：倉儲決策、存貨決策、發貨處理、運輸決策、DRP技術(Distribution requirements planning);
(4)促銷決策
★促銷程序：確定促銷對象、決定促銷目標、設計促銷內容、建立促銷預算、決定促銷組合、評價促銷效果;
★廣告：廣告的種類、廣告預算、廣告媒體、廣告設計;
★營業推廣：營業推廣的目標、營業推廣的形式;
★公共關系：公共關系目標、公共關系的對象、公共關系的形式、公共關系效果評價;
★人員推銷：人員推銷的特點、銷售人員安排、銷售人員管理、人員推銷技巧;
6、營銷控制論
營銷控制論的任務是回答怎樣使我們的各種營銷活動協調一致和怎樣更有效地實現我們的營銷目標的問題，它的主要內容如下：
★營銷計劃：營銷計劃制定程序、營銷計劃制定方法;
★內部報告單位：訂單單位、銷售單位、存貨單位、應收賬款單位、應付賬款單位;
★營銷控制：營銷控制程序、營銷控制方法。
(三)營銷管理指南
營銷管理概念結構為企業營銷管理構建了一個可參考的概念框架，但是，它具有較高度的原則性。為此，必須對營銷管理概念結構進行進一步具體化，這就產生了營銷管理指南。所以，營銷管理指南是以營銷管理概念結構為基礎的操作性建議手冊，它更加明確了營銷管理概念結構中的各要素的具體要求，它一般是針對某一行業來制定。根據本書提出的營銷管理評價標準的基本思路，營銷管理指南由以下內容組成：
(1)營銷管理要素：即營銷管理由哪些內容所組成，這些要素綜合起來，應該就是營銷管理這一總體。
(2)要素內容：對營銷管理要素作進一步的劃分就得到要素內容，所以，要素內容是營銷管理要素的具體化或明細項目。
(3)計分規則：對要素內容進行加分或減分的辦法。
(4)標準分：既各要素正好達到營銷管理指南要求時的得分。
下面，我們分別分析這些內容。
1、營銷管理要素
營銷管理要素是根據營銷管理概念結構來確定的。根據本書所提出的營銷管理概念結構，我們認為，營銷管理要素包括以下83個項目：
★營銷管理與企業整體管理的關系;
★營銷管理與其它單位管理的關系;
★客戶行為模式;
★客戶動機;
★客戶購買決策;
★客戶類型;
★市場細分標準;
★市場細分程序;
★細分市場評價;
★選擇目標市場
★市場覆蓋策略;
★市場定位;
★競爭差異化策略;
★營銷環境的分類;
★營銷活動與營銷環境的互動關系;
★微觀營銷環境;
★宏觀營銷環境;
★市場調查;
★市場研究;
★市場預測;
★營銷情報系統;
★營銷研究系統;
★營銷決策支持系統;
★產品的整體概念;
★產品的分類;
★產品的生命周期;
★產品生命周期各階段的特點;
★產品組合廣度;
★產品組合長度;
★產品線決策;
★產品組合決策;
★產品設計的基本原則;
★產品設計的創新;
★產品商標設計;
★產品商標的法律問題;
★產品包裝原則;
★產品包裝設計;
★價格競爭與非價格競爭;
★價格策略的決定因素;
★價格與供求的關系;
★定價目標;
★成本估計;
★定價方法;
★定價策略;
★價格變動因素;
★價格變動形式;
★營銷渠道的功能流;
★渠道成員的分工;
★客戶對渠道服務的需求;
★渠道目標;
★渠道策略;
★渠道結構;
★渠道成員;
★渠道控制;
★渠道績效評價;
★渠道管理的法律考慮;
★倉儲決策;
★存貨決策;
★發貨處理;
★運輸決策;
★促銷程序;
★廣告的種類;
★廣告預算;
★廣告媒體;
★廣告設計;
★營業推廣目標;
★營業推廣形式;
★公共關系目標;
★公共關系對象;
★公共關系形式;
★公共關系效果評價;
★推售人員安排;
★推售人員管理;
★人員推銷技巧;
★營銷計劃制定程序;
★營銷計劃制定方法;
★訂單系統;
★銷售系統;
★存貨系統;
★應收賬款系統;
★應付賬款系統;
★營銷控制程序;
★營銷控制方法。
2、要素內容
要素內容是營銷管理要素的明細項目及對這些明細項目的具體要求，它一方面要對營銷管理要素進行細分，另一方面要對每個細分項目提出明確的要求。本書前面提出了83項營銷管理要素，每一項都要進行細分，并對每一個細分項目提出具體要求。由于本書的篇幅所限，我們這里就不詳細討論這個問題了。
3、計分規則
計分規則是對要素內容進行加分或減分的規則，即做到什么程度可以加多少分，未達到某項要求就扣多少分，實際上是確定一個在標準分的基礎上如何加分或減分的具體辦法。顯然，由于各項要素內容的重要性不同，對其進行加分或減分的分值也是不同的，越重要的要素內容，分值越大。
4、標準分
標準分按營銷管理要素來確定，即在不考慮加分或減分的情況下，每項營銷管理要素的分值。顯然，由于各項營銷管理要素的重要性不同，其標準分的分值也是不同的，越重要的要素，分值越大。
二、營銷管理結果評價標準
(一)營銷管理結果評價指標及權重
營銷單位的管理結果指標體系要根據營銷單位的功能來確定，這些指標要與營銷單位功能呈正相關關系。同時，根據每個指標在營銷單位中的重要性，確定每個指標的權重。
一般認為，營銷單位的功能是以客戶滿意的方式實現銷售收入最大化，這一功能可以分為以下子功能：
★發現功能：發現市場、發現客戶、發現客戶的需求;
★交換功能：實現物品或服務與貨幣的交換;
★物流功能：將客戶需要的物品或服務送到使用地點;
★便利功能：為客戶提供各種便利。
根據營銷單位的功能，營銷管理結果評價指標體系如下：
(1)市場占有率=評價期本企業產品銷售量÷評價期同類產品市場銷售總量×100%
(2)市場覆蓋率=A÷B×100%
A表示評價期本企業產品已進入的細分市場數
B表示評價期本企業產品應進入的細分市場數
(3)產銷率=本期銷售量÷本期生產量
(4)銷售量倍率=F÷G
F表示評價期本企業某種產品銷售量
G表示評價期本企業主要競爭者同種產品銷售量
(5)A類銷售額率=*÷Y×100%
*表示評價期占本企業現有產品種類20%左右的產品的銷售額
Y表示評價期本企業現有產品的銷售總額
(6)B類銷售額率=D÷Y×100%
D表示評價期占本企業現有產品種類30%左右的產品的銷售額
Y表示評價期本企業現有產品的銷售總額
(7)C類銷售額率=E÷Y×100%
E表示評價期占本企業現有產品種類50%左右的產品的銷售額
Y表示評價期本企業現有產品的銷售總額
(8)銷售價格倍率=H÷I
H表示評價期本企業某種產品市場銷售價格
I表示評價期本企業主要競爭者同種產品市場銷售價格
(9)客戶滿意程度=∑(L×M)
L表示指標的重要程度，客戶滿意度評價指標及重要程度如表33-2所示。
表33-2 客戶滿意度評價指標及重要性
客戶滿意度評價指標 指標的重要性
準時交貨
按質按量交貨
交貨周期 5
3
1
M表示客戶對本公司各項指標的評價值，5分表示最滿意1分表示最不滿意。
例如，客戶對各項指標的評分值如表33-3所示。
表33-3 客戶對各項指標的評分值
客戶滿意度評價指標 A企業 B企業 C企業 D企業
準時交貨
按質按量交貨
交貨周期 5
4
4 4
3
5 5
5
4 3
4
4
根據表中的資料，結合各項指標的重要性，各企業客戶滿意程度計算如下：
A企業客戶滿意程度=5×5+3×4+1×4=41
B企業客戶滿意程度=5×4+3×3+1×5=34
C企業客戶滿意程度=5×5+3×5+1×4=44
D企業客戶滿意程度=5×3+3×4+1×4=31
(10)銷售費用率=銷售費用÷銷售收入
在上述10個指標中，前4個指標表示營銷效率，第5至第9個指標表示營銷質量，第10個指標表示營銷耗費?？梢詾樯鲜鋈齻€方面設定權重，再根據每個指標的重要性，分解到每個指標。
(二)評價基準
評價基準有以下三種選擇：
(1)計劃基準：以營銷指標計劃水平值作為評價的尺度，將各項指標的實際水平與相應的計劃水平進行對比。
(2)時間基準：以營銷指標的歷史水平作為評價的尺度，將各項評價指標的評價期實際水平與相應的歷史水平進行對比。時間基準可以分別選擇以下幾種時間基準：
★前期水平：以營銷指標的前一期水平作為評價基準;
★歷史最好水平：以營銷指標歷史上最好時期的水平作為評價基準;
★關鍵時期水平：以歷史上重大事件發生時期的營銷指標水平或有特殊意義的時期的水平作為評價基準。
(3)空間基準：以一定空間范圍內具有代表性的某種水平作為評判尺度而建立的評價基準，空間基準包括：
★相似空間基準：以與本企業條件有較多共同之處或相似之處的單位水平作為評價基準;
★先進空間基準：以一定空間范圍內的先進水平作為評價基準，;
★擴大的空間基準：以更大范圍空間的平均水平作為評價基準，例如，以行業平均水平作為評價基準。
(三)綜合評價
根據本書提出的綜合評價方法，營銷管理結果綜合評價要解決三個問題，一是確定營銷單位系數;二是將各個營銷結果指標與營銷單位系數相聯系;三是在此基礎上計算營銷管理結果綜合值。
1、營銷單位系數
根據本節前面的內容，營銷單位系數有以下兩種確定方法：
(1)單位評價法
對營銷單位的以下方面進行評價：
★營銷單位功能：營銷單位是干什么的?
★營銷單位員工：營銷單位所需員工數量的多少及主要員工所需要的技術、經驗和學識。
★營銷單位環境：營銷單位所面臨的環境是確定性的還是經常處于變動之中的，同時也包括營銷單位員工作業環境因素。
★營銷單位壓力：營銷單位所面臨的內部和外部壓力或承擔的責任大小。
根據以上這幾個方面，采取特定方法和技術，對營銷單位的上述各個要素進行數量化評價，并將各個要素的評價結果綜合起來，得到一個綜合評價結果，這個結果就是營銷單位系數。
(2)崗位系數相加法
如果營銷單位每個崗位都確定了崗位系數，則根據崗位系數可以得到營銷單位系數，它的計算公式如下：
A=∑(*i×Yi)
式中，A表示營銷單位系數，*i表示營銷單位內某崗位的崗位系數，Yi表示本崗位的定員。
2、單項指標對綜合值的貢獻
在單項指標權重確定的基礎上，單項指標對綜合值的貢獻主要處決于以下兩個方面：一是單項指標與基準值相比較所確定的單項指標完成情況，二是根據單項指標完成情況所確定的單位系數增減比例。上述兩個問題解決之后，單項指標對綜合值的貢獻按如下公式計算：
Si=(Cia÷Cip)×di×A
式中，Si表示第i項營銷指標對營銷管理結果綜合值的貢獻， Cia 表示第i項營銷指標的評價基準值，Cip表示第i項營銷指標的實際值， di 表示第i項營銷指標的權重，A表示營銷單位系數。
3、營銷管理結果綜合值的計算
單項指標對綜合值的貢獻確定之后，營銷管理結果綜合值計算分式如下：
P營=A營+∑Si
式中，P營表示營銷管理結果綜合值， A營表示營銷單位系數， Si表示單項營銷指標對營銷管理結果綜合值的貢獻。
第三節 生產管理評價標準
本節以本章第一節內容為基礎，討論生產管理過程評價標準和生產管理結果評價標準。
一、生產管理過程評價標準
生產管理過程評價標準的基本思路與營銷管理相同，不同之處是生產管理概念結構和生產管理指南中的生產管理要素，所以，我們這里僅討論這兩個問題。
(一)生產管理概念結構
生產管理概念結構是關于生產管理的知識結構體系。從生產管理學的發展來看，有多種生產管理學說。本書綜合各種生產管理學說，按一定的邏輯結構，構建一個生產管理概念結構。本書的邏輯順序是：
(1)什么是生產管理?對這一問題的回答就構成了生產本質論。
(2)如何建立生產單位?對這一問題的回答就構成了生產準備論。
(3)生產什么?怎么生產?什么時候生產?對這三個問題的回答就構成了生產決策論。
(4)如何將生產決策付諸實施?對這個問題的回答就構成了生產控制論。
下面，我們分別討論生產管理概念結構各部分的主要內容。
1、生產本質論
生產本質論的任務是回答什么是生產管理，它的主要內容如下：
(1)生產的概念;
(2)生產管理的概念;
(3)生產管理與其它單位管理及企業整體管理的關系。
2、生產準備論
生產準備論的任務是解決如何為生產作好各種準備工作，它的內容如下：
(1)生產空間準備
★工廠總平面布置：工廠總平面布置的原則、工廠總平面布置的程序、工廠總平面布置的方法;
★車間布置：車間布置的原則、車間布置的形式、車間布置的方法;
★工作地布置：工作地裝備、人機單位、定置管理。
(2)生產流程準備
★工藝流程準備;
★檢驗流程準備;
★運輸流程準備;
★信息流程準備。
3、生產決策論
生產決策論的任務是解決生產什么、怎么生產和什么時候生產這些問題，它的主要內容如下：
★產品品種決策：產品品種決策原則、產品品種決策方法;
★產品產量決策：產品產量決策原則、產品產量決策方法;
★產品生產方式決策：產品生產方式決策原則、產品生產方式決策方法;
★生產計劃：生產計劃策略、生產計劃綜合平衡、生產任務安排;
★作業計劃：作業計劃程序、作業計劃方法;
★ERP技術(Entrprise requirements planning)。
4、生產控制論
★生產控制論的任務是如何將生產決策付諸實施，它的主要內容如下：
★生產調度：生產調度機構、生產調度制度;
★生產協調：生產協調原則、生產協調機制、生產協調方式;
★生產進度控制：投入進度控制、出產進度控制、工序進度控制;
★生產信息控制：生產原始數據管理、生產信息報告;
★在制品控制：在制品占用量控制、在制品日常管理。
(二)生產管理指南中的生產管理要素
生產管理要素是生產管理指南的重要內容，它是根據生產管理概念結構來確定的。根據本書所提出的生產管理概念結構，我們認為，生產管理要素包括以下38個項目：
★生產管理與企業整體管理的關系;
★生產管理與其它單位管理的關系;
★工廠總平面布置的原則;
★工廠總平面布置的程序;
★工廠總平面布置的方法;
★車間布置的原則;
★車間布置的形式;
★車間布置的方法;
★工作地裝備;
★人機單位;
★定置管理;
★工藝流程準備;
★檢驗流程準備;
★運輸流程準備;
★信息流程準備。
★產品品種決策原則;
★產品品種決策方法;
★產品產量決策原則;
★產品產量決策方法;
★產品生產方式決策原則;
★產品生產方式決策方法;
★生產計劃策略;
★生產計劃綜合平衡;
★生產任務安排;
★作業計劃程序;
★作業計劃方法;
★生產調度機構;
★生產調度制度;
★生產協調原則;
★生產協調機制;
★生產協調方式;
★投入進度控制;
★出產進度控制;
★工序進度控制;
★生產原始數據管理;
★生產信息報告;
★在制品占用量控制;
★在制品日常管理。
二、生產管理結果評價標準
生產管理結果評價標準的思路與營銷管理結果評價標準相同，不同之處是評價指標體系，所以，我們這是僅討論這個問題。
生產單位的管理結果指標體系要根據生產單位的功能來確定，這些指標要與生產單位功能呈正相關關系。同時，根據每個指標在生產單位中的重要性，確定每個指標的權重。
一般認為，生產單位的功能是以恰當的方式創造效用，這一功能可以分為以下子功能：
★投入功能：將各種生產要素投入生產過程;
★轉換功能：將投入的要素轉換成客戶需要的產品或服務。
根據生產單位的上述功能，生產管理結果評價指標體系如下：
(1)生產率=總產量÷平均人數
(2)生產周期=從投產到完工所需要的時間
(3)階段生產均衡率=A÷B×100%
A表示評價期內各階段的實際之和(超計劃部分不計)
B表示評價期內各階段的計劃產量之和
(4)綜合生產均衡率=C÷D×100%
C表示評價期內各階段產量計劃完成率之各(超計劃部分不計)
D評價期內階段數
(5)主要原材料單耗=主要原材料消耗總量÷總產量
(6)主要能源單耗=主要能源消耗總量÷總產量
(7)單位制造成本=制造成本總額÷制造成本
在上述7個指標中，前2個指標表示生產效率，第3和第4個指標表示生產質量，第5至第7個指標表示生產耗費?？梢詾樯鲜鋈齻€方面設定權重，再根據每個指標的重要性，分解到每個指標。
第四節 設備管理評價標準
本節以本章第一節內容為基礎，討論設備管理過程評價標準和設備管理結果評價標準。
一、設備管理過程評價標準
設備管理過程評價標準的基本思路與營銷管理相同，不同之處是設備管理概念結構和設備管理指南中的設備管理要素，所以，我們這里僅討論這兩個問題。
(一)設備管理概念結構
設備管理概念結構是關于設備管理的知識結構體系。從設備管理學的發展來看，有多種設備管理學說。本書綜合各種設備管理學說，按一定的邏輯結構，構建一個設備管理概念結構。本書的邏輯順序是：
(1)什么是設備?什么是設備管理?對這些問題的回答就構成了設備管理本質論。
(2)如何選擇、購置和安裝所需要的設備?對這一問題的回答就構成了設備購置論。
(3)如何合理有效地使用設備?對這一問題的回答就構成了設備使用論。
(4)如何有效且低成本地保持設備正常運轉?對這一問題的回答就構成了設備修理論。
(5)如何對設備進行更新和改造?對這一問題的回答就構成了設備更新論。
下面，我們分別討論設備管理概念結構各部分的主要內容。
1、設備管理本質論
設備管理本質論的主要任務是回答什么是設備和什么是設備管理的問題，它的主要內容如下：
(1)設備管理概念：設備、設備管理、設備管理的內容;
(2)設備管理的地位：設備管理與企業整體管理的關系、設備管理與生產管理的關系、設備管理與其它單位管理的關系。
2、設備購置論
設備購置論的任務是解決如何選擇、購置和安裝所需要的問題，它的主要內容如下：
(1)設備選擇：設備選擇原則、設備選擇程序、設備選擇方法;
(2)設備購置：設備購置原則、設備購置程序、設備購置方法;
(3)設備安裝與調試：設備安裝與調試程序、設備安裝與調試方法。
3、設備使用論
設備使用論的任務是解決如何合理有效地使用設備的問題，它的主要內容如下：
(1)設備操作：設備操作規程、安全操作規程;
(2)設備日常保養：設備日常保養程序、設備日常保養方法。
4、設備修理論
設備修理論的任務是解決如何有效且低成本地保持設備正常運轉的問題，它的主要內容如下：
(1)設備磨損理論：設備磨損的種類、設備有形磨損、設備無形磨損、設備綜合磨損、設備技術劣化;
(2)設備可靠性理論：設備可靠性概念及評定、設備可靠性的特征量、設備故障分布規律;
(3)設備維修性理論：設備維修性概念及評定、設備維修性特征量、設備維修度分布規律、維修性費用、維修方式的選擇;
(4)設備修理基本決策：備用設備問題、委托修理與自行修理問題、集中修理與分散修理問題、維修人員配置問題;
(5)設備修理體制：集中修理體制、分散修理體制、混合修理體制;
(6)設備修理方式
★計劃預防修理方式：標準修理法、定期修理法、檢查后修理法;
★保養修理方式：例行保養、一級保養、二級保養、中修、大修;
★生產性修理方式：重點設備修理、一般設備修理;
★設備點檢定修方式：設備點檢、設備定修理。
(7)設備零備件管理：設備零備件購置、設備零備件貯存、設備零備件耗用。
5、設備更新論
設備更新論解決的任務是如何對設備進行更新和改造的問題，它的主要內容如下：
(1)設備改造：設備改造決策、設備改造程序、設備改造方式;
(2)設備更新：設備經濟壽命、設備更新決策、設備更新程序、設備更新方式。
(二)設備管理指南中的設備管理要素
設備管理要素是設備管理指南的重要內容，它是根據設備管理概念結構來確定的。根據本書所提出的設備管理概念結構，我們認為，設備管理要素包括以下25個項目：
★設備管理與企業整體管理的關系;
★設備管理與生產管理的關系;
★設備管理與其它單位管理的關系;
★設備選擇原則;
★設備選擇程序;
★設備選擇方法;
★設備購置原則;
★設備購置程序;
★設備購置方法;
★設備安裝與調試程序;
★設備安裝與調試方法;
★設備操作規程;
★安全操作規程;
★設備日常保養;
★設備修理基本決策;
★設備修理體制;
★設備零備件購置;
★設備零備件貯存;
★設備零備件耗用;
★設備改造決策;
★設備改造程序;
★設備改造方式;
★設備更新決策;
★設備更新程序;
★設備更新方式。
二、設備管理結果評價標準
設備管理結果標準的思路與營銷管理相同，不同之處是管理結果評價指標，所以，我們這是僅討論這個問題。
設備管理結果指標體系要根據設備管理的功能來確定，這些指標要與設備管理功能呈正相關關系。同時，根據每個指標在設備管理中的重要性，確定每個指標的權重。
一般認為，設備管理的功能是以恰當的方式保持設備的正常運轉，這一功能可以分為以下子功能：
★選擇功能：確定需要的設備，對現有設備進行更新或改造;
★運轉功能：保證設備的正常運轉;
★精度功能：保證設備的精度。
根據設備管理的上述功能，設備管理結果評價指標體系如下：
(1)設備綜合可靠度=(∑Ai×Bi)÷(∑Ai)
式中，Ai 表示某臺設備的價值，Bi表示該臺設備的可靠度，它的計算公式如下：
Bi=1-F(t)=
式中，F(t)表示該臺設備的故障頒分布函數，f(t)表示該臺設備的故障分布密度函數，它可以通過設備故障數據來確定。
(2)設備綜合維修度=(∑Ai×Yi)÷(∑Ai)
式中，Ai 表示某臺設備的價值，Yi表示該臺設備的維修度，它的計算公式如下：
Yi=
式中，m(t) 表示該臺設備的維修分布密度函數，它可以通過設備維修數據來確定。
(3)綜合設備完好率=(∑單臺設備完好率)÷設備臺數×100%
單臺設備完好率=(A-B)÷A×100%
A表示本設備應工作時間
B表示本設備故障時間
(4)綜合設備作業率=(∑單臺設備作業率)÷設備臺數×100%
單臺設備作業率=本臺設備實際工作時間÷日歷時間×100%
(5)綜合設備生產能力利用率=(∑單臺設備生產能力利用率)÷設備臺數×100%
單臺設備生產能力利用率=本設備實際生產量÷本設備生產能力×100%
(6)設備綜合劣化系數=(∑單臺設備劣化系數)÷設備臺數×100%
單臺設備劣化系數=A÷B
B表示相鄰兩次精度測量的時間間隔換算年數
A表示相鄰兩次所測得的設備精度指數值差，它的計算公式如下：
A=(C÷D)1/2，C=∑(精度實測值÷精度允許值)2，D表示測定項目數(不少于全部項目的70%)。
(7)綜合設備事故率=(∑單臺設備事故率)÷設備臺數×100%
單臺設備事故率=本臺設備事故時間÷日歷時間×100%
(8)設備點檢定修率=以實現點檢定修的設備臺數÷設備總臺數×100%
(9)設備修理費用率=修理費用總額÷固定資產平均凈值總額×100%
在上述9個指標中，前8個指標設備管理的效率和質量，第10個指標表示設備管理耗費?？梢詾樯鲜龆€方面設定權重，再根據每個指標的重要性，分解到每個指標。
第五節 質量管理評價標準
本節根據本章第一節提出的單位管理評價標準模式，討論質量管理過程評價標準和質量管理結果評價標準。
一、質量管理過程評價標準
質量管理過程評價標準的基本思路與營銷管理相同，不同這處是質量管理概念結構和質量管理指南中的質量管理要素，所以，我們這里僅討論這兩個問題。
(一)質量管理概念結構
質量管理概念結構是關于質量管理的知識結構體系。從質量管理學的發展來看，有多種質量管理學說。ISO制定了適用于不同情形的質量體系標準，這些標準之間存在著許多共性，而保證這種共性的就是質量管理概念結構。仔細研究ISO的有關文本，我們發現，它的質量管理概念結構是按照如下邏輯順序來組織的：
(1)什么是質量?對這一問題的回答組成了ISO質量概念。
(2)如何獲得所需要的質量?ISO的回答是質量管理、質量保證和質量體系。
按照這一邏輯順序組織的質量管理概念結構如圖33-4所示。
下面，我們對質量管理概念結構各要素各作一個簡要的介紹。
1、質量概念
(1)“質量”的定義;
(2)“實體”的概念;
(3)“產品”的概念;
(4)“明確需要”的涵義;
(5)“隱含需要”的涵義;
(6)受益者及其對質量的希望;
(7)滿足需要的“程度”。
2、質量管理
(1)質量管理的定義;
(2)質量方針;
(3)質量體系標準對質量方針的要求;
(4)質量管理職能;
★職能之一，制定質量方針;
★職能之二，實施質量方針。
(5)質量管理職責的歸屬
★職責歸屬之一，質量管理的職責由最高管理者承擔;
★職責歸屬之二，為了獲得期望質量，要求組織中的全體人員承擔義務并參與質量管理。
3、質量保證
(1)質量保證的定義;
(2)產生“信任”的主體(讓誰“信任”);
(3)產生“信任”的客體(“信任”什么);
(4)保證“能力”的源泉(怎樣能使其“信任”);
(5)提供信任的依據;
(6)質量保證的方式和對象;
(7)質量保證標準──三種質量體系模式：
★ISO 9001質量體系──設計、開發、生產安裝和服務的質量保證模式，用于供方在設計、開發、生產、安裝和服務的各階段保證符合規定要求。當需要證實供方設計及生產合格產品的過程控制能力時，應選擇和使用該標準。
★ISO 9002質量體系──生產、安裝和服務的質量保證模式，用于供方在生產、安裝和服務的各階段保證符合規定要求。當需要證實供方生產合格產品的過程控制能力時，應選擇和使用該標準。
★ISO 9003質量體系──最終檢驗和試驗的質量保證模式，用于供方僅在最終檢驗和試驗各階段保證符合規定要求。當需要證實供方最終檢驗和試驗控制能力時，應選擇和使用本標準。
4、質量體系
(1)組織結構;
(2)程序;
(3)過程;
★過程的定義;
★直接過程;
★支持性過程;
★質量體系與過程;
★過程的接口。
(4)資源。
5、質量管理、質量保證和質量體系之間的關系
(1)質量體系與質量管理體系之間的關系
★質量管理是通過質量體系建立和運動實現的;
★質量體系建立和運行是質量管理的中心內容;
★離開質量體系是空談質量管理。
(2)外部質量保證與質量體系的關系
★外部質量保證主要是當訂貨合同中供需雙方簽有質量保證的協議時才存在：
★外部質量保證大部分內容已包括在企業的質量體系中;
★企業質量體系基本能滿足各個潛在顧客的要求;
★特殊的外部質量保證要求，應通過制訂和實施質量計劃來實現。
(3)質量保證與質量管理的關系
★質量保證是質量管理的一個部分;
★質量保證關心的主要是活動或過程的結果;
★質量管理關心的主要是活動或過程本身;
★質量管理(QM)與質量保證(QA)之間的關系如圖33-5所示。
(二)質量管理指南中的質量管理要素
質量管理要素是質量管理指南的重要內容，它是根據質量管理概念結構來確定的。根據質量管理概念結構，ISO提出了三種質量管理指南，這就是ISO9001、ISO9002和ISO9003，這三種質量保證模式分別適用于不同的企業，它們各自的構成要素如表33-4所示。
表33-4 三種模式的要素
9001 9002 9003 質量體系要素名稱
■ ■ □ 管理職責
■ ■ □ 質量體系
■ ■ ■ 合同評審
■ ★ ★ 設計控制
■ ■ ■ 文件和資料控制
■ ■ ★ 采購
■ ■ ■ 顧客提供的產品的控制
■ ■ □ 產品標識和可追溯性
■ ■ ★ 過程控制
■ ■ □ 檢驗和試驗
■ ■ ■ 檢驗、測量和試驗設備的控制
■ ■ ■ 檢驗和試驗狀態
■ ■ □ 不合格品的控制
■ ■ □ 糾正和預防措施
■ ■ ■ 搬運、貯存、包裝、防護和交付
■ ■ □ 質量記錄的控制
■ ■ □ 內部質量審核
■ ■ □ 培訓
■ ■ ★ 服務
■ ■ □ 統計技術
說明：■=全部要求，□=有要求但是比ISO 9001 少，★=不要求
這三種質量認證模式是以ISO所確定的質量保證概念結構為基礎而建立起來的，它們是對企業質量保證的操作性建議，相對于質量保證概念結構而言具有更多的可操作性，但是，每個企業還要結合自己的具體情況，根據所選定的質量保證模式建立自己的質量管理制度。限于本書的篇幅，我們不介紹各種模式的具體內容。
二、質量管理結果評價標準
質量管理結果評價標準的思路與營銷管理相同，不同之處是評價指標，所以，我們這是僅討論這個問題。
質量管理結果指標體系要根據質量管理的功能來確定，這些指標要與質量管理功能呈正相關關系。同時，根據每個指標在質量管理中的重要性，確定每個指標的權重。
一般認為，質量管理的功能是恰當的方式為客戶提供所需要的產品或服務的質量，這一功能可以分為以下子功能：
★設計功能：確定客戶所需要的產品或服務的質量水平;
★保障功能：保證所設計質量水平的實現。
根據質量單位的上述功能，質量管理結果評價指標體系如下：
(1)產品合格率=合格產品產量÷(合格品產量+不合格品數量)
(2)返修率=返修品數量÷全部送檢品數量
(3)平均等級=A÷B
A=∑(某級別×該級品產量)
B表示合格品總產量
(4)質量保障率=1-質量問題退貨率-銷售返修率
(5)產值質量利潤率=質量利潤÷質量產值×100%
(6)銷售成本質量利潤率=質量利潤÷銷售成本×100%
(7)資金質量利潤率=質量利潤÷(固定資金平均總值+流動資金平均余額)×100%
(8)質量成本結構率：所謂質量成本結構率，就是指質量成本中各項目分別占全部質量成本的比率，可分別用公式表示如下：
內部故障成本結構率=內部故障成本÷全部質量成本×100%
外部故障成本結構率=外部故障成本÷全部質量成本×100%
鑒定成本結構率=鑒定成本÷全部質量成本×100%
預防成本結構率=預防成本÷全部質量成本×100%
(9)質量成本有效率=質量利潤÷質量成本×100%
(10)內部故障成本：內部故障成本是指企業內部在生產中因產品本身存在缺陷而造成的損失和為修復缺陷所發生的費用，是由內部責任造成的質量上的損失，主要以下幾項：
★廢品損失：它是指次品在經濟上不值得修復或利用而發生的人工、材料等有關的損失費用。
★返工損失：它是指次品修復次品，使之達到使用標準而花費的料、工、費等費用。
★復試費：它是指經過返工或其它校正作業的產品進行再次檢驗和再次試驗的費用。
★停工損失：它是指由于各種內部的責任或外部的責任引起的設備閑置而造成的損失。
★產品等級和產量損失：它是旨生產的實際品位等級和產量低于生產計劃的品位等級和產量而發生的損失。也包括將一等品當二等品或因計量設備的誤差，而把利益無償地轉給買方所造成的損失。
★處理費用：它是指決定不合格產品的是否可用，并作最后處理所做工作的費用。
★其它費用：它是指屬于內部故障成本項目的，而不宜在其它幾項內列支的費用，都可列入其它費用項目內計算。
(11)外部故障成本：外部故障成本是指由于外部的責任和內部的責任而發生的在企業外部造成的質量上的損失，主要包括下幾項：
申訴受理費用：它是指調查和處理因產品安裝、運輸、服務質量低劣而引起客戶合理申訴所發生的一切費用。
★退貨損失費：它是指有關接收和調換從現場退回的廢次品所發生的一切費用。
★保修費用：它是指按合同規定對客戶提供修理服務的一切費用。
★折讓費用：它是因客戶接受低于規定標準的產品而承認的折扣費用。也包括降級出售的產品而造成的損失。
★其它費用：它是指屬于外部故障成本項目內，而不宜在其它幾項內列支出的費用，都可以列入其它費用項目計算。
(12)鑒定成本：鑒定成本主要是指為了確保質量水平達到時質量標準的要求，而進行質量檢查、鑒定所需的一切費用，主要包括以下幾項：
★來料檢驗費：它是擔鑒定購進的各種原材料、燃料質量所花費的支出。
★材料試驗費：它是指對購進的各種原材料、燃料在使用前期進行試驗、鑒定所花的一切費用。
★產品檢驗費：它是指為了確保質量標準，對產品進行各種技術檢驗所花費的支出。
★產品試驗費：它是指為了達到質量水平，對產品進行各種技術特性和質量試驗所花費的支出。
★設備試驗費：它是指對購進的各種設備的功能、性能、技術指標進行各種操作試驗所花費的支出。
★存貨估價費：它是指為了分析市場，對現場庫存或儲備的產品進行質量估價，或進行試驗的費用。
★其它費用：它是指屬于鑒定成本項目內，而不宜在其它幾項內列支的費用，都可以列入其它費用項目內計算。
(13)預防成本：預防成本是指為了預防質量上的失敗(出現廢品、次品)多取得優質品和合格品，而在質量管理教育和質量管理技術等方面所耗費的支出，主要包括以下幾項：
★質量管理宣傳費：它是指為了最大限度地取得優質品和合格品，少出廢品、次品而進行各種質量管理宣傳所花費的支出。
★質量管理教育費：它是指為了提高工人和管理人員的技術質量水平，實現質量目標，在企業內進行業余質量管理教育，包括廠外代培訓和各種管理技術教育所花費的支出。
★質量管理計劃費：它是指開展全面質量管理所需要的各種計劃工作費用。
★質量管理活動費：它是指專為質量管理而召開的會議(討論會、建議會、質量管理成果發表會、質量管理發獎會、質量管理聲像會、質量管理娛樂會等)和全面質量管理小組活動所花費的支出。
★質量管理匯報費：它是指總結質量管理經驗，向上一級匯報工作所花費的支出。
★質量管理設施費：它是指為了開展全面質量管理而增加的設施所花費的支出。
★質量管理機構費：它是指為了開展全面質量管理所設置的工作機構所花費的支出。
★質量獎支出費：它是指對優秀質量管理小組、車間以及它們長期地以最低的消耗，保持最好的質量水平等所給予的獎勵費用。
★資料收集分析費：它是指實施質量資料制度，以不斷地取得有關產品質量情況資料的工作，包括對這些資料的收集和分析，以找出質量的問題點，發出警報(或內部質量事故通知單)，促進研究，解決質量問題等所花費的支出。
★質量經濟信息網點費：它是指為了獲取質量經濟信息，而設置在銷售市場里的信息網點工作所花費的支出，也包括用戶檔案等。
★新產品評審費：它是指編寫報價文件，評估新的設計，制訂試驗和實驗計劃，以及其它與實施新設計有關的質量方面的活動等所花費的支出。
★其它費用：它是指屬于預防成本項目內，而不宜在其它幾項內列支的費用，都可以列入其它費用項目內計算。
在上述13個指標中，前9個指標表示質量管理的效率和質量，后4個指標表示質量管理耗費?？梢詾樯鲜龆€方面設定權重，再根據每個指標的重要性，分解到每個指標。
第六節 供應管理評價標準
本節根據本章第一節提出的單位管理評價標準模式，討論供應管理過程評價標準和供應管理結果評價標準。
一、供應管理過程評價標準
供應管理過程評價標準的基本思路與營銷管理過程評價標準的思路相同，不同這處是供應管理概念結構和供應管理指南中的供應管理要素，所以，我們這里僅討論這兩個問題。
(一)供應管理概念結構
供應管理概念結構是關于供應管理的知識結構體系。從供應管理學的發展來看，有多種供應管理學說,本書綜合各種供應管理學說，按一定的邏輯結構，構建一個供應管理概念結構。本書的邏輯順序是：
(1)什么是供應?什么是供應管理?對這些問題的回答就構成了供應本質論。
(2)企業需要什么物資?需要多少?什么時候需要?這些問題的回答構成供應計劃論。
(3)如何取得所需要的物資?對這個問題的回答就構成了供應采購論。
(4)如何將物資送到使用地點?對這個問題的回答就構成了供應配送論。
(5)如何保管暫時未用的物資?對這個問題的回答就構成了供應保管論。
下面，我們分別討論供應管理概念結構各部分的主要內容。
1、供應本質論
供應本質論的任務是解決什么是供應和什么是供應管理的問題，它的主要內容如下：
(1)物資：物資的概念、物資的種類、物資的作用;
(2)供應：供應的概念、供應的意義;
(3)供應管理：供應管理的概念、供應管理的內容、供應管理與企業整體管理的關系、供應管理與其它專業管理的關系。
2、供應計劃論
供應計劃論所要解決的問題是企業需要什么物資、需要多少和什么時候需要的問題，它的主要內容如下：
(1)物資分類：物資目錄、物資編號、ABC分類;
(2)物資定額：工藝消耗定額、物資供應定額、物資儲備定額;
(3)物資儲備決策：物資儲備分類、最佳儲備決策、定量庫存控制法、定期庫存控制法、混合庫存控制法;
(4)物資供應計劃：物資供應計劃程序、物資供應計劃方法、物資供應計劃協調平衡、ERP技術(Entrprise requirements planning)、DRP技術(Distribution requirements planning)。
3、供應采購論
供應采購論的任務是解決如何取得所需要的物資的問題，它的主要內容如下：
(1)物資采購：物資采購方式、物資采購程序、物資采購決策;
(2)物資運輸：物資運輸方式、物資運輸程序、物資運輸決策;
(3)物資入庫：物資入庫前的檢驗、物資入庫程序。
4、供應配送論
供應配送論的目的是解決如何將物資送到使用地點的問題，它的主要內容如下：
(1)供應配送網絡;
(2)供應配送模式;
(3)供應配送方法;
(4)供應配送廠內運輸。
5、供應保管論
供應保管論的任務是解決如何保管暫時未用的物資的問題，它的主要內容如下：
(1)物資日常保管：物資屬性、物資保管方法;
(2)物資發放：物資出庫計量、物資發放程序;
(3)物資清查：物資清查程序、物資清查方法;
(4)物資信息：物資入庫信息、物資出庫信息、物資存量信息。
(二)供應管理指南中的供應管理要素
供應管理要素是供應管理指南中的重要內容，它是根據供應管理概念結構來確定的。根據本書所提出的供應管理概念結構，我們認為，供應管理要素包括以下34個項目：
★供應管理與企業整體管理的關系;
★供應管理與其它專業管理的關系;
★物資目錄;
★物資編號;
★物資ABC分類;
★物資工藝消耗定額;
★物資供應定額;
★物資儲備定額;
★物資儲備分類;
★最佳儲備決策;
★物資供應計劃程序;
★物資供應計劃方法;
★物資供應計劃協調平衡;
★物資采購方式;
★物資采購程序;
★物資采購決策;
★物資運輸方式;
★物資運輸程序;
★物資運輸決策;
★物資入庫前的檢驗;
★物資入庫程序;
★供應配送網絡;
★供應配送模式;
★供應配送方法;
★供應配送廠內運輸;
★物資屬性;
★物資保管方法;
★物資出庫計量;
★物資發放程序;
★物資清查程序;
★物資清查方法;
★物資入庫信息;
★物資出庫信息;
★物資存量信息。
二、供應管理結果評價標準
供應管理結果評價標準與營銷管理結果評價標準的思路相同，不同這處是評價指標，所以，我們這里僅討論這個問題。
供應管理結果指標體系要根據供應單位的功能來確定，這些指標要與供應單位功能呈正相關關系。同時，根據每個指標在供應單位中的重要性，確定每個指標的權重。
一般認為，供應單位的功能是在恰當的時間將恰當數量的物資配送到恰當的地點，這一功能可以分為以下子功能：
★發現功能：尋找到最恰當的供應商和供應方式;
★位移功能：將物資從供應商處位移到恰當使用的地點。
根據供應單位的上述功能，供應管理結果評價指標體系如下：
(1)人均供應量=供應總量÷平均人數
(2)供應保障率=(A-B)÷A×100%
A表示本期工作天數
B表示本期待料天數
(3)存貨周轉次數=本期存貨周轉額÷本期存貨平均余額
(4)存貨周轉天數=本期日歷天數÷存貨周轉次數
(5)采購退貨率=(C-D)÷C×100%
C表示本期采購批次
D表示本期到貨后由于質量和供貨期的原因而退貨的批次
(6)供應事故率=(E-F)÷E×100%
E表示本期供料批次
F表示本期供料不能滿足生產單位需要的批次
(7)主要材料買價倍率=H÷I
H表示評價期本企業某種主要材料購買價格
I表示評價期本企業主要競爭者同種材料購買價格
(8)單位產品輔助材料費用=輔助材料費用總額÷總產量
(9)采購費用率=采購費用總額÷采購成本總額
(10)材料成本差異率=(*-Y)÷*×100%
*表示本期采購材料的計劃成本
Y表示本期采購材料的實際成本
在上述10個指標中，前2個指標表示供應效率，第3至第6個指標表示供應質量，第7至第10個指標表示供應耗費。
第七節 人力資源管理評價標準
本節根據本章第一節提出的單位管理評價標準模式，討論人力資源管理過程評價標準和人力資源管理結果評價標準。
一、人力資源管理過程評價標準
人力資源管理過程評價標準的基本思路與營銷管理過程評價標準相同，不同這處是管理概念結構和管理指南中的管理要素，所以，我們僅討論這兩個問題。
(一)人力資源管理概念結構
人力資源管理概念結構是關于人力資源管理的知識結構體系。從人力資源管理學的發展來看，有多種人力資源管理學說。本書綜合各種人力資源管理學說，按一定的邏輯結構，構建一個人力資源管理概念結構。本書的邏輯順序是：
(1)什么是人力資源?什么是人力資源管理?對這些問題的回答就構成了人力資源本質論。
(2)如何獲得所需要的人力資源?對這一問題的回答構成了人力資源配置論。
(3)如何開發人力資源?對這一問題的回答構成了人力資源開發論。
(4)如何使用人力資源?對這一問題的回答構成了人力資源使用論。
(5)人力資源使用效用怎樣?對這個問題的回答就構成了人力資源業績評價論。
(6)如何給人力資源支付報酬?對這個問題的回答就構成了人力資源報酬論。
下面，我們分別討論人力資源管理概念結構各部分的主要內容。
1、人力資源本質論
人力資源本質論的任務解決什么是人力資源及什么是人力資源管理的問題，它的主要內容如下：
(1)人力資源：人力資源、人力資本;
(2)人力資源管理：人力資源管理的概念、人力資源管理的內容。
(3)人力資源管理的基本原理：單位優化原理、能級對應原理、單位動力原理、反饋控制原理、彈性冗余原理、互補增值原理、利益相容原理、競爭強化原理。
2、人力資源配置論
人力資源配置論的任務是解決如何獲得所需要人力資源的問題，它的主要內容如下：
(1)人力資源規劃：人力資源戰略、需求預測、供給預測、供需預測平衡、生產率與成本分析、制定行動計劃、建立預算和監控機制;
(2)人力資源招聘錄用：招聘計劃、人員素質測評、錄用、崗前引導、勞動合同;
(3)人力資源調配：晉升、降級、平行調動、辭職、辭退。
3、人力資源開發論
人力資源開發論的任務是解決如何開發人力資源的問題的回答，它的主要內容如下：
(1)職業生涯管理：個人差異與職業選擇、職業生涯設計、職業生涯開發;
(2)人力資源開發計劃;
(3)在崗開發;
(4)離崗開發;
(5)員工技術職稱管理。
4、人力資源使用論
人力資源使用論的任務是解決如何使用人力資源的問題，它的主要內容如下：
(1)崗位設計：崗位設計的方法、職務說明書、崗位規范;
(2)崗位評價：崗位評價的內容和程序、崗位評價指標體系、崗位評價標準、崗位評價方法、崗位分類;
(3)勞動定額：勞動定額的原則、勞動定額的程序、勞動定額方法、時間研究、動作研究;
(4)勞動定員：勞動定員的原則、勞動定員的程序、勞動定員的方法。
5、人力資源業績評價論
人力資源業績評價論解決人力資源使用效用怎樣的問題，它的主要內容如下：
(1)人力資源業績評價標準;
(2)人力資源業績評價方法;
(3)人力資源業績評價結果的使用：業績改進、職位調動、業績報酬。
6、人力資源報酬論
人力資源報酬論解決如何給人力資源支付報酬的問題，它的內容如下
(1)員工工資：工資決定、工資職能、工資原則、工資構成、工資水平、工資制度、工資形式;
(2)員工保險：養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險、生育保險;
(3)員工福利。
(二)人力資源管理指南中的管理要素
人力資源管理要素是人力資源管理指南中的重要內容，它是根據人力資源管理概念結構來確定的。根據本書所提出的人力資源管理概念結構，我們認為，人力資源管理要素包括以下38個項目：
★人力資源管理與企業整體管理的關系;
★人力資源管理與其它單位管理的關系;
★人力資源戰略;
★需求預測;
★供給預測;
★供需預測平衡;
★生產率與成本分析;
★行動計劃;
★預算和監控機制;
★招聘計劃;
★人員素質測評;
★員工錄用;
★崗前引導;
★勞動合同;
★員工晉升;
★員工降級;
★員工平行調動;
★員工辭職;
★員工辭退;
★職業生涯設計;
★職業生涯開發;
★人力資源開發計劃;
★在崗開發;
★離崗開發;
★員工技術職稱管理;
★崗位設計的方法;
★職務說明書與崗位規范;
★崗位評價的內容和程序;
★崗位評價指標體系;
★崗位評價標準;
★崗位評價方法;
★崗位分類;
★勞動定額的程序;
★勞動定額方法;
★勞動定員的原則;
★勞動定員的程序;
★勞動定員的方法;
★人力資源業績評價標準;
★人力資源業績評價方法;
★人力資源業績評價結果與業績改進;
★人力資源業績評價結果與職位調動;
★人力資源業績評價結果與業績報酬;
★工資原則;
★工資水平;
★工資制度;
★養老保險;
★失業保險;
★醫療保險;
★工傷保險;
★生育保險;
★員工福利。
二、人力資源管理結果評價標準
人力資源管理結果評價標準的思路與營銷管理結果評價標準相同，不同這處是評價指標體系，所以，我們這里僅討論這個問題。
人力資源管理結果指標體系要根據人力資源管理的功能來確定，這些指標要與人力資源管理的功能呈正相關關系。同時，根據每個指標在人力資源管理中的重要性，確定每個指標的權重。
一般認為，人力資源管理的功能是人力資源數量、質量和士氣的保障，這一功能可以分為以下子功能：
★發現功能：找到需要的人力資源;
★配置功能：將人力資源放到恰當的位置;
★開發功能：提高人力資源的素質;
★評價功能：對員工業績作出科學的評價;
★付酬功能：公平合理地給員工支付各種報酬。
根據人力資源管理的上述功能，人力資源管理結果評價指標體系如下：
(1)人力資源保障率=(A-B)÷A
A表示本期需要的人力資源數
B表示本期無法滿足的人力資源數
(2)員工富余率=(C-D)÷C
C表示現有人員數
D表示富余人員數
(3)員工流動率=本期人員流動數量÷員工平均數量
(4)員工晉升率=本期獲得晉升的員工數÷員工平均數量
(5)數量化業績評價率=已實現數量化業績評價的崗位數÷員工平均數量
(6)付酬比例=員工報酬總額÷企業增值總額
(7)付酬公平率={∑(員工績效系數之比÷員工報酬之比)｝÷進行績酬比較的員工總數
上述7個指標中，前4個指標表示人力資源發現、配置和開發的效率和質量，第5個指標表示員工業績評價的效率和質量，第6和第7個指標表示報酬管理的效率和質量。
篇2：CCA2102:《成本管理體系要求》標準官方解釋:成本業績評價
CCA2102：20**《成本管理體系要求》標準官方解釋：成本業績評價
9.4成本業績評價
標準條文
組織的最高管理者應按策劃的時間間隔對成本管理體系和成本控制的業績進行評價，以確保成本管理體系的持續適宜性、充分性和有效性。組織內各相關職能和層次應確保收集到以下必要信息為最高管理者進行業績評價提供輸入：
a）成本管理體系審核結果；
b）成本目標的實現情況；
c）成本動量和作業標準的準確程度；
d）成本計劃的完成情況；
e）成本分析的結果；
f）預防和糾正措施的狀況及改進的機會；
g）以往業績評價的跟蹤措施；
h）可能影響成本管理體系策劃的變更；
i）成本風險；
j）供方的成本保證能力以及產品成本和價格水平；
k）顧客反饋等外部成本信息；
l）改進的建議。
業績評價的輸出應包括資源需求、成本管理體系及其過程有效性的改進、成本發生過程的改進、成本水平的改進、成本戰略方針和目標以及其他要素改進的決策。
組織應對業績評價輸出的改進決定和要求采取必要的措施和方案（包括：預防措施、糾正措施和成本改進方案），并實施、跟蹤和驗證這些措施和方案，以滿足最高管理者對成本改進要求。
業績評價的記錄應予保持（見4.3.4）。
目的和意圖
業績評價是組織的最高管理者就成本管理體系的現狀、適宜性、充分性和有效性以及成本戰略方針和成本目標的貫徹落實及實現情況進行正式的評價，其目的就是通過這種評價活動來總結成本管理體系的業績，并從當前業績上考慮找出與預期目標的差距，同時還應考慮任何可能改進的機會，并在研究分析的基礎上，對組織在市場中所處地位及競爭對手的業績予以評價，從而找出自身的改進方向。本要素條款給出了成本業績評價的控制要求。
理解要點
●業績（CCA2101：20**標準第2.6.23條）是指滿足要求的程度。業績通常包括：成本管理體系業績和成本水平業績。成本管理體系業績決定成本水平業績；成本水平業績是成本管理體系業績的一種測量和體現。
●業績評價（CCA2101：20**標準第2.6.18條）是指最高管理者為評定成本管理體系達到規定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。
●業績評價是最高管理者的職責，評價活動應由組織的最高管理者主持，并按策劃的時間間隔進行，一般情況下每年至少進行一次，時間間隔不超過12個月，如遇下列情況時，可由最高管理者決定增加評價的頻次：
——國家法律法規發生變化；
——所處的市場環境發生變化；
——新技術的出現；
——成本概念或管理模式發生變化；
——組織結構和管理體制發生變化；
——顧客及相關方的要求和期望發生變化；
——產品結構發生變化。
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●組織的最高管理者應對成本管理體系和成本控制的業績進行評價，以確保成本管理體系的持續適宜性、充分性和有效性。組織內各相關職能和層次應確保收集到以下必要信息為最高管理者進行業績評價提供輸入：
a）成本管理體系審核結果；
b）成本目標的實現情況；
c）成本動量和作業標準的準確程度；
d）成本計劃的完成情況；
e）成本分析的結果；
f）預防和糾m.airporthotelslisboa.com正措施的狀況及改進的機會；
g）以往業績評價的跟蹤措施；
h）可能影響成本管理體系策劃的變更；
i）成本風險；
j）供方的成本保證能力以及產品成本和價格水平；
k）顧客反饋等外部成本信息；
l）改進的建議。
●業績評價的輸出應包括資源需求、成本管理體系及其過程有效性的改進、成本發生過程的改進、成本水平的改進、成本戰略方針和目標以及其他要素改進的決策。
●組織應對業績評價輸出的改進決定和要求采取必要的措施和方案（包括：預防措施、糾正措施和成本改進方案），并實施、跟蹤和驗證這些措施和方案，以滿足最高管理者對成本改進要求。
●業績評價的記錄應予保持（見4.3.4）。
●業績評價和內部審核的區別（見下表）
業績評價和內部審核的區別
內部審核 業績評價 目的 —— 依據 —— 性質 使用 執行人員
檢查和評價成本管理體系運行的符合性和有效性
體系標準、成本管理手冊、程序文件及其他控制文件
檢查活動
頻次較多
審核組（內審員）
評價成本管理體系的業績、現狀和環境的持續的適宜性
顧客及相關方的期望、體系審核的結果、成本報告
評價活動
頻次較少
最高管理者
與其他要素條款間的相互關系
業績評價涉及所有其他要素條款，是對其他要
素條款實施的適宜性、符合性和有效性的評價。
篇3：試論物業企業績效考核評價體系
試論物業企業的績效考核評價體系
隨著人才競爭的愈演愈烈，作為人力資源的績效考核評價體系的建立顯得越來越重要，建立科學、合理、可操作性的績效考核評價體系能真實地反映員工的工作實績，同時利用組織文化的推動作用，促進企業整體績效的提升。
績效，一個經常掛在企業管理者嘴邊的詞，一個所有組織都不得不關注的話題?？冃У降资鞘裁?？績效有什么標準？績效怎樣衡量？是否有什么東西可以用來猜測績效？對績效進行考核是有價值的嗎？為什么績效考核總要面對那么多的矛盾和沖突？有了績效考核就能保證實現組織目標嗎？
績效＝做了什么（實際收益）＋能做什么（預期收益）。對績效概念的這一熟悉，將個人潛力、個人素質納入了績效評價的范疇。它強調將績效不再作為“追溯過去”、“評估歷史”的工具，而更在于關注未來。
隨著全球經濟一體化時代的到來，競爭的范圍迅速擴大，競爭的程度空前加劇。人才的競爭也愈演愈烈，高素質的人才流動也越來越快，物業管理企業尤其如此，作為人力資源管理的重點，績效考核評價體系的建立顯得越來越重要?？冃Э己嗽u價是物業管理企業經營管理者改進工作的一個要害環節，是決定企業員工提升、獎酬的基礎。正確的績效考核評價，能激起員工努力工作的積極性，也為企業吸引和留住優秀人才提供了保證。
建立科學、合理、可操作的績效考核評價體系
績效管理是現代人力資源管理的重要組成部分，而績效考核又是績效管理的最重要一環。物業管理企業建立切實可行的績效考核評價體系主要應做好以下幾個方面的工作：
1.必須使全體員工了解什么是績效管理，消除和澄清全體員工對績效考核的錯誤及模糊熟悉?？冃Ч芾淼哪康?，是基于物業管理企業的發展戰略，通過員工與其主管持續、動態的溝通，明確員工的工作任務及績效目標，并確定對員工工作結果的衡量辦法，在績效管理過程中影響員工的行為，從而實現企業的目標，并使員工得到發展?？冃Э己瞬皇枪芾碚邔T工揮舞的“大棒”，而是通過考核發現員工工作的優點、短處，使員工的職業能力有所改進、提高。尤其要提升考核者的現代經理人意識和素質能力，真正使他們在企業管理的各個層次發揮牽引力。
2.做好職務分析，按崗位說明書，制定切實可行的考核標準。要制定一套科學有效的考核標準，必須進行有效的崗位分析，確認每個管理服務崗位的績效考核指標。加強與各主管和員工之間的溝通與理解，讓員工對自己工作的流程與職責有十分明確的熟悉。
3.管理者要與員工保持及時、真誠的溝通，持續不斷地輔導員工業績的提升?？冃繕送愿哂趩T工的實際能力，所以難免在實現的過程中出現困難，出現障礙和挫折；同時由于環境的變化，企業的經營方針、策略會出現不可預料的調整，隨之員工的績效目標也會作適當的調整。這就需要管理者發揮自己的作用和影響力，幫助員工排除障礙，提供幫助，與員工做好溝通，不斷輔導員工改進和提高業績。溝通包括正面和負面的溝通。溝通是貫穿于績效管理的整個過程，需要持續不斷地進行。
4.認真做好員工平時行為的觀察和記錄。物業管理企業績效管理的一個很重要原則就是“沒有意外”，即在考核時，管理者與員工不應該對一些問題的看法和判定出現意外，管理者與員工對績效考核的結果的看法應該是一致的。為了避免管理者與員工對績效考核結果的看法不一致，要認真記錄員工績效表現的細節，形成績效管理的文檔，作為考核的依據，確?？冃Э己擞欣碛袚?，公平公正。
5.做好績效考核工作。物業管理企業的績效考核是一段時間績效管理的一個總結，總結績效管理中員工的表現，好的方面和需要改進的方面，管理者需要綜合各個方面給員工的績效表現做出評價。同時，績效考核也是公司薪酬管理、培訓、發展的一個重要依據。
6.在績效考評結束之后，物業管理企業要對過去一段時間的績效管理進行有效分析，全面審閱企業績效管理的政策、方法、手段及其他細節，找出績效管理中存在的問題和不足，提出改進的辦法，不斷改進和提高企業的績效管理水平。
7.讓價值評價體系發揮牽引和激發作用。管理的要害是要在管理中形成管理回路，形成公司成長的正向反饋機制。價值評價作用的有效性，必須要解決好價值分配杠桿作用的發揮。要加強服務工作本身的激勵，要不斷創造有挑戰性的工作崗位并將之賦予有創造、進取的高績效員工，給他們創造更大的職業生涯發展空間?？己嗽u價要真正成為企業內部成員價值分配的客觀、合理依據。
8.形成有效的人力資源管理機制?？冃Э己斯ぷ髯鳛槲飿I管理企業人力資源開發與管理工作的一個方面，它的順利進行離不開公司的整體人力資源開發與管理架構的建立和機制的完善，同時績效考核也要成為公司企業文化建設的價值導向。公司應從整體戰略的眼光來構筑整個人力資源管理，讓績效考核與人力資源管理的其他環節（如培訓開發、管理溝通、崗位輪換晉升等等）相互聯結、相互促進。
建立高績效的組織文化
事實證實，良好的組織文化將會對物業管理企業的績效產生強大的推動作用，因此，要成功實施績效考核和推進績效管理制度，適應這個急劇多變的競爭市場，最大地發揮企業潛力，就必須致力于建設一種與企業的績效管理制度相融合的高績效企業文化：獎懲分明，創造一種公平考核的環境，制造一種主動溝通的氛圍；鼓勵員工積極學習的文化，為員工提供必要的學習、培訓機會，使員工不斷提高素質。
1. 創造一種良性競爭的工作氛圍，如考核中適當采用相對考核方式，把屬于同一工作水平的員工放在一起評選，因為比較的立基點一致，所以能看出每個人在該工作領域的表現。
2. 使工作豐富化的文化。
3. 提倡多變，鼓勵承擔責任的文化。
4. 為高素質人才提供發展機會和有吸引力的工作環境的文化。
5. 通過滿足客戶需求來保障股東利益的文化。
績效考核評價體系要體現科學、合理，可操作性強，才能真實地反映員工的工作實績，同時應能起到改進、保持、發展的目的?？冃Э己嗽u價也要同員工的生涯規劃、企業的培訓
計劃有機地結合起來，而不僅僅局限于員工的薪資、獎金、任免?？傊?，全面地管理員工的績效，致力于建設高績效的組織文化，物業管理企業才能不斷提高員工績效，進而促進企業的整體績效的提升。因此，對于物業管理而言，績效管理沒有終點，只有不斷地超越和發展，只有持續地改進和提高。惟有如此，績效管理才能真正發揮其作用，才能持續不斷地推動物業管理企業的管理向高水平、高效率方向發展。