某郵政通信質量、服務質量管理崗位和監控崗位控制辦法
崗位設置 序號 崗 位
名稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
領導崗
領導崗
1地(市)局分管局長
1、通信作業組織管理及運行情況。
2、綜合管理崗和專業管理崗人員履行職責情況。每月檢查郵政視察員、縣(市)局分管局長、本局經服部主任、生產科長、分局長、專業局長、公司經理、中心主任及地(市)局儲匯稽查員履職檢查情況，及時審閱相關的郵政視察報告，領導崗郵政通信檢查報告書，儲匯稽查報告書。
3、企業規范服務的滿意程度。
4、郵件票款安全管理及通信紀律執行情況。
5、機要通信質量管理及保密紀律執行情況。
6、對上級局和局內檢查發現的問題，及時研究采取措施解決，確保通信質量和服務質量。 每月對綜合管理崗、專業管理崗檢查，及時閱批后退視察室。 省局分管局長、省局郵政視察室
2 縣市局
(郵政分局)
分管局長
1、按照本局方針目標管理，郵政通信質量服務質量監督檢查工作有計劃、有安排，并制訂有針對性的貫徹落實措施。
2、每月檢查管理崗、監控崗履行監督檢查職責情況，審批相關崗報告書或履職檢查月報。
3、每月召開一次郵政經營、服務、質量分析會，及時解決郵政和通信生產急需解決的問題。
4、對上級局和局內檢查發現的問題提出整改意見并抓好整改工作的落實，確保通信質量和服務質量不斷提高。
5、營收單位規范經營行為、郵政資費政策執行情況。 每月出檢不少7天，每半年對所轄班組、支局普查一次，并填報“領導崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控01)報地市局。 地市局分管局長、郵政視察室
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
領導崗 專業領導崗
3 生產科長(專業)、中心主任
1、營收單位規范經營行為、郵政資費政策執行 情況。
2、郵件作業計劃及郵件發運計劃執行情況。
3、郵件傳遞時限完成情況。
4、郵件資金安全運行情況。
5、郵政各項規章制度執行情況。
6、通信服務規范執行情況及熱難點問題解決情況。 生產科長(專業)、中心主任每月出檢不少于7天，每半年對所轄班組、支局(分支機構)普查一次;每月對所屬專業管理崗、監控崗檢查，并綜合填報“領導崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控01)，報地(市)局分管局長。 地市局分管局長、郵政視察室
4 地市儲匯局局長
1、國家金融方針、政策、法律法規及儲匯業務管理規章制度執行情況。
2、儲匯資金?？顚Ｓ眉鞍踩芾砬闆r。
3、檢查儲匯管理崗、監控崗履職情況。
4、服務規范執行情況。 地市儲匯局領導每月出檢不少5天，每年對所轄縣市局普查一次;每月對管理崗、監控崗履職情況進行檢查，并綜合填報“領導崗郵政通信檢查報告書”(閩郵01)。
地市局分管局長、郵政視察室、儲匯稽查
5 市局報刊圖書公司經理
1、國家出版發行政策和郵政報刊發行業務規章制度執行情況。
2、報刊圖書的進貨、發貨、繳款、對賬、保管情況。
3、堅持“打黃打非”制度，嚴格零售報刊進貨渠道情況。
4、短報缺刊綜合治理情況。
5、服務規范執行情況。 地市局報刊、集郵、速遞局、公司領導每月出檢不少于5天，每半年對所轄班組、支局普查一次，管轄縣市局的專業部門，每年對本部及所轄縣市局的營業網點檢查一次;每月對監控崗檢查，并填報“領導崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控01)。 地市局分管局長、郵政視察室
6地市局集郵公司經理
1、郵資票品的計劃、請領、核發、對帳、保管情況。
2、紀特郵票銷售經營管理、預訂戶供票情況。
3、紀特郵票有無提前或低面值銷售問題。
4、服務規范執行情況。
7 地市局速遞公司經理
1、特快郵件內部處理及投遞時限完成情況。
2、郵政資費政策執行情況。
3、營業、攬收及投遞規范服務情況。
4、大宗用戶欠費催交情況。
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
領導崗
專業領導崗
8 地市信函廣告局長、公司經理
1、督促檢查管理崗履職情況。
2、營收單位規范經營行為、郵政資費政策執行情況。
3、郵件傳遞時限執行情況。
4、受理業務及處理程序制度執行情況。 地市信函廣告、郵政郵購局、公司領導每月出檢不少于5天，并綜合填報“領導崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控01)。 地市局分管局長、郵政視察室
9 地市郵購局長、公司經理 1、檢查郵政商店(超市)營業報表是否真實準確，營業收入是按時上繳。
2、郵購營業網點經營證照、標志物、服務承諾、監督電話是否齊全。
3、現場貨架、商品排列是否整齊。
4、商品出入庫帳、物管理情況。
5、各項規章制度執行情況。
10 地市局物流配送公司經理 1、各項規章制度執行情況。
2、短報缺刊處理情況。
3、郵件存放保管制度落實情況。
4、收費政策執行情況。
5、通信質量、服務質量情況。
6、信報箱群建設及通郵情況。
7、郵發報刊合同的簽訂和執行情況。 每月出檢不少于7天，每季度對所轄班組、站普查一次;每月對管理崗進行檢查，并綜合填報“領導崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控制01)。 地市局分管局長、郵政視察室
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
管理崗
綜合管理崗
11 郵政
視察員 1、按照省局郵政視察工作要求，按季制定本地區郵政視察檢查工作計劃并組織實施。
2、做好郵政通信質量、服務質量管理和監控崗位履職情況調審通報。
3、按省局要求匯總上報郵政視察檢查報表，做好季度和年度視察檢查情況通報工作。
4、積極配合有關部門認真查處郵政通信案件和重大服務問題。
5、對省局和區內檢查發現的問題，提出改進建議，督促有關部門采取措施，保證郵件資金票款安全，不斷提高服務質量。 每月出檢不少于7天，視察員每年至少對所屬縣(市)局(含本局的分局、生產科、專業局、公司、中心)郵政通信管理檢查二次，對縣市(分)局每次檢查支局班組不少5個(綜合檢查一次)，及時填報“福建郵政視察報告書”(閩郵視02)。 地市局分管局長、省局郵政視察室
12 地、市、縣局經營服務部主任
1、郵政業務規章制度執行情況。
2、營收單位規范經營行為、郵政資費政策執行情況。
3、通信服務規范執行情況及熱點、難點問題解決情況。
4、郵件作業計劃及郵件發運計劃執行情況。
5、郵件傳遞時限完成情況。
6、郵件安全運行情況。
7、每月檢查管理崗、監控崗履行監督檢查職責情況，審批相關崗報告書或履職檢查月報。
8、對上級局和局內檢查發現的存在問題提出整改意見并抓好整改工作的落實，確保通信質量和服務質量不斷提高。 每月出檢不少于7天，每半年對分局、生產科、專業局、公司、中心檢查一次，并填報“管理崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控02)。 地市縣局分管局長、郵政視察室
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
管理崗
專業管理崗
13 營業檢查
1、檢查有無跨界攬收郵件、違章收寄禁限寄及非法或黃色物品，義務兵信件有無超范圍交寄及平信粘貼廢舊、假郵票等問題。
2、檢查各類業務資費標準執行情況，特別是大宗郵件資費標準執行情況。
3、檢查郵資機符志、郵資已付戳記、包裹郵資已收戳記的管理及各種有價空白單據、票據的管理情況。
4、檢查服務規范執行情況。 每月出檢不少于7天，對管轄班組、業務檔案崗每月綜合檢查一次;每季對郵電支局所、代辦所檢查不少一次。并對班組長、專兼職質檢員履職情況進行檢查。管轄全區的，每半年對所轄縣市局檢查一次，一年不少于2次，及時填報“管理崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控02)。 單位分管領導、經營服務部主任、上級郵政視察室、專業公司
分揀檢查
1、檢查郵件封發頻次及封發關系執行情況。
2、檢查郵件交接驗收、勾挑核對、平衡合攏制度執行情況。
3、檢查封發總包單、袋、件相符情況。
郵運檢查
1、檢查轉運、押運部門執行郵件發運計劃及裝、卸交接情況。
2、檢查郵件交接驗收、勾挑核對、平衡合攏制度執行情況。
3、檢查安全生產及郵運紀律執行情況。
投遞檢查
1、檢查住宅樓房通郵計劃及接轉代投郵件報刊協議執行情況。
2、檢查班前、班后郵件處理情況。
3、檢查缺報少刊登記、補償規定執行情況。
4、檢查筒箱開取規定執行情況。
5、檢查規范服務執行情況。
速遞檢查
1、檢查違章收寄禁限物品規定和資費標準執行情況。
2、檢查郵件封發頻次及封發關系執行情況。
3、檢查郵件直投到戶及收件人簽時、簽收規定執行情況。
4、檢查特快郵件綜合服務質量標準完成情況。
崗位設置 序號 崗 位
名稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
管理崗
專業管理崗
13 票品檢查
1、檢查有無提前出售紀特郵票和低面值銷售郵票或搭售郵品情況。
2、檢查紀特票品及時按時供應情況。
3、檢查資費政策執行情況和代售非信托寄信業務的個人或單位的票品情況。
4、檢查通信票品在規定的會計科目內計帳情況。
5、檢查通信票品發放定額規定執行情況。
6、每月檢查通信票進、銷、存及時對帳和貼票收入與庫存出庫對帳制度執行情況。
7、檢查委代辦酬金規定執行情況。 每月出檢不少于7天，對管轄班組、門市部等網點每月綜合檢查一次;每季對郵電支局所、代辦所檢查不少一次。并對班組長、專兼職質檢員履職情況進行檢查，及時填報“管理崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控02)。 單位分管領導、經營服務部主任、上級郵政視察室、集郵公司、物流配送公司、報刊圖書公司(省郵政書店)
發行檢查
1、檢查查驗單處理情況和缺報少刊及時補發情況。
2、按季檢查零售報刊變價銷售、搭售及出售非法書刊和黃色書刊情況。
3、按月檢查報刊收訂、封發、投遞制度執行情況。
4、檢查服務規范執行情況。
縣市儲匯局長
1、國家金融方針、政策、法律法規及儲匯業務管理規章制度執行情況。
2、儲匯資金?？顚Ｓ眉鞍踩芾砬闆r。
3、檢查儲匯管理崗、監控崗履職情況。
4、檢查服務規范執行情況。 每月出檢不少于7天，每半年對所轄郵儲網點普查一次;每月對管理崗、監控崗履職情況進行檢查，并綜合填報“管理崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控制02)。 縣市局公管局長、上級郵政視察室、儲匯稽查
縣市
信報收投公司經理
1、各項規章制度執行情況。
2、短報缺刊處理情況。
3、郵件存放保管制度落實情況。
4、收費政策執行情況。
5、通信質量、服務質量情況。
6、信報箱群建設及通郵情況。 每月出檢不少于7天，每季度對所轄班組、站普查一次;每月對管理崗、監控崗檢查，并綜合填報“管理崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控02)。 縣市局分管局長、上級郵政視察室、物流配送公司
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
監控崗
專業檢查崗
14 儲匯
稽查員 1、按照省局稽查工作要求，按季制定儲匯稽查工作計劃，并認真組織實施，按時匯總上報相關儲匯稽查報表。
2、抓好儲匯資金安全、規章制度及服務質量工作的落實。
3、重點檢查會計憑證、帳簿、報表及庫存現金、重要空白憑證、業務印章、押密、密碼及機房等管理情況。
4、重視信訪和查驗處理信息反饋，認真查處儲匯案件，及時上報。
5、對上級局和區內檢查發現的問題，及時匯報領導，采取有效措施，督促整改，保證儲匯資金安全，不斷提高服務質量。 地市局稽查員每月出檢不少于7天，對所轄縣(市)局以及本埠的分局、科儲匯業務管理情況每年綜合稽查一次，每半年突擊檢查一次，并做好區內縣(市)局儲匯稽查員履行職責情況的檢查、考核和通報，并將通報抄送地(市)局郵政視察室?？h局稽查員每月出檢不少于11天，每月對儲匯四個監控崗位檢查一次以儲匯出納稽查兩次，每季綜合檢查支局所一次，并對組長履職情況進行檢查，及時填報“儲匯稽查報告書”。 地市局分管局長、省局郵政視察室、省郵政儲匯局、地市局郵政視察室、儲匯局、縣市局分管局長
15 農村
檢查員 1、掌握管轄的支局、所郵政經營、通信生產、服務質量及各項規章制度執行情況。
2、協助支局制訂各類郵件報刊進出口作業計劃，并檢查貫徹落實情況。
3、加強鄉郵排單管理，認真編號、發放、審核。重視信訪信息反饋，認真處理，發現郵政通信件及時查處上報。
4、對上級局和局內檢查發現問題，及時匯報領導，采取措施，督促整改。 每月出檢不少于11天，每季綜合檢查所轄支局所一次，并對支局長、專兼職質檢員履職情況進行檢查;每半年對所轄代辦所、農村投遞郵路檢查一遍，及時填報“管理崗郵政通信檢查報告書”(閩郵控02)。 單位分管局長、郵政視察室
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
監控崗
專業檢查崗
16 事后
監督員 1、逐日審核儲蓄營業日報單存、提款憑條、記帳憑證及相關附件等。
2、按日審核提前支取、掛失、清戶等手續，逐筆審核特殊交易業務處理。
3、建立空白儲蓄憑證分類匯總和分戶登記簿，管理嚴密，帳實相符。嚴格儲蓄卡申請、發放、領用的審核、交接、保管制度，及時歸檔立卷。
4、建立差錯登記簿、掛失登記簿等，發現差錯及時繕發差錯通知書，并做好差錯情況以及處理結果登記。
5、按月填報“監控崗履職檢查報告書”(閩郵控08)，檢查發現重大問題及時填報“儲匯業務異常情況報告單”，確保儲蓄資金完整和安全。 按規定時限、頻次檢查 縣市局分
管局長、營業部主任、儲匯局長、儲匯稽查員
17 匯兌
檢查員
1、逐日審核匯兌憑證及匯兌營業日報單，稽核匯費收入并按月填報匯費清單交企業財務。
2、嚴格空白匯票管理，賬實相符，按規定處理逾期匯票。
3、檢查存提(繳協)款、收匯兌付報賬及現金支票使用情況，及時糾正并杜絕先提款后報賬或先報賬后存行及開發遲報賬、兌付早報賬現象。
4、嚴格電匯卡片、專用章管理，按規定時限檢查處理進出口普匯和電匯，做到日結平衡，并檢查匯票號碼是否連續。
5、及時做好改、退匯、補副匯票、無著匯票等的處理，按月填報“監控崗履職檢查報告書”(閩郵控07)，發現重大問題及時填報“儲匯業務異常情況報告單”匯報局領導查處，確保匯兌資金完整和安全。 按規定時限、頻次檢查 縣市局分
管局長、中心主任、儲匯局長、儲匯稽查員
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
監控崗
專業檢查崗
18 檔案
審核員 1、及時收繳各類郵政業務檔案，并按規定種類、數量進行稽核。定期檢查檔案理訂、上繳情況。
2、逐日檢查驗單、查單處理時限執行情況。進出口查驗單統一管理，規范登記，并按規定手續、時限及時處理。
3、定期檢查郵件報刊賠償、墊付、歸墊制度執行情
4、及時填報“監控崗履職檢查報告書”(閩郵控09)，認真分析進口查驗反映情況及檔案審核情況，按時上報審核情況，發現重大問題及時向領導匯報，不斷提高郵政通信質量。
5、做好資費稽核、核對交款情況，并每月與會計對賬。 按規定時限、頻次檢查 單位分管領導、經服部主任、中心主任、郵政視察員
專業會計崗
19 儲蓄
會計員 1、按日審核記帳憑證及其附件、收送款記錄單。
2、按旬匯總編制記帳憑證匯總表，按規定建立總帳、明細帳，月末及時正確編制資產負債表，收支明細表、業務狀況變化表及相關附表，做到帳務核算正確，并做好儲蓄會計檔案管理。
3、認真審核各儲蓄點繳、撥款，及時準確結算內部資金往來，次月初逐筆挑對銀行對帳單及存放上級款項對帳單，及時清理懸帳。
4、每月檢查現金帳和銀行日記帳，核對庫存現金和銀行存款余額，合理核定儲蓄備用金定額。
5、準確計算儲蓄轉存款利息及應收存款上繳存款利息，并及時核對轉款利息列帳，結轉利差收入。
6、加強儲蓄資金檢查、分析，每月不定期檢查督導儲蓄出納工作，發現問題認真登記處理，按月填報“監控崗履職檢查報告書”(閩郵控03)，發現重大問題及時填報“儲匯業務異常情況報告單”匯報局領導查處，確保儲蓄資金完整和安全。 按規定時限、頻次檢查 縣市局分管局長、
財務部主任、營業部主任、儲匯局長、儲匯稽查員
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
監控崗
專業會計崗
20匯 兌
會計員 1、逐日審核匯兌營業日報帳的存提(繳協)款日期、款額與銀行存提款(出納繳協款)憑證日期、款額是否一致，支票根號碼是否連續。
2、匯兌資金往來戶余額按規定頻次上劃，并與會計帳余額核對相符。
3、庫存現金有定額，提款有限額，超限有審批。
4、監督支局所和出納執行匯兌資金限額提款規定和庫存備用金限額制度，嚴格執行支票、印鑒分管，及時清理匯兌懸帳。
5、按月檢查現金帳和銀行日記帳，核對庫存現金和銀行存款余額。
6、次月初逐筆挑對銀行對帳單，對短缺對帳單及時追索齊全。核對匯兌資金往來利息，保證收入支出正確。
7、加強匯兌資金檢查分析，每月不定期檢查督導匯兌出納工作，發現問題認真登記處理，按月填報“監控崗履職檢查報告書”(閩郵控04)，發現重大問題及時填報“儲匯業務異常情況報告單”匯報局領導查處，確保匯兌資金完整和安全。 按規定時限、頻次檢查 縣市局分
管局長、財務部主任、營業部主任、儲匯局長、儲匯稽查員
21 發 行
會計員 1、認真審核報刊繳款、要數、變價、退款、報帳情況，按時進行報刊補、退款及報帳處理。
2、定期檢查報刊要數和結算情況。
3、定期檢查長期報刊款上繳省局管理情況。
4、定期檢查足額劃撥應付報刊社報刊款情況，檢查社會報刊發行站(員)活動費提取和使用及各項手續費收繳情況。
5、零售報刊收付無誤，月未業會余額對帳相符。檢查自、委辦報刊零售繳款、委辦折扣、零售資金使用周轉以及零錢報刊在途余額，庫存余核對情況。
6、定期檢查?？顚Ｓ?，帳表、帳帳、帳實相符情況。檢查錢據分管、錢帳萬管。
7、按季檢查零售報刊銷售、在途、庫存，杜絕滯銷及懸帳。
8、認真執行業會對帳，保證款額相符。及時填報“監控崗履職檢查報告書”(閩郵控05)，發現重大問題及時匯報局領導查處，保證匯兌資金安全。 按規定時限、頻次檢查 縣市局分管局長、財務部主任、公司經理
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
監控崗專業
會計崗
22 營收
會計員 1、檢查各支局營收報告單、繳款憑證是否按報帳日期同時報出，憑證的款額是否與會計帳面余額一致，上報數字是否及時準確。
2、檢查支局營收旬報，審核督促實繳款準確。
3、及時填報“監控崗履職檢查報告書”(閩郵控06)，發現重大問題及時匯報局領導查處，保證資金票款安全。
4、認真執行業、會對帳制度 。 按規定時限、頻次檢查 縣市局分管局長、財務部主任、中心主任、公司經理
23 集郵
會計員 1、每月與帳務對帳，做到帳帳相符。
2、每月檢查暫留經營費及集郵票品進、銷、存管理情況。
3、每月檢查集郵品成本、售價和利潤核算情況。
4、及時填報“監控崗履職檢查報告書”(閩郵控10)。
崗位設置 序號 崗 位
名 稱 職責范圍
(重點監督檢查內容) 檢查頻次 檢查人
監控崗
質量監控崗 24 支局長、班組長(郵儲所主任)
1、抓好本單位郵政經營、通信生產、服務質量及各項規章制度的落實。
2、制訂各類郵件報刊進出口作業計劃，并檢查貫徹落實情況。
3、檢查郵政各項規章制度、各類票款安全管理制度、規范服務執行情況。
4、檢查所屬郵路、代辦所的服務質量、通信紀律、票款及各項規章制度執行情況。
5、對上級局和局內檢查發現問題，及時匯報領導，采取措施，抓好整改。
6、每月召開一次郵政經營、服務、質量分析會，及時解決問題，確保通信質量、服務質量不斷提高。 每日對各工種各環節抽查一次，每周對各工種各環節普遍檢查一遍，每季對所屬郵路、代辦所檢查一遍，檢查情況均應填寫“支局長、班組長生產現場每日檢查記錄”(泉郵管5)。 各級領導崗、管理崗人員，儲匯稽查員、農村檢查員
25 質量檢查員 1、協助支局長、班組長抓好郵政通信質量、服務質量及各項規章制度的落實。
2、檢查各類業務的處理規格、資費收取報帳等執行情況。
3、檢查各環節工作質量、規章制度、票款安全管理、服務規范執行情況。
4、發現問題，及時采取措施并予糾正。 按日、班進行檢查，如實填寫“業務檢查登記簿”(泉郵管3)。
篇2：物業經營中外包服務質量控制管理程序
物業經營中的“外包服務”質量控制管理程序
根據目前越來越多的專業化服務公司加入到物業服務管理行業，協助物業服務管理企業分別承擔著社區安保；電梯專業維修/檢測；保安、消防監控/報警設施、設備維修/檢測；水箱消毒/水質檢測；社區環境保潔；社區垃圾外運；化糞池清淘外運；社區專業消殺等各項專業服務保障。
隨著多元化專業服務公司不斷加入物業服務行業之中，分享經營市場，這對細化專業分工、增加有序競爭、發揮專業優勢、提高服務質量，無疑有著積極、有效的促進物業行業發展做用。
物業服務企業出于保證專業委托服務質量，減少暗箱操作，控制委托服務成本，降低投標報價，壓低服務管理收費標準，增加市場競爭能力，普遍都會采用實行統一“專業委托服務”管理方式。并且，很少采用放權于社區項目經理，讓其承擔選擇“專業委托服務”合作企業責任。
物業服務企業由于直接承擔著，各專業合作公司服務質量的責任。所以，對委托服務管理實施認真評選、有效監控、服務指導對物業服務企業履行社區服務合同，保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。
一、委托服務招標：
由于物業服務企業大都通過經營活動分別建有，相對穩定的專業服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解，工作協調相對通暢。所以，物業服務企業高層普遍存在抵觸與新的專業服務企業進行合作的心態。也決定了物業服務企業在選擇專業服務公司時，極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。
1、招標活動組職管理：
物業服務企業可指定企業經營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規模較小，沒有專門設置經營或管理部門的物業服務企業，可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。
2、編制招標文件：
2．1招標文件編制人選：
根據物業服務企業中標服務管理投標方案專業分冊內容，指派企業資深專業人員承擔專業服務招標文件編寫工作。
2．2招標文件編制內容：
2．2．1招標邀請函。
2．2．2招標文件。
2．2．3招標技術資料（含：招標社區壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等）。
2．2．4評標文件（服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表；財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表；投標單位得分匯總記錄表等）。
2．2．5招標其它文件（投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等），可采用企業招標文件范本或委托其他（她）人員編制。
3、招標文件保密規定：
3．1招標文件保密范圍：
為充份體現邀請招標活動對所有參加競標企業的公平、公正原則，物業服務企業應建立相應的招標文件保密規定，配套相應管理程序，提供保密編寫環境，控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據文件一并納入保密范圍。
3．2“組織”與“文件”分離：
物業服務企業在招標活動中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作，將評標文件審批稿連同電子檔案交企業辦公室進行保密封存后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料，一并交企業邀請招標活動組織管理部門，完成編制責任工作。
3．3保密存檔：
企業辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后，應將審批稿封存入檔，電子文檔在加密備份保存后，承擔評標文件保密存檔責任。
3．4保密存檔期限：
評標文件保密存檔期限，在接到企業總經理簽暑的，邀請招標活動組織管理部門，注有準確開標日期的提取評標文件申請，并在開標日的規定開標時間，攜帶評標文件電子文檔到開標現場辦理交接手續，解除保密管理。
3．5評標文件打?。?/P>
企業邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間，按所需份數打印復制評標文件。
4、招標文件審批程序：
專業服務招標文件編寫工作完成后，由承擔編寫責任人按本企業邀請招標文件審批程序，逐級完成文件審核、批準工作。
邀請招標活動的其它招標文件，可不納入招標文件審批范圍之內。
5、發出招標邀請：
由企業邀請招標活動組織管理部門，可根據企業合作伙伴名錄和高層領導推薦，結合專業服務企業合作評價，排出邀請名單。報企業總經理批準后，發出招標邀請。
7、選擇專家評委：
由企業決策團隊選擇內部資深專業人員，組成“專家評委”，使用企業編制的評標文件，依據“文件”評標標準，承擔邀請招標活動投標方案評判工作。
8、組織現場考察：
由于中標物業服務企業還未接管進場，無法利用管理權力安排規范的投標企業考察活動。所以，企業邀請招標活動組織管理部門，只能依靠招標社區籌建項目部盡力幫助下，盡可能祥細的完成投標企業現場考察組織實施工作。
9、招標技術交底：
由企業邀請招標活動組織管理部門依據招標文件規定，在預定會議室承擔企業招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區項目經理、招標專業工程師/部門經理到場，對投標企業提出的有關招標社區之內的專業問題（不含標準）做出回答，其它問題可由“活動組織管理部門”統一做出回答。
10、得出評標結論：
企業內部“專家評委”依據評標文件評標標準，得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議，形成中標企業綜合優勢評估報告，由企業總經理審核、批準后，得出評標結論。
11、下達中標通知：
企業邀請招標活動組織管理部門根據“評標結論”，采用電話通知、函件領取的方式，向中標企業及中標候選企業，下達中標及獲得候選資格通知。
中標通知單及中標候選人通知單應采用統一格式，并加蓋企業公章，放入企業專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業。
企業邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時，應向其它參加專業服務投標的企業，發出參加投標感謝信函。
二、簽定委托服務合同：
1、擬定合同文本：
物業服務企業在擬定專業委托服務合同文本時，可采用要求中標專業公司提供委托服務合同文本的方式，用以減輕企業工作強度，調動專業公司發揮自身技術優勢。
2、洽商合同條款：
2．1劃定服務范圍：物業服務企業在與專業服務公司洽商合同條款時，應首先就合同服務范圍形成雙方共識。
專業委托服務合同約定的服務范圍，應以物業服務企業投標方案專業分冊承諾的范圍相一至，并符合社區專業服務需要。
2．2確定服務質量：
物業服務企業在與專業服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后，應在滿足投標方案專業分冊承諾的服務質量基礎上，采用高出承諾一些的要求，商定服務質量條款。
2．3確定服務管理程序：
為充分保證社區物業服務得以有序展開，并達到減少干擾業戶生活，保障服務質量的要求，專業服務公司應承諾尊守，物業服務企業社區投標方案服務管理程序，并以和物業服務企業社區項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。
2．4適用投訴處置及服務受理程序：
專業服務公司同意使用物業服務企業社區投標方案投訴處置程序，遵循首問服務受理程序，培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規定上報客戶服務區域管理人員或物業服務值班室，減少嚴重投訴演變。
2．5服務質量評價：
專業服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評價服務質量。由社區客戶服務部門承擔，客戶滿意調查和統計業戶投訴記錄，并依此按月做出服務質量評價。
2．6擬定服務進場計劃：
物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應針對物業二手項目服務管理接管進場特點，擬定服務進場計劃，配合物業服務企業按約定時間準時開始提供約定服務工作。
2．7協商結算方式：
物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序，做出明確合同約定。
2．8制訂違約責任：
物業服務企業在和專業服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業公司認真履行委托服務合同，承擔合同義務。并為物業服務企業維護自身權益，做好法律判定依據。
3、擬定專業服務合同：
物業服務企業與專業服務公司就合同條款內容取得一致時，可由企業邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本，并將本企業社區物業服務接管進場日定合同生效日期。
擬定合同文本完成，報企業總經理審核、批準后，轉交專業服務公司總經理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業服務公司出席簽約代表職務，并做出相應安排。
4、簽定服務合同：
企業邀請招標活動組織管理部門，應在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公章、檢查簽約場地符合簽約環境后，邀請企業委派簽約代表，在約定的時間與專業服務公司代表簽定專業委托服務合同。
三、社區業主監督：
物業服務企業在承接二手項目服務管理業務時，應該最大限度的將社區業主管理委員會，拉入社區服務決策之中。
1、監督控制范圍：
物業服務企業可以選擇最易引發服務投訴的社區保安、保潔勞動密集型專業服務，納入業主參予社區管理監督控制范圍，主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深，參予越多、埋怨越少”的心理學科定率，在評審專業服務投標方案時，可積極誠懇的聽取社區業主管理委員會的評選意見，并對其所做出的評選結論予以尊重。
對于其它專業性很強，又不容易與社區業主直接發生投訴糾紛的，委托專業服務項目，可不納入社區業主監督控制范圍。
2、監督控制與服務管理關系：
在實行社區業主實施監督控制管理機制的物業二手社區，其物業服務項目經理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少，對物業服務企業來說，無疑算是一種表達誠信姿態，延長服務期限，保證合同約定收益的有效方法。
而且，在社區業主監督控制與物業服務管理權限的所謂“對立”現象中，其本質只能說是一種心理對立，如果社區項目經理可以放松心態，使用換位思考方式，就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場，并在相對和諧輕松的環境中，履行社區物業服務管理責任。
四、賦予社區客戶服務經理服務質量評價責任：
為有效發揮客戶服務經理可以利用客戶服務人員網絡，快速掌握社區服務工作進展，了解社區業主投訴事由的優勢，結合物盡其用、人盡其責服務管理方法，物業服務企業應當賦予社區客戶服務經理，承擔專業服務質量評價、編制評價報告責任。
五、賦予社區項目經理管理權力：
雖然物業服務企業出于自身管理需要剝奪了社區項目經理，自主選擇專業委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區服務管理得以有效落實，確保服務質量達到合同承諾標準，并對專業服務過程實施同步監督，及時處置質量投訴，物業服務企業應當賦予社區項目經理，對社區所有專業服務行使決對工作管理權力。用以隨時發現并迅速解決違反專業委托服務合同規定事宜，維護企業及社區業主合法權益。
六、利用財務結算約束社區專業服務質量：
物業服務企業應在社區項目建立完善的，專業服務費用結算審批工作程序，用以約束專業服務公司重視服務質量。
其工作程序可為：
1、專業服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天，向社區項目（物業）值班室提交當月/季服務費用結算申清；
2、由社區項目（物業）值班室按專業服務分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經理/主管簽暑結算意見。
3、由社區項目（物業）值班室通知客戶服務經理，審核專業部門經理/主管簽暑結算意見，查驗、統計投訴記錄，做出服務質量評價，簽暑結算評價意見；對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請，在做出展緩予以結算決定后，應將決定意見連同投訴記錄一并由社區項目（物業）值班室打回申請企業，限期（2天）拿出整改方案，進入再次審批程序。
4、在客戶服務經理做“合格”服務質量評價后，應當面向社區項目經理匯報專業服務質量審核意見，并請社區項目經理簽暑結算批示。
5、客戶服務經理在取得社區項目經理簽暑結算批示后，應將批示交社區項目（物業）值班室，通知專業服務公司按項目經理批示到財務部門辦理費用結算業務。
6、社區財務人員在逐項審核社區項目專業經理/主管、社區客戶服務經理、社區項目經理簽暑意見符合程序規定，對照合同結算約定日期、金額無誤后，方可索要服務發票、支付結算費用。
7、未獲得結算同意批準的，由其專業公司代表領取批示意見后，接“意見”限時拿出整改方案，進入社區質量不合格處罰審批工作程序。
七、建立社區質量不合格處罰管理制度：
物業服務企業應根據與各專業服務公司簽定的委托服務合同，建立建立社區質量不合格處罰管理制度，并依此決定對未達到約定服務質量的，專業服務公司予以施適當過失經濟處罰。
社區項目經理在行使過失經濟處罰權時，應注意給保持簽約服務公司留有繼續履行合同的經濟基礎，并特別應該優先考慮社區保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。
具體操作方式：
在簽約服務公司存在輕微質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達到促使做出整改響應，提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在較大質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后，達到促使做出更換項目現場負責人，及時開展對應培訓，做出積極整改響應，提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在重大質量過失時，在不考慮更換專業服務公司的前題下，依據雙方合同，做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時，可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業服務企業總經理批準后，可采取向專業服務公司施加力，并在做出繼續許可承擔社區服務意見后，要求受到處罰服務企業同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區項目部直接發放無過失職工工資，用以穩定職工隊伍，保證社區服務不受處罰影響的目的。
專業服務公司社區服務負責
人應在，職工工資廠審批表上簽字，確認代發數額，以便日后進行財務核對。社區項目部在采用直發工資方式時，可要求專業服務公司提供職工工資統計表單，并加蓋公章。社區項目客戶服務經理應審核扣除過失職工相應工資后，方可上報項目經理簽暑同意發放批示。
八、巧用社區業主促使服務質量達標方法：
物業服務企業可將社區保安、保潔兩項最易受到業戶投訴的專業服務，納入社區業戶監控范圍。并在服務費用結算審批程序中，加上需要得到社區業主管理委員會的滿意評價，社區項目經理方可批準結算當月/次費用。促使專業服務公司領導必須將服務質量，是否達到業戶滿意，將是企業“生死存亡”的高度予以特別關注。
九、專業服務罰金的使用管理：
1、尊重社區業戶權益：
社區每個按時繳納物業服務管理費的業戶，都應毫無疑問的得到物業服務管理合同約定的優質社區服務。在社區某個專業服務項目未能達到標準，并受到相應處罰時，按時繳納物業服務管理費的，社區業戶權益也受到了不同成度侵害。他（她）們在向社區物業做出投訴的同時，也同樣具有要求得到相應補償的權力。
所以，物業服務企業在專業服務罰金的使用上，應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業服務罰金的，使用管理是否符合社區業戶意愿，是否真正維護社區業戶合法權益的角度，能否制定公正的罰金使用管理規定，是檢驗物業服務企業能否兌現人性化服務管理承諾的有效評判依據。
2、罰金的產生原因：
物業服務企業在采用委托專業服務公司承擔社區分項服務責任時，為保證接受委托服務的專業公司所提供的服務達到相應標準，通常都會采用約定質量標準條款的方式，對專業公司的服務做出明確的量化標準限制，并約定相應的違約責任條款。在專業服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時，物業服務企業為維護自已與社區業主簽定的，各項服務達到服務管理合同約定標準，維護企業自身信譽，不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區專業服務的公司，認真履行合同約定條款，達到服務質量限定標準，為所有社區業戶營造和諧、舒適的生活質量環境。
物業服務企業在對違規專業服務公司行使處罰權時，只能說明被處罰專業服務公司未能達到質量標準，并不代表專業服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以，物業服務企業無權做出全部剝奪專業服務公司服務費用的決定。并且，物業服務企業應該、也必須尊重專業服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失，做出努力的專業服務公司職工，更是應該得到適當獎勵，用以表達物業服務企業對他（她）們所付出的努力表示敬意。
3、罰金的使用方式：
物業服務企業社區項目經理應要求財務部門，將專業服務罰金納入社區財務公示管理范圍。并在爭得社區業主管理委員會同意后，做為社區專項獎勵基金，由社區項目經理代表社區業戶對工作表現優秀、獲得業戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業服務公司職工給予現金獎勵。
4、專業服務罰金的監督與控制：
物業服務企業應對社區項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監督，用以防止處罰過大影響專業服務管理，損害企業良好協作關系?？刂祈椖坎块T滋生權力彭賬，養成武斷專行的陋習管理意識。
4．1、專業服務處罰金的有效監督方式：
物業服務企業應根據社區專業服務合同金額，對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前，需將過失事由、處罰額度報請企業批準后，方可行使處罰權力。
物業服務企業在對社區項目部門處罰權力做出限制的同時，還可采取通過處罰總額評定項目經理協調管理能力，并將“零處罰”做為項目經理業績考核標準之一。
4．2專業服務處罰金的使用控制方式：
由干物業服務企業在專業服務處罰金額以做出有效控制措施，所以，在處罰金的使用控制方面可以適當放寬，主要以社區業主監督為準。只要罰金用于專業服務公司優秀職工獎勵，并通過業主管理委員會的批準，就可授權社區項目經理全權承擔使用處理責任。
社區項目經理也可利用專業服務處罰金，建立社區專業服務之星獎勵基金，用以獎勵參予社區服務滿一年的，由社區業戶評選產生的專業服務職工。
物業服務企業社區項目經理應嚴格控制不將企業職工納入處罰獎勵范圍，并將企業職工獎勵劃規企業評定獎勵范圍之內，不得隨意占用處罰金額，以勉降低企業公正形象。
物業服務企業在履行項目服務管理責任時，切記不要隨意挪占專業服務處罰金，時刻牢記只有社區業戶滿意，服務主營管理收益才能持續長久。
篇3：物業管理服務質量評定控制程序
物業管理服務質量評定控制程序
1.0目的
通過對服務過程進行檢查和評定，驗證所提供的服務質量是否滿足規定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業管理所提供各項服務質量工作的評定。
3.0引用文件及術語(略)
《質量手冊》第8.5.1節測量、分析和改進。
4.0職責
4.1各部門負責對本部門的服務過程進行監督檢查。
4.2物業管理公司品質部負責對各管理處的服務質量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務質量的評定分為服務質量內部評定和服務質量外部評定兩類。
5.2服務質量內部評定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。
5.2.1服務過程的日檢
客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內的工作情況進行巡查，若發現問題做好相應的記錄，并及時處理。
5.2.2服務過程的周檢
各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查，將檢查結果進行記錄。對于發現的問題如需向上級請示的應及時向物業管理處主任匯報;對不合格服務要制定糾正措施，并負責跟蹤和驗證。
5.2.3服務過程的月檢
品質督察部每月組織相關人員對物業管理主要服務過程進行檢查。
5.2.4公司對各管理處的服務過程的抽檢
品質部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢，抽檢工作按相關考核規程進行。
5.2.5對檢查過程中發現的不合格項目，由檢查人員填寫《不合格報告》，按《不合格控制程序》處理。
5.3服務質量外部評定
5.3.1客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見，并以此促進服務質量的改進，具體按照《客戶滿意度控制程序》執行。
5.3.2品質督察部負責準備相關資料參加服務質量的社會考評工作，并以獲得相應的管理獎牌、證書形式確認。
6.0質量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報告》
《不合格控制程序》