流程分析與優化重組技術
流程分析與優化重組是將TQM理論應用到實際的一種重要工作，它是在TQM思想的指導下，對工作流程進行徹底的分析，找出已經覺察到的問題和潛在的問題，對這些問題進行分析討論，找出解決或優化的方法并切實地實施，不斷收集反饋，進行總結，提出新方案，這樣循環向前，從而減少問題，優化流程，提高效率，完善質量。
流程分析與優化重組的要求：
1.所有相關人員的積極參與;
2.始終抱著"客戶滿意"的理念;
3.團隊精神，緊密合作;
4.有科學的步驟和方法;
5.有良好的組織。
流程分析與優化重組的步驟與方法：
1.組織小組討論，找出開發流程每個階段存在的問題。
·需要一個富有經驗的組織者，引導大家積極發言，而又不偏離主題;
·組織者在會前做好準備：
1)決定將要討論的對象。最好將每次會議的議題限制在一個較小的范圍內，比如只討論開發流程的一個階段，而不是整個流程。這樣可以集中大家的思想來深入思考。
2)會議前要把將要討論的議題通知大家，讓大家有足夠的時間來準備或做預先的思考;
3)需要確定一個人，負責將會議上大家的提出的問題記錄下來。文檔工作對整個流程分析與優化重組過程都是非常重要的，一是可以做好記錄，為后面的工作準備材料;二是可以整理思想;三是讓大家看到討論的結果。
·在討論會上：
1)引導大家只提自己認為存在的問題，不用討論其合理性，不用討論原因和解決方法;
2)互相尊重，不攻擊別人，對事不對人;
3)不打斷別人的話;
4)做好記錄，將每個人所提的問題都記錄下來。
2.整理問題。
會后，將記錄下來的問題進行整理，去除重復，形成一個清晰的問題列表。
3.將問題分類。
第二次會議，將整理好的問題列表發給大家，共同討論，按照矩陣法將問題按重要性、解決難易程度分類。
矩陣法如下圖所示：
經過討論，將所有問題按上圖所示的四個象限分類。并決定首先解決哪個象限的哪個問題。
·做好記錄。
4.尋找解決問題的方法。
在這個步驟里，小組成員集思廣益，提出解決問題的盡可能多的方案。
可以采用的方法有：
·魚骨圖法
是借助圖形，從六個方面來尋找問題出現的原因。這六個方面是5M1E：Management,Man,Method,Material,Machine,Environment。
1)定義問題特性
2)畫出下列圖形：
3)畫出大原因之下的小原因
4)找出主要原因，以它為問題特性，重復上述步驟，直至原因非常明確，解決方案就可以很容易地形成。
·5W2H法
5W分別是：
1)Why：為什么要做這件工作?
2)What：內容是什么?
3)Where：在哪兒做?
4)When：什么時候來做?
5)Who：由誰來做?
2H分別是：
1)How：怎么做?
2)Howmuch：要花多少時間或其他資源?
·做好記錄
5.選擇最好的解決方案，指定某一個人負責實施?？梢詤⒄?W2H制定實施細則。
6.評估實施結果，修正解決方案，重新實施.
7.進行下一問題的解決。
8.進行新一輪的流程分析。
·每一步都要做好記錄。文檔齊全是成功實施流程分析與優化重組的重要保證。
篇2：流程分析與優化重組技術
流程分析與優化重組技術
流程分析與優化重組是將TQM理論應用到實際的一種重要工作，它是在TQM思想的指導下，對工作流程進行徹底的分析，找出已經覺察到的問題和潛在的問題，對這些問題進行分析討論，找出解決或優化的方法并切實地實施，不斷收集反饋，進行總結，提出新方案，這樣循環向前，從而減少問題，優化流程，提高效率，完善質量。
流程分析與優化重組的要求：
1.所有相關人員的積極參與;
2.始終抱著"客戶滿意"的理念;
3.團隊精神，緊密合作;
4.有科學的步驟和方法;
5.有良好的組織。
流程分析與優化重組的步驟與方法：
1.組織小組討論，找出開發流程每個階段存在的問題。
·需要一個富有經驗的組織者，引導大家積極發言，而又不偏離主題;
·組織者在會前做好準備：
1)決定將要討論的對象。最好將每次會議的議題限制在一個較小的范圍內，比如只討論開發流程的一個階段，而不是整個流程。這樣可以集中大家的思想來深入思考。
2)會議前要把將要討論的議題通知大家，讓大家有足夠的時間來準備或做預先的思考;
3)需要確定一個人，負責將會議上大家的提出的問題記錄下來。文檔工作對整個流程分析與優化重組過程都是非常重要的，一是可以做好記錄，為后面的工作準備材料;二是可以整理思想;三是讓大家看到討論的結果。
·在討論會上：
1)引導大家只提自己認為存在的問題，不用討論其合理性，不用討論原因和解決方法;
2)互相尊重，不攻擊別人，對事不對人;
3)不打斷別人的話;
4)做好記錄，將每個人所提的問題都記錄下來。
2.整理問題。
會后，將記錄下來的問題進行整理，去除重復，形成一個清晰的問題列表。
3.將問題分類。
第二次會議，將整理好的問題列表發給大家，共同討論，按照矩陣法將問題按重要性、解決難易程度分類。
矩陣法如下圖所示：
經過討論，將所有問題按上圖所示的四個象限分類。并決定首先解決哪個象限的哪個問題。
·做好記錄。
4.尋找解決問題的方法。
在這個步驟里，小組成員集思廣益，提出解決問題的盡可能多的方案。
可以采用的方法有：
·魚骨圖法
是借助圖形，從六個方面來尋找問題出現的原因。這六個方面是5M1E：Management,Man,Method,Material,Machine,Environment。
1)定義問題特性
2)畫出下列圖形：
3)畫出大原因之下的小原因
4)找出主要原因，以它為問題特性，重復上述步驟，直至原因非常明確，解決方案就可以很容易地形成。
·5W2H法
5W分別是：
1)Why：為什么要做這件工作?
2)What：內容是什么?
3)Where：在哪兒做?
4)When：什么時候來做?
5)Who：由誰來做?
2H分別是：
1)How：怎么做?
2)Howmuch：要花多少時間或其他資源?
·做好記錄
5.選擇最好的解決方案，指定某一個人負責實施?？梢詤⒄?W2H制定實施細則。
6.評估實施結果，修正解決方案，重新實施.
7.進行下一問題的解決。
8.進行新一輪的流程分析。
·每一步都要做好記錄。文檔齊全是成功實施流程分析與優化重組的重要保證。
篇3：談談物業培訓體系的整合和優化
擺在我們面前的只有二條路：一條就是通過企業間的收購兼并，導入科學管理體系，硬性降低管理成本，可謂之“硬著陸”;另一條路就是將服務培訓提高到企業戰略發展的高度來實施，提升服務產品品質，該方法可謂“軟著陸”，從而實現為低端物業提供高端服務，為高端物業提供VIP服務的等級躍升，增強企業自身發展的造血功能，為企業的可持續發展奠定人才根基。
物業服務是競爭性最為激烈的新興服務產業之一，企業可持續發展的基礎必須建立在不斷優化服務內容、提高服務質量和降低運行成本之上?？v觀整個物業服務市場，國家和地方的法律法規已經日臻完善，業主的維權意識也有了極大的提高。一個原先以管理為主的服務市場正在朝著以業主需求為主導的全面服務型市場積極轉變。但是，這個日趨完善的市場由此就遭遇到一個顯著的發展瓶頸：企業發展的外環境呈現出自主服務空間越來越大而成本運作空間越來越小的制約因素。這樣的現狀對所有物業服務企業的生存和發展都是一個巨大的挑戰。因此，在企業管理的內因上下工夫、謀發展，逐漸成為行業的共識。
物業服務企業的競爭力在哪里?
物業服務是一個人力密集型的特殊產品，企業的競爭力基本等同于人力資源的競爭力。大家知道市場經濟中“優質低價”是永恒的競爭法寶。這樣，擺在我們面前的只有二條路：一條就是通過企業間的收購兼并，導入科學管理體系，硬性降低管理成本，可謂之“硬著陸”;另一條路就是將服務培訓提高到企業戰略發展的高度來實施，提升服務產品品質，該方法可謂“軟著陸”，從而實現為低端物業提供高端服務，為高端物業提供VIP服務的等級躍升，增強企業自身發展的造血功能，為企業的可持續發展奠定人才根基。
物業培訓體系與市場需求的差距
制定科學的員工培訓計劃，首先要明確如今的物業服務和過去房屋管理的舊體制相比已經今非昔比。從橫向看，各家物業服務企業的服務理念、服務標準和服務體系的建設雖然都比較完善，但是服務的結果卻良莠不齊。原因無非是體制轉型的磨合期較短，服務型的物業公司從管理架構和人員結構上與業主的最終服務需求不相適應，新政策新法規的執行路線較長，服務缺乏專業的監督，企業缺乏可持續的動態開放的培訓體系。簡單說，就是企業跟不上業主的需求。
從另一方面來看，雖然現在大多數物業管理企業都比較重視人員培訓工作，有的還設立專職的培訓機構，企業和個人投入的時間成本和經濟成本不可謂不多，從數量上看的確“人才濟濟”。但是從社會行業滿意度測評結果來看，物業服務均在倒數的位置，群眾意見不小。這不但與培訓的初衷和要達到的要求還有相當的距離，而且與建設和諧小區都有一定差距。究其原因，主要還是人們觀念上對培訓的認識不夠，個別企業把培訓當作金字招牌，唯證書是用，那么，個人就產生唯證書是讀的應試心理。也有的企業把培訓當作攬財的工具，只要交錢，不論個人是否具備管理潛質和優良道德品質，均可以參加培訓并持證上崗。大家知道，物業服務是為人們最大限度地利用好、使用好物業并使它保值、增值的服務。所以，人的因素是決定物業服務質量的關鍵。只有實施科學、切實的培訓，才能夠帶給企業現實的經濟效益、社會效益和長遠的自身發展動力。
怎樣的物業培訓適合我們?
培訓以時間段分成崗前培訓和崗中培訓。崗前培訓主要是入職培訓、崗位技能再造培訓，崗中培訓主要分梯度技能培訓和特殊培訓幾部分。
一、人員選聘和入職培訓
根正才能苗紅。物業服務定位在對物的管理和對人的服務上，而對人的服務又大多基于生活的經驗和對服務態度的主觀認識。因此，新員工的選聘在一定程度上需要有生活經驗的積累和對服務有一定的主觀認知。入職培訓就要著重在介紹企業、明晰服務、憧憬發展等幾方面制定培訓內容，不但要引導新員工有正確的服務理念，而且要分門別類地幫助新員工增長工作所需的理論知識與實踐技能。
1、應知部分
(1)企業自我介紹
首先要讓新員工大致了解公司的性質、經營范疇、注冊資本、組織結構、公司的發展歷史、經營業績、經營理念、公司優秀傳統、品牌故事、公司標志的意義等等。同時還要向新員工介紹企業的社會存在意義，對社會的貢獻等等，讓新員工充分體驗到在企業工作的榮譽感和自豪感。
(2)解讀《員工手冊》
《員工手冊》歸納了公司的管理制度和員工行為準則，這一部分與員工利益密切相關，應詳細介紹并確認新員工全部理解。除了“責、權、利”方面的基本表述外，還應當包括：工資構成與計算方法、節假日規定、獎金與津貼、福利項目、保險責任、績效考核辦法等關系到員工切實利益的部分。
2、應會部分
(1)基本禮儀
這一部分的介紹培訓對于新員工迅速接受企業要求、企業特色和企業文化，融入企業大家庭有著特別的意義。
內容包括著裝和化妝、早會晚會的方式、問候與措詞、電話禮儀、報告的接收和傳遞、與業主、上級和同事的交往方式、各服務崗位現場工作禮儀要求、勞動保護、應急處理程序等等。
(2)工作基礎知識
這部分細化的培訓可以由新員工所在部門實施，這里主要是讓新員工直觀地明確保潔、秩序維護、設備設施養護、綠化養護、業主接待等行業窗口的外在要求。建議通過DV的形式，以新員工最容易接受的方式，展現公司各不同崗位員工常態化的工作情景，更加形象化地反映出各個崗位所要達到“上崗”的基本要求。
二、崗位技能再造培訓
由于各崗位通過招聘進入公司的員工的業務知識面不盡相同，因此有必要分門別類地進行各條塊業務的重點講授。對于基礎服務人員，可集中進行服務技能、服務應知、服務案例、應急處理等內容的理論培訓，再輔之以嵌入式的崗位實習，以統一并強化新員工的現有知識面，為展現品牌企業始終如一的對外服務承諾提供合格工作者。為了降低培訓成本，提高培訓效率，為人力資源培養提供快速通道，同樣用DV的形式對各個崗位的作業內容和要求進行宣講，這不失為一個多快好省的途徑。
三、梯度技能培訓
1、適應物業服務差異化的梯度培訓
由于物業的差異化與人力資源的差異化同時存在，因此，應選用不同能級的人員分別服務于不同要求的物業。為了達到物盡其用、人盡其才的目的，也為了為每一個員工創造公平發展的空間，在培訓體系的設計上就要考慮滿足員工通過不斷地進階培訓來進入更高端的物業工作。舉例來說就是普通物業小區的員工通過服務的積累和技能培訓的躍升可以派遣到高級公寓物業工作，而高級公寓物業的員工同樣通過自己的出色表現和知識面的培訓提高進入到別墅小區或者辦公樓物業工作。在公司積極的薪酬和考核體系的支持配合下，實現員工和公司的共同快速發展。
2、全員梯度化培訓體系
根據物業服務人員的架構，可以將全員梯度化培訓體系設計成管理人員、技術骨干和普通員工三大層面。
(1)管理面的培訓
管理人員包括物業經理(經理助理)、部門經理和財務主管。除了常規的物業概論、理念、識圖和業務板塊等基礎培訓課程外(下同)，還要進行如下培訓項目的設計和充實：
★法律基礎拓展、行業新政策和新法規的實踐培訓
★公司戰略發展的階段性培訓
★物業理財、企業經營管理方面的培訓
★公關知識、重大案例和投訴處理的培訓
★ISO質量管理體系、職業健康體系的培訓
★安全生產、消防急救、勞動保護和相關保險項目的培訓
★業委會運作、物業團隊協作和社區活動組織的培訓
★新物業接受前的專項培訓
★辦公自動化、現場模擬訓練等
(2)技術面的培訓
技術骨干包括設備主管、各個崗位領班、出納和辦公室人員，他們是企業基礎服務的管理者和執行者，也擔負著銜接理論培訓和實際操作的示范作用。其培訓設計應偏重于現場管理方面：
★新物業接受前的前期介入培訓
★新物業的人力準備和物資準備培訓
★管理方案的細化和操作文件的制訂培訓
★交付流程、管理流程和裝修管理方案的培訓
★安全生產和服務案例的培訓
★公關技巧、業主投訴處理能力的培訓
★辦公自動化操作培訓
★針對新設備、新技術、新業態的培訓
★應急預案制訂、服務內容和項目的策劃培訓
★ISO質量管理體系、職業健康和勞動保護方面的培訓
★消防、急救常識及器具使用
★團隊協作和社區活動組織的培訓等
(3)操作面的培訓
基礎作業員工包括秩序維護員、保潔工、綠化工、設備養護工、業主接待員、會所服務員、倉庫保管員等一線員工。他們培訓的設計采用理論和帶教相結合的模式比較具有實際操作性，既接受了基礎作業的程序和規范，又在實際的帶教操作中有了很強的感性認識。對于熟練的新員工而言，也是一次鞏固和提高的過程。在強調操作性的前提下，二項培訓不可或缺。
★工作職責、工作范圍、作業流程、工作標準、質量檢查方面的培訓
★工作禮儀、勞動紀律方面的再培訓
★業態特點、作業重點方面的培訓
★ISO相關作業文件表格的填寫
★實際操作和應急預案的演練
★職業健康、安全管理規定和勞動保護知識的培訓
★消防、急救常識及器具使用
★設備設施的操作和維護常識
★服務案例培訓
為使物業服務工作能夠從管理處建立開始就正常運作，在對全員進行了全面的專業培訓后，還應該在專家的指導下進行全員現場模擬訓練，以便熟悉工作流程和操作要求，及時糾正錯誤。
四、特殊培訓
1、針對特殊物業的重點培訓
為了服務質量的提高和創新，體現服務的普遍性和特殊性的辯證關系，我們有必要在新接重要物業(高端物業、標志性物業、大型公眾物業、政府機關、要素市場等)之前對于此物業的特點和服務方案進行梳理，提出并進行適合本物業特點的服務重點、應急預案的針對性培訓。這項培訓對于物業服務企業品牌的創建和維護、以及經濟效益和社會效益的提高顯得尤為重要。
2、遠期培訓
遠期培訓和人才儲備一樣是企業人力資源計劃中的一個戰略舉措。服務行業具有永恒的市場屬性，一個眼光短淺的企業往往十分注重眼前利益，而不愿意將部分戰略資源投入到公司的遠期目標計劃中。從行業的發展角度看，我國“十一五”計劃將強國富民作為根本目標，提供了物業服務企業巨大的市場發展空間;21世紀，隨著我國快速融入國際大家庭所帶來的外向型服務競爭，其市場格局將重新洗牌，所謂機遇與挑戰并存。這些都需要前端的物業服務企業瞄準奧運和世博，將全面型、專業化、國際化的人才資源培訓列入公司的遠期培訓計劃中，然后分階段予以實施，從而實現提升企業整體服務水準，向國際化高端服務看齊的宏略。
3、針對服務接受方、監督方的培訓
服務質量的穩定和提高，離不開切實和專業的社會監督。行業中的某些不和諧音符是導致物業綜合服務測評排名落后的原因之一，反過來就說明其社會監督還遠沒有達到切實和專業的水準。行業中某些不規范的、侵占業主利益的現象主要表現在：
(1)招投標過程中存在暗箱操作，有失公平競爭的現象;
(2)現實服務標準低于標書承諾的標準，人員配置和工資標準少于合同規定，設備設施和環境的維護標準降低等;
(3)單方面占用公共資源取得違規收益。
這些現象的存在說明迫切需要對我們的服務接受方和社會監督方進行物業服務專業化的培訓，以啟動有效的社會監督，用法律法規和規范化的程序約束某些物業服務企業不規范的行為，為提升行業服務滿意度，消除不和諧音符作出一個品牌物業服務企業的社會貢獻。
從培訓的體系設計到培訓內容的建設來看，筆者認為要達到培訓宗旨的方式不是靜態的宣教灌輸，而是動態的互動和開放性的學習過程。一個好的培訓體系不但需要整合和開發企業內部和外部各類先進培訓資源，更需要得到物業服務企業良好的內部機制的支持。一個優秀的物業服務企業只有在盡顯社會責任的前提下才能得到社會的承認，才能從真正意義上啟動企業可持續發展的綠色引擎。