鈣制品公司產品售后服務制度

　?、俪鰪S產品必須是合格品。

　?、诟鶕脩粜枰峁┌惭b和指導安裝服務。

　?、垆N售員要定期和不定期的走訪用戶，聽取用戶意見，并及時通知有關部門，認真解決用戶提出的問題，保證企業產品信譽。

　?、芤J真做好售后服務工作，用戶提貨有困難，應代辦托運或送貨上門。

　?、菰诎l貨前要到倉庫檢查產品質量是否符合出廠要求，包裝是否完好，及時辦好出庫手續，確保產品按時發貨。

　?、迣τ脩籼岢龅木S修要求，應在24小時內上門維修。

　?、唠S時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

篇2：售后服務中心員工獎懲制度實施細則

　　售后服務中心員工獎懲制度實施細則

　　第一章總則

　　第一條為深入貫徹公司《員工獎懲制度》，保證售后服務中心業務工作的順利開展，本公司特制訂售后服務中心《員工獎懲制度實施細則》。

　　第二條本實施細則對營業人員及其主管、維修人員及其主管在業務工作方面的獎懲作出了具體規定。

　　第三條本實施細則包括業務工作獎懲體系、營業工作獎勵辦法細則、營業工作懲戒辦法細則、維修工作獎勵辦法細則、維修工作懲戒辦法細則等內容。

　　第四條本實施細則適用于售后服務中心零配件營業部門及人員、維修部門及人員的業務工作獎懲。

　　第五條零配件營業人員、維修人員非業務行為的獎懲及其它部門人員的獎懲辦法悉依《員工獎懲制度》執行。

　　第二章業務工作獎懲體系

　　第六條業務工作獎勵分為：

　?。ㄒ唬┘为?；

　?。ǘ┯浌?；

　?。ㄈ┯洿蠊?。

　　第七條業務工作懲戒分為：

　?。ㄒ唬┚?；

　?。ǘ┯涍^；

　?。ㄈ┯洿筮^；

　?。ㄋ模┙饴?；

　?。ㄎ澹┙夤?。

　　第八條業務工作獎懲計算與考核：

　?。ㄒ唬┤甓壤塾嬋斡浌?一次大功；

　?。ǘ┤甓壤塾嬋斡涍^=一次大過

　?。ㄈ┕^相抵。一次嘉獎抵一次警告，一次記功抵一次記過，一次大功抵一次大過。

　?。ㄋ模┤甓壤塾嬋未筮^解雇。

　?。ㄎ澹┛荚u辦法。

　　1、嘉獎一次當月考核時加1分。

　　2、記功一次加當月考核時加3分。

　　3、記大功一次加當月考核時加9分。

　　4、警告一次當月考核時減1分。

　　5、記過一次扣當月考核時扣3分

　　6、記大過一次扣當月考核時扣9分

　　第三章營業工作獎勵辦法細則

　　第九條提供“行銷新構想”，而為售后服務中心采用，記功一次。該“行銷新構想”一年內使售后服務中心獲利10萬元以上，再記大功一次。

　　第十條業務員主動反映可開發的“新產品”而為售后服務中心采用，記功一次。該“新產品”一年內使售后服務中心獲利10萬元以上者，再記大功一次。

　　第十一條提供競爭對手動態，被售后服務中心采用為政策者，記功一次。

　　第十二條客戶信用調查屬實，事先防范得宜，使售后服務中心避免蒙受損失者，記功一次。

　　第十三條開拓“新地區”、“新產品”或“新客戶”，成效卓著者，記功一次。

　　第十四條達成上半年業績目標者，記功一次。

　　達成全年度業績目標者，記功一次。

　　連續三年度達成業績目標者，記大功一次。

　　超越年度目標20%（含）—50（不含），記功一次。

　　超越年度目標50%（含）以上者，記大功一次。

　　第十五條凡售后服務中心列為“滯銷品”，業務人員于規定期限內出清者，記功一次。

　　第四章營業工作懲戒辦法

　　第十六條挪用公款者，一律解雇。本公司將依法提出訴訟。

　　第十七條與客戶串通勾結，對公司利益構成損害者，一經查證屬實，一律解雇。

　　第十八條業務人員自親或伙同他人從事與公司業務屬同類業務者，或私自與競爭廠商有業務往來者，一經查證屬實，一律解雇。直屬主管若有呈報，免受連帶懲罰。若未呈報，不論是否知情，記過一次。

　　第十九條業務人員連續三個月未完成銷售任務，調離或解雇。

　　第二十條凡利用公務外出時，無故不執行任務者（含：上班時間喝酒），一經查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協同部屬者，該干部解職。

　　第二十一條 業務人員外出開展工作，無故不向直接上級回手機以確認自己準確位置者，經查證屬實，記過一次。

　　第二十二條 業務人員因個人原因造成巨額或經常性商品短少者，予以解雇。

　　第二十三條 挑撥公司與員工的感情，或泄漏職務機密者，一經查證屬實，記大過一次，情節嚴重者解雇。

　　第二十四條 上半年銷售未達當期銷售目標的70%者，記過一次。

　　全年度銷售未達銷售目標的80%者，記過一次。

　　第二十五條 未按規定建立客戶資料經查獲者，記過一次。

　　第二十六條 不服從上司指揮者：

　?。ㄒ唬┭哉Z頂撞上司者，記過一次。

　?。ǘ┎蛔裾丈纤臼姑惺抡?，記大過一次。

　　第二十七條 未經批準私自使用營業車輛者，記過一次。

　　第二十八條 售后服務中心規定填寫的報表，應繳而未繳者每次記過一次。

　　第五章維修工作獎勵辦法細則

　　第二十九條 積極鉆研業務工作，提供先進維修技術方案，在節約消耗減少維修工時方面作出突出貢獻的，記功一次。

　　第三十條為用戶提供安裝防盜器等額外服務，并及時上交創收收入，創收純收入按20%比例獎勵創收人。

　　第三十一條 在參加促銷活動或上門修車活動中，工作努力，成績突出，為公司贏得良好聲譽而做出重大貢獻者，記功一次。

　　第三十二條 完成全年度工時定額者，記功一次。

　　超越年度工時定額20%（含）—

50%（不含），記功一次。

　　超越年度工時定額50%以上者，記大功一次。

　　連續三年度完成工時定額者，記大功一次。

　　第六章維修工作懲戒辦法細則

　　第三十三條 與客戶串通勾結，損害公司利益者，一經查證屬實，一律解雇。

　　第三十四條 維修人員連續三個月未完成基本工時指標者，調離或解雇。

　　第三十五條 凡利用公務外出時，m.airporthotelslisboa.com無故不執行任務者（含：上班時間喝酒），一經查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協同部屬者，該干部解職。

　　第三十六條 上半年實際工時數未達當期工時定額70%者，記過一次。

　　全年度實際工時數未達當期工時定期80%者，記過一次。

　　第三十七條 未按規定建立維修檔案者經查獲記過一次。

　　第三十八條 不服從上司指揮者：

　?。ㄒ唬┭哉Z頂撞上司者，記過一次。

　?。ǘ┫麡O怠工者，記過一次。

　?。ㄈ┚懿环墓ぷ靼才耪?，記大過一次。

　　第三十九條 動用所維修車輛為自己或他人辦私事者，記過一次。

　　第四十條維修人員進行收費維修項目、部分收費維修項目或安裝防盜器等收入，拒不上交的，經查證屬實，記大過一次。

　　第七章附則

　　第四十一條 本實施細則由售后服務中心制訂并負責解釋。

　　第四十二條 本實施細則報總經理批準后施行，修改時亦同。

　　第四十三條 本實施細則實施后，售后服務中心既有的相關規定自行終止。

　　第四十四條 本實施細則自頒布之日起實施。

篇3：公司營銷部售后服務管理制度

　　公司營銷部售后服務管理制度

　　1.目的

　　對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

　　2.適用范圍

　　適用于營銷部內部銷售服務管理工作；

　　3.內容

　　3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

　　3.2服務目標：

　　3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.

　　3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；

　　3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反饋；

　　3.3服務人員行為規范：

　　3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；

　　3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。

　　3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。

　　3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

　　3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務人員服務工作程序：

　　3.4.1接受任務和指令

　　a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。

　　a.熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。

　　b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

　　b.做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

　　a.借款

　　b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2到達后處理問題

　　a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

　　b.“聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

　　c.“看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

　　d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

　　e.作出處理

　　a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

　　b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。

　　c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。

　　d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

　　f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

　　3.4.3返回單位后工作：

　　a.返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意）。

　　b.向單位領導匯報處理的具體情況。

　　c.將服務報告交領導審批后存檔。

　　d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

　　3.5來電來函處理程序：

　　3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

　　3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

　　3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

　　3.5.4復電、復函應及時存檔。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。

　　3.6.2為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）

。

　　3.7備用件管理程序：

　　3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

　　3.7.3領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件，并根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。

　　3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

　　3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。

　　3.8認真做好二次索賠工作。