《智能快件箱寄遞服務管理辦法》已于20**年6月12日經第12次部務會議通過，現予公布,自20**年10月1日起施行。

　　部長李小鵬

　　20**年6月20日

　　智能快件箱寄遞服務管理辦法

　　第一條為了維護快遞市場秩序，保護用戶合法權益，加強寄遞安全管理，規范和便利智能快件箱寄遞服務，根據《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規，制定本辦法。

　　第二條智能快件箱寄遞服務的提供、使用等活動及對其實施監督管理，適用本辦法。

　　本辦法所稱智能快件箱，是指提供快件收寄、投遞服務的智能末端服務設施，不包括自助存取非寄遞物品的設施、設備。

　　第三條國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構以及省級以下郵政管理機構(以下統稱郵政管理部門)依法對智能快件箱寄遞服務實施監督管理。

　　第四條提供智能快件箱寄遞服務，應當保護用戶合法權益，切實保障寄遞安全。

　　郵政管理部門實施監督管理，應當遵循公開、公平、公正以及鼓勵競爭、促進發展的原則。

　　第五條支持將智能快件箱納入公共服務設施相關規劃和便民服務、民生工程等項目，在住宅小區、高等院校、商業中心、交通樞紐等區域布局智能快件箱。

　　第六條運營智能快件箱提供寄遞服務的企業(以下簡稱智能快件箱運營企業)和使用智能快件箱提供寄遞服務的企業(以下簡稱智能快件箱使用企業)應當具備與快件收寄、投遞業務相適應的服務能力。

　　智能快件箱運營企業、智能快件箱使用企業符合快遞業務經營許可條件的，可以按照有關規定申請快遞業務經營許可。

　　第七條智能快件箱運營企業應當自智能快件箱提供寄遞服務之日起20日內，向智能快件箱所在地省級以下郵政管理機構為智能快件箱辦理快遞末端網點備案。

　　第八條智能快件箱運營企業應當在箱體外表顯著位置標明該智能快件箱的名稱、地址等基本情況;智能快件箱有編號的，應當標明編號。

　　第九條智能快件箱具備接收交寄物品功能的，智能快件箱運營企業應當為實名收寄提供技術條件和技術服務;智能快件箱具備投遞快件功能的，智能快件箱運營企業應當為收件人驗收、拒收快件提供技術條件。

　　智能快件箱運營企業應當保存交寄、收寄、投遞、領取和拒收退件等操作記錄;通過智能快件箱查驗寄件人身份的，應當保存查驗結果。

　　鼓勵智能快件箱運營企業設置快件包裝回收裝置和設施，提供快件包裝回收服務。

　　第十條智能快件箱運營企業應當安裝監控設備，監控交寄、收寄、投遞、領取等操作的全過程和智能快件箱周圍環境。

　　第十一條智能快件箱運營企業收寄快件的，應當告知寄件人相關保價規則和保險服務項目，并通過智能快件箱提醒寄件人閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定。

　　第十二條智能快件箱運營企業應當保證智能快件箱正常使用，對其已投入運營的智能快件箱進行維護，及時處理異常情況。

　　智能快件箱運營企業應當采取有效技術措施保障數據安全，維護數據采集、存儲、處理、傳輸等正常運行。發生或者可能發生服務異常、中斷等情況的，智能快件箱運營企業應當立即采取補救措施，并告知智能快件箱使用企業。

　　第十三條智能快件箱運營企業應當依法保護用戶的信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。除法律另有規定外，未經用戶同意，不得向任何組織或者個人提供用戶使用智能快件箱寄遞服務的信息。

　　第十四條智能快件箱運營企業撤除已備案的智能快件箱的，按照快遞末端網點撤銷備案的規定辦理。

　　第十五條智能快件箱運營企業、智能快件箱使用企業為不同主體的，應當書面明確各方在服務人員管理、快件寄遞、注意事項通知、數據管理、快件安全、信息安全、糾紛處理等方面的責任。

　　智能快件箱運營企業與智能快件箱使用企業中止合作的，應當協商并采取措施保護用戶的合法權益。

　　第十六條智能快件箱運營企業不得向智能快件箱使用企業以外的組織或者個人授予使用智能快件箱收寄或者投遞快件的權限。

　　智能快件箱使用企業及其分支機構應當準確記錄向快遞從業人員分配智能快件箱使用權限的情況并及時更新。

　　第十七條智能快件箱使用企業應當建立智能快件箱使用管理制度，明確收寄驗視、實名收寄等操作規范，以及服務時限、服務質量、安全保障等事項。

　　第十八條寄件人使用智能快件箱交寄快件的，應當依法如實提供寄遞詳情單信息，接受身份查驗;通過查驗后，將未封裝的交寄物品放至智能快件箱的箱體內。

　　第十九條有下列情形之一的，智能快件箱運營企業不得開放智能快件箱接收交寄物品的功能：

　　(一)監控設備未運行或者被遮擋的;

　　(二)交寄物品、交寄行為被遮擋的;

　　(三)國家規定涉及安全保障的其他情形。

　　第二十條智能快件箱使用企業取出寄件人使用智能快件箱交寄的物品時，應當比對交寄記錄，確認無誤后，依法當場驗視并封裝。

　　智能快件箱使用企業委托智能快件箱運營企業查驗寄件人身份、登記寄件人身份信息和交寄物品信息的，不免除智能快件箱使用企業實名收寄的義務。

　　智能快件箱使用企業應當對通過智能快件箱收寄的快件作出標識，并重點進行安全檢查。

　　第二十一條有下列情形之一的，智能快件箱使用企業不得收寄，當場將交寄物品退回至智能快件箱，并告知智能快件箱運營企業：

　　(一)交寄物品與交寄信息不一致的;

　　(二)寄件人身份未經查驗或者未登記身份信息的;

　　(三)國家規定涉及安全保障的其他情形。

　　第二十二條智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

　　第二十三條快件出現外包裝明顯破損、重量與寄遞詳情單記載明顯不符等情況的，智能快件箱使用企業不得使用智能快件箱投遞。

　　寄遞詳情單注明快件內件物品為生鮮產品、貴重物品的，智能快件箱使用企業不得使用智能快件箱投遞，與寄件人另有約定的除外。

　　第二十四條智能快件箱使用企業按照約定將快件放至智能快件箱的，應當及時通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名稱、地址、快件保管期限等信息。

　　智能快件箱使用企業委托智能快件箱運營企業通知收件人取出快件的，不免除前款規定的智能快件箱使用企業的義務。

　　第二十五條智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。

　　第二十六條快件延誤、損毀、內件短少的，收件人可以當場拒絕簽收，并按照智能快件箱運營企業的提示將快件退回智能快件箱。

　　第二十七條智能快件箱使用企業使用智能快件箱提供寄遞服務過程中，發現禁止寄遞或者限制寄遞物品的，應當依法處理。

　　第二十八條郵政管理部門應當使用信息技術加強對智能快件箱運營企業經營活動的日常監督檢查，可以依法要求智能快件箱運營企業報告以下經營情況：

　　(一)智能快件箱布放位置、數量;

　　(二)智能快件箱寄遞快件數量、種類;

　　(三)智能快件箱寄遞服務操作記錄、監控信息;

　　(四)郵政管理部門要求報送的其他信息。

　　對郵政管理部門依法進行的監督檢查，智能快件箱運營企業應當予以協助、配合，不得拒絕、阻撓。

　　第二十九條智能快件箱運營企業未按照本辦法第七條規定向郵政管理部門備案的，由郵政管理部門依照《快遞暫行條例》第四十條第二款的規定予以處罰。

　　第三十條智能快件箱運營企業未按照本辦法第八條規定標明智能快件箱有關信息的，由郵政管理部門責令改正;逾期未改正的，處5000元以上1萬元以下的罰款。

　　智能快件箱運營企業未按照本辦法第九條第二款規定保存操作記錄、查驗結果的，由郵政管理部門責令改正，可以處5000元以上1萬元以下的罰款。

　　第三十一條智能快件箱運營企業違反本辦法第十六條第一款規定向智能快件箱使用企業以外的組織或者個人授予使用權限的，郵政管理部門可以處5000元以上1萬元以下的罰款;情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十二條智能快件箱運營企業違反本辦法第十九條規定開放智能快件箱接收交寄物品功能的，郵政管理部門可以處5000元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十三條交寄物品與交寄信息不一致，智能快件箱使用企業仍予收寄的，郵政管理部門可以處5000元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十四條運營、使用智能末端服務設施提供郵政普遍服務的，參照本辦法執行;法律、法規、規章及強制性標準對郵政普遍服務另有規定的，從其規定。

　　第三十五條本辦法自20**年10月1日起施行。

篇2：智能快件箱寄遞服務管理辦法（2019）

　　《智能快件箱寄遞服務管理辦法》已于20**年6月12日經第12次部務會議通過，現予公布,自20**年10月1日起施行。

　　部長李小鵬

　　20**年6月20日

　　智能快件箱寄遞服務管理辦法

　　第一條為了維護快遞市場秩序，保護用戶合法權益，加強寄遞安全管理，規范和便利智能快件箱寄遞服務，根據《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規，制定本辦法。

　　第二條智能快件箱寄遞服務的提供、使用等活動及對其實施監督管理，適用本辦法。

　　本辦法所稱智能快件箱，是指提供快件收寄、投遞服務的智能末端服務設施，不包括自助存取非寄遞物品的設施、設備。

　　第三條國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構以及省級以下郵政管理機構(以下統稱郵政管理部門)依法對智能快件箱寄遞服務實施監督管理。

　　第四條提供智能快件箱寄遞服務，應當保護用戶合法權益，切實保障寄遞安全。

　　郵政管理部門實施監督管理，應當遵循公開、公平、公正以及鼓勵競爭、促進發展的原則。

　　第五條支持將智能快件箱納入公共服務設施相關規劃和便民服務、民生工程等項目，在住宅小區、高等院校、商業中心、交通樞紐等區域布局智能快件箱。

　　第六條運營智能快件箱提供寄遞服務的企業(以下簡稱智能快件箱運營企業)和使用智能快件箱提供寄遞服務的企業(以下簡稱智能快件箱使用企業)應當具備與快件收寄、投遞業務相適應的服務能力。

　　智能快件箱運營企業、智能快件箱使用企業符合快遞業務經營許可條件的，可以按照有關規定申請快遞業務經營許可。

　　第七條智能快件箱運營企業應當自智能快件箱提供寄遞服務之日起20日內，向智能快件箱所在地省級以下郵政管理機構為智能快件箱辦理快遞末端網點備案。

　　第八條智能快件箱運營企業應當在箱體外表顯著位置標明該智能快件箱的名稱、地址等基本情況;智能快件箱有編號的，應當標明編號。

　　第九條智能快件箱具備接收交寄物品功能的，智能快件箱運營企業應當為實名收寄提供技術條件和技術服務;智能快件箱具備投遞快件功能的，智能快件箱運營企業應當為收件人驗收、拒收快件提供技術條件。

　　智能快件箱運營企業應當保存交寄、收寄、投遞、領取和拒收退件等操作記錄;通過智能快件箱查驗寄件人身份的，應當保存查驗結果。

　　鼓勵智能快件箱運營企業設置快件包裝回收裝置和設施，提供快件包裝回收服務。

　　第十條智能快件箱運營企業應當安裝監控設備，監控交寄、收寄、投遞、領取等操作的全過程和智能快件箱周圍環境。

　　第十一條智能快件箱運營企業收寄快件的，應當告知寄件人相關保價規則和保險服務項目，并通過智能快件箱提醒寄件人閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定。

　　第十二條智能快件箱運營企業應當保證智能快件箱正常使用，對其已投入運營的智能快件箱進行維護，及時處理異常情況。

　　智能快件箱運營企業應當采取有效技術措施保障數據安全，維護數據采集、存儲、處理、傳輸等正常運行。發生或者可能發生服務異常、中斷等情況的，智能快件箱運營企業應當立即采取補救措施，并告知智能快件箱使用企業。

　　第十三條智能快件箱運營企業應當依法保護用戶的信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。除法律另有規定外，未經用戶同意，不得向任何組織或者個人提供用戶使用智能快件箱寄遞服務的信息。

　　第十四條智能快件箱運營企業撤除已備案的智能快件箱的，按照快遞末端網點撤銷備案的規定辦理。

　　第十五條智能快件箱運營企業、智能快件箱使用企業為不同主體的，應當書面明確各方在服務人員管理、快件寄遞、注意事項通知、數據管理、快件安全、信息安全、糾紛處理等方面的責任。

　　智能快件箱運營企業與智能快件箱使用企業中止合作的，應當協商并采取措施保護用戶的合法權益。

　　第十六條智能快件箱運營企業不得向智能快件箱使用企業以外的組織或者個人授予使用智能快件箱收寄或者投遞快件的權限。

　　智能快件箱使用企業及其分支機構應當準確記錄向快遞從業人員分配智能快件箱使用權限的情況并及時更新。

　　第十七條智能快件箱使用企業應當建立智能快件箱使用管理制度，明確收寄驗視、實名收寄等操作規范，以及服務時限、服務質量、安全保障等事項。

　　第十八條寄件人使用智能快件箱交寄快件的，應當依法如實提供寄遞詳情單信息，接受身份查驗;通過查驗后，將未封裝的交寄物品放至智能快件箱的箱體內。

　　第十九條有下列情形之一的，智能快件箱運營企業不得開放智能快件箱接收交寄物品的功能：

　　(一)監控設備未運行或者被遮擋的;

　　(二)交寄物品、交寄行為被遮擋的;

　　(三)國家規定涉及安全保障的其他情形。

　　第二十條智能快件箱使用企業取出寄件人使用智能快件箱交寄的物品時，應當比對交寄記錄，確認無誤后，依法當場驗視并封裝。

　　智能快件箱使用企業委托智能快件箱運營企業查驗寄件人身份、登記寄件人身份信息和交寄物品信息的，不免除智能快件箱使用企業實名收寄的義務。

　　智能快件箱使用企業應當對通過智能快件箱收寄的快件作出標識，并重點進行安全檢查。

　　第二十一條有下列情形之一的，智能快件箱使用企業不得收寄，當場將交寄物品退回至智能快件箱，并告知智能快件箱運營企業：

　　(一)交寄物品與交寄信息不一致的;

　　(二)寄件人身份未經查驗或者未登記身份信息的;

　　(三)國家規定涉及安全保障的其他情形。

　　第二十二條智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

　　第二十三條快件出現外包裝明顯破損、重量與寄遞詳情單記載明顯不符等情況的，智能快件箱使用企業不得使用智能快件箱投遞。

　　寄遞詳情單注明快件內件物品為生鮮產品、貴重物品的，智能快件箱使用企業不得使用智能快件箱投遞，與寄件人另有約定的除外。

　　第二十四條智能快件箱使用企業按照約定將快件放至智能快件箱的，應當及時通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名稱、地址、快件保管期限等信息。

　　智能快件箱使用企業委托智能快件箱運營企業通知收件人取出快件的，不免除前款規定的智能快件箱使用企業的義務。

　　第二十五條智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。

　　第二十六條快件延誤、損毀、內件短少的，收件人可以當場拒絕簽收，并按照智能快件箱運營企業的提示將快件退回智能快件箱。

　　第二十七條智能快件箱使用企業使用智能快件箱提供寄遞服務過程中，發現禁止寄遞或者限制寄遞物品的，應當依法處理。

　　第二十八條郵政管理部門應當使用信息技術加強對智能快件箱運營企業經營活動的日常監督檢查，可以依法要求智能快件箱運營企業報告以下經營情況：

　　(一)智能快件箱布放位置、數量;

　　(二)智能快件箱寄遞快件數量、種類;

　　(三)智能快件箱寄遞服務操作記錄、監控信息;

　　(四)郵政管理部門要求報送的其他信息。

　　對郵政管理部門依法進行的監督檢查，智能快件箱運營企業應當予以協助、配合，不得拒絕、阻撓。

　　第二十九條智能快件箱運營企業未按照本辦法第七條規定向郵政管理部門備案的，由郵政管理部門依照《快遞暫行條例》第四十條第二款的規定予以處罰。

　　第三十條智能快件箱運營企業未按照本辦法第八條規定標明智能快件箱有關信息的，由郵政管理部門責令改正;逾期未改正的，處5000元以上1萬元以下的罰款。

　　智能快件箱運營企業未按照本辦法第九條第二款規定保存操作記錄、查驗結果的，由郵政管理部門責令改正，可以處5000元以上1萬元以下的罰款。

　　第三十一條智能快件箱運營企業違反本辦法第十六條第一款規定向智能快件箱使用企業以外的組織或者個人授予使用權限的，郵政管理部門可以處5000元以上1萬元以下的罰款;情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十二條智能快件箱運營企業違反本辦法第十九條規定開放智能快件箱接收交寄物品功能的，郵政管理部門可以處5000元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十三條交寄物品與交寄信息不一致，智能快件箱使用企業仍予收寄的，郵政管理部門可以處5000元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十四條運營、使用智能末端服務設施提供郵政普遍服務的，參照本辦法執行;法律、法規、規章及強制性標準對郵政普遍服務另有規定的，從其規定。

　　第三十五條本辦法自20**年10月1日起施行。

篇3：物業熱線服務崗位服務流程與規范

　　物業熱線服務崗位服務流程與規范

　　一 總則

　　1、為規范服務工作的流程與操作，統一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規范。

　　2、本規范適用公司熱線崗位。

　　3、本規范由公司經理負責監督，綜合服務經理督導。

　　二 崗位服務流程與規范

　　1、工作流程

　　接聽熱線à信息記錄à確認信息à處理、傳遞信息à結果跟蹤回訪

　　2、操作規范

　　(1)來電時，應在三聲內接聽，統一使用文明規范的普通話用語，嚴禁使用文明忌語，遵循標準話術。

　　(2)對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。能夠當場答復的應立即答復，不能立即答復的，應及時轉托相應部門或公司領導。

　　(3)對受理的熱線服務需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務單》分解任務到各職能部門，督促、跟進提示各任務部門及時提供服務。遵循首問責任原則，通過熱線首次聯系到的工作人員，必須負責為客戶提供所需要的服務，不得推諉、怠慢。

　　(4)對受理服務投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉托公司處理，處理結果及時跟蹤反饋。

　　(5)對應急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復;對發現答復錯誤，立即致電糾正并道歉。

　　(6)所有熱線來電內容限時辦理。熱線所有服務事項，必須在限定時間內辦結。

　　(7)準備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準;經常收集交通信息，天氣預報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

　　(8)熟知大廈各樓層布局，會場使用協調情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關服務進展。

　　(9)熱線內容需對外遵守保密制度。

　　(10)不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。

　　(11)接聽電話規范：

　　-語調親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。

　　-接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。

　　-接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。

　　-不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。

　　-語言應簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內。

　　(12)熱線標準話術

　　-“您好 ,這里是****服務熱線，請問需要什么服務?請講...”

　　-“對不起，您可以講慢點嗎?”

　　-“請問您貴姓”

　　-“您別急，慢慢說...”

　　-“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”

　　-“您稍等，我正在記錄您的問題”

　　-“不好意思，讓您久等了”

　　-“您還有什么需要補充的嗎?請講...”

　　-“不好意思，這個問題我給您轉相關部門主管，他會給您詳細解答，請稍等...”

　　-“您的投訴已經受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復”

　　-“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”

　　-“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”

　　-“您的建議很好，我們一定盡力去做”

　　-“謝謝您撥打服務熱線，再見”