物業公司ISO9000程序文件:物業方案的制定和控制

　　EJ-QP1.2 物業管理方案的制定和控制

　　1.目的：

　　擴大公司業務范圍，在投標或承接新物業項目中制定管理方案，體現開發商和產權人(單位)的要求，促進管理合同的簽定。

　　2.適用范圍：

　　適用于公司新投標或承接拳物業項目的管理。

　　3.引用文件：

　　3.1質量手冊第4.2章

　　3.2ISO9002標準第4.2章

　　4.職責：

　　4.1在公司總經理或副總經理的主持下成立了物業項目的策劃小組。

　　4.2策劃小組對新物業項目管理進行可行性分析。

　　4.3策劃小組制訂物業管理方案。

　　5.工作程序：

　　5.1策劃小組的建立。

　　5.1.1策劃小組由公司總經理或副總經理牽頭負責。

　　5.1.2公司各部門負責人為策劃小組的成員。

　　5.1.3經營管理部負責組織、策劃的具體工作。

　　5.2物業的考察：

　　5.2.1策劃人員到現場了解物業的現狀及周界環境，特別對物業的施工質量重點檢查。

　　5.2.2策劃人員走訪開發商，弄清物業的設計、配置、內外裝修程度，附近的配套服務設置等情況，并索要施工圖紙、物業平面圖及其它必要材料。

　　5.2.3策劃人員拜訪產權人(單位)，征詢他們的要求,建議特別是物業的施工質量、今后的服務項目和服務程度等。

　　5.2.4經營管理部根據物業管理委托合同及物業的特點來編制管理方案。

　　5.3管理方案的制定：

　　5.3.1策劃人員根據本章5.2考察到的情況，結合政府有關法規和本公司現有物業管理方案，編制該物業管理方案的草案。

　　5.3.2管理方案內容：

　　a物業概況

　　b物業管理的機構設置及職責

　　c物業管理的近遠期目標

　　d物業管理日常服務項目設置及服務程度

　　e物業管理服務項目收費標準依據

　　f物業配套設施的管理辦法

　　g物業管理收支預算

　　h物業管理質量的評定方法

　　i糾正和預防物業管理發生的問題的措施

　　5.3.3物業管理方案草案制定后要經總經理和副總經理審批。

　　5.3.4策劃人員根據總經理或副總經理對草案審批的內容修改草案，直至定案。

　　5.3.5定案后的物業管理方案須經總經理批準后方可生效。

　　5.4物業管理方案發放控制

　　5.4.1管理方案經本章5.3.5程序后，可提供給開發商和產權人(單位)作為投標書。開發商和產權人(單位)與公司正式簽定物業管理合同后,管理方案由綜合辦公室發放到各部門和新成立的物業管理機構。

　　5.5物業管理方案的修改:

　　5.5.1開發商或產權人(單位)對物業管理服務提出新的要求或出現其他新的情況時,經公司總經理或副總經理同意后,由經營管理部負責對管理方案進行修改。

　　5.5.2修改后的管理方案,由總經理或副總經理批準后方有效。

　　5.5.3批準后的方案,由經營管理部轉交綜合辦公室,由綜合辦公室發放,收回已廢除的方案。

　　5.6本質量體系文件針對思源小區而設計,不另編制物業管理方案,當合同提出新的要求時,按上述程序進行策劃。

　　6.支持性文件與質量記錄:

　　6.1《物業管理方案》 無固定格式

　　6.2《程序文件的控制》EJ-QP6.1

篇2：物業管理手冊:物業方案管理

　　物業管理手冊：物業方案管理

　　1 總則

　　1.1 物業管理方案是物業管理策劃的具體表現，是物業管理工作開展的依據和前提。各項目所在公司和物業分公司必須遵照管理公司批準的物業管理方案開展工作。

　　1.2 各物業分公司在制定物業管理方案時必須遵循"基于事實的決策方法"原則， 將物業服務策劃建立在信息收集和數據分析的基礎上，進行必需的市場狀況、顧客 需求的調查和分析。

　　1.3 制定《物業管理方案》或針對某項具體任務的服務方案，須與管理公司的制度 規定保持一致。

　　1.4 物業服務策劃是一個動態的、持續的過程，是將顧客需求和期望轉化為內部管 理規范的重要途徑，各物業分公司管理層應重視物業服務策劃工作，不斷總結和提 高策劃水平和工作效率。

　　2 相關職責界定

　　2.1 物業分公司負責根據物業管理部確定的原則、指標及目標進行物業服務策劃及 相關的物業市場和顧客需求調查工作，編制物業管理方案及各項服務專案，并組織 實施。

　　2.2 項目所在公司負責審核《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》，并將 其納入本公司《項目經營策劃書》。

　　2.3 項目所在公司負責根據管理公司批準的《整體物業管理方案》、《分期物業管 理方案》與物業分公司簽訂目標管理責任書。

　　2.4 管理公司物業管理部負責根據項目情況提出物業管理方案制定原則，確定方案 中的經濟指標、質量目標，指導各物業分公司開展市場調查和物業管理方案編制， 并審核《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》。

　　2.5 管理公司經營管理委員會負責審批《整體物業管理案》、《分期物業管理方案》。

　　3 物業服務策劃時機

　　3.1 根據物業服務運作特點，需要進行物業服務策劃的情形包括(不限于)：

　　a) 針對項目所在公司新開發項目（分期開發項目）進行的物業服務策劃，根據

　　策劃結果編制整體（分期）物業管理策方案；

　　b) 對外承接物業項目時進行的物業服務策劃，根據策劃結果編制整體物業管理 方案，須在委托方要求的期限前獲得批準并遞交；

　　c) 進入前期物業管理階段的物業項目，進行的物業服務內容再策劃，根據策劃 結果調整物業管理方案，須在入伙前獲得批準；

　　d) 進入正常運營階段的物業項目，定期(年度)進行物業服務策劃，根據策劃結 果調整物業管理方案；

　　e) 進入正常運營階段的物業項目，新增服務項目時進行的專項服務策劃，根據 策劃結果補充物業管理方案內容；

　　f) 進入正常運營階段的物業項目，因改進服務質量或參加評比創優進行的專項 服務策劃，根據策劃結果調整物業管理方案。

　　3.2 各類物業服務策劃均由物業分公司(籌備處)負責完成，并以書面文件形式表達， 包括針對物業項目整體服務形成的物業管理方案，以及針對某項具體服務任務形成 的專項服務方案或專項工作方案。

　　3.3 針對AU*地產新城市新開發項目，《整體物業管理方案》應作為項目所在公司項目經營策劃書的一個必需組成部分，在新城市新項目第一期，與施工圖預算同步 完成上報。

　　3.4 針對AU*地產分期開發項目，還應分期編制《分期物業管理方案》作為每期項

　　目經營策劃書的必需部分，如當各期開發的建筑形態與所在城市前期開發的建筑形 態差異不大，則在建筑單體方案審批完成后 20 天上報，如與所在城市前期開發的建 筑形態差異太大，可與施工圖預算同步完成后上報《分期物業管理方案》的編制。

　　3.5 對外承接物業項目時，物業管理方案應作為物業分公司投標文件的重要組成部 分，是投標報價的主要依據。

　　3.6 所有進入正常運營階段的物業項目，物業分公司應定期(至少每年一次)對物業 管理方案進行評審和更新，對新服務內容、服務質量改進等專項工作還必須有針對 性地進行策劃。

　　4 物業管理方案編制

　　4.1 各類物業服務策劃必須根據策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環境因素，以及AU*物業服務標準等，對以下方面進行明確：

　　a) 物業服務承諾和服務標準；

　　b) 特定項目的物業服務任務、過程及其活動；

　　c) 適宜的組織機構、人員編制及組建(人員到位)安排；

　　d) 確保服務有序運作所需的管理文件和資源；

　　e) 為保證服務質量所需的監督、檢查、評價活動，以及滿足要求的判定準則；

　　f) 財務測算等。

　　4.2 物業分公司(籌建處)在針對新開發項目進行物業服務策劃時，應按管理公司《物 業服務市場調查指引》、《顧客需求調查指引》的規定進行系統的調查和分析，并按《物業管理方案編制要點》的規定形成《整體物業管理方案》和《分期物業管理 方案》。

　　4.3 《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》編制完成后，物業分公司(籌備 處)總經理負責組織相關專業人員參與方案評審，并形成書面評審記錄。方案評審應考慮的方面包括(不限于)：

　　a) 是否符合企業理念、承諾及管理模式；

　　b) 是否符合現行物業管理的法律法規；

　　c) 是否能夠保障物業服務合同所規定的目標、標準的實現；

　　d) 資源配置及各項管理服務費用的設立、測算是否合理；

　　e) 方案是否具有可操作性；

　　f) 方案有無創新性。

　　4.4 《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》經評審完善后，由項目所在公 司經營委員會負責審核，并作為項目所在公司《項目經營策劃書》的一部分報管理 公司經營管理委員會批準，管理公司經營委員會對方案的主要指標要書面批復。

　　物業管理方案（含物業服務成本、收費標準等）上報時間：新城市項目第一期，與施工圖預算同步完成上報

　　已有開發項目的城市，當各期開發的建筑形態與所在城市前期開發的建筑形態差異

　　不大，則在建筑單體方案審批完成后20天上報，如與所在城市前期開發的建筑形態差異太大，可與施工圖預算同步完成后上報

　　4.5 對外承接項目時編制的物業管理方案按本手冊 6.1 節規定執行，由經項目所在 公司審核、管理公司物業管理部批準。

　　5 項目開發期間的物業管理方案

執行與修訂

　　5.1 《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》經正式批準后，管理公司相關 職能部門、項目所在公司、物業分公司均必須嚴格執行。項目所在公司內部制訂的 管理制度，以及管理公司職能部門對物業分公司的工作指令均必須保證與管理方案 協調一致。

　　5.2 為保證物業管理方案的切實執行，項目所在公司依據《整體物業管理方案》、

　　《分期物業管理方案》分別與其下屬的物業分公司簽訂《整體物業管理責任書》、

　　《分期物業管理責任書》，并按本手冊第 4.2 節的規定實施目標責任制考核。

　　5.3 新開發項目的物業管理方案執行過程中，因項目條件發生變化的可根據項目開 發實際情況對物業管理方案進行調整、修訂，凡涉及目標變更的必須經管理公司經 營委員會批準。對不涉及目標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業 管理部備案。

　　6 項目正常運營后的物業管理方案評審與修訂

　　6.1 物業項目進行正常運營后，各物業分公司應對管理方案進行定期評審，以保證 管理方案內容充分、適用。管理方案的適宜性評審至少每年一次，可與管理評審同 時進行。

　　6.2 為保證物業管理方案定期評審工作的有效性，物業分公司總經理應在方案評審 前組織必要的顧客滿意調查和需求分析，以及行業市場調查工作。

　　6.3 因顧客需求、經營環境變化需變更原管理方案，或新增服務內容時，必須重新 進行相應的物業服務策劃，修訂物業管理方案，針對變更內容或新增服務項目明確

　　規定：

　　a) 服務承諾、服務方式、活動和控制要求；

　　b) 需制訂的內部運作(執行和檢查)規范文件；

　　c) 顧客溝通事項和內容，以及發布必要的公開文件；

　　d) 所需資源條件及提供安排；

　　e) 變更(新增)服務過渡時限、方法和控制措施等。

　　6.4 進入正常運營階段的物業管理方案的任何修訂之前，均應與業主委員會達成一 致意見。修改內容凡涉及目標變更的必須經管理公司經營委員會批準，對不涉及目 標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業管理部備案。

　　6.5 修訂后物業管理方案應作為項目所在公司與物業分公司簽訂《年度物業管理責 任書》的依據之一，并按本手冊第 4.2 節的規定實施目標責任制考核。

　　7 相關文件與記錄

　　7.1 WDWY-WI-MM4101 物業服務市場調查指引

　　7.2 WDWY-WI-MM4102 顧客需求調查指引

　　7.3 WDWY-WI-MM4103 物業管理方案編制要點

篇3：物業公司ISO9000程序文件:物業方案的制定和控制

　　物業公司ISO9000程序文件:物業方案的制定和控制

　　EJ-QP1.2 物業管理方案的制定和控制

　　1.目的：

　　擴大公司業務范圍，在投標或承接新物業項目中制定管理方案，體現開發商和產權人(單位)的要求，促進管理合同的簽定。

　　2.適用范圍：

　　適用于公司新投標或承接拳物業項目的管理。

　　3.引用文件：

　　3.1質量手冊第4.2章

　　3.2ISO9002標準第4.2章

　　4.職責：

　　4.1在公司總經理或副總經理的主持下成立了物業項目的策劃小組。

　　4.2策劃小組對新物業項目管理進行可行性分析。

　　4.3策劃小組制訂物業管理方案。

　　5.工作程序：

　　5.1策劃小組的建立。

　　5.1.1策劃小組由公司總經理或副總經理牽頭負責。

　　5.1.2公司各部門負責人為策劃小組的成員。

　　5.1.3經營管理部負責組織、策劃的具體工作。

　　5.2物業的考察：

　　5.2.1策劃人員到現場了解物業的現狀及周界環境，特別對物業的施工質量重點檢查。

　　5.2.2策劃人員走訪開發商，弄清物業的設計、配置、內外裝修程度，附近的配套服務設置等情況，并索要施工圖紙、物業平面圖及其它必要材料。

　　5.2.3策劃人員拜訪產權人(單位)，征詢他們的要求,建議特別是物業的施工質量、今后的服務項目和服務程度等。

　　5.2.4經營管理部根據物業管理委托合同及物業的特點來編制管理方案。

　　5.3管理方案的制定：

　　5.3.1策劃人員根據本章5.2考察到的情況，結合政府有關法規和本公司現有物業管理方案，編制該物業管理方案的草案。

　　5.3.2管理方案內容：

　　a物業概況

　　b物業管理的機構設置及職責

　　c物業管理的近遠期目標

　　d物業管理日常服務項目設置及服務程度

　　e物業管理服務項目收費標準依據

　　f物業配套設施的管理辦法

　　g物業管理收支預算

　　h物業管理質量的評定方法

　　i糾正和預防物業管理發生的問題的措施

　　5.3.3物業管理方案草案制定后要經總經理和副總經理審批。

　　5.3.4策劃人員根據總經理或副總經理對草案審批的內容修改草案，直至定案。

　　5.3.5定案后的物業管理方案須經總經理批準后方可生效。

　　5.4物業管理方案發放控制

　　5.4.1管理方案經本章5.3.5程序后，可提供給開發商和產權人(單位)作為投標書。開發商和產權人(單位)與公司正式簽定物業管理合同后,管理方案由綜合辦公室發放到各部門和新成立的物業管理機構。

　　5.5物業管理方案的修改:

　　5.5.1開發商或產權人(單位)對物業管理服務提出新的要求或出現其他新的情況時,經公司總經理或副總經理同意后,由經營管理部負責對管理方案進行修改。

　　5.5.2修改后的管理方案,由總經理或副總經理批準后方有效。

　　5.5.3批準后的方案,由經營管理部轉交綜合辦公室,由綜合辦公室發放,收回已廢除的方案。

　　5.6本質量體系文件針對思源小區而設計,不另編制物業管理方案,當合同提出新的要求時,按上述程序進行策劃。

　　6.支持性文件與質量記錄:

　　6.1《物業管理方案》 無固定格式

　　6.2《程序文件的控制》EJ-QP6.1