國市監食監二〔20**〕32號

　　各省、自治區、直轄市食品藥品監督管理局，新疆生產建設兵團食品藥品監督管理局：

　　為督促餐飲服務提供者加強食品安全管理，誠信守法經營，規范公開加工過程,推動餐飲服務食品安全社會共治，根據《中華人民共和國食品安全法》的有關規定，總局制定了《餐飲服務明廚亮灶工作指導意見》，現印發給你們，請遵照執行。

　　市場監管總局

　　20**年4月26日

　　餐飲服務明廚亮灶工作指導意見

　　第一條 為督促餐飲服務提供者加強食品安全管理，誠信守法經營，規范公開加工過程，推動餐飲服務食品安全社會共治，根據《中華人民共和國食品安全法》有關規定，制定本意見。

　　第二條 本意見所稱明廚亮灶，是指餐飲服務提供者采用透明、視頻等方式，向社會公眾展示餐飲服務相關過程的一種形式。

　　鼓勵餐飲服務提供者實施明廚亮灶。

　　第三條 公開的重點內容包括廚房環境衛生、冷食類食品加工制作、生食類食品加工制作、烹飪和餐飲具清洗消毒(使用洗碗機進行清洗消毒以及提供一次性和集中清洗消毒的餐飲具除外)等。

　　第四條 國家市場監督管理總局負責指導餐飲服務明廚亮灶工作。

　　省級食品安全監管部門負責指導管理本行政區域餐飲服務明廚亮灶工作。

　　市、縣級食品安全監管部門負責管理本行政區域餐飲服務明廚亮灶工作。

　　第五條 餐飲服務提供者應當主體資質合法、原料來源清晰、加工過程規范、廚房環境衛生、工具用具潔凈、人員衣帽干凈。

　　第六條 餐飲服務提供者采用透明式展示的，可通過建造透明玻璃窗、玻璃墻的方式向社會公眾展示。

　　透明玻璃表面要光滑整潔、通透明亮，無積塵、無油垢。玻璃上的粘貼畫不得遮擋視線，玻璃兩側不宜存放遮擋視線的物品。

　　透明玻璃要定期清潔，保持視線清晰。

　　第七條 餐飲服務提供者采用視頻式展示的，可通過視頻直播的方式向社會公眾展示，要保證就餐人員在就餐場所能看到展示的內容。

　　第八條 餐飲服務提供者也可以將視頻信息上傳至網絡平臺。

　　鼓勵中小學食堂、養老院食堂、集體用餐配送單位等餐飲服務提供者將視頻信息上傳至網絡平臺。

　　第九條 鼓勵采用視頻式展示的入網餐飲服務提供者將視頻信息上傳至其加入的網絡餐飲服務第三方平臺。

　　網絡餐飲服務第三方平臺要為視頻信息上傳、社會公眾觀看提供接口、展示頁面。

　　第十條 視頻直播展示的設備由視頻采集設備、展示設備和儲存設備三部分組成。

　　第十一條 攝像頭安裝要滿足以下要求：

　　(一)粗加工區，可以看到該區域的衛生狀況;

　　(二)烹飪區，可以看到地面、工作臺面和設施設備干凈程度，人員穿戴工作衣帽情況;

　　(三)專間、專用操作區域，可以看到工作臺面和設施設備干凈程度，人員穿戴工作衣帽情況，食品加工過程;

　　(四)餐飲具清洗消毒區，可以看到餐飲具回收、清洗、消毒、保潔等過程。

　　第十二條 餐飲服務提供者要保證采集的視頻信息清晰展示在就餐場所顯示屏或上傳至網絡平臺。視頻信息保存不少于7天。

　　第十三條 餐飲服務提供者一經啟用視頻展示設備，就要保證在加工制作、就餐時間設備正常運行，在該時間段不得在展示設備上改播其他內容。

　　第十四條 餐飲服務提供者要定期維護視頻展示設備，一旦發現設備不能正常使用，要及時維修。

　　第十五條 餐飲服務提供者要加強內部管理，持續保持公開內容的真實、合規。

　　第十六條 餐飲服務提供者要在就餐場所醒目位置公布食品安全監管部門的舉報電話。

　　第十七條 食品安全監管部門對餐飲服務提供者進行監督檢查時，要對其明廚亮灶的情況進行檢查和指導。

　　第十八條 社會公眾通過明廚亮灶發現餐飲服務提供者有違法違規行為的，可以向食品安全監管部門舉報。

　　食品安全監管部門對社會公眾投訴舉報反映的線索，要進行調查核實，屬于違法行為的，及時依法處理，并反饋投訴舉報人。

　　第十九條 各省、自治區、直轄市食品安全監管部門可結合本地實際，制定餐飲服務明廚亮灶工作實施方案。

　　第二十條 本意見自發布之日起施行。

篇2：餐飲服務明廚亮灶工作指導意見(2018)

　　國市監食監二〔20**〕32號

　　各省、自治區、直轄市食品藥品監督管理局，新疆生產建設兵團食品藥品監督管理局：

　　為督促餐飲服務提供者加強食品安全管理，誠信守法經營，規范公開加工過程,推動餐飲服務食品安全社會共治，根據《中華人民共和國食品安全法》的有關規定，總局制定了《餐飲服務明廚亮灶工作指導意見》，現印發給你們，請遵照執行。

　　市場監管總局

　　20**年4月26日

　　餐飲服務明廚亮灶工作指導意見

　　第一條 為督促餐飲服務提供者加強食品安全管理，誠信守法經營，規范公開加工過程，推動餐飲服務食品安全社會共治，根據《中華人民共和國食品安全法》有關規定，制定本意見。

　　第二條 本意見所稱明廚亮灶，是指餐飲服務提供者采用透明、視頻等方式，向社會公眾展示餐飲服務相關過程的一種形式。

　　鼓勵餐飲服務提供者實施明廚亮灶。

　　第三條 公開的重點內容包括廚房環境衛生、冷食類食品加工制作、生食類食品加工制作、烹飪和餐飲具清洗消毒(使用洗碗機進行清洗消毒以及提供一次性和集中清洗消毒的餐飲具除外)等。

　　第四條 國家市場監督管理總局負責指導餐飲服務明廚亮灶工作。

　　省級食品安全監管部門負責指導管理本行政區域餐飲服務明廚亮灶工作。

　　市、縣級食品安全監管部門負責管理本行政區域餐飲服務明廚亮灶工作。

　　第五條 餐飲服務提供者應當主體資質合法、原料來源清晰、加工過程規范、廚房環境衛生、工具用具潔凈、人員衣帽干凈。

　　第六條 餐飲服務提供者采用透明式展示的，可通過建造透明玻璃窗、玻璃墻的方式向社會公眾展示。

　　透明玻璃表面要光滑整潔、通透明亮，無積塵、無油垢。玻璃上的粘貼畫不得遮擋視線，玻璃兩側不宜存放遮擋視線的物品。

　　透明玻璃要定期清潔，保持視線清晰。

　　第七條 餐飲服務提供者采用視頻式展示的，可通過視頻直播的方式向社會公眾展示，要保證就餐人員在就餐場所能看到展示的內容。

　　第八條 餐飲服務提供者也可以將視頻信息上傳至網絡平臺。

　　鼓勵中小學食堂、養老院食堂、集體用餐配送單位等餐飲服務提供者將視頻信息上傳至網絡平臺。

　　第九條 鼓勵采用視頻式展示的入網餐飲服務提供者將視頻信息上傳至其加入的網絡餐飲服務第三方平臺。

　　網絡餐飲服務第三方平臺要為視頻信息上傳、社會公眾觀看提供接口、展示頁面。

　　第十條 視頻直播展示的設備由視頻采集設備、展示設備和儲存設備三部分組成。

　　第十一條 攝像頭安裝要滿足以下要求：

　　(一)粗加工區，可以看到該區域的衛生狀況;

　　(二)烹飪區，可以看到地面、工作臺面和設施設備干凈程度，人員穿戴工作衣帽情況;

　　(三)專間、專用操作區域，可以看到工作臺面和設施設備干凈程度，人員穿戴工作衣帽情況，食品加工過程;

　　(四)餐飲具清洗消毒區，可以看到餐飲具回收、清洗、消毒、保潔等過程。

　　第十二條 餐飲服務提供者要保證采集的視頻信息清晰展示在就餐場所顯示屏或上傳至網絡平臺。視頻信息保存不少于7天。

　　第十三條 餐飲服務提供者一經啟用視頻展示設備，就要保證在加工制作、就餐時間設備正常運行，在該時間段不得在展示設備上改播其他內容。

　　第十四條 餐飲服務提供者要定期維護視頻展示設備，一旦發現設備不能正常使用，要及時維修。

　　第十五條 餐飲服務提供者要加強內部管理，持續保持公開內容的真實、合規。

　　第十六條 餐飲服務提供者要在就餐場所醒目位置公布食品安全監管部門的舉報電話。

　　第十七條 食品安全監管部門對餐飲服務提供者進行監督檢查時，要對其明廚亮灶的情況進行檢查和指導。

　　第十八條 社會公眾通過明廚亮灶發現餐飲服務提供者有違法違規行為的，可以向食品安全監管部門舉報。

　　食品安全監管部門對社會公眾投訴舉報反映的線索，要進行調查核實，屬于違法行為的，及時依法處理，并反饋投訴舉報人。

　　第十九條 各省、自治區、直轄市食品安全監管部門可結合本地實際，制定餐飲服務明廚亮灶工作實施方案。

　　第二十條 本意見自發布之日起施行。

篇3：物業管理工作征詢意見作業規程

　　物業管理工作征詢意見作業規程

(1) 顧客意見的收集、整理和處理

　　A、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并填寫《與顧客溝通登記表》。

　　B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結,并對信息逐一歸類分析,對影響服務的主要因素盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

　　C、管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議,可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通,[[獲得及時和有代表性的意見。

　　D、質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計,并組織開展對顧客滿意的調查、統計、分析和回訪活動。

(2) 征詢意見表的發放、回收和處理

　　A、管理處在收到質管部發放的征詢意見表后三天之內發放給顧客、發放數量要求入伙五年以上的小區發放率為15%,入伙五年以下的小區發放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發放應隨機并均勻分布。

　　B、管理處應在下發后10天內收回意見表,回收率不低于發放數量75%。

　　C、管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上,對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

　　D、對于顧客意見集中或突出的問題,管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

　　E、管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部,質管部將有關問題統計后,送管理者代表審閱。

(3) 對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

　　A、對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查,并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。

　　B、質管部要對處理的結果給予跟蹤,并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。

　　C、質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使顧客對處理的結果表示滿意。

　　D、管理處每月要做維修回訪工作,對維修人員的服務態度,工作守時、工作質量進行回訪,確保維修服務質量能夠使顧客滿意。

　　E、管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查,質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證,保證顧客在轄區中能得到良好的服務,并對提供的各項服務項目滿意。