高檔住宅項目入伙應急方案

　　一、 目的

　　維護入伙現場秩序，保證入伙工作的順利進行，提高對應急事件的處理能力。

　　二、 應急小組成員

　　1. 組長：D;

　　2. 副組長：S、*

　　3. 組員：W、F江、*及服務中心各專業工作人員

　　三、 處理權限

　　1. 組長：接待特殊客戶，并對所負責的事項中出現的問題作最終決策;

　　2. 副組長：對一般的突發事件采取相應的應急處理措施，并及時向組長報告;

　　3. 組員：控制現場秩序，引導相關人員，并立即報告應急小組領導處理。

　　四、 應急事件的處理

　　(一)客戶對工作(含對開發、工程、策劃、簽署等)不滿的處理

　　1. 引導客戶到物業辦公室溝通，并通知相關事項責任人到場處理;

　　2. 仔細聆聽，了解事情真相;

　　3. 保持友好、禮貌、冷靜的態度，并使客戶平靜下來，向客戶提出解決問題的建議;

　　4. 如實記錄下業主(使用人)談話的內容，立即處理涉及自己權限范圍內的事;

　　5. 與相關事項的具體責任部門溝通確認解決問題的方法，做好事件的處理記錄。

　　(二)對房屋質量不滿意拒絕收樓的處理

　　1. 詢問客戶房屋存在問題的具體情況，并引導至整改組由相關專業工程師解釋;

　　2. 如確實存在問題，立即安排施工隊限時整改，并向當事人作好解釋工作;

　　3. 如屬無理取鬧，應想方設法引導至特殊客戶處理室由專人處理。

　　(三)客戶相互串聯，要求與開發商對話的處理

　　1. 先以客戶的身份觀察，了解串聯的目的，鎖定帶頭的人員;

　　2. 將帶頭人員引導至特殊客戶處理室由專人單獨處理，了解其真正的目的，由答疑組根據具體情況采取相應措施;

　　3. 立即疏散閑雜人員，并以客戶的身份引導其他客戶去辦理相關手續;

　　4. 處理完結后，安排專人在特殊客戶處理室為帶頭人員辦理相關手續。

　　(四)客戶質問配套、規劃等事宜的處理

　　1. 由接待人根據公司的指導思想作一般解釋;

　　2. 如對方有因此拒絕收樓或與其他客戶串聯的矛頭，立即將對方引導至特殊客戶處理室由答疑組處理;

　　3. 根據具體情況由現場總負責人做出最終決策(必要時向公司最高領導張總請示)。

　　(五)故意鬧事的處理

　　1. 控制現場，謝絕所有人員(處理人員除外)進入現場;

　　2. 盡量引導鬧事人員到相對封閉或獨立的地方處理;

　　3. 經向現場總負責人請示，可將鬧事者隔離到入伙現場以外的區域;

　　4. 如確實無法控制現場，經現場總負責人指示后，報派出所處理。

　　(六)客戶要求先交半年管理費也享受免收三個月管理費的優惠，再辦理其它手續的處理

　　1. 在了解客戶要求的同時，將客戶引導至特殊客戶處理室由答疑組單獨處理;

　　2. 如客戶確實堅持，再辦理其它手續，由答疑組安排專人在特殊客戶處理室辦理相應手續。

　　3. 全公司統一口徑，必須是交一年才能享受三個月的優惠待遇。

　　(七)對可疑分子的處理找范湘江

　　1. 先觀察，然后上前盤問，注意對方的神態，如有異樣，立即安排專人跟進;

　　2. 對可疑分子嚴密跟蹤觀察，暗中監視，防止其破壞或造成其它意外事故;

　　3. 經查證如屬拉業務等閑雜人員，應立即請其離開警戒區域。

　　(八)對撞車事件的處理

　　1. 勸說當事人協商解決，并向當事人說明報警的利弊;

　　2. 保護現場，并立即報告應急小組;

　　3. 解決后立即引導車輛駛離現場，保持交通暢通;

　　4. 如當事人無法協商，則請其自行報警處理。

　　(九)對突然停電的處理

　　1. 安撫現場客戶，告之辦理現場具有備用電源，馬上可以回復正常;

　　2. 維護現場秩序，加強現場警戒，防止有人乘機偷竊等;

　　3. 聯系維修值班員了解停電原因、發電情況等;

　　4. 供電正常后，及時了解各環節情況，如無異常，入伙工作正常辦理;

　　5. 如有異常情況，應急小組立即采取相應措施做出應急處理。

　　HNY物業服務有限公司

　　二O一*年五月十*日

篇2：C花園小區入伙工作計劃

　　×××花園小區的入伙時間是20**年10月26、27、28日。項目共6棟樓,每日入伙兩棟,估計每日入伙的數量在200戶左右。以上事項均由發展商以《入伙通知書》的形式于9月底告之業主,并將入伙應準備的資料給予詳細說明?！痢痢廖飿I管理公司在此時已開始各種準備工作。入伙亦稱入住,是指入住人收到書面入住(入伙)通知并辦理完結相應手續;入住人收到入住(入伙)通知后在限定期限內不辦理相應手續的,亦視為入住?！度牖锿ㄖ獣钒l出時,應清楚說明入伙的條件,以便日后業主推遲辦理時,物業管理費的收取工作能夠順利開展。

　　入伙程序其實并不復雜,但業主情緒的好壞、準備是否充分等因素將會直接影響入伙流程的順利與否。所以要求物業公司必須準備充分。向業主的通知發放后,物業公司應及時組建引導組、接待組、收樓組以及咨詢組等入伙工作的相關組織,并由小組長負責相關的培訓和指導工作。

　　入伙期間,業主如八仙過海,以各種方式歡喜地走向花園小區。小區內溫馨、悠閑的風景讓人心曠神怡;溫馨輕巧的路標指示格外醒目。物業管理公司服務中心的所有員工著裝整齊,禮貌大方。沿路上,恭候多時的接待人員不斷地引領介紹;業主經過護衛員身邊時護衛員立正敬禮;業主迎面走來時,服務人員報以微笑。整個場面喜氣洋洋。

　　入伙現場要營造出喜慶的氛圍。小區布置主要以樓盤風格為主,物業公司配合發展商給予適當的專業方面的建議。 熱烈的場面、精心的布置、悠揚的樂音和動感的畫面,以及物業管理公司服務人員的至誠服務,烘托出一種“喜”的氛圍,將給業主帶來十分愉快的心情。小區門口人流匯集,護衛員在疏導車輛,接待人員在入口處指引業主去入伙地點。此時,因物業管理服務人員與業主彼此互不熟悉,加之各種承攬裝修、工程業務及兜售各種產品的公司人員,使現場魚龍混雜,安全工作必須高度重視。

　　因此,小區門口的把關嚴格是必要的,門崗應對進入小區的人員進行必要地管理;其中,門口的車輛管理是重中之重的任務。 入伙期間采用“一條龍”服務模式進行,發展商、政府公共事業部門、物業公司聯合現場辦公。入伙是發展商售樓后進行的最后一次大型組織活動。物業公司可充分配合發展商與政府相關部門聯系,集中時間段統一利用資源,為日后的業主申辦減少麻煩。

　　入伙現場在會所一樓和二樓,其中一樓為發展商與政府事業單位辦公地點,各處均擺放明顯的標識牌?？蛻舻奈恢锰幵O在方便走動的中央地帶,本次入伙將客戶活動范圍設定在環行區域內,并備有桌椅、飲料等物品,方便業主填寫資料。在二樓物業公司地點,配有復印機等,方便為業主進行證件的復印工作。

　　入伙地點,有入伙流程圖擺放在顯眼的位置;辦公臺面有工作組標識;根據實際工作場地和預計客戶流量,將場地隔離,財務收費處單獨隔離,保證安全。所有的細心和精致,目的只有一個,就是盡量減少業主的麻煩,使入伙工作順利進行。業主憑《入伙通知書》在發展商辦公處辦理完相關手續后,由發展商開具“收樓介紹信”。物業公司憑“收樓介紹信”進行辦理?！笆諛墙榻B信”作為發展商工作結束的憑證,也是物業公司認可的唯一證據。沒有該信的開具,物業公司不得進入入伙流程。 業主在進入物業公司入伙接待處、由接待人員核對身份后,在《業主簽到表》登記,并領取資料袋和小禮物。資料中裝有需業主知悉及簽署的種種文件和表格,計有:業主公約;前期物業管理協議;客戶手冊;家庭住戶成員登記表;銀行委托協議;裝修資料;接管驗收記錄;收費標準等。

　　請業主簽到的目的是為了第一次業主資料備案和核對當日入伙人數。如有業主部分資料未帶齊,應保證在可追溯的前提下讓業主保持心情愉快。為業主發放小禮品也是為了物業公司與業主間的合作有一個良好的開端。物業公司事前將需要提供給業主的資料放在檔案袋中,可有效避免因現場忙亂而發生個別失誤現象,這也體現出物業公司為業主考慮的良苦用心。簽到后,業主直接面對接待組,由接待組完成文件簽約、財務收費、咨詢講解等工作。

篇3：P廷小區業主入伙工作計劃

　　一.業主通知準備階段

　　1.核對業主房款的繳納情況。

　　2.銷售部門向物業管理公司轉交業主資料。

　　3.5月17日郵寄《業主入住通知單》，并注明該業主辦理入住的具體日期及時間、需要繳納的相關費用、需要攜帶的有關證件材料。

　　二.房屋交接準備階段

　　1.4月20日由開發公司工程科、物業管理公司、銷售部門、施工單位組成檢房小組對即將交付使用的所有房屋按《房屋交驗單》進行自查并對其修復。5月10日對已修復的房屋進行復查。

　　2.銷售部門向物業管理公司轉交物業管理公約。

　　三.房屋交接階段

　　1.物業管理公司進駐現場，并確定辦公地點。

　　2.5月25日至26日進行擺設條幅、鮮花、指路牌、停車牌、彩虹門等現場布置工作。

　　3.5月27日至31日集中與業主辦理房屋交接工作，6月1日起隨時辦理房屋交接工作。

　　四.交接前物業管理公司需準備的文件

　　1.《業主入住通知單》

　　2.《物業費收費通知單》

　　3.《房屋竣工驗收備案表》

　　4.《房屋質量保證書》

　　5.《房屋使用說明書》

　　6.《房屋交驗單》

　　7.《裝修承諾書》

　　8.《測繪報告書》

　　9.各種收費的文件及票據

　　五.應注意的問題

　　1.公攤是否合理

　　2.綠化是否與承諾一致

　　3.寬帶網

　　4.防盜門收費問題

　　5.樓宇對講收費問題