從質變到不變，用標準讓物業管理更簡單

　　標準化水平是國家經濟社會發展水平的重要標志，是引領行業創新發展的推動力量，在企業質量提升中發揮著不可替代的作用?；仡櫸覈飿I管理行業的發展歷程，從無到有、從有到全、從全到精，正是一個不斷追求“質量提升”的過程，標準決定質量，沒有高標準就沒有高質量。

　　西安經發物業管理有限責任公司(以下簡稱“經發物業”)而言，追求質量、建立標準始終是企業不懈的追求和前進方向，而標準化建設也在其不同階段散發著獨有特質。十四年潛心發展，經發物業堅持走優服務、重特色、強品牌的品質發展之路，將質量視為企業立足市場的磐石，建立富有經發特色的“可復制”標準化管理體系，以客戶關注點和接觸點為服務升級之源，夯實基礎服務，精塑特色服務，執行企業標準，用科技驅動服務創新升級，憑借精耕細作的專業姿態，塑造出西安具影響力的物業服務品牌。

　　執行標準+苦練內功

　　標準化落地有條不紊

　　20**年，經發物業引入ISO9001質量管理體系，以“持續改進”為原則進行豐富和完善，對作業規程文件進行500余次修訂和評審。20**年起，經發物業開始著手于單項標準化建設，并在電梯管理標準化、設備機房管理標準化等領域成功落地;連續獲得西安市物業管理設施設備管理與服務標準化試點項目批復，公司標準化建設開始多方面搭建實施;相繼成為省、市級服務業標準化試點單位，以現有管理、經營、服務各項制度為基礎，結合“精細化服務-標準化管理推廣年”年度工作主題，逐步形成了具有經發物業服務管理特色的標準化服務體系。同年開始實施6S現場管理，目視化管理，網格化管理，推行“年度主題”活動，積極參與省、市級名牌企業及“國優”工程創建活動，以創建促提升，以改進推動企業前進，緊跟行業發展的趨勢和先進經驗，整理十多年服務的經驗和智慧，提煉成為經發標準，逐步形成公司標準化建設的雛形。

　　深化發展+品質驅動

　　創特色物業品牌服務標準

　　得益于國家標準化戰略的實施，20**年經發物業步入了標準化發展的快車道，相繼成為陜西省、西安市首批服務業標準化試點單位，為企業標準化發展提供了深化發展應用的新契機，成為公司在標準化道路上跨越式發展的里程碑。

　　20**年，經發物業建立300余項定量指標，原有887項作業文件經整合“瘦身”為150余項標準，企業服務作業流程進一步規范，員工專業技能得到提升。在標準編寫階段，經發物業采取“任務分解與專項編寫”策略，組織人員對標準化認知和標準內容不斷學習，保障編寫標準“接地氣”;根據專長進行分工，保障標準最優性;對標準化建設的原則和要求進行上層把控，保障標準導向性。在標準體系搭建和實施階段，經發物業搭建起公司服務標準體系結構圖，對合同管理、人力資源、設施設備、財務管理、信息化、安全管理等要素分項開展，進而編制出標準體系文件，組織宣傳培訓并落地實施。在考察驗收階段，公司標準化體系接受專業性總結評估，相關建設成果被深度推廣實施、持續完善。

　　自標準化試點工作啟動以來，經發物業先后成立“經發物業公司標準化試點管理委員會”及“經發物業標準化辦公室”，專項負責推進標準化的各階段管理和深化應用工作。同時以主題活動的“外衣”包裝標準化實施任務，實現“標準從基層而來，回到基層崗位去”，掀起了一場轟轟烈烈的經發物業標準化運動，為形成“人人了解標準、人人帶頭執行標準”的建設目標夯實基礎。不僅為公司標準化實施鍛造出一支勇攀高峰的經發鐵軍，還先后獲得國家“三標一體”質量體系認證，陜西服務業質量強市示范點單位、陜西省名牌、西安市名牌、市文明單位、市先進集體、經開區質量先進單位等多項榮譽，高分通過市級服務業標準化試點驗收，被西安政府定義為一張閃亮的地方名片。

　　標準融合+科技擁抱

　　讓標準成為高質量發展的“指揮棒”

　　作為全國物業服務百強企業和省、市名牌的區域領軍企業，經發物業秉持“創新超越”的企業精神，多年來始終以品質管理服務為己任，以打造知名品牌為目標，把“質量是產品的生命線”貫穿到每一項服務和每個工作環節中，用智能化管理手段推動服務升級，發揮標準化在品質服務中的核心競爭力。在公司標準化體系建設的基礎上，通過營造創新環境、培育創新主體、搭建創新平臺、輸出創新成果，積極致力于全員創新意識的培養，構建以“品質服務為中心”的創新服務機制，逐步建立一套完整的經發物業“三位一體”式的全員創新服務體系，創新標準落地方式、創新標準的持續改進。

　　在此過程中，經發物業不斷推動新科技在標準體系中的應用，在保障標準推進實施的同時，助推“品質服務”的核心應用。近年來，公司堅持創新亮點提升，創辦“亮點分享會”“品智匯”和“研發攻關”活動，并將其與年度主題活動和社區文化活動深度交融;夯實體系建設基礎，先后制定《標準化服務手冊》《崗位標準化圖文手冊》《崗位服務指引》《設備間管理標準》等標準化文件，并在員工中推行了“標型禮儀”“標準化口訣操”“衛生死角責任制”等標準化管理制度;落實品質服務行動，推行“6S現場管理”“品質行動”及“觸點服務”，下發《經發物業住宅項目觸點服務標準》及《品質行動基本要求》;強化美麗家園建設，以客戶為焦點，通過規范管理、有效引導、氛圍營造，使在管住宅項目成為管理有序、服務完善、環境優美、治安良好、生活便利、鄰里和諧的美好家園;精塑團隊質量監控，提高全員質量意識，從個人品質、團隊品質和服務品質做起，做好質量監督控制，落實質量糾正;實現科技智能管理，以人臉識別系統、無人機巡邏、掃碼繳費、智慧停車收費APP系統、CRM客戶服務系統、“經發e家”APP系統、24小時服務熱線等模塊應用智能化升級改造，實現互聯網+、物聯網技術同物業服務深度融合，讓科技驅動管理服務升級。

　　20**年是中國物業管理協會定義的“標準建設”主題年。經發物業緊密結合“標準”二字的核心要素，以“科技·融合”為20**年度主題，主張通過深化應用標準化和三標體系，達到標準化體系和現場服務的標準融合，組建內部標準體系融合專家組，開展內部“評優”創建工作，促進管理服務質量和員工能力雙向融合。讓標準化工作在企業內真正生根發芽，成為“有職、有責、有標準;有力、有為、有落實”的管理抓手，讓服務項目自主“行動起來”，讓職能部門“研究起來”，讓標準的理論與實踐“融合起來”，讓客戶為經發標準服務“贊起來”。

　　企業標準化管理提升工作任重而道遠，經發物業將堅持以標準建設和推進作為品質服務的源動力，讓標準成為質量的“指揮棒”，以高質量發展為根本要求，從夯實內質量到彰顯外質量，實現“崗崗有標準規范、人人按標準履職”，用標準讓物業服務管理更簡單!持續深化品牌意識，全面升級服務質量，增強綜合競爭實力，用匠心追求細節、用行動贏得口碑、讓服務續寫承諾，以經發標準推進品質服務新跨越，鞏固陜西物業行業領先地位，并肩共進邁向新征程!

篇2：商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業項目開發和商業設施更新改造的價值體現與保值增值，在很大程度上取決于物業管理企業所提供的規范化、標準化的管理服務。各級政府為了規范物業管理行為，出臺了一系列規章和規范性文件，在物業管理規范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業態物業管理的 標準化管理。這造成各商業物業管理的水平、標準參差不齊，物業管理公司與業主之間時常發生矛盾，有的矛盾還相當尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統一的標準作為依據。

　　一個行業成熟的標志之一是實行標準化管理，上海百聯物業管理有限公司率先在這方面進行了探索實踐，20**年4月公司按照“源于實踐、高于實踐、指導實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關商業物業管理服務的企業標準《華聯商業物業管理企業標準》，為進一步制定地方性、行業性、全國性商業物業管理標準創造了條件、打下了基礎。這一體系包含了101項標準，主要內容包括：服務標準、作業標準、管理標準和 工作標準。服務標準表示了公司對外所有服務的承諾;作業標準是公司所屬管理處和相關職能部門的實務運作;管理標準是用于各職能部門、管理處對公司業務經營和管理活動進行協調、指導和控制;工作標準則是規范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業特點與規律的把握

　　為使所制定的標準具有系統性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業物業管理的特點和規律。 商業物業管理區別于其它物業管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看?，如發生突發事件時，其疏散分流工作十分復雜。

　　3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。

　　4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業物業管理企業標準的主要特點

　　1、系統性。

　　該標準共101項企業標準，形成了技術標準(服務標準和作業標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業態的服務標準，是我國第一部較為系統、全面的有關商業物業管理服務的企業標準。

　　2、首創性。

　　該標準不僅填補了我國在商業物業管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業物業管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業物業管理特點，依據不同的商業業態，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發性事件具有現實指導意義。

　　3、先進性。

　　公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業物業管理的理念、經驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業戶)提供服務形成的管理經驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據商廈時有發生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業條款。

　　4、操作性。

　　該標準的制定突出了為顧客(業戶)提供服務的“實質效用”，不僅使企業員工好操作，也要使顧客(業戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業物業管理提供的服務產品要素一般難以量化，但經過仔細分析、研究，把操作內容進行了分解，解決了這個難題。如 保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內巡邏的面積、單位時間內不同管轄區域內巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養，綠化養護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業物業管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質量控制。

　　5、互動性。

　　顧客(業戶)是物業管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現許多不規范的行為，會給物業管理帶來很大隱患。公司在貫徹執行企業標準化管理中，從維護全體業戶共同利益出發，分別制定了《業戶公約》、《裝修管理規定》、《攜帶出門規定》、《安全管理規定》等一系列管理規定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業戶溝通和聯系，注入“人情化”的管理服務，取得業戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內容，提升了業戶的社會道德水準，增強了業戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業標準化中的有關物業管理規定，從而有效地實現管理的雙向性、互動性和有序性。

　　任何標準必須經受實踐檢驗

　　制定任何標準、規范的過程，都必須經歷一個源于實踐，又用于實踐的循環，在實踐中不斷加以調整、完善。公司制定商業物業管理企業標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業類型規范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業戶之間的距離。

　　公司實施企業標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業均是違規行為。企業標準規范了企業和員工的行為，規范了流程，規范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業網點到哪里，你們的物業管理就到哪里”。公司信任度指數也不斷提升，贏得了業戶強烈的認同感和歸屬感，許多業戶與公司鑒定了“精神文明共建協議書”;聯合舉辦了“共創溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進了制定商業物業管理地方(行業)標準的進程。

　　《華聯商業物業管理企業標準》受到了國家建設部住宅與房地產業司和中國物業管理協會、市標準化協會、市技監局、市服務標準化技術委員會、市物業管理協會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內在聯系形成科學的有機整體，該企業標準系列體現了商業物業管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業物業管理服務行業標準、規范商業管理，具有普遍和重要的指導意義?！?建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯合舉辦的全國后勤部門物業管理經理班的培訓將公司的商業物業管理創新作為學員現場學習及觀摩的基地。 最近，上海市物業管理協會已邀請公司領銜組織制定地方性商業物業管理企業標準。

　　3、企業效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現同步增長。商業物業管理費收繳率100%。員工素質得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。 無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質，夯實了管理基礎，規范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業形象。

　　4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。

　　企業規模的迅速擴大，拓展了大量的就業崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規范化管理，規范化操作，大大改善了公司與業戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環境，還建立了友好和諧的伙伴關系。 標準化工作的開展減少了內部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。

篇3：新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　國際標準化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結論:全世界都在打“質量球”，質量意味著顧客的滿意和供應商的成功。2000版ISO9001標準頒布之后，物業管理企業如何按照新版標準實現轉換已經迫在眉睫。

　　北京燕僑物業管理有限公司在認證咨詢機構的指導和幫助下，在北京地區率先完成了新版轉換工作。燕僑公司新版標準的轉換過程，是我們對ISO質量標準不斷認知的過程;也是一個反復實踐的過程，我們從中得到認知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標準的轉換有利于企業標準化建設

　　物業管理企業品牌戰略的核心，是建立科學有序的質量管理體系，通過企業行為的標準化建設，以達到擴大規模，爭創效益之目的。從深圳引向全國的物業管理企業ISO9000貫標熱浪之后，當大家冷靜下來，重新審視質量標準的運行實效時，不約而同地認識到:適用于機械制造行業的1994版ISO9000質量管理體系，用于物業管理行業顯得牽強無力。原用于制造行業的質量管理體系的20個要素設計，無法滿足靈活多變的物業管理行業之需要。而且，原版質量文件的格式化程序，繁瑣了物業管理的流程，以致不少完成認證企業，因質量體系無法體現實效，而將之束之高閣。結果一項風靡世界的質量管理技術，在物業管理行業內卻沒有達到最佳運行效果。

　　自從國際標準化組織頒布2000版ISO質量標準之后，我們注意到新的標準在適用的廣泛性和質量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標準系統地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統的全過程。

　　新標準明確指出:組織依存于顧客之準則，著重強調企業最高管理者在組織中的任務，要求企業最高管理者對質量管理體系的建立和改進、關注顧客、思考法律法規，建立可測量的質量目標和管理承諾，這在94版質量體系中是無法體現的。新版標準第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質量體系業績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認證企業自行決定文件化程度的自由度。

　　新標準通過采用“過程的方法”的模式結構，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業管理企業正在從勞動密集型向技術密集型轉化，現代管理技術的應用和智能化管理的需要，物業管理企業通過推行新的質量標準有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標準轉換的實踐中體會到:新版標準突出了對質量體系持續改進的要求，這將有利于提高質量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標準的要求，我們通過質量策劃對組織的總體質量目標實行層層分解，并按照專業的要求設計程序文件，對各質量環節和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質量標準經過轉換和實踐證明:新標準能夠滿足物業管理行業需要，并能有效地促進物業管理企業標準化建設。

　　二、新版標準轉換的關鍵是程序文件的設計

　　我們認為:ISO9000質量體系的文件結構中，質量手冊(第一層文件)是綱;作業標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標準的轉換中一定要重視程序文件的修改和設計。新標準圍繞著從“管理職責-資源管理-服務實現-分析改進”，這四個主程序形成質量管理體系的閉環，以達到顧客滿意的最終目標。這是對舊版標準的重大突破。物業管理企業可以按照各自的管理流程和服務需要，設計程序文件，而不再受到規定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設計燕僑公司程序文件時，依據質量管理的四大主程序，結合物業管理行業的特色和企業自身的架構，設計了《燕僑公司質量管理體系主流程圖》，然后，根據流程中的各質量區域和管理接口，確定各子系統控制程序。為了體現行業的特色和企業的個性，燕僑公司設計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質量管理的需要，在每個程序文件的設計中都配置直觀的子系統流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設計的程序文件，得到了專業審核員好評。因此，我們認為:物業管理企業在程序文件設計中，一定要按照企業自身的業務特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設計中，設置了新物業籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設計開發控制程序等，完全基于企業自身管理的需要。同時，這些程序的設計對控制物業管理流程是必須的，是能夠體現行業特點的。我們在系統的運行中也已經證明是可行的。

　　三、新標準轉換應當注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質量體系，都面臨著新舊版本的轉換現實。國際標準組織明確的規定:ISO的所有標準需要定期修訂，來確保它的內部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業管理企業在貫徹新版質量標準時，首先，要認真領會新版標準的要求，緊緊的結合企業的實際，通過標準轉換，保證質量體系的正常運行。我們認為:在新版質量標準轉換過程中，應當注意以下幾個問題:

　　1.修改質量手冊應當注意的問題

　　新版質量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標準突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質量策劃工作。我們要結合企業的實際對質量總目標進行量化分解，通過體系的質量策劃和信息反饋，經過持續改進，以確保企業的總體質量目標的實現。

　　燕僑公司修改了原體系的質量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質量手冊的始終。并通過修改質量目標，實行層層分解，同時還設計公司崗位權責劃分表，旨在通過貫徹質量方針，分解質量目標，明確各管理區域走向和各個質量接口的銜接，以保證質量體系的正常運轉。質量手冊的修改只有符合企業發展的趨勢和質量管理目標，才能做到確實可行。

　　2.關于質量文件的剪裁問題。

　　新版標準擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標準對質量文件要求允許的剪裁，作出了嚴格的規定。新的標準放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發生了變化，體系內的各類文件的構成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認為:物業管理行業的設計過程，可以由質量策劃來替代。因而，剪裁了設計控制程序(7.3)。但是，在認證過程中遭到了否決。

　　我們經過專家的認真指導和對標準反復理解，認識到:物業管理行業在新項目、新品種的開發過程中，確實存在著設計控制，設計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設計了《新增項目設計開發控制程序》。新的標準允許對原體系中重疊的、不能指導工作的、與本行業無關的質量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規定格式中予以明確。

　　3.關于管理標準修改的問題

　　新版標準對作業標準(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認為，新版標準實施之后，原標準的表述格式不能適應新版程序文件的運行需要。同時，有些作業標準和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業標準，嚴重影響了管理人員和作業人員貫標熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規范標準是修改作業標準的重點。同時，應當增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務管理和信息管理這兩項新版標準未做要求控制的區域，納入質量管理總流程，并在作業標準中進行文字描述，就是要達到充實、完整質量體系之目的。

　　質量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務來實現物業管理企業的可持續發展，是我們共同的目標。認真做好ISO9000(2000版)的轉換工作，建立科學的質量管理體系，用企業內在品質價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業 辛偉民