工程項目部現場行為規范

　　一、言行舉止：

　　1、接待工作客戶的一般流程：看見工作客戶將進門--接待準備（應微笑站立）--開門、請進、問好--洽談（根據工作客戶類型側重協調解決）--工作客戶離開送客戶至大門、開門、道別。

　　2、本著團結合作的協作精神，任何工作客戶都是公司的工作客戶，也是大家的工作客戶，任何人不得以任何理由拒絕、怠慢客戶。

　　3、現場工作人員間要提但倡團結協作、實事求是精神，嚴格按照既定的職責接待工作客戶，嚴禁挑撥離間、拉幫結派；

　　4、對工作客戶（甚至同行）的刁難，現場工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處置，用禮貌、謙虛的態度使之感到受了尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面沖突；

　　5、看到領導到來要起立、讓座、倒水；

　　6、現場工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔相應的經濟及法律責任；

　　7、不得接受施工、設計、勘察、監理等涉及工程項目施工建設的單位（個人）給予的任何物質利益（含間接利益），不得接受上述單位（個人）為其個人提供的非工作便利，不得接受上述單位（個人）提供的任何形式的消費；

　　8、敬業愛崗，團結合作，任何時候堅決維護公司的利益，樹立公司良好的形象。

　　二、禮貌用語：

　　1、接聽電話："您好，******科技園工程項目部"；電話結束語："隨時恭候您的光臨"，"謝謝"，"再見"等。

　　2、見到工作客戶步入時："先生/小姐，早上/下午/節日好"，"您好"、"您好，這邊請"，"您請坐"、"您請喝水"等。

　　3、與工作客戶交談時應常用"您、請、對不起、謝謝"等，少用"不是、你錯了、你不懂"等。

　　4、接到找上級領導的電話應禮貌、謹慎，不能隨便將公司領導的固定電話、手機號，尤其是手機號給客人。

　　5、接到找其他同事的電話"好的，請您稍候"；如果該同事不能立刻過來："這位先生/小姐，他暫時不在，有什么事我可以幫您轉告嗎？"，切記事后一定要轉告該同事。

　　三、現場工作人員的服裝要求：

　　1、在工程現場辦公室工作人員必須著裝整齊；

　　2、在工程施工現場工作人員必須佩帶安全帽（進入現場不戴安全帽罰款20元/次）。

　　四、公用品管理：

　　工程現場辦公室的各種物品應擺放整齊，各歸其位：

　　1、辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦及常用的辦公用品；

　　2、文件袋要保持整潔，除寫明標簽外，不得在工程資料、設計圖紙、文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖片；

　　3、個人用品如書籍、文件夾、水杯等應放在個人文件柜中；

　　4、紙杯是專供客戶使用的，工作人員應使用自帶的水杯，水杯應放在指定的地點。

　　五、晨會：

　　時間：每天早晨上班時間到點后10分鐘開始，會議時間視當天的內容而定，但不是超過30分鐘。

　　主持：現場項目部日常性晨會由項目主管主持（不在時由指定的專業工程師代替）。

　　內容：

　　1、檢查現場工作人員是否進入工作狀態；

　　2、核對、匯總前日的現場工程施工情況；

　　3、宣讀公司下發的文件、通知：

　　4、就前一日施工中的問題進行總結、討論、解答；

　　5、發表意見、要求、建議；

　　6、安排當天的管理工作。

　　注意事項：

　　1、晨會是一天工作開始的標志，現場工作人員應從此進入工作狀態，不得在會用后早餐、化妝等；

　　2、晨會是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布安排部置，現場工作人員專心參會，并做好必要的記錄。

篇2：售樓部現場銷售人員行為規范(3)

　　售樓部現場銷售人員行為規范（三）

　　一、儀容、儀表要求

　　1、所有銷售人員在售樓現場必須穿著統一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在規定的位置。

　　2、女員工不可佩戴過多及夸張的飾物，上班時間必須化淡妝，穿肉色的絲襪，穿傳統黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋等，皮鞋應保持光亮適度。

　　3、所有銷售人員的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應熨平整，褲子應熨出褲線，衣領袖口要干凈。

　　4、銷售人員必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現象，不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發，要干凈得體。

　　5、不得吃有異味的食物，保持口氣清新。

　　二、行為規范

　　1、對待客人態度要自然大方、熱情、穩重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。

　　2、在與客人談話時應注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯。講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應辯解，應冷靜對待，及時上報銷售主管。

　　3、對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態度待客。

　　4、不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作。

　　5、工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當著客人談及與工作無關的事情，不能在公眾區域搭肩、挽手。

　　6、銷售人員應時刻保持良好的精神狀態，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無精打采。

　　7、電話應先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好!陽光花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不懂解答的問題，應找熟悉的同事解答。

　　8、禁止用售樓處電話打電話。如有需要，經銷售主管同意，方可使用。

　　9、售樓部內行走應注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴禁在門口處成群結隊，阻塞通道。

　　10、上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示主管，經同意后時間不得超過3分鐘。禁止撥打信息臺，違者需自付電話費外，并罰款50元。

　　11、嚴禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放樓書，銷售資料、電話、筆筒、計算機等工作物品，其他物品如杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所整潔。

　　12、上班時間須在售樓處外或樓梯間打或接私人電話，時間不得超過3分鐘。禁止在售樓現場發短信。

　　13、上班時間不得在售樓現場吃零食。

　　14、銷售人員自配水杯，上班時間不得在當客戶面飲水。

　　15、客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的銷售人員須站在吧臺邊，客戶進門時所有人員起立，接待人員須主動上前問候，客戶離開時送至門口，客戶離開后將銷售現場清理一下。該銷售人員離開吧臺后，由下一個銷售人員站在吧臺邊。

　　16、除查看與學習、工作有關的資料除外，工作時間禁止在售樓現場上網、玩游戲。

　　三、工作制度要求

　　1、銷售人員不可直接向發展商咨詢問題，須由上級主管反映及解決。

　　2、如果遇到特別重要問題或困難，及時向主管請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息。

　　3、如遇到客戶有特別要求，不要隨便做出承諾，例如：改變房屋結構、推遲交款，要求特別折扣及物業管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向上級主管申請。如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責。

　　4、發生爭論事件，不得在現場爭論，不能協商的可向銷售主管報告，由銷售主管協商解決，進行處理。

　　5、認真執行公司安排的市場調查工作，仔細填寫樓盤情況調查表或踩盤報告。

　　6、每周定期由銷售主管向公司遞交銷售人員每周工作報告、成交報告、數據統計、樓盤每周銷售總結（主管）、展銷會總結、罰單及罰金、踩盤報告等。

　　7、如因銷售人員在認購書上計算錯誤而導致公司蒙受經濟損失，銷售人員及復核認購書的主管有責任賠償。

　　8、銷售人員在上班時間隨身帶手機，以便通知及了解行蹤（銷售人員要求每天早上8：00-晚上22：00是處于開機狀態，銷售主管應開機到晚上24：00）。

　　9、不得隨意向外泄露發展商和公司同事的聯絡電話。

　　10、任何時間都要以客人為重，不得怠慢。午膳時間應分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內，展銷會或客流多時盡量控制在15分鐘內完成，用膳后及時整理好儀容及補妝才可上崗。

　　11、樓盤設記事薄，主要記載最新的樓盤信息、通知、信息通知的更改、員工通訊錄、客戶重要信息的記錄等。接到信息的銷售人員必須記錄詳細，寫明通知的人、事情、時間、并做好記錄簽名，以便詢問。

　　12、每天上班一小時內必須閱讀記事薄上最新的內容，閱后簽名確認，如有異議，立即咨詢。

　　13、銷售人員必須服從主管的工作安排，主管分配的工作或報告必須按時完成。

　　14、銷售人員對主管所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當著客人的面爭論，若被客人投訴者視為嚴重失職，被投訴者除

要寫檢討報告外，公司試其情節輕重做出處罰處理。

　　15、帶客看樓前須知會主管或其它同事，以便隨時清楚行蹤。

　　16、銷售人員如有工作上的爭論或利益分配等問題，應以銷售人員各自友好協商為先，如未達成共識則由銷售主管解決，如有異議，應請示上一級主管。

　　17、銷售人員不得與本售樓部員工談戀愛，若發現以一方自動離職為原則。