高速管理處收費員星級考核辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為充分激勵收費員愛崗敬業，促進收費員隊伍整體素質提高，全面提升收費工作效能和服務質量，真正體現工作業績與考核掛鉤的分配原則，特制訂本辦法。

　　第二章 考核原則

　　第二條 通過對收費員平時的工作表現、業務能力、工作績效進行綜合考核，將收費人員評定為不同的星級，并將星級與收費人員的收入掛鉤，從而達到獎優罰劣，調動全體收費人員的工作積極性，促進收費隊伍整體素質提高的目的。

　　第三條 收費員星級考核必須堅持實事求是原則，必須堅持公正、公平、公開原則，必須堅持嚴標準、嚴要求、嚴考核的原則，做到不徇私情，不搞本位主義。

　　第三章 考核內容及形式

　　第四條 收費員星級考核以考核收費員個人素質為內容，主要從崗位技能、服務質量、服務業績、其他相關要求等四方面進行考核。

　?。ㄒ唬徫患寄苡墒召M科和各所定期與不定期組織的理論知識、點鈔技能、模擬操作等方面的測試以及收費差錯率、車型判別差錯率等組成。公司及管理處組織的技能比武也并入崗位技能的考核內容。其中參加處組織的收費業務競賽并進入前三名的，在當月的崗位技能考核分上分別加5、4、3分；參加公司組織的收費業務競賽并進入前三名的分別加10、8、6分。同一次比武活動如重復獲獎的，按單項獲獎的最高分值計，不累計加分。

　?。ǘ┓召|量的考核依照《**管理處收費稽查考核標準》執行，《考核標準》可根據不同階段的業務特點進行調整修改。凡被監控中心及其他上級稽查單位查到的以2倍扣分（同一人在一次稽查中被查到多項違紀的，按違紀的最高扣分項進行考核）。班長除按實扣外，本班班員違紀應負連帶責任，按本班班員扣分合計數的5%扣分。各所組織的文明服務評估活動，也應細化方案并列入服務質量的考核內容。

　?。ㄈ┓諛I績的考核以勞動生產率、打假糾偏等內容為主。

　?。ㄋ模┢渌嚓P以附加考核的形式體現。

　　1、出勤率的附加考核：凡請病、事假的，一天扣1分。請病假15天（含）、事假7天（含）以上的本月星級考核分為零。

　　2、合理化建議考核：合理化建議被公司或管理處采用并產生效益的，每條 加5分；

　　3、與收費業務相關的宣傳報道由各所制訂加分細則，但每月考核加分最多不超過2分。與收費業務無關的競賽獲獎、宣傳報道等不作為星級加分的依據。

　　4、代理班長的加分由各所根據本所的實際情況制訂方案，但在方案中應考慮月度最高加分值。代理班長原則上要求在三星及以上星級人員擔任，代理期間的工作按照班長要求進行考核。

　　5、取得電工上崗證的兼職電工，遇市電停電及時進行發電操作的，每次加0.25--0.5分。

　　第五條 考核形式分為月度考核、年度考核等。

　?。ㄒ唬┰露瓤己?。收費員星級考核實行每月考核，每月初由管理所組織對本所全體收費員上一個月的工作進行考核，管理所應建立相應的月度考核臺賬，及時記錄考核情況，公司、管理處組織的稽查結果也并入當月的考核。

　?。ǘ┠甓瓤己?。年度考核主要以月度考核為依據，參照其他指標進行綜合評定。

　　第六條 月度考核采用百分制，其中崗位技能占20%,服務質量占50%,服務業績占30%,其他相關的附加考核直接在百分制上加減。年度考核采用1200分制。

　　第四章 星級評定

　　第七條 收費員星級分為一星級、二星級、三星級、四星級和明星級共五個星級，其中一星級為最低星級，明星級為最高星級。

　　第八條 新招聘收費員在試用期內不評定星級，試用期

　　滿后須參加管理處統一組織的上崗考核，合格者從次月起定為一星級。經考核達不到一星級標準的，可延長試用期一次或解除勞動合同。

　　第九條 每年11月，管理所根據前12個月的月度考核

　　匯總由低往高排位確定一星級、二星級與三星級，其中一星級人數占全體收費員的比例為5%,二星級為15%,三星級為60%,四星級及以上為20%.

　　第十條 每年11月，管理所根據前12個月的月度考核匯總，向管理處推薦本所范圍內排位前25%的收費員和排位前50%的收費班長參加管理處統一組織的考試與比武，綜合成績排在參考收費員前80%的和綜合成績排在參考收費班長前50%且表現良好的為四星級，其余員工仍評為三星級。

　　第十一條 每年12月，管理處向公司推薦明星收費員，推薦總數不超過收費員總數的1.5%,要求被推薦人選在評選年度內具備以下條 件：

　?。ㄒ唬┚礃I愛崗，關心集體，具有良好的團隊精神。

　?。ǘ┳袷貏趧蛹o律，全年無違紀違規行為，全年出勤率不低于98%（年休假除外）。

　?。ㄈ┚I務，收費操作規范，在管理處和公司的各項考核及評比中名列前茅，同時滿足以下條 件：

　　1、收費業務考試成績、接車總數、各項增收堵漏、票款出錯率、車型誤判率等指標居管理處綜合評比前5名，或者上述指標在公司單項排名中居年度前3名，其中收費班長以班組為單位綜合評定。

　　2、在管理處組織的四星級考核中居前10名。

　?。ㄈ┥朴诳偨Y，勤于思考，提出的合理化建議，具有較高的實用價值，在公司內部交流或推廣應用的。

　　第十二條 在星級期間，累計違紀達到3次的，降星級一級，降級期限為1個月（在累計違紀3次的下一個月體現）；當累計違紀達到5次時，再降星級2個月（從累計違紀5次的下一個月起）或延長降級期2個月。

　　第十三條 在星級期間，收費員有重大貢獻或重大錯誤的，升降為不合格或一至四星的由管理處確定，升為明星級的由公

司確定。但出現以下情況時，應及時升降相應星級或解除勞動合同：

　?。ㄒ唬﹨⒓庸臼召M員技能比武綜合排名前十位的，或集團組織的技能比武單項前十位的，可采用一次性獎勵或上升一個星級等辦法。

　?。ǘ┏霈F其他重大錯誤時，管理處可根據實際情況及相關規定取消星級直至解除勞動合同。

　　第十四條 在一個星級周期內，出現收費員外調、辭職等情況的，該收費員不納入該周期的星級評定。

　　第十五條 在一個星級周期內，新招聘員工通過上崗考核進入成熟期不到三個月的，該員工的星級不占比例；三個月以上的，按實際月份進行星級考核。

　　第五章 考核結果運用

　　第十六條 收費員進檔或降檔與星級掛鉤。根據其上一次被評定的星級及以往星級確定其薪酬檔位變化，具體見收費員薪酬管理辦法。

　　第十七條 實行收費員星級考核后，全體收費員上崗時必須佩帶星級標志。

　　第十八條 實行收費員星級考核后，管理所應建立本所收費員星級檔案，及時記錄收費員星級升降情況。管理處應匯總核實全處收費員的星級變動情況。

　　第十九條 被評為明星級的勞務派遣制收費員，次月起轉為公司合同制收費員。

　　第六章 附則

　　第二十條 其他未涉及的獎懲內容，根據公司相關規定執行。

　　第二十一條 各管理所應根據本所的實際，在總體考核內容和考核權重不變的情況下，制訂考核細則，并報備管理處辦公室、收費科。

　　第二十二條 各管理所應將一個周期的收費員考核匯總臺帳報備管理處辦公室、收費科。

　　第二十三條 本辦法由辦公室、收費科共同負責解釋，自頒布之日起實施，原有相關辦法廢止。

篇2：物業公司收費考核辦法

　　物業公司收費考核辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為進一步規范收費管理，確保收費準確無誤，杜絕收費不開單等損害公司利益的現象，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于廣州市**物業服務有限公司（下稱公司）各收費崗位，由督導室負責檢查監督，由集團公司財務一分部負責檢查考核實施。

　　第二章 收費崗位及項目

　　第三條 經營部收費崗位：千卉俱樂部前臺。

　　收費項目：千卉俱樂部、**少年宮、千卉街市（交財務一分部）、**地產、**郵政所、**商務代理中心、代辦藍印戶口、各對外合作經營網點及各場地出租的費用。

　　第四條 督導室收費崗位：收費組收費處。

　　收費項目：物業服務費、生活垃圾處理費。

　　第五條 保安部收費崗位：指揮中心繳費處及車輛出入門崗處。

　　收費項目：汽車固定車位管理費、汽車固定車位停車證工本費、車輛出入IC卡保證金、汽車月保費、汽車臨時保管費、摩托車月保費、摩托車臨時保管費及自行車保管費。

　　第六條 服務中心收費崗位：集團財務一分部辦公室

　　收費項目：裝修押金、各類證件工本費、材料費、維修費。

　　第三章 收費管理

　　第一節 經營部收費管理

　　第七條 當值收費員到公司倉庫領取"經營部收據"及"千卉俱樂部各類有價消費卡"，然后到財務一分部加蓋"公司財務專用章"；在使用完畢時，應即時申領、銷帳。

　　第八條 當值收費員在使用"經營部收據"及"千卉俱樂部各類有價消費卡"過程中，因書寫或印刷錯誤等造成消費卡與收據作廢的，作廢收據必須一式三聯齊全，注明"作廢"字樣，須在1個工作日內報部門負責人簽字確認后，并上報財務一分部。

　　第九條 嚴禁利用工作便利不開單、不收費，私自接待顧客消費。

　　第十條 當值收費員根據收費項目及集團公司批復的"穗金物司辦字[20**]第017號"文件與公司批準的**少年宮、**商務代理中心、千卉街市的收費標準，直接收取現金，并開具同等金額的收據或票據給對方。

　　第十一條 當值收費員兩名，一名開單，另一名收取現金，嚴禁由同一人兼辦。

　　第十二條 當值收費員在填寫單據時應書寫整齊，字跡清晰，一律使用簽字筆，禁止使用圓珠筆、鉛筆。

　　第十三條 當值收費員在填寫單據時大小寫金額必須相符，嚴禁涂改。

　　第十四條 當值收費員在填寫單據時嚴禁缺頁、缺號填單。

　　第十五條 當值收費員在認真填寫好收據后，再按收據號碼順序做好流水帳登記，以待查閱。

　　第十六條 **少年宮老師每月最后一天將學員流動表及收費情況報部門經理。

　　第十七條 千卉街市管理員在每月19日抄取水電表讀數，核算費用后與各檔口租金一并打印收費單據，于當月28日派單，并在下月28號前收齊本月費用。

　　第十八條 千卉街市管理員每日17時前將收費情況，填寫"內部繳款單"交由部門經理簽字確認后，于當天下班前攜現金與票據一并到財務一分部交納，并由財務收款員簽字確認。

　　第十九條 **地產按《廣東省經營服務性收費管理規定》收取"房地產中介服務費"。

　　第二十條 **地產專職工作人員按照《租場協議》或《租賃合同》約定，負責公共場地出租及各商業網點費用的催收工作。

　　第二十一條 **地產工作人員不得以任何名義代收、代交、代管客戶費用。

　　第二十二條 **郵政所按《廣東省經營服務性收費管理規定》收取"郵政延伸服務費"及"郵政業務代辦服務費"，并開具同等金額的收據或票據，當值工作人員須每天下午15時與郵政支局郵車交接當日郵件。

　　第二十三條 **郵政所、商務代理中心當值工作人員每天下班時，將公司收入款項統一交千卉俱樂部當值收費員，當值收費員開具收據給郵政所、商務中心當值工作人員。

　　第二十四條 商務代理中心當值工作人員須憑各部門負責人簽署的"商務代理中心服務憑條"原件辦理相關業務，并詳細登記。

　　第二十五條 商務代理中心當值工作人員每半年做一次集團內部所有文印費用的轉帳工作。

　　第二十六條 當值收費員每天下班時，進行現金與單據、流水帳的核對工作，準確無誤后，填寫一式兩聯內部繳款單，經部門主管核查并簽名確認后，將現金與單據一并裝入交款袋內，密封后在值班保安的監督下，于當晚24點30分前投入保安部指揮中心保險柜。

　　第二十七條 每天下班前當值工作人員將各區域所交費用匯總后，統一填寫日報表于次日早上班時報部門經理核查。

　　第二十八條 各區域當值工作人員每月最后一天填制月度收支報表，由集團財務一分部核帳簽字確認后，報部門經理復查，以便及時掌握當月收費情況，并報公司領導。

　　第二節 督導室收費管理

　　第二十九條 督導室收費組專設現金收費管理員兩名，一名負責開單，另一名負責收取現金，嚴禁由同一人兼辦。

　　第三十條當值收費員須到財務一分部領取收據或發票，并加蓋"公司財務專用章"，方可正常使用。

　　第三十一條 當值收費員在填寫收據或發票時，應書寫整齊，字跡清晰，一律使用簽字筆，禁止使用圓珠筆、鉛筆。

　　第三十二條 當值收費員在使用收據過程中，因書寫或印刷錯誤等造成收據作廢的，作廢收據必須一式三聯齊全，注明"作廢"字樣，須在1個工作日內報部門負責人簽字確認后，并上報財務一分部。

　　第三十三條 當值收費員在填寫收據時大小寫金額必須相符，嚴禁涂改。

　　第三十四條 當值收費員在收取物業服務費（經物價局批復）或垃圾處理費時，須開具同等金額的收據或發票給對方。

　　第三十五條 當值收費員在收取現金時須登記《現金繳費臺帳》一式兩份，每天下班時交財務簽字確認后，財務一分部留存一份，收費員存檔一份。

　　第三十六條 當值收費員每天必須在17時將當天收取的現金交財務一分部；節假日在17時30分將收取的現金封袋后，投入保安部指揮中心保險柜中。

　　第三節 保安部收費管理

　　第三十七條 當值收費員每半年收取一次汽車固定車位管理費（經物價局批復），開具同等金額的收據或發票給對方。

　　第三十八條 當值收費員到公司倉庫領取車位"停車證"，并加蓋停車證編碼章，方可正常使用。

　　第三十九條 當值收費員在辦理停車證時，須由購買固定車位的業主憑集團財務部收款收據方可辦理，并收取工本費20元/張。

　　第四十條 當值收費員在辦理固定車位車輛、月保車輛IC卡時，須收取保證金100元/張；臨時保管車輛不收取IC卡保證金。

　　第四十一條 當值收費員每月25日-下月5日辦理汽車、摩托車月保收費，并開具同等金額收據或發票給對方。

　　第四十二條 固定車位、月保及臨時保管的車輛，由停車收費系統自動計時，須刷IC卡方可出入。

　　第四十三條 當值收費員收取汽車臨時保管費時，汽車停放30分鐘內予以免費，30分鐘以上12小時以內按1次收費（即10元），12小時以上24小時以內按2次收費（即20元），以此類推。

　　第四十四條 各類軍警軍、消防車、押鈔車、救護車、粵O牌車、郵政車及水、電、電信、煤氣等車輛予以免費，不需刷卡。

　　第四十五條 集團公司及下屬公司所有車輛均予以免費，不需刷卡。

　　第四十六條 停車收費系統若因停電或其它故障不能正常使用時，當值收費員開具一式兩聯記錄單，一聯交車主，另一聯由當值收費員留存備查。

　　第四十七條 車輛出場時由當值收費員驗證IC卡是否有效，核算交費金額，并開具同等金額收據或發票給對方。

　　第四十八條 當值收費員在接到車主掛失固定、月保車輛IC卡時，在30分鐘內報部門經理簽字確認后予以注銷，重新辦理，并收取IC卡工本費100元/張。

　　第四十九條 當值收費員接到車主掛失臨時保管車輛IC卡時，須收取IC卡工本費100元/張，并按最低24小時（2次）收取費用。

　　第五十條 當值收費員在補辦完遺失IC卡后，需由當值保安員嚴格核實車主有效證件并詳細記錄車輛牌照、車輛名稱等后放行。

　　第五十一條 辦理了月保手續的摩托車每次出入時，當值收費員須查驗月保摩托車當月的交款收據，方可放行。

　　第五十二條 摩托車出入口當值收費員放行摩托車入場時，須開具一式兩聯記錄單，一聯給車主，另一聯由當值收費員留存備查。

　　第五十三條 摩托車出場時，當值收費員按記錄單時間段進行收費后，由當值保安員放行。

　　第五十四條 當值收費員收取摩托車臨時保管費時，日間保管時間為8:00-18:00，每次收費2元，夜間保管時間為18:00-次日8:00，每次收費2元；在兩個時間段內停車，每次按最高3元收費，在三個時間段內停車，每次按最高5元收費，以此類推。并開具同等金額收據或發票給對方。

　　第五十五條 收費員每天實行三班制收費，每班次收費員在下班時須打印本班次收費清單。

　　第五十六條 當值收費員在下班時須將所收現金、單據一并裝入交款袋密封后，于下一班次收費員上班5分鐘內投入指揮中心保險柜中。

　　第五十七條 在自行車入庫時，由當值收費員收取停車費，并開具同等金額的收據或票據給對方。

　　第五十八條 在自行車出庫時，由當值收費員查驗有效憑證后，方可放行。

　　第五十九條 收費員每天實行三班制收費，當班次收費員在下班時須將所收現金、單據一并裝入交款袋密封后，于下一班次收費員上班5分鐘內投入指揮中心保險柜中。

　　第四節 服務中心收費管理

　　第六十條服務中心裝修、維修、辦證原則：先交費后辦理。收費標準按照公司制定的**花園《住戶手冊》中及有關標準執行。

　　第六十一條 當值工作人員在接到裝修、維修、辦證申請時，先對申請項目及所需材料報價，雙方確認后，由申請方到集團財務一分部交費，工作人員憑交費單據辦理。

　　第六十二條 節假日有申請需交費時，由申請方到公司督導室收費處或中國銀行**花園儲蓄所交納。

　　第四章 考核辦法

　　第六十三條 所有收費崗位必須堅持原則，維護公司利益，有下列情形之一的，立即除名或移送司法機關處理：

　?。ㄒ唬┣闪⒚縼y收費的；

　?。ǘ┡灿?、私吞公司營業款的；

　?。ㄈ┳黾賻?，欺上瞞下的；

　?。ㄋ模┧召M用遲交或不交的；

　?。ㄎ澹┦召M不開單或多收少交的；

　?。o公司財務加蓋公章而使用票據、消費卡類的；

　?。ㄆ撸┮灾\取私利為目的，脅逼或誘騙客戶消費，并從中獲取利益的；

　?。ò耍┧惺召M必須由規定崗位收取，其它崗位及個人擅自收取的。

　　第六十四條 當值收費員未按時申領、銷帳收據或與財務申領清單核對不符的，每次扣罰50元。

　　第六十五條 當值收費員未按收費標準收取費用，多收或少收；未開具同等金額收據或票據，扣罰當事人100元，情節嚴重的，降工資一級至除名；部門主管未發現或發現后既不匯報又不采取措施的，扣罰100-300元；部門經理未發現的，扣罰300元至行政降職、降級。

　　第六十六條 當值收費員在收取現金過程中，因解釋不清，引起業主投訴的，每

　　次扣罰30元，投訴至集團公司，每次扣罰100元，部門經理50元。

　　第六十七條 所有收費項目有代收、代交、代管費用的，每項扣罰當事人100-300元，部門主管50-200元，情節嚴重的，給予當事人降工資一級至除名的處分。

　　第六十八條 當值收費員或工作人員利用工作便利不開單不收費辦理有關手續的，扣罰100-300元，情節嚴重的，降工資一級至除名；部門主管未發現或發現后既不匯報又不采取措施的，扣罰200元；部門經理未發現的，扣罰300元至行政降職、降級。

　　第六十九條 當值收費員私自打折少收費或讓無效票為有效票的，扣罰50-100元，情節嚴重的，降工資一級至除名；部門主管未發現或發現后既不匯報又不采取措施的，扣罰100-300元；部門經理未發現的，扣罰300元至行政降職、降級。

　　第七十條 當值收費員在開單收費過程中，有下列情形之一的，每次扣罰當事人30元：

　?。ㄒ唬┨顚憜螕案黝愑袃r消費卡錯誤，造成作廢的；

　?。ǘ﹩螕赏蝗撕炞值?；

　?。ㄈ┦褂梅呛炞止P開單的；

　?。ㄋ模鴮懖还ふ?，字跡不清楚，無法正常識別的；

　?。ㄎ澹┯型扛默F象或印刷錯誤等未作廢的；

　?。┪醋隽魉畮?，流水帳上登記順序不一致或有缺項的；

　　第七十一條 當值收費員所填單據大小寫金額不相符或單據不齊全，有缺漏又無法彌補的，除按所填最大金額賠償外，每張單據扣罰填單人50元。

　　第七十二條 當值收費員在填寫單據時，有缺號、缺頁而填單的，除按填寫收據金額賠償外，每張單扣罰100元，部門主管50元。事實不清，經查實問題嚴重的，給予當值收費員處以降工資一級至除名的處分；扣罰部門主管100至300元；扣罰部門經理300元，扣罰主管領導150元。

　　第七十三條 當值收費員未如實填寫住戶卡號碼、消費項目、消費時間，每項扣罰50元，部門主管10元，引起投訴的，每次扣罰100元，部門主管50元。

　　第七十四條 **少年宮老師私自允許未交費學員上課的，每發現一個學員，扣罰老師300元，部門主管200元，部門經理100元，主管領導50元。

　　第七十五條 **少年宮老師未按時匯報學員情況，多報、漏報或不報的，每項扣罰老師30元，每延期一天，加扣10元。

　　第七十六條 千卉街市管理員未按時抄錄水電、打印派單、收取費用的，每項扣罰30元，部門主管10元，每延期一天，加扣10元。

　　第七十七條 商務代理中心當值工作人員未憑"商務代理中心服務憑條"辦理各項業務，每次扣罰30元。

　　第七十八條 商務代理中心當值工作人員轉帳不及時、不準確的，扣罰30元，每延期一天，加扣10元。

　　第七十九條 當值收費員在封裝交款袋時，"內部繳款單"未經部門主管簽名確認、裝袋不一致的，扣罰50元。

　　第八十條當值收費員未將交款袋按時或未投入保安部指揮中心保險柜內的，視其情節輕重分別處以：扣罰100-300元；降工資一級；除名或移送司法機關。部門主管分別處以：扣罰300元；降職、降級。部門經理分別處以：行政警告；扣罰300元；降職、降級，主管領導扣罰200元。

　　第八十一條 各區域當值工作人員未按時做日報表、半月報表、月報表，未到財務一分部核帳，每項扣罰當事人50元，未報公司主管領導的，扣罰部門經理50元。

　　第八十二條 當值收費員對各收費系統不能正確熟練使用，致使收費系統出現故障，除賠償外，每次扣罰50元。

　　第八十三條 當值收費員班次交接登記不清、不全的，扣罰當值收費員30元。

　　第八十四條 保安部當值收費員對停車收費操作程序不熟悉，扣罰50元。

　　第八十五條 各收費管理部門經理每月25日將各收費崗位考核情況報督導室復查。督導室每月不定期兩次對各收費崗位進行抽查，將抽查考核結果與各收費管理部門考核結果匯總后于當月26日報集團財務一分部實施。各收費管理部門經理不報或晚報的，每次扣罰50元，錯報、漏報的，每次扣罰100元，督導室主任不報或晚報的，每次扣罰50元，錯報、漏報的，每次扣罰100元。

　　第八十六條 以上的違規行為，連續發生兩次，當事人加倍處罰；連續發生三次，作勸其離職處理。

　　第五章 附則

　　第八十七條以上扣罰金額均從當月獎勵工資中扣除，直至當月獎勵工資扣完為止。

　　第八十八條 本考核辦法自下發之日起執行。