酒店員工一提醒、二處罰、三培訓

　　“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。

　　對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據。但它能否付諸實施，要依據管理人員的現場監督，而現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。一位酒店同行把酒店制度稱作是經營、管理者的標尺，是員工的準則，可見其設立的重要性。

　　錯誤重復第二次就是愚蠢?！岸幜P”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。要做好這一點，一是要塑造一支有強烈責任感和敬業精神、敢于負責的質量檢查隊伍。

　　質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。質量檢查人員應該出于公心，做到公正、公平、客觀，對事不對人，并要以身作則，從我做起，杜絕在質量檢查中濫用權力。由于酒店檢查工作是一項專業性很強的工作，因此，質檢人員要努力學習各部業務知識，對前臺業務要精，對后臺業務要熟，對酒店老規定要掌握，對新規定要了解。

　　其次，還要具備責任意識和問題意識?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思維、聯想思維。正如一位酒店專家所講，“質量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查，當好總經理的參謀。

　　二是要建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

　　建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。

　　酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發至有關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現、整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。

　　周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

　　月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴肅性，對于問題的當事人和責任人必須按有關條例嚴肅處理，不搞下不為例。如：在酒店舉行的一次檢查中，檢查人員來到了醫務室，發現室內無人，檢查人員決定對脫崗人員進行罰款，被罰人員不服，申訴說離崗事出有因，是奉客人要求出診了。服務質量管理機構沒有退讓，在酒店總經理的支持下，不但堅持了處罰決定，而且還要求當事人拿出再遇到此類事情時所應采取的措施。至此，醫務室一旦沒人在，會在門上看到一個精致的小牌子，上面說明主人現在何處，何時回來，而且其他辦公室一旦有急事外出，也采取此種辦法。這樣，嚴肅了質量檢查工作，解決了推諉、扯皮現象。

　　綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環系統，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

　　服務質量是酒店生存發展的前提，早靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的?！耙惶嵝?、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

篇2：某酒店員工大會心得體會(1)

　　某酒店員工大會心得體會(1)

　　z魚港是我真正意義上進入社會的第一站，也是我淘到的第一桶金。我心懷小心的加入了這個集體，在半個月的學習、工作過后，有所感有所觸，卻無從表達。在這種不知所措的時候，我迎來了z魚港的第一次員工大會。

　　雖然因為休班原因而晚到會議，但當我在最后一排聽到王總的慷慨陳詞時，我內心為之一動，因為是他的一席話讓我明白了什么是一個團隊，又是怎樣的一個團隊才可以讓企業成長、壯大。首先，作為一個團隊的核心思想，應該是每個人都應該有高度的團隊榮譽感，然后才是彼此之間齊心協力的努力工作。

　　再就是員工大會上讓我真切的感受到了酒店高層對員工的關心、耐心和誠心。他們不是把員工當員工，而是把我們看做是孩子，是學生，為我們全心全意的服務，為我們提供一個可以提升自己的平臺。王總的話不僅僅是為我們的酒店的經營著想，而且還升到了民族富強的問題上，因為只有我們每個人的責任人、榮譽感都達到一定高度，達到共識，這個民族才有希望，才有進步。

　　因為參會時間太晚，聽到的東西不多，所以感覺對自己有深處的只有以上幾點，我相信在今后一個多月的生活中，還有很多值得我學習的東西。

　　哦，還有，我明白了一個人有價值是需要機會的，否則沒有什么襯托，也就無所謂好壞。還有終于知道了z魚港的經營法寶，細節制勝，為客人想的更多一點，也就贏得了客人更多一點的青睞。

篇3：某酒店員工大會心得體會(2)

　　某酒店員工大會心得體會(2)

　　自從來到z魚港我學會了很多，尤其是每月的員工大會，王總用他的經驗、經歷告訴了我們許多人生做人做事的道理，更用他的成功證實了他所說的話。做人要誠實，做事要踏實，話多不靈，言多必失，善吹者未必是人才，因為不管做任何一件事都必須用實際行動證明的，王總講話時說到設定職業規劃，我覺得我們職業如果規劃的好，那么我們的人生就會有很好的定位，我們每一個人都應當對自己有一個正確的估價，既不能好高騖遠，也不能妄自菲薄，真正意識到自己的自身價值，踏踏實實的通過自身努力去實現自己的目標。

　　在我們這里有許多員工總是說酒店這里有問題，那里有問題，那么他們有沒有想過什么地方沒有問題呢？我覺得只要有人的地方就會有問題，一個企業本來就是在不斷解決問題的過程中來完善的，我們只要敢正視問題、解決問題，就一定會前進和進步的，我們更要相信，只要有問題才會有存活的希望，因為沒有問題的人是那些躺在墳場的人。

　　還有的人說這里的人不行，是真的是員工不行嗎？為了這樣就打辭職的，那么你有沒有想過離開了這里走到別處就會找到全部都是好人呢？如果不行，再走，那么我想你一輩子恐怕注定漂泊一生、孤獨一生，因為你總覺得自己是最完美的，別人都應像你一樣，人和社會本身就是形形色色的，我們要學會適應別人，主動與別人相處，那么我們才不會被動，這就需要我們不管在什么地方工作都要堅持，才有機會相互了解、相互適應。

　　還有的人說我們這里的規章制度太嚴，那么是真的嚴嗎？還是自己做得不夠好。只要規章制度是合理的，就沒有嚴與不嚴，主要是看人遵不遵守，是否嚴于律己，如果每個人都做的是最完美的，那么酒店就不會有規章制度，甚至國家連法律都不需要了，但是太多的人沒有那么高素質的，所以有些時候規章制度和法律比道德更重要。我們不要抱怨被人的約束，因為自己的做的不夠。

　　也有太多的堅持下來了，但是我們也要留一份警醒給自己，不要被一時的喝彩、短暫的掌聲沖昏了頭腦，在我們不斷奮斗的過程中，會有一些成功，但是我們要相信人外有人天外有天，只有虛心，不斷學習，才會達到我們最終目標，到老才不會遺憾終生。

　　人的一生不管什么事情都要先學會做人，“做人，做人”人是做出來了，只有常做好事，才能總做好人。