酒店質量手冊--監視和測量

　　1．目的

　　通過對產品/服務質量的監視和測量，及時發現提供過程中的質量問題，便于采取糾正和預防措施。

　　2．適用范圍

　　適用于所有產品/服務質量的監視和測量。

　　3．引用標準

　　3.1ISO9001:20008.2監視和測量

　　4．職責

　　4.1 總經辦負責檢驗、監控生產和服務提供過程中的質量狀況，負責制定質量統計技術分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。

　　4.2 財務部負責提供酒店及各部門的經營監視和測量所需的統計.

　　4.3各部門負責本部門產品/服務過程的監視和測量，負責收集本部門賓客反饋信息。

　　5．標準要素要求

　　5.1總經辦對各部門提供的產品/服務質量的準確性、適用性、可靠性、有效性進行監視和測量。

　　5.2財務部負責確定各部門經營控制所采用的統計方法。

　　5.3各部門經理負責制定本部門監視和測量的目標和標準，使監視和測量具有可操作性和準確性。

　　5.4各部門應定期或不定期地對本部門滿足顧客要求的實現過程進行監視和測量。

　　5.5各部門負責對產品的特性在實現過程中負責監視和測量，以驗證產品滿足規定的要求。

　　5.6各部門對所有的監視和測量應作好詳細記錄。

　　5.7若由于客觀原因造成當時的服務操作或產品未達到標準要求,在客人認可的前提下,允許放行產品.

　　6．相關/支持性文件

　　《內部審核程序》YZIH/QB024/20**

　　《服務的監視和測量程序》YZIH/QB026/20**

篇2：房地產公司監視和測量裝置控制程序

　　1.公司的監視和測量裝置主要適用于公司的房屋銷售面積測量、工程施工建設,并對施工和監理單位使用的監視和測量裝置進行監督檢查。工程部負責監視和測量裝置的歸口管理工作,項目部負責監督檢查供方的監視和測量裝置的使用和維護管理工作。

　　2.工程部負責監視和測量裝置的配置,各部門根據工作需求,提出配置申請,由工程部審查后,報經公司經營副總經理批準,統一采購,根據采購合同和相應產品標準進行驗收,對驗收合格的裝置,登記“監視和測量裝置臺帳”,并建立相應的裝置檔案,包括裝置的使用說明書、合格證等技術資料。

　　3.工程部負責對監視和測量裝置的外委檢定工作,委托具備相應檢定資格的單位進行檢定,索取保存檢定的有關資料。并根據裝置的檢定周期,及時進行監視和測量裝置的周檢。經檢定校準合格的監視和測量裝置,由工程部進行檢定合格標識,一般采用檢定單位的標識方法。

　　4.現場必須使用檢定合格并有合格標識的監視和測量裝置,未經檢驗或超出有效期的不能使用,并確保在規定的操作環境和使用條件下使用,嚴格遵守使用操作規程。

　　5.對供方使用的監視和測量裝置,要提供進場設備的明細及出廠合格證、前次周檢合格證,由項目部審核批準后方可進場使用。項目部質量安全員要對供方現場的監視和測量裝置進行抽查,登記“監視和測量裝置抽查記錄”。主要內容包括:

　　a. 裝置的校準資料,是否經過檢定,并在有效期內;

　　b. 選用的監視和測量裝置的準確度和精確度是否滿足監視和測量的要求。

　　6.監視和測量裝置要定期維護保養,不使用時應貯存在適宜的條件下,以保持其準確度和適用性。

　　7.當發現監視和測量裝置損壞或失準后,應及時進行修理和檢定,并將修理情況在臺帳中進行備注。同時,工程部應組織對以往的測量結果的有效性進行評價,并予以記錄。

　　測量、分析和改進

　　8 測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性,采用適當的方法包括統計技術,實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程:

　　a) 證實產品的符合性;

　　b) 確保質量管理體系的符合性

　　c) 持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容:

　　a) 有關產品及服務的顧客反映;

　　b) 顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a) 接收顧客的意見和投訴;

　　b) 定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進行走訪,采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式,征求顧客意見;

　　c) 利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見;

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a) 策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總,組織有關部門進行處理,并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定,采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b) 策劃營銷中心每半年或根據實際情況,利用統計技術和其它計算方法,對顧客信息進行統計,統計出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質量管理體系的改進。

篇3：房地產產品監視和測量控制程序

　　8.2.4產品的監視和測量

　　8.2.4.1為驗證交付的產品、融資貸款利息和本金償還情況滿足規定要求,公司對項目的開發、資金運作過程以及房屋的建筑質量實施連續的監視和測量。工程部負責組織項目部對采購材料和設備、施工質量以及設計、施工、監理單位的工作質量進行監督檢查。公司的稽查小組負責對項目開發的全過程,包括:前期調研、投資決策、前期運作、規劃設計、施工建設、市場營銷、前期物業管理、售后服務等環節的工作情況進行監督檢查。

　　8.2.4.2進貨檢驗和試驗

　　a)項目部負責對施工單位是否對進貨按規定進行了檢驗和試驗進行監督;

　　b)對施工用的主要材料設備,進行重點監督控制,對大宗物資按規定進行抽樣檢查。

　　c)材料設備的監視和測量,具體執行Q/TZH-WI-015《材料設備管理制度》中的有關條款。

　　8.2.4.3過程檢驗和試驗

　　a)工程部負責組織項目部對工程的施工質量進行控制和檢查,對重要過程和分項分部工程進行重點控制,具體要求執行Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》。并監督檢查施工和監理單位的質量控制情況,執行本手冊第七章節的《工程施工控制程序》和《工程監理控制程序》。

　　b)公司的稽查小組負責監督檢查各部門的工作質量和項目運作中的綜合協調組織能力,對項目部的控制檢查是否到位、項目的前期運作、資金調度、工期進度、市場營銷等項目運作的重點環節,進行階段性地把關驗收。檢查的方式主要通過現場檢查、專項檢查和周例會、月度經營計劃會的形式進行。

　　8.2.4.4最終檢驗和試驗

　　a)工程部負責組織項目部,遵照當地政府部門關于工程竣工驗收的法規要求,組織質監部門和施工、監理、設計等單位進行竣工驗收,確保工程的最終實物質量滿足規定的要求。具體執行《工程監理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》的規定。

　　b)在項目開發建設結束后的適當時機,由策劃營銷中心組織編寫《項目運作報告》,根據各部門提供的以下有關資料,對項目的整體運作情況進行全面的檢查總結:

　　1)策劃營銷中心負責提供執行《項目運作方案》的情況;

　　2)工程部和項目部負責提供工程實物質量的控制和狀況;

　　3)財務與資產經營部負責提供資金的運作狀況和項目的經濟效益分析;

　　8.2.4.5 對所有檢驗和試驗的結果,都應進行記錄,并有相應授權人的簽字。