醫院窗口服務規范

　　一、掛號收費處

　　1．提前窗口15分鐘準時掛牌上崗。著裝規范、儀表端莊，態度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

　　2．了解醫學常識，熟悉物價及醫保等方面的政策，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。

　　3．收費項目及標準明碼標價，正確執行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。

　　4．遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

　　5．非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環境整潔。

　　6．排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。

　　二、綜合藥房、中藥房

　　1．準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

　　2．著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談說笑、不接打手機。

　　3．審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發藥。對超常規使用藥物進行嚴格審核。

　　4．發藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

　　5．視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務臺（處）進行咨詢。

　　6．提供門診藥費明細清單。

　　7．對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優先配藥。

　　8．非工作人員不得進入工作場所。

　　9．若遇病人排長隊現象，主動增開窗口，緩解排長隊現象，確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。

　　三、影像科

　　1．準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2．認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3．嚴格執行操作規程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。

　　4．及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5．嚴格執行報告的“雙核制度”。

　　6．對使用造影劑等藥品或使用有關器械時，須認真履行告知義務，按照規定簽署知情同意書。

　　7．在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態。

　　8．提供24小時急診檢查服務。急診半小時取報告，平診一小時取報告。特殊檢查隔半日取報告，住院病人檢查后即可回病房，次日取報告前請出示就診卡或發票以供核對，避免差錯。

　　四、B超室

　　1．準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2．認真履行崗位職責，嚴格執行檢查“三對”（對姓名、對性別、對部位），注意申請檢查醫師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3．嚴格執行操作規程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。

　　4．及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5．嚴格執行報告的“雙核制度”。

　　6．在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態。

　　五、檢驗科

　　1．準時開窗，掛牌上崗，態度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。

　　2．嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。

　　3．嚴格執行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。

　　4．在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態。

　　5．提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘；生化、凝血等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時；一般細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。

　　六、補液室

　　1．提前15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態度和藹，語言文明，有問必答，不閑談說笑，不接打手機。

　　2．嚴格執行無菌操作規范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

　　3．嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發現問題及時處理。

　　4．設置隔離屏障或分設男女注射室，男、女病人分開注射。

　　5．成人與兒童輸液室分開設置。

　　七、急診室

　　1．堅守崗位，保持良好的應急狀態，提供24小時急診服務。認真執行首診負責制，與有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內急會診到位時間≤10分鐘。

　　2．嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發現問題及時采取措施。

　　3．對病人有高度的責任感和同情心，態度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談說笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應立即向醫院有關部門報告，并啟動應急預案。

　　4．搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態

，保證搶救工作隨時開展。

　　5．對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。

　　6．加強急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時。

篇2：某小學服務窗口工作制度

　　小學服務窗口工作制度

　　為進一步改進機關作風，實現教育服務質量和公眾滿意度“兩提升”，規范服務內容，提高服務水平，方便來我校辦事人員，我校決定設立“服務窗口”，現制訂如下工作制度：

　　一、指導思想

　　認真貫徹“***”的重要思想，建立和健全暢通的信息渠道，廣泛聽取師生、家長、社會的意見和要求，充分調動各方面的積極性，不斷改進工作作風，提高“服務窗口”的工作效率，為學校事業發展創造和諧向上的工作環境。

　　二、基本原則

　　認真執行黨的政策、國家法律、法規;實事求是，一切從實際出發;實行統一領導與分工負責制相結合，解決實際問題與思想政治工作相結合。

　　三、組織領導

　　校長辦公室、學校工會室負責學校服務窗口工作的組織領導，學校辦公室負責日常管理工作。服務窗口辦公室負責來電、來信、來訪的接待工作。各處室負責學校服務窗口的綜合、協調和日常來信來訪的接待處理工作，按其職責處理相關問題。

　　四、總體目標

　　通過服務窗口的建設與運行，增強服務理念，強化服務職能，創新服務形式，深化服務內涵，拓展服務領域，落實服務措施，整合服務資源，提升服務檔次，實現學校服務制度化、規范化、職能化、長效化，營造和諧的工作環境，樹立“團結、奉獻、求實、創新”的學校新形象，把我校建設成為文明單位。

　　五、窗口設立

　　我校服務窗口設在教學綜合樓一樓架空層旁，服務電話為81463478，監督電話為273020**。具體工作按照“統一接待，歸口辦理”的原則開展，全體行政、黨員教師為服務接待窗口工作人員，服務窗口要確保上班時間均有人值崗。每一項服務接待工作都要有相關記錄，做到每一件服務工作都要有始有終。

　　六、服務內容

　　學生入學、學籍、學業等相關事務辦理，教育咨詢等。

　　七、服務承諾

　　我校每一名接待工作人員，要保證做到：

　　1、按時到崗，無縫交接，有事需要換班必須經過辦公室同意。

　　2、接待客人、接聽電話，要保持熱情的工作態度，態度和藹，語言規范，禮貌待人，不與被接待人發生爭吵，更不能激化矛盾。

　　3、接待服務限時辦結。詢問事項能當場答復的應當答復，不能當場答復的，應當告知期限，一般應在3個工作日內答復或解釋;反映的問m.airporthotelslisboa.com題要認真做好記錄，需要向校領導匯報的要及時匯報。

　　4、對屬于其他處室職責范圍內的詢問事項，應當將被接待人帶到相關處室，如果該處室無人，應負責對被接待人要求辦理的事項進行轉告。

　　5、若電話詢問時，屬本處室職責范圍內的事項，應當熱情禮貌地給予答復;屬于其他處室職責范圍內的事項，應當告知有關處室聯系人及電話號碼。

　　6、要加強學習，熟悉學校有關業務，在接待工作中不斷提高服務水平;講求時效，特事特辦，對個別有急事、要事的被接待人，要加強聯系，避免誤事。

篇3：餐廳窗口星級服務員考核評比辦法

　　大學餐廳窗口“星級服務員”的考核評比辦法

　　一、目的

　　為規范各餐廳窗口服務人員的日常工作，不斷提高服務質量和水平，更好地為全校師生員工提供優質高效的餐飲服務，特制定本辦法。

　　二、考核內容

　　1、工作態度：

　?、俟ぷ鞣e極主動，吃苦耐勞，虛心好學(10分);

　?、诓贿`反規章制度，不遲到早退，及時完成任務(10分);

　?、酃ぷ鲿r間不串崗、不閑聊、不做與工作無關的事(10分);

　?、軋F結友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　?、侔匆幎ù┲ぷ饕?、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　?、诒３謧€人儀表端正，舉止穩重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　?、郾３止ぷ饕?、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(5分)。

　　3、服務規范：

　?、贌o論面對賓客、領導還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　?、跓o論面對賓客、領導還是同事，規范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);

　?、鄄颓肮ぷ鳎鹤龊靡磺胁颓皽蕚涔ぷ?，如餐具和窗臺衛生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　?、懿椭蟹眨阂幏斗沼谜Z，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準確，正確打卡(10分);

　?、莶秃蠊ぷ鳎杭皶r收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據相應的工作規范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務員”候選人，經公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務員”;

　　2、考核時間：餐廳窗口“星級服務員”每月考核評比一次，每學期進行一次總積分匯總;

　　3、積分統計：師生代表的考核權重為30%;餐廳主任及班組長考核權重為50%;員工相互考核權重為20%。

　　四、獎懲辦法

　　1、每月的考核評比中，被評為“星級服務員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續三次被評為“星級服務員”的員工將給予200元的獎勵;

　　2、對連續三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進行誡勉，并扣除其當月效益工資的10%-15%;

　　3、對在學期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對服務態度不好、服務質量低劣的員工，經教育后仍未改正的，將予以辭退。