大酒店服務標準程序

　　--餐廳服務工作標準[公共]

　　適用崗位：餐廳服務員、領班

　　協調、配合部門：

　　簽 發：

　　一位訓練有素的服務員，對于工作的"默契"，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規則行事，各種規則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現將餐廳服務須知，分列于下：

　　*餐前注意事項

　　(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。

　　(2)營業前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染 ，永遠維護餐廳的清潔。

　　(3)清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

　　*餐中注意事項

　　(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。

　　(2)服務七要件須留意：

　?、俨妥?、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

　?、诓徒肀仨氂肋h干凈，摺疊藝術化，使客人欣賞而利用。

　?、鄄杌蛩仨毐３植璧臒岫?，水的冷度，凡有客在不許空杯。

　?、苷{味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。

　?、轃熁腋妆仨毐３智鍧?，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

　?、薏藛伪仨毷峭暾?，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。

　?、呓Y賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

　　(3)不得在餐廳中奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客 人(因客人都在看著你)；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。

　　(4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。

　　(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。

　　(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。

　　(7)同仁間切忌圍聚一團聊天或調笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。

　　(8)客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。

　　(9)偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒 ，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當心。

　　(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。

　　(11)對兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

　　(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

　　(13)領班留意事項：

　?、僭诠ぷ鲿r內，應十分小心地注意服務員(生)的工作態度，隨機應變，機動指揮。

　?、谥甘靖鞣杖藛T時，最好利用"眼色告知"的方法，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領略領班"眼式"。

　?、鄯杖藛T如因疏忽觸怒了顧客時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。

　　*餐后注意事項

　　(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。

　　(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

　　(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領。

　　(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊， 重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

　　(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工作更有秩序。

　　*餐廳安全注意事項

　　(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

　　(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內外。

　　(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。

　　(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

　　(5)未按照規定路線進出配餐間時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

　　(6)未注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。

　　(7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊，否則常 會造成不必要的破損和意外。

　　(8)碗盤要妥當地放置于托盤上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。

　　(9)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立 即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或簸箕--非你的手 --拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

　　(10)以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。

　　(11)用過的碗盤常是易滑，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應用服侍巾，以免燙傷。

　　(12)開閉抽屜柜門時，應保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受 傷。

　　(13)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調；或遇可疑人物滋事，應立即報 告主管處理。

篇2：后勤飲食服務中心餐廳主任職責

　　后勤集團飲食服務中心餐廳主任崗位職責

　　一、在中心主任和主管主任的領導下工作。負責本餐廳的全面工作計劃、工作安排和人員管理工作。

　　二、認真執行國家的政策、法規、法令，遵守集團和飲食中心各項規章制度及工作要求，從嚴要求自己，以身作則，起模范帶頭作用。

　　三、按照中心的規定，負責本餐廳職工的聘任、解聘和辭退工作。

　　四、組織職工完成飲食中心《經濟目標責任制》規定的任務，完成中心下達的經濟指標，檢查本餐廳各崗位責任落實情況。努力提高服務質量。

　　五、加強對職工的政治思想教育、法紀教育、職業道德教育、安全教育、技能培訓，使職工樹立全心全意為全校師生服務的思想。每月召開兩次會議,組織員工學習政治和業務。

　　六、負責本餐廳的安全工作，對職工進行“四防”教育(防火、防毒、防盜、防人身事故)，制定并落實“四防”措施。

　　七、對各班組、職工進行認真的考核，合理安排勞動技術力量，堅持按勞分配原則，按中心規定分配餐廳人員勞酬，執行獎懲制度，不搞平均主義，正式工與臨時工做到同工同酬。

　　八、掌握餐廳成本核算，教育炊事人員要節約原材料，節約用水、電、汽,努力降低伙食成本，杜絕浪費。

　　九、督促保管員認真做好每日成本核算工作，按月結算餐廳帳目。確定大宗原料的采購數量，防止積壓和浪費 。

　　十、負責餐廳飲食 安全及餐廳清潔衛生工作，對違反操作規程和衛生制度的行為及時制止,嚴防食物中毒事故的發生，并督促檢查職工搞好個人衛生。

　　十一、負責本餐廳固定資產的安全完整及有效使用，決定食堂用具、設備，辦公用品的領取以及炊事機械維修等工作。

　　十二、保證按時開飯，堅持經常聽取就餐者的意見和要求，積極采取有效措施，調劑伙食花樣，穩定飯菜價格。

　　十三、認真收集餐廳各方面的資料、數據，做好餐廳的學期，年終總結。

　　十四、負責本餐廳職工宿舍的管理工作，負責宿舍衛生和安全用電的檢查工作。

　　十五、嚴格要求自己，處處以身作則，堅持原則，公私分明，不搞特殊化。

　　十六、完成領導交給的其他任務。

　　后勤集團飲食服務中心

篇3：餐廳窗口星級服務員考核評比辦法

　　大學餐廳窗口“星級服務員”的考核評比辦法

　　一、目的

　　為規范各餐廳窗口服務人員的日常工作，不斷提高服務質量和水平，更好地為全校師生員工提供優質高效的餐飲服務，特制定本辦法。

　　二、考核內容

　　1、工作態度：

　?、俟ぷ鞣e極主動，吃苦耐勞，虛心好學(10分);

　?、诓贿`反規章制度，不遲到早退，及時完成任務(10分);

　?、酃ぷ鲿r間不串崗、不閑聊、不做與工作無關的事(10分);

　?、軋F結友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　?、侔匆幎ù┲ぷ饕?、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　?、诒３謧€人儀表端正，舉止穩重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　?、郾３止ぷ饕?、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(5分)。

　　3、服務規范：

　?、贌o論面對賓客、領導還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　?、跓o論面對賓客、領導還是同事，規范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);

　?、鄄颓肮ぷ鳎鹤龊靡磺胁颓皽蕚涔ぷ?，如餐具和窗臺衛生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　?、懿椭蟹眨阂幏斗沼谜Z，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準確，正確打卡(10分);

　?、莶秃蠊ぷ鳎杭皶r收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據相應的工作規范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務員”候選人，經公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務員”;

　　2、考核時間：餐廳窗口“星級服務員”每月考核評比一次，每學期進行一次總積分匯總;

　　3、積分統計：師生代表的考核權重為30%;餐廳主任及班組長考核權重為50%;員工相互考核權重為20%。

　　四、獎懲辦法

　　1、每月的考核評比中，被評為“星級服務員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續三次被評為“星級服務員”的員工將給予200元的獎勵;

　　2、對連續三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進行誡勉，并扣除其當月效益工資的10%-15%;

　　3、對在學期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對服務態度不好、服務質量低劣的員工，經教育后仍未改正的，將予以辭退。