醫院檢驗科實驗室抱怨及處理制度（二）

　　一、對臨床科室和病人（家屬、委托人等）的反饋意見及"抱怨"要高度重視，往往從中能發現實驗室存在的問題或漏洞，有利于提高檢驗質量和服務質量，減少醫療差錯和事故，鞏固和有效改進實驗室質量體系。堅持"以病人為中心、以質量為核心"的優質服務原則，盡力解決在實際工作中可能發生的一些問題，給患者或臨床科室作出合理的解釋。

　　二、當檢驗科不能妥善解決時，將根據不同抱怨事件分別移交醫務科，按醫療糾紛處理程序相關規定執行。

　　三、接待抱怨實行首問負責制。全科員工不得推卸，應積極接待投訴者。如當事人不在，其他在崗人員應對投訴人進行熱情接待，根據投訴人的意見進行核實，或將抱怨人引領到實驗室負責人處。

　　四、重大抱怨事件必須及時報告科主任。當事人不能解決或超出其工作職權范圍的事件要向科科主任匯報。

　　五、所有投訴要進行核實，并將處理結果進行登記。登記要點有：投訴人姓名、反應的問題、處理意見、投訴者是否滿意、接待人及時間等。

　　六、對抱怨責任人按醫院或科室相關規定進行處理。

　　七、抱怨處理程序：

　?。ㄒ唬┍г沟慕邮埽耗托穆犎∷麄兲岢龅谋г?，不能生硬回絕。首先應注意穩定抱怨者的情緒，熱情、友好、禮貌、嚴肅和認真地對待。記錄抱怨者姓名、地址、聯系方式、抱怨內容等。

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　　1、患者對服務態度抱怨的處理方式：接到抱怨后，及時記錄抱怨；對患者提出的合理要求及時進行處理；不能處理的向科室負責人匯報；調查事情原委，并依據調查結果做出相關處理意見；記錄調查處理結果。

　　2、患者對結果準確性抱怨的處理方式：為患者出示原始實驗數據；向患者解釋相關實驗程序和可能臨床情況，幫助患者解除疑慮；必要時復查；如果存在不同方法學檢查同一種疾病之間存在的差異，盡量用自身掌握的專業知識對患者做出科學的解釋。

　　3、如確有實驗結果不符合有效性要求或出現錯誤，則應及時糾正錯誤，重新實驗以得到準確結果。同時由實驗室負責人向患者致歉以爭取得到其諒解。

　　4、醫生對檢測結果和臨床診斷的符合率抱怨的處理方式：對醫生的抱怨進行全程調查，查找存在影響結果的因素；就調查發現的問題進行針對性解決；與醫生建立相互交流機制，及時溝通。

　?。ㄈ┍г固幚碓瓌t：能及時處理的抱怨應給予及時解決；不能及時處理的報怨應爭取與抱怨者約定反饋時間，盡可能將問題向實驗室負責人匯報，尋求妥善的處理方法，盡快答復抱怨者；抱怨的處理以抱怨者的滿意為目的，但必須以尊重科學，尊重事實為原則，在不違背科學原則，醫療行為規范的基礎上，爭取抱怨者最大程度的理解。

　?。ㄋ模┍г固幚砩坪螅鹤龊脠笤褂涗?；如抱怨涉及到實驗室操作程序存在不合理性，實驗室應積極改正，并重新修訂操作規程，并報科主任批準后執行；實驗室工作人員在向實驗室負責人報怨得不到滿意解決時，有權向科主任提出報怨。

篇2：物業保安客戶投訴和抱怨處理

　　物業保安客戶投訴和抱怨處理

　　一、投訴的原因

　　硬件方面

　　1、維修不及時，管理費太貴，綠化太單一，清潔衛生差，

　　軟件方面

　　二、處理投訴的步驟

　　投訴處理結果的總結

　　有效地傾聽顧客的各種抱怨

　　表示歉意

　　提供解決方案

　　解決問題

　　三、處理特殊顧客

　　1、微笑熱情地迎候顧客。

　　2、詢問問題。

　　3、態度誠懇。

　　4、專心致志地對待顧客。

　　5、傾聽。

　　6、不理會粗魯語言。

　　7、永遠不要爭吵。

　　8、承認錯誤。

　　9、用自己的語言重復它們的抱怨。

　　10、盡量解決問題。

　　11、解釋公司的政策和工作程序。

　　12、向客戶感謝他們給你時間更正錯誤。

　　13、超出他們的盼望。

　　14、必要時請求。

篇3：企業公司管理者處理員工抱怨

　　企業公司管理者如何處理員工抱怨

　　抱怨是一種正常的心理情緒，當員工認為他受到了不公正的待遇，就會產生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產生恐慌，但一定要認真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理的更加混亂與矛盾的激化。

　　一、員工抱怨的內容

　　員工可能會對很多事情產生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類：

　　1、薪酬問題

　　薪酬直接關系著員工的生存質量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學歷、不同業績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷等等都可能成為抱怨的話題。

　　2、工作環境

　　員工對工作環境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面，小到公司信箋的質量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。

　　3、同事關系

　　同事關系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內部員工之間的抱怨會更顯突出。

　　4、部門關系

　　部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢。

　　二、抱怨的特點

　　1、抱怨是一種發泄

　　當員工認為自己受到不公待遇時，會采取一些方式來發泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發泄形式。伴隨著抱怨，可能還會有出現降低工作效率等情況，有時甚至會拒絕執行工作任務，破壞公司財產等過激行為。

　　當然，大多數的發泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時間的推移或問題的解決，當情緒平穩下來時，抱怨也會隨即消失。

　　2、抱怨具有傳染性

　　雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快的可能越來越多的員工都在產生抱怨。這種現象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾（其他員工），并且要爭取聽眾的認同，所以他會不自覺的夸大事件嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯系（為了獲得認同）。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。

　　3、抱怨與員工性格有關

　　抱怨與性格的相關性可能要大于與事件的相關性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動程度有很大區別。有時我們會發現，在公司中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。

　　喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內向，或者敏感。一個公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長環境有關。

　　三、如何處理員工的抱怨

　　1、樂于接受抱怨

　　抱怨無非是一種發泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當你發現你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環境，讓他無所顧及的進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。

　　2、盡量了解起因

　　任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關系或部門關系之間產生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。

　　在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應該發表任何言論，過早的表態，只會使事情變得更糟。

　　3、平等溝通

　　實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。

　　另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。

　　4、處理果斷

　　需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規范工作流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規范管理制度時，應采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。