酒店避免跑單管理程序
Objectives
目的
xto control the number of sellable rooms
控制可銷售房間的數量
xto avoid skippers
避免跑單
PolicyStatement
政策闡述
It is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.
該政策旨在，在18點以后聯系并告知要離店的客人離店時間已經確定。
Procedures
程序
1.Check the number of due out guests at 12:00 hours.
在12點以后確定期望離店的客人數量。
2.Check the number of due out guests at 14:00 hours
在14點以后確定期望離店的客人數量。
3.Check the number of due out guests at 16:00 hours
在16點以后確定期望離店的客人數量。
4.Check the individual guest folios and check the check out times in the folio
檢查獨行客人的便箋，在便箋中確定其離店時間。
5.Contact the guests that e*ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time
如果客人超越了其離店時間1小時以上，禮貌地于其聯系，并確定其離店時間。
6.Check the number of due out guests at 18:00 hours
在18點以后確定期望離店客人的數量。
7.Start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time – if not specifically mentioned in the folio.
如果客人沒有在便箋上特意注明，在18點時，開始有禮貌地提醒所有期望離店客人其離店時間。
8.If the guest is not in the room, leave a message (see sample below).
如果客人不在房間內，留下信息（樣本見下）。
9.If the guest did not reply by 19:00 hours, check the room physically:
如果客人在19點時仍沒有回復，則檢查房間：
a) No luggage: probably the guest left without settling the bill (skipper) -or the Front Desk Agent forgot to check out the room in the system.
沒有行李：客人可能沒有結帳就離開（跑單）或者前臺忘記將其離店房態輸入系統。
b) Packed heavy luggage: most likely the guest checking out soon.
行李已經裝載就緒：最有可能性的是客人即將離店。
c) Heavy luggage not packed: probably the guest is extending his stay
行李還沒有裝載：很有可能是客人要延遲其逗留。
d) Light luggage: probable skipper
輕裝：可能跑單。
10.If there is still not reply at 20:00 hours and there is luggage in the room, extend the departure date of the guest with one day and keep following up with the guest in order to get the correct check out date.
如果在20點仍然沒有回復，而行李仍在房間內，則延長其離店時間一天并和客人聯系以更改其離店時間。
GUEST MESSAGE留言
Dear [GUEST NAME],
親愛的×××（客人姓名）
We have noted that your check out date is today.
我們已經接到通知，您的離店時間是今天
In case you like to request a late check out or extend your stay, please do contact the Guest Services Officer at extension [ExtENSION NUMBER].
如果您期望延遲離店或繼續住店，請與客戶服務中心主管聯系（電話號碼是）。
Thank you.為感！
[YOUR NAME]
?。愕男彰?/p>
篇2：酒店避免跑單管理程序
酒店避免跑單管理程序
Objectives
目的
xto control the number of sellable rooms
控制可銷售房間的數量
xto avoid skippers
避免跑單
PolicyStatement
政策闡述
It is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.
該政策旨在，在18點以后聯系并告知要離店的客人離店時間已經確定。
Procedures
程序
1.Check the number of due out guests at 12:00 hours.
在12點以后確定期望離店的客人數量。
2.Check the number of due out guests at 14:00 hours
在14點以后確定期望離店的客人數量。
3.Check the number of due out guests at 16:00 hours
在16點以后確定期望離店的客人數量。
4.Check the individual guest folios and check the check out times in the folio
檢查獨行客人的便箋，在便箋中確定其離店時間。
5.Contact the guests that e*ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time
如果客人超越了其離店時間1小時以上，禮貌地于其聯系，并確定其離店時間。
6.Check the number of due out guests at 18:00 hours
在18點以后確定期望離店客人的數量。
7.Start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time – if not specifically mentioned in the folio.
如果客人沒有在便箋上特意注明，在18點時，開始有禮貌地提醒所有期望離店客人其離店時間。
8.If the guest is not in the room, leave a message (see sample below).
如果客人不在房間內，留下信息（樣本見下）。
9.If the guest did not reply by 19:00 hours, check the room physically:
如果客人在19點時仍沒有回復，則檢查房間：
a) No luggage: probably the guest left without settling the bill (skipper) -or the Front Desk Agent forgot to check out the room in the system.
沒有行李：客人可能沒有結帳就離開（跑單）或者前臺忘記將其離店房態輸入系統。
b) Packed heavy luggage: most likely the guest checking out soon.
行李已經裝載就緒：最有可能性的是客人即將離店。
c) Heavy luggage not packed: probably the guest is extending his stay
行李還沒有裝載：很有可能是客人要延遲其逗留。
d) Light luggage: probable skipper
輕裝：可能跑單。
10.If there is still not reply at 20:00 hours and there is luggage in the room, extend the departure date of the guest with one day and keep following up with the guest in order to get the correct check out date.
如果在20點仍然沒有回復，而行李仍在房間內，則延長其離店時間一天并和客人聯系以更改其離店時間。
GUEST MESSAGE留言
Dear [GUEST NAME],
親愛的×××（客人姓名）
We have noted that your check out date is today.
我們已經接到通知，您的離店時間是今天
In case you like to request a late check out or extend your stay, please do contact the Guest Services Officer at extension [ExtENSION NUMBER].
如果您期望延遲離店或繼續住店，請與客戶服務中心主管聯系（電話號碼是）。
Thank you.為感！
[YOUR NAME]
?。愕男彰?/p>
篇3：物業酒店式服務細節
物業酒店式服務細節
物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理,所謂細節制勝、細微之處見精神。細節處理好了,服務水平就提高了,業主的美譽度就會大幅度增加,一切與物業相關的工作就容易開展下去。每一位物業的員工都應切記!想到、說到更應做到!
一、管家篇
1、記住每一位業主生日,屆時送上一支花束,一句祝福。
2、 永遠是真誠地微笑面對業主。
3、 絕對不在業主面前抽煙,不在公共區域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。
4、 任何時候、任何地點遇見業主,都應主動打招呼、問候。
5、 不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、 永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。
7、 電話鈴響三聲之內必須接聽,只有業主先掛斷電話才能放下話筒。
8、 接待大廳任何時候都必須保持整潔,臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。
9、 事先知道業主家有紅白喜事,立即報經理安排禮節事宜。
10、 每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時落實解決。
11、 業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸,應有經理帶人上門探視問候。
12、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
13、 雨雪及大風的天氣下,檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。
14、 利用電子公示牌、廣播系統,將重要信息及時傳達給業主。
15、 尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下,不得泄露關于業主的任何信息。
16、 關注業主各類信息變化,與業主建立良性互動關系,及時宣傳物業公司新舉措,征求業主意見,適時送上問候或祝福。
17、 通過對講機溝通時注意規范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業主。
二、 保安篇
1、 立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。
2、 糾正任何違章前應先舉手敬禮。
3、 遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。
4、 阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。
5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
6、 有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應安排專人維持秩序和指揮車輛。
7、 阻止出租車進入小區時,應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。
8、 巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業主。
9、 業主車輛停放主動予以合理引導停放,以利于現有車位合理利用,嚴禁車輛占道并及時予以疏通。
10、 遇業主緊急突發事件求助,應先禮貌安撫業主,弄清原委,并按相應的緊急預案處理程序執行。
三、 工程篇
1、 上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門,嚴禁用手掌拍門。
2、 上門服務時應帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。
3、 不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。
4、 不得在業主家里使用洗手間。
5、 應注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間。
6、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
7、 非工作需要,應在工作崗位,不得四處溜達。
8、 入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發出噪音,實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。
四、 保潔篇
1、 保潔工作時間應同業主上下班時間錯開,實行免打擾服務。
2、 遇到業主,應微笑致意停止手中工作,側身讓業主通行。
3、 有較大灰塵揚起的作業面,應先灑些水再清掃。
4、 上門服務應遵守公司員工行為規范,嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。
5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
6、 非工作時間,應呆在休息地方,不得四處閑逛。
7、 清掃時力度要適當,以免暴起塵土。
8、 在小區內任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關部門處理。
9、 上門為業主做保潔時應首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。