酒店員工待客基本行為準則：二十字方針

　　儀表、微笑、問候、讓路、起立、優雅、關注、盡責、致歉、保潔

　　儀表：衣履整齊潔凈、發型規范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表形象。

　　微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。

　　問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓名。

　　讓路：與客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。

　　起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。

　　優雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優雅。鈴響三聲內接聽電話。通話結束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

　　關注：目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。

　　盡責：永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯系辦理。遇有客人詢問店內場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。

　　致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時快速采取補救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復核。

　　保潔：維護酒店環境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發現有擺放不當物品要主動恢復。

篇2：售樓現場接待客戶程序規定

　　售樓現場接待客戶的程序規定

　　一、銷售代表輪次接待客戶

　　1、銷售代表工作時間為9：00-17：30接待客戶；

　　2、兩組銷售代表交叉接待，輪次進行，第二天從頭天結束的銷售代表開始；

　　3、銷售代表每次接待客戶后，協助值班員填寫《來訪客戶登記表》。

　　二、銷售代表值班規定

　　1、值班時間為8：30-20：00，其中8：30-17：30接聽電話，17：30-20：30接待客戶；

　　2、每日每組各一名銷售代表值班，依次輪流進行；

　　3、值班員負責填寫《電話記錄表》、《來訪客戶登記表》、《來訪客戶登記表》包括所有來訪者，即新老客戶、同行及其他。

　　三、銷售代表輪休規定

　　1、銷售處每周一作上周工作總結及本周工作安排，每位工作人員必須到場；

　　2、頭天值班的銷售代表第二天休息全天，星期天及星期一值班的銷售代表于星期二同一天休息；

　　3、兩名主管不能在同一天休息；

　　4、銷售代表犧牲休息時間到現場工作時，可進入輪次接待客戶，但是，必須遵守上、下班時間制度（即9：00-17：30），若未按時到現場，不得接待新客戶，可以與老客戶聯系。

　　當客戶來到售樓處時，普遍懷著一種復雜的心理，一方面急于了解產品的真實情況，另一方面又對銷售人員抱著一種戒備感。這是一個正?，F象。因為買方和賣方本身就是一對矛盾，在市場競爭如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對銷售部門的接待水平及操作流程要求很高，一個完美的接待流程加上高素質的銷售代表會減少顧客的戒備心理，淡化這種矛盾，從而促進成交。

篇3：購物廣場營業員文明用語禮貌待客培訓資料

　　購物廣場營業員文明用語、禮貌待客培訓資料

　　一、樹立八大服務理念

　　1、我們代表著企業的形象

　　零售企業中，每一位和顧客打交道的人都代表著企業的形象。顧客對企業的印象，最直觀、最主要的因素就是對員工的看法和印象。在顧客眼中，每一位企業員工，不管是總經理來是清潔員，其一言一行、一舉一動，無不代表著企業的形象。每一位能映入顧客眼簾的員工都要深刻理解這一道理。只要我們還穿著企業的工作服裝，無論下班與否，不但代表著個人的形象，還都代表著企業的形象。

　　2、珍惜、尊重每一位顧客

　　顧客是我們的衣食父母，企業的營業額、利潤，我們的工資、獎金，都是顧客給的。斷了客源，就等于斷了財源。一項調查顯示：一個不滿意的顧客會把他/她的不滿告訴10個人，其中20%的顧客會告訴20個人，而被告訴的人又會告訴其他的人；另一項調查顯示：開發一個新顧客的成本是保有一個老顧客的6倍或以上。因此，損失一位顧客，就等于損失了幾十位甚至幾百位顧客。當我們對某一位顧客不珍惜、不尊重時，就有可能對更多的顧客不珍惜、不尊重。所以，我們對每一位顧客都應該一樣地珍惜、一樣地尊重。

　　3、實行“三米微笑”原則

　　在顧客來到我們身旁三米左右的地方時，我們要以真誠的微笑面對顧客。微笑能使顧客感覺到我們的友善、和氣、禮貌、親切、關心，而不微笑就會使顧客產生被冷落、我們不在乎他/她、不歡迎他/她的錯覺。每一位員工，無論是總經理還是清潔員，在面對顧客時都要報以真誠的“三米微笑”。只有我們對顧客微笑，顧客才會對我們微笑。

　　4、顧客是我們的好朋友

　　好朋友之間是應該是和善、親切、真誠、信任的，對待顧客，我們要象對待好朋友一樣。只有我們把顧客當成好朋友，顧客才會認可我們、親近我們、相信我們。如果我們缺少這種感情，顧客就會遠離我們而去。

　　5、服務無小事，從一點一滴做起

　　涓流不斷，匯成江河。要做大事，必須先做好小事。服務是一項永無止境工作，不存在著大小的問題，要由一點一滴做起。細微之處見真情，越是細微的東西，越難注意得到、做得好。只有從點點滴滴做起，做好每一件小事，顧客才能體會到我們的真誠，才能對我們產生感激的心情，才能更加信任我們。

　　6、積極、快速地處理顧客不滿事件

　　對于顧客的不滿事件，我們要積極、快速的處理，絕對不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顧客一時，顧客就會怠慢、拖延我們一世。積極、快速處理，即使不能處理好，顧客也能感覺得到我們的真誠、重視；怠慢、拖延，即使將問題解決了，顧客也會產生不快、懷疑。

　　7、感謝顧客

　　顧客是商場營業額和利潤的創造者，是我們工資、獎金、福利的發給者，顧客每購買一件商品，就給我們多了一份貢獻；顧客每每逛一次商場，就給我們多了一絲銷售的希望，我們為什么不感謝他/她們？感謝顧客，顧客就會感謝我們！所以，無論買與不買，當顧客離開我們時，都要真誠地感謝他/她！

　　8、服務以顧客為中心

　　以自我為中心，服務就會變得主觀，就會受自己的性格、脾氣、情緒、心理、文化、社會觀念所影響，必然會出現不足。我們只有以顧客為中心，站在顧客的角度設身處地地為顧客著想，服務才可能變得周到、完美。一個總是以自我為中心的人，是不會有什么真正的好朋友的；同樣，一個總是以自我為中心的營業員，是不會提供出令顧客滿意的服務的。

　　二、認真做好六項服務要求

　　1、熱情、周到——熱情招呼、考慮周全，縮短與顧客的距離感；

　　2、文明、禮貌——講文明、講禮貌，言行舉止大方得體，有親切感；

　　3、微笑、耐心——面帶微笑，百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣；

　　4、自然、真誠——態度、言行自然、真實、誠懇、大方，盡最大努力滿足顧客要求；

　　5、準確、快捷——準確回答顧客提出的問題，幫助顧客挑選合適商品，接待、銷售過程（如：找、拿商品）熟練、迅速，為顧客節省時間；

　　6、學習、研究——服務無止境，我們要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待和應對的技巧，如此才能為顧客提供良好的服務。

　　7、自由、無干擾——過度熱情就是干擾，干擾是令人厭煩和反感的。對待顧客，我們要學會察言觀色，在顧客不需要服務的時候，要做到不打擾、不糾纏、不羅嗦，給顧客一個自由的空間。我們為顧客提供的服務，應當適時、適當，即不冷落顧客，又不干擾顧客。

　　三、語言表達技巧

　　1、態度要友好，點頭示意，笑臉相迎。

　　2、要突出重點和要點。推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。

　　3、表達要恰當。說話要準確、貼切。

　　4、語氣要委婉。特別是對于顧客生理或心理上的缺陷和忌諱，語氣一定要委婉、中聽。

　　5、語調要柔和。說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。

　　6、要通俗易懂。使用普通話；避免專業術語。

　　7、不要夸大其詞。要誠實、客觀的推介商品。

　　8、要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。

　　9、要有問必答。無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。要做到百拿不厭、百問不煩。

　　四、文明服務用語

　　(一)常用規范用語

　　1、“您好！”

　　2、“歡迎光臨！”

　　3、“好的！”

　　4、“請您稍等一會，我馬上就來！”

　　5、“讓您久等了！”

　　6、“對不起！”、“真是不好意思！”、“真的很抱歉！”

　　7、“謝謝您！”

　　(二)文明用語100句

　　★招呼用語

　　1、“您好！”

　　2、“請問您想看些什么商品？”

　　3、“請您稍等一下，我就來?！?/P>

　　4、“歡迎光臨！”

　　5、“這是您要的東西，請看一下?！?/p>

　　6、“請多多關照?！?/P>

　　★介紹用語

　　7、“您看這種合適嗎？”

　　8、“這是名牌產品，做工精細，價格合適，您可以看看?！?/P>

　　9、“這種商品雖然價格高了一些，但是美觀實用，物有所值，而且很有特色，您可以買回去用用看，如果好用，您下次可以多買一些?！?/P>

　　10、“這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以?！?/P>

　　11、“這是新產品，它的特點、優點是——”

　　12、“如果需要的話，我可以幫您參考一下”

　　13、“我給您拿幾種來看看好嗎？”

　　14、“您回去使用時，請先看一下說明書?！?/P>

　　★收、找款用語

　　15、“您這是××××元錢?！?/P>

　　16、“收您×××元錢?！?/P>

　　17、“這是找給您的×××元錢，請收好?！?/P>

　　18、“貨款是×元×角，請您核對付款?！?/P>

　　19、“您買的東西共計××元錢，收您××元錢，找您××元錢，請點一下?！?/P>

　　20、“您的錢正好?！?/P>

　　21、“您的錢不對，請您重新點一下?！?/P>

　　22、“我們是集中收款，請到××號收銀臺交款?！?/P>

　　23、“請您再點一下，看看是否對數？”

　　★包扎商品用語

　　24、“這是您的東西，請拿好?！?/P>

　　25、“來，我給您包裝一下?！?/P>

　　26、“請您點清件數，我給您裝好袋子?！?/P>

　　27、“好了，請您看一下?！?/P>

　　28、“我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶?！?/P>

　　29、“這里有禮品袋，我為您裝好?！?/P>

　　30、“東西都放進去了，請您帶好?！?/P>

　　31、“這東西易碎，請拿好，注意不要碰撞了?！?/P>

　　32、“這東西容易弄臟，請不要跟其它東西混在一起?！?/P>

　　33、“這東西怕擠，乘車時請小心?！?/P>

　　★答詢用語

　　34、“這種商品過×天會有，如果方便您留個電話，到貨時我通知您。（確定該天會有貨）?！?/P>

　　35、“這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，到貨后我馬上通知您，好嗎？”

　　36、“我知道的就這些，您看對嗎？”

　　37、“您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力?！?/P>

　　38、“您有什么要求，盡管說?！?/P>

　　39、“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我去請教一下別人?！?/P>

　　40、“您要買的商品在×樓×區出售?！?/P>

　　41、“這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的?！?/P>

　　42、“這種很好，很適合您用?！?/P>

　　43、“您真有眼光，穿上它一定很漂亮?！?/P>

　　44、“大件商品，市內我們負責免費××小時內送貨到家?！?/P>

　　★道歉用語

　　45、“對不起，讓您久等了?！?/P>

　　46、“對不起，這是我的過錯?！?/P>

　　47、“對不起，剛才人多我沒聽清楚。您需要買什么？”

　　48、“對不起，我剛調到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒！”

　　49、“對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格?！?/P>

　　50、“對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？”

　　51、“請原諒，我這就給您補（換）?！?/P>

　　52、“我的服務還有很多不周之處，請多指點?！?/P>

　　53、“對不起，讓您多跑了一趟?！?/P>

　　54、“對不起，這問題我確實不太明白，請原諒?！?/P>

　　55、“對不起，我把票開錯了，我給您重開?！?/P>

　　56、“剛才的誤會，請您原諒?！?/P>

　　57、“我將您的意見記錄下來向領導反映，以改進我們的工作?！?/P>

　　58、“對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正?！?/P>

　　59、“我們的服務還欠周到，請您原諒！”

　　60、“由于我們工作上的過失，給您帶來了麻煩，真是對不起！”

　　61、“您的意見很對，我們搞錯了，向您道歉?！?/P>

　　62、“您的意見對我們非常重要，我們一定努力改進?！?/P>

　　63、“實在對不起，這完全是我工作上的失誤?！?/P>

　　64、“請原諒，工作時間不能長談?！?/P>

　　65、“對不起，出售的時候我沒注意，請原諒！”

　　66、“對不起，請您稍等一下，我請示一下領導?！?/P>

　　67、“非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒！”

　　68、“我說話不當，使您不愉快，請多多包涵?！?/P>

　　69、“對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵?！?/P>

　　★調解用語

　　70、“對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解！”

　　71、“請您放心，我們一定解決好這件事?！?/P>

　　72、“先生（小姐）：真對不起，這位營業員是新來的，有不周之處，請原諒！您需要什么，我幫您挑選?！?/P>

　　73、“沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做?！?/P>

　　74、“先生（小姐）：真對不起，我們的工作沒有做好，請您原諒！”

　　75、“對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我幫您解決?！?/P>

　　76、“先生（小姐）：這件事屬質量問題，我帶您到職能部門解決好嗎？”

　　77、“先生（小姐）：歡迎您對我們的服務批評指正?！?/P>

　　78、“請原諒，耽誤您時間了?！?/P>

　　★解釋用語

　　79、“對不起，這種商品，按國家有關規定是不能退換的?！?/P>

　　80、“先生（小姐）：對不起，這是商品質量問題，我們可以負責退換?！?/P>

　　81、“今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結帳時查一查，明天一定將結果通知您?！?/P>

　　82、“先生（小姐）：請問您是自己用還是替別人買？請說一下要求，我幫您選一件，好嗎？”

　　83、“您想看看這個嗎？需要什么樣的我給您拿?！?/P>

　　84、“您仔細看，不合適的話我另給您拿?！?/P>
　　85、“別著急，您慢慢地選吧！”

　　86、“對不起，剛到的商品正在驗收，馬上就好?！?/P>

　　87、“對不起，請將商品放在購物籃里（購物車上）?！?/P>

　　★道別用語

　　88、“謝謝，歡迎您下次再來，再見！”

　　89、“這是您的東西，請拿好。謝謝！”

　　90、“請您走好！”

　　91、“歡迎您們以后常來?！?/P>

　　92、“不用謝，這是我們應該做的?！?/P>

　　94、“歡迎您多批評?！?/P>

　　93、“請慢走，這是易碎的商品，請小心拿好?！?/P>

　　★日常禮貌用語

　　95、“您好！”

　　96、“謝謝！”

　　97、“對不起！”

　　98、“請問——”

　　99、“不用客氣?！?/P>

　　100、“請您走好！”