8．當客人的英語難以理解時

　　面對客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問，或是先向對方說“Just a moment, please.”, 然后請求他人協助。

　　Pardon?

　　對不起？

　　Pardon me?

　　對不起？

　　I beg your pardon?

　　對不起請再說一遍好嗎？

　　Could you repeat that, please?

　　請您重復一遍好嗎？

　　若是不敢肯定對方所說的部分內容時，可以將不明白的部分重復一遍，如：

　　E*cuse me, sir. Do you mean you lost your room key？

　　不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？

　　電話英語的應對

　　1． 接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應報上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：

　　“Hello, this is Information Desk.”

　　您好，這里是問詢處。

　　“Information Desk speaking. May I help you?”

　　問詢處，請問您要服務嗎?

　　2.打錯電話時

　　如果是外線打錯時，可以回答：

　　I am afraid you have the wrong number.

　　不好意思，您打錯電話了。

　　This is the FOSHAN Electrcical Hotel,

　　這里是**賓館.

　　如果是總線轉錯內線時，可以回答：

　　This is Room Reservations. I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.

　　這里是客房預約處，我幫您轉接到餐廳預約柜臺。

　　3.當負責的工作人員不在時

　　I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m.

　　不好意思，林先生現在外出。他應該會在下午5點左右回來。

　　I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold the line, please?

　　不好意思，郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎？

　　I’ll tell him to call you back when he returns.

　　他回來時，我會請他回電。

　　May I have your name and phone number, please?

　　請告訴我您的大名和電話好嗎？

　　4.當會話結束時

　　結束電話中的對話時，不可以簡單說“bye-bye”,最好說：

　　Thank you for calling.

　　感謝您的來電。

　　You are welcome, sir.

　　先生，不客氣。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們靜候您的佳音。

　　Please contact me if you have any further questions.

　　如果您有任何其他問題，請和我聯絡。

　　三．柜臺服務

　　B=行李服務員（Bellman）

　　C=服務員 (Clerk)

　　H=客房服務員（Housekeeping）

　　BC=領班（Bell Captain）

　　G=客人（Guest）

　　To the Front Desk.

　　帶客人到柜臺

　　B: Good evening, Ms. Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.

　　小姐，晚安。歡迎光臨**賓館。

　　G: Thank you.

　　謝謝你。

　　B: How many pieces of luggage do you have?

　　請問您有多少件行李？

　　G: Just this three.

　　只有這3件。

　　B: Two suitcases and one bag. Is that right?

　　2個旅行箱和1個手提皮包，這樣對嗎？

　　G: Yes. That’s all.

　　對，就這些了。

　　B: I’ll show you to the Front Desk. This way, please. I’ll put your bags by the post over there.

　　我來帶您到柜臺，這邊請。我先將您的行李放在柱子旁邊。

　　G: I see, thanks.

　　我知道了，謝謝。

　　B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.

　　當您辦好住宿登記時，行李服務員會帶您到房間。

　　G: OK. Fine.

　　好極了。

　　B: Please enjoy your stay.

　　祝您住宿愉快。

　　Taking a guest to the room

篇2：行政部前臺文員崗位說明書

　　人力行政部前臺文員崗位說明書

　　1基本信息

　　1.1崗位名稱：前臺文員

　　1.2崗位編號：RL*Z004

　　1.3所屬部門：人力行政部

　　1.4直接上級：人力行政經理

　　1.5崗位編制：1人

　　1.6直接下級：

　　2崗位概要

　　配合人力行政經理做好前臺接待工作，負責客戶接待與日常電話的轉接，各部門傳真的轉發，樹立公司對外形象，接待日?？腿?，日常用品的保管等。

　　3工作職責

　　3.1協助人力行政經理做好日常輔助工作;

　　3.2接待回復、來放客戶、搞清楚來訪目的，引導其至相應地點，回答問題并提供相關信息;

　　3.3負責電話、傳真、信件和報刊的登記、分發服務工作;

　　3.4復印、分發各部門交代的各種文件和管理表格;

　　3.5公司人員通訊錄的編制與更新經審核后轉發至各相關部門;

　　3.6快遞公司的聯絡，信件包裹的手法和登記轉發;

　　3.7協助人力行政組織和安排公司大型活動和各種會議;

　　3.8完成公司安排的其它工作;

　　4關鍵績效指標

　　4.1各項信件、傳真、報刊等轉發的及時性;

　　4.2所服務的滿意度;

　　4.3公司員工對其服務的滿意度;

　　5任職資格

　　5.1學歷：文秘、行政管理及相關專業，中專以上學歷，一年以上相關工作經驗;

　　5.2證書：文秘、禮儀類相關證書;

　　5.3知識：受過文書寫作、檔案管理、社交禮儀等相關培訓;

　　5.4能力：具有良好的應變能力、語言表達能力、執行能力與判斷力;

　　5.5素質：具有良好的職業道德與職業修養、工作細致、謹慎、工作態度端正積極樂觀;

　　5.6性別：女性;

　　5.7年齡：18歲以上;

　　5.8其他：形象好、氣質佳、普通話標準、親和力強并具有良好的服務意識;

　　6權責說明

　　6.1權利

　　本部門錄用員工的建議權;

　　有權拒絕非法進入者或者未經公司領導批準司機攜帶公司物品外出者;

　　6.2責任

　　對所保存的各項資料的完整性、準確性、上報資料的及時性負責;

　　對員工當日考勤的真實性負責;

　　對所負責的各項工作質量及工作結果負責;

　　對公司公共區域財務的安全負責;

　　7工作關系

　　7.1內部：協調公司各個部門;

　　7.2外部：招聘、客戶、快遞、物業等

　　8職業渠道

　　8.1晉升：辦公室主任、人力行政經理、總經辦助理、副總、總經理

　　8.2轉崗：人事主管、行政主管、家裝顧問

　　8.3降職：

　　8.4辭退

篇3：集團公司行政部前臺工作細則

　　第一章總則

　　第一條為進一步明確前臺工作職責，促使前臺工作更加高效化、精準化，針對前臺實際工作內容與工作性質，結合前臺工作人員實際工作狀況，特制定本工作細則。

　　第二條本工作細則適用于江蘇**實業集團有限公司前臺接待。

　　第二章工作細則

　　第三條日常接待管理

　　(一)每日提前15分鐘到崗，推遲15分鐘下班，對公司同事和領導早迎晚送。

　　(二)確保前臺不脫崗，臨時離開或請假須與保安做好交接，杜絕出現前臺無人的現象。

　　(三)來電接駁禮貌、規范，來電轉接準確。

　　(四)主動、及時為進出人員開門。時刻關注進出人員，對于公司客人及重要領導須起立問好。

　　(五)熱情接待來訪客人，實行微笑服務，及時為客人倒茶添水。要求每十五分鐘添加一次;若客人的會談地點發生轉換，須在第一時間將水杯送至新地點。

　　(六)客人離去后及時提醒保潔員或保安撤下客用器皿。

　　第四條名片管理

　　妥善保管公司內部人員名片資料，負責公司內部人員名片印制聯系事宜。名片印制的內容必須得到部門負責人的確認，前臺在接到名片印制需求后，必須事先請示部門負責人。

　　第五條門禁、考勤管理

　　(一)協助秘書處做好新員工門禁、考勤指紋錄入工作。無特殊情況，要求在接到秘書處給予的指紋編號后當日內完成。

　　(二)負責考勤機時間的調整，確?？记跈C時間的精準性。

　　第七條日常文書工作

　　(一)交與復印及發送的文件零失誤，杜絕誤發、漏發、延誤發送或遺失文件資料原件現象。

　　(二)交與打印、校對的文件資料零失誤，杜絕文件資料泄密。

　　第八條會議服務

　　(一)正常上班時間的會議服務責任人為前臺，具體要求參照《會議接待流程》。

　　(二)及時為與會人員遞送茶水，同時確保每十五分鐘進會場添加茶水一次，并如實填寫《會議茶水添加記錄表》(見附表)。

　　(三)會議結束后及時提醒保潔員或保安清理會議室。

　　第九條其他后勤服務

　　(一)信件、報刊收發及時、無失誤。

　　(二)傳真費用分攤及時、無失誤。

　　(三)訂餐工作認真負責，餐費統計準確。

　　(四)水票購買及時，同時做好領用登記。

　　(五)做好客用器皿外借登記并注意跟催相關部門盡快歸還。

　　第三章儀容儀表、言行規范

　　第十條著裝要求

　　(一)上班時間要求著裝整齊，統一穿著公司配備的工作套裝和黑色皮鞋。

　　(二)每天必須檢查紐扣是否齊全，不掉扣、漏扣，不挽袖卷。特別要注意領子和袖口的潔凈，時時檢查制服上是否有菜汁、油漬、異味。襯衫要束在裙子里面。

　　(三)鞋襪的穿著要求：干凈、無破損，工作期間不得穿涼鞋、拖鞋、運動鞋、雨鞋，不穿鞋掌聲響較大的鞋。襪子邊不能露在裙子外。

　　第十一條儀容修飾要求

　　(一)儀容的基本要求：儀容端莊、大方、面帶微笑。

　　(二)做到"五清潔"：面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發清潔、手清潔。

　　(三)上班期間要適當的修飾打扮，要求化淡妝，忌濃妝艷抹;不用氣味濃烈的香水。

　　(四)首飾佩帶必須以一般人可以接受為標準，不能太夸張。耳飾直徑不得超過8毫米，戒指最多一個。

　　第十二條言行舉止及相關工作規范

　　(一)站姿：優美、規范。只要手中沒有拿東西，就必須放在身后。椅子與桌子之間的距離保證能自如站立，起立時注意保持重心平衡和座椅的端正。

　　(二)坐姿：端正、文雅。不得趴在桌上。要求腰保持直立，精神狀態要飽滿;坐著取不在手臂觸及范圍內的物品要起身，不得勉強拉伸身體。

　　(三)走姿：輕盈、穩健。在辦公區域不要跑，遇急事可快步走。平時應保持中速行走。

　　(四)來訪客人走到臺前，應站立，點頭微笑，熱情問好，如："早上好!"、"下午好!"、"晚上好!"、"您好!"，對客人，無論新舊、老少、級別高低，應一視同仁，一律歡迎。

　　(五)對來客必須禮貌地詢問是否有預約并禮貌地要求其在前廳或會客室等候，同時立即打電話向相關人員詢問對該來客的處理方法，并為客人送上茶水。

　　(六)與來客交談時必須保持基本的禮貌，身體微前傾，眼睛看著對方。說話時面帶微笑，表情開朗愉快，語調親切輕柔，語音略低于客人的聲調。忌高聲粗魯，表情呆板、冷漠。

　　(七)在得知來客姓氏后便力爭能記得，再次見到時能以對方的姓氏稱呼，以給對方親切感和受尊重感。

　　(八)為來客指路時不得用手指頭指，必須五指并攏給客人指路。必要時還應該親自為其引路。

　　(九)客人離開辦公區時，無論是否由領導親自送出，前臺人員必須起立，開門，微笑目送，直至客人離開前廳區域。

　　(十)部門經理以上級(包括部門經理級)人員進出辦公區，前臺人員必須站立，問好，并面帶微笑目送其走過前廳區域。

　　(十一)部門經理以上級(包括部門經理級)只要站在前廳，前臺人員必須起立，微笑。

　　(十二)在辦公區走路一般不要超過前面的領導或客人，有急事要超過時，可以急行幾步，并向其表示歉

　　意，說："對不起"。

　　(十三)應養成進辦公室前先敲門通報，待領導允許后再進入的良好習慣。敲門時，用中指或食指的第二節指關節有節奏地輕敲二至三下(要求節奏平緩，杜絕急匆匆地敲門)。

　　(十四)為客人或開會人員送茶水時應先將杯墊輕放于客人右手邊再將水杯輕放于杯墊上，并輕聲說"請用茶"。

　　(十五)添水時應將杯蓋反放于桌面上，拿起杯子添水，最后再將杯蓋為其蓋上。力求整個過程所制造出來的聲音最小化。

　　第四章附則

　　第十三條對于工作失誤或接到相關投訴(經查實)將視情節輕重給予部門內部通報批評，同時扣除績效考核相關項部分或全部分數。

　　第十四條本工作細則解釋權及監督、考核權歸行政部。

　　第十五條本細則自頒布之日起試行。