酒店公關部VIP客人接待程序
(一)抵店前的準備工作
1、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表;
2、在VIP到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛生狀況及設施運作情況;
3、在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行.
(二)抵店時的接待工作
1、VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人;
2、向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備;
3、在引領VIP客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內容無誤后，禮貌地請客人簽名;
4、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務.
(三)抵店后的工作
1、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立VIP檔案;
2、必要時向總經理報告VIP客人抵店及接待情況.
(四)VIP離店時的工作
1、確定離店時間，提前10分鐘做好帳務準備工作，通知相關部門;
2、通知有關送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客.
3、送客人至大門口，再次表示感謝.
(五)寫好接待報告
接待報告應包括如下：
?、賄VIP：國家元首等重要官員;(非常重要客人)
?、赩IP：政府官員、知名人士;(重要客人)
?、跧P：重要客人(與酒店關系密切或公司中級以上)
?、躍P：特殊客人(經常入住或曾有投訴，需要關注的客人)
篇2：酒店典型案例:特殊VIP卡
酒店典型案例：“特殊”的VIP卡
11月7日，我當值中餐晚班。
“收銀出單！”樓面主任A遞過來一張**卡，我在讀卡器上讀卡后，系統提示“此卡已禁用”，于是我又重新刷了一次，還是同樣的提示，此時，又有兩位樓面主任拿著食品卡過來要求出單結帳，于是，我對主任A說：“請稍等一下?！本兔χ葹榱硗鈨晌恢魅纬鰡??！翱禳c啊，客人要走了，到底能不能打折嘛，不能的話把卡給我，我去跟客人解釋，趕快出單！”主任A在催單了，“系統提示此卡已禁用?！蔽揖桶芽ńo主任出了單。
一會兒，主任A拿著一張銀行卡給我刷卡結帳，也把剛才的**卡給了我：“回收吧，客人說不能打折就不要了?！蔽宜⒘算y行卡后，就繼續辦理其他結帳。本來回收的**卡是要剪角上交的，因為沒有查明是什么原因禁用，我忙完手頭的工作，打開相關資料，原來是該客戶暫停了簽單掛帳權導致**卡禁用，因對操作指導書沒有經常去溫故，對于長時間沒操作過的流程有些生疏，印象中“暫?！焙瀱螔鞄嗟目蛻?，好象還是可以享受**卡折扣的，但我不敢確定。由于客人早已離開，所以我也沒去找主管進一步確認。
下班后我將卡交給主管時，得到了主管的確認：“暫?！焙瀱螔鞄嗟目蛻?，出示**卡仍可以享受折扣，收銀員需進行手工操作折扣。但我卻在未復核、確認的情況下，導致客人的**卡被回收，引起了客人的不滿，影響了公司的聲譽。
從這件事中我認識到：在工作中，除了要不斷提高自身業務技能外，還要重視工作中的每一個小環節。
點評：
在**卡系統中，如是掛失卡或暫停（取消）簽單掛帳權的卡，讀卡時系統會顯示“會員卡不存在”或“會員卡禁用”等提示，但有時也會因系統或讀卡機或**卡磁條等等問題而引至此提示，故對于**卡讀卡不成功的現象，收銀員都要進一步復核，確認讀卡不成功的原因，如屬正?？▌t需手工操作折扣。
案例中，收銀員就是忽略了“復核”環節，對公司管理規定不熟而主觀判斷，導致客人沒享受到應有的折扣優惠，而引起了客人的不滿。
撰寫：財務部 z點評：z
篇3：香苑大酒店貴賓消費卡(VIP卡)銷售方案
香苑大酒店貴賓消費卡(VIP卡)銷售方案
酒店的生存是廣大消費者給予的厚愛，酒店的發展是廣大消費者給予的支持?！案卸髻e客”是我酒店經營的宗旨。為了更好、更多的占有市場，鞏固消費群體，使酒店產生更多的利潤，特制定此貴賓卡(vIP卡)銷售方案。
一、銷售日的
鞏固酒店與賓客關系，增強賓客消費欲望，提高酒店利潤和資金回籠。
二、銷售范圍
本鎮及周邊地區行政單位、企業主、酒店現有的協議單位及零點客人。
三、銷售方式
卡內預付銷售，先充值購買后消費方式。
四、VIP卡管理、銷售辦法
1、所有VIP消費卡統一由財務部管理；
2、灑店制定每張VIP消費卡充值為壹萬元金額或貳萬元金額；
3、銷售人員銷售過程中直接到財務部領出VIP消費卡，財務部做好登記工作銷售人員須及時上交售出卡款；
4、為了在銷售過程中管理、規范銷售，銷售部按賓客性質劃分：行政單位、協議單位為一區域銷售、企業單位和零點賓客為一區域銷售；
5、賓客資料由銷售部全面登記(包括：單位名稱、單位地址、姓名、性別、聯系方式、出生年月日、購買金額、累計金額等；
6、酒店有銷售能力的各部門和個人，由部門負責人統一到財務部門領取，并以此全額為擔保。
五、VIP卡增值服務
1、賓客每購買一張壹萬元金額的VIP消費卡(按壹萬元金額開具發票)；
2、賓客憑VIP消費卡到餐飲、客房、KTV消費享受酒店協議或貴賓折扣(不開票)；
3、＊一次性購買一萬元VIP消費卡可贈送標準客房2間(限住1天)、KTV代金券l張；
?。淮涡再徺I二萬元VIP消費卡可贈送標準客房3間(限住1天)、KTV代金券2張；
?。淮涡再徺I三萬元VIP消費卡可贈送標準客房4間(限住1天)、KTV代金券3張；
?。淮涡再徺I四萬元VIP消費卡可贈送標準客房5間(限住1天)、KTV代金券4張；
?。淮涡再徺I五萬元VIP消費卡可贈送標準客房6間(限住1天)、KTV代金券4張；
4、為更好的鼓勵機關、行政、事業單位來我酒店消費，給予組織消費者一定的獎勵，具體方案如下：
?。獧C關事業單位在酒店餐飲、客房消費一律按散客價結算。不予打折；
?。纯腿嗣吭略诒揪频瓴惋嫽蚩头肯M總金額的協議價與散客差價提獎；
?。腿嗣刻煸诓惋嫽蚩头肯M后由財務人員將此次消費做好明細記錄（以掛帳為主)，一式二聯，財務、營銷各一份，到月底由財務部將明細匯總，財務部、營銷部各一份；
?。腿嗽贙TV消費的由KTV每天做好記錄，并在月底做好明細匯總上報財務，同時上交獎金，由財務統一打入客人VIP副卡內；
?。吭略碌子韶攧詹控撠煂⒋霜劷鸫蛉朐摽腿说腣IP消費副卡內，再由營銷人員送給該客人，一位客人VIP副卡二張，客人一張，酒店財務一張。
5、生日之時免費贈送價值80元鮮花一束。
六、VIP消費卡銷售獎勵方式
酒店董事會和所屬員工每銷售VIP消費卡1萬元獎1.5%，銷售VIP消費卡2萬元獎2%，月終結算。
七、VIP消費卡使用說明
l、本VIP消費卡只限本酒店餐飲、客房、KTV使用，不兌換現金；
2、本VIP消費卡具體使用說明由財務部負責解釋；
3、本VIP消費卡最終解釋權歸寧波市香苑大酒店有限公司所有。
八、VIP消費卡副卡使用說明
1、用VIP消費副卡消費不開票；
2、VIP消費副卡僅限本酒店餐飲、客房、KTV使用，不兌換現金；
3、VIP消費副卡不限定有效期；
4、本VIP消費副卡具體使用說明由財務部負責解釋；
5、本VIP消費卡最終解釋權歸寧波市香苑大酒店有限公司所有。