酒店樓層管理

　　樓層是客房部的主體部分，它承擔著管理酒店所有房間及會議室的職能。通過組織接待服務，滿足客人需求，并加快房間周轉及會議室的清潔，為前廳銷售提供保障。樓層的主要功能是為客人提供安全，舒適的睡眠環境及會議服務。因此樓層是一個“載體”，是客人停留時間最長的區域。

　　談到樓層一定要說“房間”，房間作為“商品”出售，必須具備三大要求和五空間：

　　三大要求：

　　1、面積，是房間的基礎，星級評定標準是凈面積不小于14平方米。

　　2、設備，是房間實用性的重要條件，能夠滿足客人在房內的基本生活需求。

　　3、消耗品，是房間商品有用性的必要條件，星級規格不同，配置標準不同。消耗品是滿足客人書信往來，記錄等更具體的生活所需。

　　五大空間：

　　1、睡眠空間；

　　2、起居空間；

　　3、洗漱空間；

　　4、書寫空間；

　　5、貯存空間。

　　下是這些才讓客人擁有了居住的便利，找到了“家外之家”的感覺。

　　樓層的工作特點：工作內容零星瑣碎，隨機性強，業務具體，工作標準高，且承擔安全責任大。所以，作為樓層的服務員來講同樣扮演著對客服務的重要角色，在此本人對樓層的工作談幾點意見；

　　一、做好衛生清潔工作，為客人提供舒適環境

　　樓層每天承接著南來北往的旅客居住，所以衛生最為重要。它是“商品”價值及服務質量優劣的重要標志之一，所以樓層服務員對房內的每一處設施設備、客用物品皆要進行擦洗、消毒、更換，保證客人入住時具有良好、舒適、整潔、美觀的環境。

　　二、安全防范牢記心中

　　客人出門在外平平安安尤為重要。包括“人身安全、財務安全、防火安全”等。如果房間衛生質量很好，但總是出現安全事故，衛生再好客人也會拒絕入住。樓層服務員在日常工作中要多聽、多看、多聞。聽：有無異常聲響；看：有無可疑人或物；聞；有無異味。對于出現異常情況要及時上報，果斷采取措施，讓客人居住放心，感到安全。

　　三、關注客人生活，發現細節，充實服務

　　客人住房要的是“關注”需不是“關照”，由于樓層服務員的工作范圍是在客人私人空間內。日常工作期間會與客人進行溝通，所以，在工作中及時發現客人的生活習慣，為個性化服務提供依據，這種細節發現最真實，最準確。通過這些細節來充實我們的服務，讓客人感到貼心。

　　四、節能降耗，注重費用控制，確保物盡其用

　　節能降耗是建立在不影響對客服務質量的前提下進行的。由于房間物質多、消耗大，所以物資用品與費用消耗是否合理，將直接影響到利潤的產生。樓層服務員在滿足客人需求及工作需要之外，必須做好消耗控制及減少能源浪費，養成好的工作習慣。同時加強設施，設備的維養，科學操作，延長壽命，來保證最佳的使用效果。

　　綜上所述，酒店的每一個工作崗位都相當重要，樓層服務員更是客房部的后方保障。

篇2：酒店客房部樓層布草使用管理程序

　　酒店客房部樓層布草使用管理程序

　　1、服務員如發現某房間毛巾數量不夠或客人使用后毛巾出現嚴重污跡和破損應馬上報告樓層領班，由領班將情況報給大堂經理，大堂經理將回按規定與客人進行報告協商處理，未見處理結果，該房間所缺毛巾暫不補配。

　　2、根據客房布巾管理制度規定，凡在布巾儲存、運送及洗滌過程中，發生丟失，由責任當事人負責賠償。

　　3、在送洗衣房清洗布巾過程中，如發現破損的布巾，將返至布巾房登記數量。進行報廢。如發現有特別污跡的布巾，將進行特殊處理，處理干凈的毛巾重新投入使用，處理不凈的毛巾將返至布巾房，登記數量后進行報廢。

　　4、每月月結時向財務部申報報廢布巾數字，并從庫房中開出相映數量的新毛巾，以供使用。

　　5、報廢布巾用于樓層，公衛及廚房員工做清潔。報廢布巾積壓過多時，向財務部申報，進行折舊處理。

　　6、客房服務員在客人結帳時，必須仔細檢查布巾。如有發現客房丟失或損壞布巾時，需立即報告大堂經理，進行賠償。布巾房員工在收取臟布巾時，需逐一檢查。一經發現此類現象，需進行登記，登記項目為房號、種類、數量、賬號、當班員工及時間，并請服務員、領班確認簽名后才發出相應數量干凈的布巾。

　　7、布巾房員工發現因清潔用途而報廢的毛巾時，需要登記并請負責服務員及當班領班確認后簽名。

　　8、布巾房員工將當天收集下的全部報廢毛巾應先交至布巾房領班，由其檢查，核對后同意送至洗衣房。洗衣房在大量臟布巾中若發現有報廢布巾時，應與布巾房核查原因。

　　9、下班前，布巾房領班應檢查當天報廢丟失記錄。如果發現未完成之處，應督促樓層盡快完成。

　　10、中、夜班服務員在檢查走房時，如發現客人丟失或損壞布巾。首先也應立即報告大堂副理，進行賠償：然后，將報損壞布巾及記錄交班給夜班領班，由夜班領班連同夜班報損布巾及記錄一起在早上交給布巾員工。同時中、夜班領班也應在領班交班本上對此事有所記錄，以便早班查詢。