星級大酒店總值班制度(七)

　　一、建立總值班制度的目的

　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

　　總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

　　二、參加總值班的人員

　　人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定；

　　1、副總經理

　　2、總經理助理

　　3、財務總監

　　4、營銷部經理

　　5、餐飲部總監

　　6、人力資源部經理

　　7、保障部經理

　　三、總值班的時間

　　24小時制08：30am——次日08：30am

　　四、總值班的匯報及交接規定

　　晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

　　昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項

　　五、總值班崗位職責及標準

　　總值班經理崗位職責及標準

　　崗位名稱：總值班經理

　　直接上司：總經理

　　直接下屬：各部門經理

　?。?、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”,了解如下情況

　?、倬频杲袢粘鲎饴?/P>

　?、诮袢赵诘?、抵店、離店VIP一覽表，Ａ級VIP行程安排

　?、劢袢赵诘甑膱F隊、會議信息

　?、芙袢罩匾鐣畔?/P>

　?、萁袢沼袩o計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。無憂商務網員工培訓

　?。?、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機

　?。?、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

　?。?、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

　?。?、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

　?。?、值班期間巡視后勤區域（各部內務、管理手冊各種設備間、員工餐廳等）及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。

　?。?、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　?。?、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

　?。?、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

　?。保?、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

　?。保?、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

　　權限：

　?。?、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

　?。?、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

　?。?、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

　?。?、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

　?。?、用餐：

　　用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐

　　標準：中餐：員工餐

　　晚餐：二菜一湯，費用標準40元/人（菜單價）

　　消費方式：在帳臺簽單

　?。?、用房

用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）

　　六、總值班的工作流程及標準

　　□工作流程：

　?。?、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

　?。?、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。

　　■了解如下信息：

　　了解當日VIP客人信息

　　了解當日TOPVIP（A級VIP）日程安排

　　了解當日重要的宴請信息

　　了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排

　　了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

　　了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

　　當日重大維修項目

　　消防演練

　　總機了解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼

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　　樓主：領袖群芳時間：20**-08-1414:27:00

　　檢查內容及標準：

　　16：30pm——17：30pm

　　1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求

　　17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查

　　一、大廳公共區域

　　1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

　　2、煙缸是否整潔

　　3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

　　4、花盆內是否有垃圾及煙頭

　　5、大廳地面光亮程度是否達標

　　6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

　　7、電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔

　　8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

　　9、公共洗手間的衛生是否達標

　　10、公共電話無異味，是否正常工作

　　11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤

　　12、告示牌是否撤除及時

　　二、餐飲部：

　?。ㄒ唬┎蛷d

　　1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

　　2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。

　　3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

　　4、服務員是否重復點單。

　　5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

　　6、上菜時是否報菜名。

　　7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

　　8、是否征求您的意見。

　　9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

　　10、結帳需等候多長時間。

　　11、如何評價您的用餐。

　　飲料

　　食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

　　服務

　　員工禮貌程度

　　12、離開餐廳時，是否有道別語。

　　13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

　?。ǘ┭鐣A訂

　　1、是否三聲鈴響內接聽電話。

　　2、是否禮貌地稱呼您。

　　3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

　　4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

　　5、是否詢問您的姓名。

　　6、是否詢問您的特殊要求。

　　7、是否向您轉述預訂情況。

　　8、是否向您致謝。

　?。ㄈN房

　　1、廚師個人衛生是否符合規定。

　　2、廚房的滅火器材是否完備。

　　3、灶具、廚具是否整潔衛生。

　　4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、生、熟食品是否分開存放。

　　6、廚房內是否有老鼠、蟑螂。

　　7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

　　8、食品是否用貨架存放。

　　9、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

　　10、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

　　二、大廳服務

　　1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。

　　2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務。

　　3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

　　4、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。

　　5、是否了解當日客情

　　6、背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00然后逐步關閉

　　7、各營業點與營業時間同步

　　8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關：

　　夏季開燈時間：19：00

　　春秋季開燈時間：18：00

　　冬季開燈時間：17：00

　?。幱晏煲暻闆r定）

　　9、生活水溫：46---52攝氏度

　　10、空調溫度：夏季20---22攝氏度

　　冬季22---24攝氏度

　　11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

　　12、告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

　　13、停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

　　14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位

　　15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

　　16、所有燈光（大堂、1F-4F區域燈光）、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

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　　樓主：領袖群芳時間：20**-08-1414:28:00

　　三、結帳高峰時在各收銀點巡視

　　1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

　　2、結帳員是否準確迅速。

　　3、各崗點是否堅守崗位。

　　4、各崗點是

否準備票據、零錢等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、崗點衛生、臺面是否整潔。

　　20：30pm——22：00pm

　　安全檢查：

　　1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；

　　2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

　　3、地面滑時有警示牌；

　　4、設備維修有警示牌；

　　5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

　　6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

　　7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：

　　夏季關燈時間：22：30

　　春秋季關燈時間：21：30

　　冬季關燈時間：21：00

　　8、建筑外的景觀燈23：00關閉，并需檢查燈的完好情況

　　22：00pm——次日8：30am

　　1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

　　2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

　　辦公區域

　　1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

　　營銷部餐飲部保障部人力資源部　　財務部

　　是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

　　2、是否在辦公區域大聲喧嘩。

　　3、是否在辦公區域內抽煙。

　　4、是否在辦公區域內吃零食。

　　5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。

　　6、員工著裝整潔是否符合規定。

　　員工設備:

　　(一)更衣室

　　1、更衣室衛生是否達到要求。

　　2、更衣室的設施設備是否正常。

　　3、通道衛生狀況是否正常。

　?。ǘ┞毠な程?/P>

　　1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

　　2、菜肴的溫度是否適宜。

　　3、食堂是否干凈整潔。

　　4、是否準時出菜

　?。ㄈ﹩T工宿舍

　　床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

　?。ㄋ模﹩T工洗手間

　　衛生間不間斷衛生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

　?。ㄎ澹﹩T工浴室

　　七、排班表送達崗位：

　　人力資源部需將排班表送達以下成員：

　　總經理

　　副總經理

　　總經理助理

　　財務部總監

　　營銷部經理

　　餐飲部經理

　　保障部經理

　　人力資源部經理

　　藝術團主管

　　總機話務員

　　工程值班室

　　消控中心

　　禮賓部

　　營銷部

　　宴會預訂

　　大堂經理

　　總臺接待

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　　樓主：領袖群芳時間：20**-08-1414:29:00

　　值班經理檢查表

　　了解當日信息

　　16：30pm

　　—17：30pm

　　服務質量檢查

　　17：30pm

　　—20：30pm

　　安全檢查

　　20：30pm

　　—22：00pm

　　夜間檢查情況

　　22：00pm

　　—次日08：00am

　?。ň唧w檢查內容見值班經理運行手冊3—6頁）

　　特殊事件反饋表

　　特殊事件時間特殊事件經過處理結果

　　交班人：接班人：

篇2：酒店總值班經理值班制度(3)

　　酒店總值班經理值班制度(三)

　　1、總值班經理負責總值當日的檢查督導工作;

　　2、總值班由總經辦負責安排，值班者為主管以上的管理人員;

　　3、值班時間為24小時制(上午8時至次日上午8時);12小時制(上午8時至晚20：00;晚20：00至次日上午8：00止);

　　4、工作內容：

　　一檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。

　　二對各部門的服務及質量進行抽查，發現問題及需改進的地方，有無客人投訴，好人好事及典型案例，其他意見和建議等要認真填寫在總值班記錄本上。

　　三檢查各公共場所防火、防盜設施、設備是否完好，有無事故隱患。

　　四認真記錄客人的投訴及處理意見。

　　5、總值班經理要認真履行職責，堅守崗位，當值時間不允許離開酒店;晚上19：00-22：00在大堂副理處值班;

　　6、代表總經理處理解決當天發生的事情，接受客人的投訴，遇到重大或突發事件及時報告總經理;

　　7、認真做好值班記錄，并及時將值班記錄本交下一班總值班經理;

　　8、總值班經理的工作情況列入部門經理年終業績考核評估，并記入個人業務檔案。

篇3：假日酒店總值班制度

　　假日酒店總值班制度

　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，為保證對客服務全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時，特制定本制度。

　　一、酒店公司除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態（包括周末、節假日）。

　　二、參加總值班表的人員：

　　值班人員崗級:主管、經理、總監（含行政總廚）、總助、駐店經理、副總輪流擔綱

　　(以上人員須滿試用期)

　　(為確保資金的監控,本總值班不含財務部)

　　所有總值班人員應首先掌握所有崗位操作標準、行為規范、衛生標準、硬件維護及安全制度；部門責任人需向部門當班人員告知今日總值班經理姓名、職務、電話分機、手機號碼、對講機頻道。

　　三、總值班安排

　　由酒店人事部負責編制《每月總值班安排表》，按順序輪流值班，排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定（逢節假日提前），于每月一號前下發執行，并報總經辦備案。

　　總值班時間與員工公休時間請勿沖突，若總值班人員有異動時，請自行與其他人員協調，確保夜間有值班人員當班，并提前2個工作日書面報備人事部及總經辦，若特殊情況不能及時自行協調的，請及時與人事部聯絡。

　　四、總值班時間

　　當日晚上18：00——次日早上08：00。

　　總值班經理于17:50分到酒店大廳前臺簽到，并領取《夜間值班記錄本》及酒店質檢表填寫反饋。23:30以前在酒店內部循環巡邏，23:30以后不定時抽查夜間狀況?？傊蛋喾吭瓌t上在酒店指定非營業地點，在未能及時提供前，先使用客房作為總值班房，總值班房給予本著酒店收益最大化的原則，由夜間前臺當班人員給予安排，總值班經理不得私自指定房間，房間內洗漱用品自帶。

　　五、總值班內容（當日預定、營收、有無沖帳、酒店各部門硬件、衛生(含公共區域衛生)、員工禮儀、服務、招呼、安全、重要接待、職能部門來訪、員工夜間狀況等），匯報及交接規定

　　1、晨會,總值班經理匯報工作：反映當晚客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。

　　2、昨日總值班經理向今日值班經理交接，即于次日九點將《夜間值班記錄本》交總經理簽閱后，移交到下一位總值班經理，交待需要跟辦的事項，并雙方簽字。

　　3、值班期間需解決事項，當即未能及時解決的，請務必于次日解決后方可休假，若需要下一位值班經理或者其他部門協助的，提前溝通協調好。

　　4、根據酒店行政部排定的《每月總值班安排表》，提前作好值班準備工作，了解如下情況：

　?、倬频杲袢湛头咳胱÷?/P>

　?、诮袢赵诘?、抵店、離店的客人一覽表

　?、劢袢赵诘甑膱F隊、會議信息

　?、芙袢罩匾缦ㄑ鐣┘癡IP客戶接待情況

　?、萁袢沼袩o計劃內或計劃外的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

　　5、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率及工作短信回復率100%；著工作裝，密切關注經營、運轉情況，及時做好各部門組織協調和服務工作。

　　6、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務、員工及賓客的人身財產安全。

　　7、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

　　8、值班期間巡視檢查，對酒店各個要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調機房、后勤區域（各部內務、各種設備間、員工餐廳）等巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火工作。并加強及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。

　　9、處理賓客的投訴。值班期間遇到賓客對酒店的投訴時，應謹慎行事，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，抱實事求是的態度進行解決，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽，并將處理結果做好書面記錄。

　　10、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

　　11、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

　　12、總值班經理負責對各部門員工的有聲服務、儀容儀表禮貌禮節及規范進

行監督落實。

　　13、能源使用情況：是否常有漏水，常明燈現象。

　　14、各崗位、各區域的衛生狀況。

　　15、值班期間，如遇有涉及安全、消防等方面的突發事件，應及時與主管安全、消防的領導聯系。如遇決定或處理不了的重大事情，值班人員應及時向分管副總領導匯報，必要時直接向酒店總經理匯報。

　　16、晨會上總值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一總值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

　　17、總值班經理的值班房暫由總臺服務員于每晚二十三點后負責安排(后期總值班房裝修完畢后搬入固定的總值班房內)，總值班經理不得擅自提前入住和擅自決定入住房間或離開酒店入住別處。

　　18、總值班經理于次日2小時內安排好部門內工作，11:00后可補休半天，特殊情況（如周例會、培訓等）除外。

　　六、總值班處理權限：

　　1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

　　3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

　　4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并在賬單中注明事項，書面逐級匯報。

　　七、總值班紀律

　　1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

　　2、忠于職守，在值班時對酒店的各個營業場所進行巡視檢查，積極認真，迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或者緊急事件時即使報告總經理及相關部門。

　　3、值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。

　　4、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間地點。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層及交接班人囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在次日的晨會上匯報值班情況，責成相關部門整改。

　　八、附則

　　1、本制度適用于**假日酒店（**）管理有限公司下屬的各酒店公司?？傊蛋嘟浝頇z查內容及標準每半年修正一次。

　　2、本制度自發文之日起執行。