假日酒店總值班制度

　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，為保證對客服務全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時，特制定本制度。

　　一、酒店公司除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態（包括周末、節假日）。

　　二、參加總值班表的人員：

　　值班人員崗級:主管、經理、總監（含行政總廚）、總助、駐店經理、副總輪流擔綱

　　(以上人員須滿試用期)

　　(為確保資金的監控,本總值班不含財務部)

　　所有總值班人員應首先掌握所有崗位操作標準、行為規范、衛生標準、硬件維護及安全制度；部門責任人需向部門當班人員告知今日總值班經理姓名、職務、電話分機、手機號碼、對講機頻道。

　　三、總值班安排

　　由酒店人事部負責編制《每月總值班安排表》，按順序輪流值班，排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定（逢節假日提前），于每月一號前下發執行，并報總經辦備案。

　　總值班時間與員工公休時間請勿沖突，若總值班人員有異動時，請自行與其他人員協調，確保夜間有值班人員當班，并提前2個工作日書面報備人事部及總經辦，若特殊情況不能及時自行協調的，請及時與人事部聯絡。

　　四、總值班時間

　　當日晚上18：00——次日早上08：00。

　　總值班經理于17:50分到酒店大廳前臺簽到，并領取《夜間值班記錄本》及酒店質檢表填寫反饋。23:30以前在酒店內部循環巡邏，23:30以后不定時抽查夜間狀況?？傊蛋喾吭瓌t上在酒店指定非營業地點，在未能及時提供前，先使用客房作為總值班房，總值班房給予本著酒店收益最大化的原則，由夜間前臺當班人員給予安排，總值班經理不得私自指定房間，房間內洗漱用品自帶。

　　五、總值班內容（當日預定、營收、有無沖帳、酒店各部門硬件、衛生(含公共區域衛生)、員工禮儀、服務、招呼、安全、重要接待、職能部門來訪、員工夜間狀況等），匯報及交接規定

　　1、晨會,總值班經理匯報工作：反映當晚客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。

　　2、昨日總值班經理向今日值班經理交接，即于次日九點將《夜間值班記錄本》交總經理簽閱后，移交到下一位總值班經理，交待需要跟辦的事項，并雙方簽字。

　　3、值班期間需解決事項，當即未能及時解決的，請務必于次日解決后方可休假，若需要下一位值班經理或者其他部門協助的，提前溝通協調好。

　　4、根據酒店行政部排定的《每月總值班安排表》，提前作好值班準備工作，了解如下情況：

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　?、诮袢赵诘?、抵店、離店的客人一覽表

　?、劢袢赵诘甑膱F隊、會議信息

　?、芙袢罩匾缦ㄑ鐣┘癡IP客戶接待情況

　?、萁袢沼袩o計劃內或計劃外的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

　　5、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率及工作短信回復率100%；著工作裝，密切關注經營、運轉情況，及時做好各部門組織協調和服務工作。

　　6、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務、員工及賓客的人身財產安全。

　　7、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

　　8、值班期間巡視檢查，對酒店各個要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調機房、后勤區域（各部內務、各種設備間、員工餐廳）等巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火工作。并加強及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。

　　9、處理賓客的投訴。值班期間遇到賓客對酒店的投訴時，應謹慎行事，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，抱實事求是的態度進行解決，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽，并將處理結果做好書面記錄。

　　10、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

　　11、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

　　12、總值班經理負責對各部門員工的有聲服務、儀容儀表禮貌禮節及規范進

行監督落實。

　　13、能源使用情況：是否常有漏水，常明燈現象。

　　14、各崗位、各區域的衛生狀況。

　　15、值班期間，如遇有涉及安全、消防等方面的突發事件，應及時與主管安全、消防的領導聯系。如遇決定或處理不了的重大事情，值班人員應及時向分管副總領導匯報，必要時直接向酒店總經理匯報。

　　16、晨會上總值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一總值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

　　17、總值班經理的值班房暫由總臺服務員于每晚二十三點后負責安排(后期總值班房裝修完畢后搬入固定的總值班房內)，總值班經理不得擅自提前入住和擅自決定入住房間或離開酒店入住別處。

　　18、總值班經理于次日2小時內安排好部門內工作，11:00后可補休半天，特殊情況（如周例會、培訓等）除外。

　　六、總值班處理權限：

　　1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

　　3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

　　4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并在賬單中注明事項，書面逐級匯報。

　　七、總值班紀律

　　1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

　　2、忠于職守，在值班時對酒店的各個營業場所進行巡視檢查，積極認真，迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或者緊急事件時即使報告總經理及相關部門。

　　3、值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。

　　4、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間地點。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層及交接班人囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在次日的晨會上匯報值班情況，責成相關部門整改。

　　八、附則

　　1、本制度適用于**假日酒店（**）管理有限公司下屬的各酒店公司?？傊蛋嘟浝頇z查內容及標準每半年修正一次。

　　2、本制度自發文之日起執行。

篇2：酒店總值班經理值班制度(3)

　　酒店總值班經理值班制度(三)

　　1、總值班經理負責總值當日的檢查督導工作;

　　2、總值班由總經辦負責安排，值班者為主管以上的管理人員;

　　3、值班時間為24小時制(上午8時至次日上午8時);12小時制(上午8時至晚20：00;晚20：00至次日上午8：00止);

　　4、工作內容：

　　一檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。

　　二對各部門的服務及質量進行抽查，發現問題及需改進的地方，有無客人投訴，好人好事及典型案例，其他意見和建議等要認真填寫在總值班記錄本上。

　　三檢查各公共場所防火、防盜設施、設備是否完好，有無事故隱患。

　　四認真記錄客人的投訴及處理意見。

　　5、總值班經理要認真履行職責，堅守崗位，當值時間不允許離開酒店;晚上19：00-22：00在大堂副理處值班;

　　6、代表總經理處理解決當天發生的事情，接受客人的投訴，遇到重大或突發事件及時報告總經理;

　　7、認真做好值班記錄，并及時將值班記錄本交下一班總值班經理;

　　8、總值班經理的工作情況列入部門經理年終業績考核評估，并記入個人業務檔案。