休閑會館預防顧客詐單注意事項

　　一、詐單的2種可能：

　　第一種：通過假稱是本公司（店）內某某領導/?？偷呐笥?，然后借故離店，造成跑單的現象。

　　第二種：利用員工工作上的疏忽，伺機跑單的形式。

　　第三種：以服務質量不好為由進行詐單的。

　　二、對詐單防范的重點崗位：

　　1、前廳：大堂副理、前臺收銀員、接待員、發牌員及鞋童

　　2、車場：保安員

　　3、員工通道：值班保安員

　　三、防范人群：

　?。?）聲稱怕我店內客用拖鞋不衛生，穿自帶拖鞋的；

　?。?）將隨身包裹帶到營業區的；（這樣的客人可能隨身有兩雙鞋子）

　?。?）稱自己腿腳不便，沒有換店內客用拖鞋的；

　?。?）因醉酒，沒有換店內客用拖鞋的；

　?。?）住高檔客房而沒有換客用浴服、拖鞋的；

　?。?）家住店附近小區，穿自己浴服來店消費的。

　　四、詐單事件的分析及遏制詐單的辦法：

　　1、針對假稱是某領導/客人的朋友的詐單情況：

　?。?）特點：------這類客人會明目張膽的到前廳；

　　------離店主要路徑是前廳正門；

　?。?）措施：------對于聲稱是某某領導/?？偷呐笥训?，前廳各崗位人員（大堂副理、收銀員、接待員、鞋童）一定要引起注意：一方面，此人可能真的是某某領導/?？偷呐笥?；另一方面是防止是詐單的"前奏"。

　　------打電話進行核實工作。同時，前廳的負責人要做好對延誤客人時間作解釋工作；

　　------核實后，客人所說屬實，按程序進行操作；如不是，（客人此時一定會想出種種借口敷衍過去）工作人員要靈活機動處理，并及時上報店經理。如客人結帳按正常手程序辦理；如客人不離店，要做好對該客人的監控工作，在交接班時要交接清楚，避免該客人利用員工交接班不清的漏洞，伺機跑單。

　　2、針對趁人不備伺機離店的詐單：

　?。?）特點：-----在客流高峰期偷偷伺機從前廳正門離店詐單；

　　-----在員工進出員工通道高峰時期（如員工開餐時間、交接班時間），冒充店內人員伺機離店。

　?。?）措施：

　　a、發牌員、鞋童：

　　遇有客人穿自帶拖鞋/浴服進店的、醉酒未換拖鞋的、腿腳不便未換拖鞋的，均要及時通知收銀臺并上報大堂副理，并詳細記錄在交接本上，在交接班時做好交接工作。

　　b、各區域服務員：

　　遇客人有穿自己鞋子的（非拖鞋亦非本店客用拖鞋）問明情況：

　　----如是來店內消費的客人：要立即上報領班，及時給客人換客用拖鞋；

　　----如果是會客的客人：要做好盯人工作，客人如會客超時（15分鐘）要及時通知前廳，由大堂副理通知前廳發牌員開臺，同時為客人更換客用拖鞋。

　　c、員工通道值班員：------保證崗位不空崗；

　　------遇到生面孔一定要上前詢問；

　　d、前廳接待員：

　　----在前廳客流量高峰期（進客/結賬），注意對個別異?？腿说谋O控。

　　----客人說要出店1、2分鐘拿東西、接朋友，領位需先提醒保安員，然后由專人陪同客人出店，并要同去同回。（注：一定注意防止個別?？统霈F因此理由出現的跑單現象?。?/P>

　　----注意避免在簽預結單時造成跑單。

　　e、車場保安員：

　　遇有異?？腿耍ㄈ绱┛陀猛闲?、穿浴服的），要及時通知前臺大堂副理，做好盯人工作；如客人有異常舉動，要上前靈活詢問（如："先生/女士，請問您有什么需要？"等）隨時請示上級。必要時，針對特別情況，采取特別手段。

　　f、大堂副理、值班經理：

　　負責對全局的把握，如確實發現異常，及時向店經理匯報。

　　3、稱服務質量不好而有目的詐單：

　　針對此類詐單，我們要時刻不忘提高自身素質，在平時的工作中嚴格要求，按照工作流程、服務標準服務，這種詐單情況要靠平時的工作積累，才可以有效避免。

篇2：休閑會館預防顧客詐單注意事項

　　休閑會館預防顧客詐單注意事項

　　一、詐單的2種可能：

　　第一種：通過假稱是本公司（店）內某某領導/?？偷呐笥?，然后借故離店，造成跑單的現象。

　　第二種：利用員工工作上的疏忽，伺機跑單的形式。

　　第三種：以服務質量不好為由進行詐單的。

　　二、對詐單防范的重點崗位：

　　1、前廳：大堂副理、前臺收銀員、接待員、發牌員及鞋童

　　2、車場：保安員

　　3、員工通道：值班保安員

　　三、防范人群：

　?。?）聲稱怕我店內客用拖鞋不衛生，穿自帶拖鞋的；

　?。?）將隨身包裹帶到營業區的；（這樣的客人可能隨身有兩雙鞋子）

　?。?）稱自己腿腳不便，沒有換店內客用拖鞋的；

　?。?）因醉酒，沒有換店內客用拖鞋的；

　?。?）住高檔客房而沒有換客用浴服、拖鞋的；

　?。?）家住店附近小區，穿自己浴服來店消費的。

　　四、詐單事件的分析及遏制詐單的辦法：

　　1、針對假稱是某領導/客人的朋友的詐單情況：

　?。?）特點：------這類客人會明目張膽的到前廳；

　　------離店主要路徑是前廳正門；

　?。?）措施：------對于聲稱是某某領導/?？偷呐笥训?，前廳各崗位人員（大堂副理、收銀員、接待員、鞋童）一定要引起注意：一方面，此人可能真的是某某領導/?？偷呐笥?；另一方面是防止是詐單的"前奏"。

　　------打電話進行核實工作。同時，前廳的負責人要做好對延誤客人時間作解釋工作；

　　------核實后，客人所說屬實，按程序進行操作；如不是，（客人此時一定會想出種種借口敷衍過去）工作人員要靈活機動處理，并及時上報店經理。如客人結帳按正常手程序辦理；如客人不離店，要做好對該客人的監控工作，在交接班時要交接清楚，避免該客人利用員工交接班不清的漏洞，伺機跑單。

　　2、針對趁人不備伺機離店的詐單：

　?。?）特點：-----在客流高峰期偷偷伺機從前廳正門離店詐單；

　　-----在員工進出員工通道高峰時期（如員工開餐時間、交接班時間），冒充店內人員伺機離店。

　?。?）措施：

　　a、發牌員、鞋童：

　　遇有客人穿自帶拖鞋/浴服進店的、醉酒未換拖鞋的、腿腳不便未換拖鞋的，均要及時通知收銀臺并上報大堂副理，并詳細記錄在交接本上，在交接班時做好交接工作。

　　b、各區域服務員：

　　遇客人有穿自己鞋子的（非拖鞋亦非本店客用拖鞋）問明情況：

　　----如是來店內消費的客人：要立即上報領班，及時給客人換客用拖鞋；

　　----如果是會客的客人：要做好盯人工作，客人如會客超時（15分鐘）要及時通知前廳，由大堂副理通知前廳發牌員開臺，同時為客人更換客用拖鞋。

　　c、員工通道值班員：------保證崗位不空崗；

　　------遇到生面孔一定要上前詢問；

　　d、前廳接待員：

　　----在前廳客流量高峰期（進客/結賬），注意對個別異?？腿说谋O控。

　　----客人說要出店1、2分鐘拿東西、接朋友，領位需先提醒保安員，然后由專人陪同客人出店，并要同去同回。（注：一定注意防止個別?？统霈F因此理由出現的跑單現象?。?/P>

　　----注意避免在簽預結單時造成跑單。

　　e、車場保安員：

　　遇有異?？腿耍ㄈ绱┛陀猛闲?、穿浴服的），要及時通知前臺大堂副理，做好盯人工作；如客人有異常舉動，要上前靈活詢問（如："先生/女士，請問您有什么需要？"等）隨時請示上級。必要時，針對特別情況，采取特別手段。

　　f、大堂副理、值班經理：

　　負責對全局的把握，如確實發現異常，及時向店經理匯報。

　　3、稱服務質量不好而有目的詐單：

　　針對此類詐單，我們要時刻不忘提高自身素質，在平時的工作中嚴格要求，按照工作流程、服務標準服務，這種詐單情況要靠平時的工作積累，才可以有效避免。

篇3：C公司顧客投訴服務標準

　　顧客投訴服務標準

　　為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

　　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

　　《顧客投訴服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四.復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好,再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。