酒店開業大典的獎懲計劃
zz溫泉國際大酒店位于永濟市河東大道,是辦公、酒店、餐飲、休閑、娛樂于一體,按照四星級旅游涉外飯店標準投資興建的新型綜合性豪華商務酒店。它的的開業投入使用凝聚了我們全體zz員工的心血,酒店全體員工,將堅持求變創新的開拓精神,為zz酒店的建設發展,為永濟進一步的繁榮昌盛添上輝燦爛的一筆!為使zz溫泉國際酒店開業大典的順利進行,圓滿的完成對各界嘉賓接待任務,特制定本次獎懲規定,望全體員工按培訓要求,認真在崗位上開展自己的工作,充分展現現出zz員工的精神風貌和素質。
1、為接待好本次開業大典,公司和酒店非常重視,時間緊,任務重,所有的工作要求往前趕,積極完成按照議程分解的工作,并且做好多部門間的配合工作。對于沒能完成分解的工作將嚴肅處理部門負責人,對于不配合工作,影響工作進展的將嚴肅處理部門負責人,在開業大典工作中的失誤造成不良影響的將嚴肅處理部門負責人。
2、員工參加前期部門培訓中不積極的,不認真的,部門有權嚴肅處理。
3、在餐飲接待中造成失誤的,將嚴肅處理。
4、禮儀小姐在工作中不能微笑,肢體動作不美,服務不規范的,將嚴肅處理。
5、保安部不能規范車輛指揮的,安全工作造成失誤的,將嚴肅處理。
6、工程部不能保證水電供應和所需的電源、燈光、麥克的將嚴肅處理。
7、接待組在整個接待中造成程序混亂的,將嚴肅處理。
8、禮品組要逐個檢查發放的禮品的質量,出現一起發出的禮品質量問題,將嚴肅處理。
9、采購組要按所需的品種、質量、時間完成,出現一起將嚴肅處理。
10、會場準備組將嚴密策劃,認真組織,設計程序,按期完成前期的廣告等工作,圓滿完成組織工作,完不成一項將嚴肅處理。
篇2:酒店餐飲考試試卷(開業第一批員工培訓班)
酒店餐飲考試試卷(開業第一批員工培訓班)
姓名:分數:
一、填空:(40分)
1、本酒店的全稱:。
2、餐飲共有包廂,簡餐大廳共有餐位。
3、五樓棋牌室可以擺麻將桌。
4、會議室可容納:戲院式,課桌式。
5、是閩菜的代表菜之一。
6、餐飲服務的六大基本技能:、、、、、。
7、寫出禮貌用語中的“十一”字: 。
8、分菜的方法:、。
9、杯中的酒水、飲料不得少于。
10、擺放冷菜的要求:、、。
11、上時,需要替客人分派。
12、上菜把好五不上:、、、 、。
13、服務中的三輕:、、。
14、服務過程中,應隨時觀察賓客的面部表情及細微動作,把 。
15、菜肴、酒水點完后,應向客人。
二、簡答題:(20分每小題4分)
1、寫出迎賓員五種禮貌用語(不含早上好、中午好、晚上好)?
2、寫出接聽電話時四種情況的禮貌用語?
3、如何理盤、裝盤?
4、鋪口布的手法標準?
5、寫出以下幾種咖啡的產地及口味特點?
1)曼特寧咖啡、2)山多斯咖啡、3)麥德林咖啡、4)哥斯達黎加咖啡、5)科特佩咖啡
三、應變題:(10分每小題5分)
1、當湯汁、酒水不小心灑到客人身上時,應如何處理?
2、當客人投訴上菜太慢時怎么辦?
四、問答題:(30分每小題10分)
1、畫出簡餐的餐位圖,并用文字加以表達。
2、會議接待前要了解的事項?
3、根據個人情況,闡述為何加入本企業?今后如何做好本職工作?
篇3:酒店(餐飲會所)開業培訓計劃
酒店(餐飲、會所)開業培訓計劃
本企業奉行“先培訓,后上崗,再持續提高”的原則,對新入職的員工進行入職培訓。
第一節 【培訓目標】
一、掌握企業的基本情況;
二、提高對企業文化的理解和認同;
三、全面了解企業管理制度和行為規范;
四、知曉本職務(崗位職責制、權利、義務)、工作服務流程和考核標準;
五、熟悉企業以及相關部門的業務;
六、熟悉企業各部門和本職崗位領導、同事和部屬;建立與本職崗位相關部門人員的關系;
七、掌握本職工作的基本工作方法;培養良好的工作習慣;
八、增強在工作中思考、應變的能力;提高表達、組織、安排等綜合能力;
九、培養對職業的熱愛,團隊協作的精神;提高團隊意識;
十、建立正確的自我意識和心態;
十一、提高中基層管理人員的職業道德、管理素養和管理技能;
十二、最終確保本企業能順利開業;
十三、員工自我價值得到體現和提高。
第二節 【培訓對象】
一、各部門中基層管理人員
除總經理外的各層級管理人員:含副總、總監、部門經理、主管、領班、組長
二、基層員工
一線各部門基層服務員:營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安
三、行管后勤人員
企劃師、設計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師
四、技術人員
足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員
第三節 【培訓內容】
注:培訓內容分為:綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。
一、綜合培訓內容
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1、軍訓
2、基礎知識
?。?)酒店業基本概念、發展史和專業知識;行業分析;
?。?)企業文化(企業概況,企業愿景;組織架構,各部門職能);
?。?)員工手冊;
?。?)薪酬福利體系;
?。?)職業心態,職業規劃,職業意識與價值觀;
?。?)行業素質、職業道德;
?。?)自我管理(情緒、工作、時間);
?。?)如何做到服從管理;處理好組織關系;
?。?)團隊建設與打造;
?。?0)各類規章制度(人事、行政、財務)、行為規范;
?。?1)各崗位崗位責任制(責、權、利);
?。?2)食品安全與衛生;
?。?3)安全消防知識;
?。?4)應知應會內容(業務范圍,樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等);
?。?5)初中高各級合格員工的國家標準;
?。?6)如何養成良好的學習和工作習慣;
?。?7)如何成為企業需要的優秀員工。
3、職業技能
?。?)職業形象
A 、職業微笑講解與訓練;
B、禮儀知識;
C、儀容儀表;儀態;形體訓練;
D、服務用語(通常服務用語和各崗位專用服務用語)講解與訓練;
通過訓練讓員工做到職業微笑示人,儀表端莊,禮儀大方,姿態優雅,語言親切。
?。?)基本操作技能
A、托盤訓練;
B、點煙、換煙灰缸;
C、斟酒、斟茶、送水、上香巾;
D、中餐擺臺;
E、客房鋪床;
F、各類單據填寫規范;
G、電話撥打、接聽規范;
H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規范和保養;
4、各部門各崗位日常工作流程及標準規范;
5、各部門各崗位服務接待流程及標準規范;
> 6、衛生工作規范及標準:項目衛生細則、計劃衛生等;
7、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規定等標準;
8、賓客關系,消費心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見問題處理辦法;點單、推銷技巧);
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基本操作技能各崗選學;第4和5項各崗分開學習;其他內容全員參訓
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總經理、副總、部門總監、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師
二、管理層培訓
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1、酒店的管理概論,經營理念,
2、如何制定工作和業務計劃;
3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協作;
4、如何提高工作效率和管理質量;
5、如何進行目標管理和績效管理;
6、員工情緒管理、危機管理方法;
7、現場督導辦法與技巧;
8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養;
9、客訴處理方法和權利劃分;
10、責任事故內容及程度和責任的劃分;
11、如何進行團隊建設;
12、如何激勵和有效授權;
13、個人培訓能力打造;
14、管理人員綜合素質要求及培養;
15、日常管理工作規定及要求;
16、合理排班與人員調配;
17、服務工作異常情況處理技巧;
18、合格管理人員的各項標準;
19、如何塑造個人管理魅力和權威。
20、常用管理工具與行文規范
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除總經理外的各層級管理人員:含總監、部門經理、主管、領班、組長
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總經理、副總、培訓顧問、外聘講師
三、市場營銷部培訓
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1、崗位責任制
2、如何進行市場調研
3、如何進行市場分析
4、如何進行顧客分析
5、如何拜訪顧客
6、面對面銷售技巧
7、如何陳述;如何促單
8、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧
9、顧客檔案管理、資源整合
10、顧客跟蹤服務與維系
11、如何進行市場推廣和品牌推廣
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何進行活動策劃
14、如何進行節假日和活動促銷
15、企業內外形象設計與調整
16、團隊打造與激勵
17、部門績效管理規定
18、業務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)
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營銷人員、企劃人員
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總經理、副總、總監、本部門經理、培訓顧問、外聘講師
四、康樂部培訓
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1、崗位責任制
2、桑拿員工服務流程
3、棋牌室員工服務流程
4、健身(球類)區員工服務流程
5、網吧書吧員工服務流程
6、保健區員工服務流程
7、休閑區員工服務流程
8、桑拿浴專業知識
9、麻將機操作與日常護養
10、各棋類、球類比賽規則
11、疊浴巾、毛巾
12、各崗各班次工作流程
13、項目功能功效
14、突發事件應急處理辦法
15、安全服務注意事項
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本部門全體人員
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副總、總監、本部門經理
五、餐飲部培訓
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1、餐廳擺臺
2、點菜技巧
3、上菜、撤換菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散臺服務程序
7、晏會服務程序
8、包間服務程序
9、傳菜程序
10、預定流程與處理
11、酒水茶水知識
12、常見問題處理技巧
13、崗位責任制
14、各班次工作流程
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本部門全體人員
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副總、總監、本部門經理
六、客房部培訓
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1、客房鋪床
2、客房整理
3、鑰匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、異常情況處理辦法
7、客房物品擺放標準
8、房態掌握規范
9、工作車使用規范
10、工作間、服務臺管理
11、崗位責任制
12、各班次工作流程
13、服務流程標準
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本部門全體人員
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副總、總監、本部門經理
七、酒吧部培訓
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1、崗位責任制
2、各班次工作流程
3、吧臺報表制作
4、物品盤點方法
5、物品管理
6、水果飲料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
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本部門全體人員
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副
總、總監、本部門經理
八、保安部培訓
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1、崗位責任制
2、體能體力訓練
3、反應、應急訓練
4、滅火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、噴槍使用
7、職業形象要求及訓練
8、職業禮儀、用語
9、車輛指揮手勢標準及泊車規范
10、消防疏散體系辦法
11、消防設施分布、安全出口管理
12、消防設施、器材維護與保養
13、考勤打卡監督規范
14、突發事件處理程序及辦法
15、安全責任意識
16、賓客生命財產安全保護
17、防火防盜策略
18、巡邏督查程序與規范要求
19、來訪管理程序
20、工作關系協調與處理
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本部門全體人員
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副總、總監、本部門經理、培訓顧問
九、保潔部培訓
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1、崗位責任制
2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法
3、常規清潔程序與技巧
4、衛生間、包房清潔程序與技巧
5、公區清潔程序與技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除塵、除污跡的方法
8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質類、金屬類物品清潔與保養
9、清潔工具的使用與保養
10、保潔各班次工作流程與異常情形處理
11、保潔員工作服務標準及要求
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PA部門全體人員(保潔員、技術PA)
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副總、總監、本部門經理
十、行政人事部培訓
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1、行政辦公人員崗位責任制
2、辦公室著裝、紀律規定
3、電話接聽技巧與要求
4、辦公設備及用品使用規范
5、辦公室接待和會客程序與要求
6、人員招聘與離職辦理程序
7、各類表單制作與審批程序
8、行政辦公人員績效考核管理
9、行政辦公人員工作關系協調
10、如何為一線人員做表率
11、如何提高行政辦公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯管理
13、資產和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理
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行政辦公全體人員
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副總、總監、本部門經理
十一、財務部培訓
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1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制
2、點鈔機、計算器、POS機的運用
3、收銀軟件系統學習與熟練實操(錄入、刪改、查詢、結算)
4、現金、信用卡、會員卡結算程序
5、簽單、掛賬、打折等結算程序
6、會員卡辦理與管理
7、現金、帳單、票據、卡類工作運用與分類管理
8、經營日報表的制作
9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理
10、安全責任意識、突發事件應急處理
11、計算機等維護與保養
12、物資入庫出庫程序與管理
13、庫存物資管理與注意事項
14、財務管理程序與要點
15、審核工作程序與要點
16、采購工作程序和管理
17、各崗各班次工作流程
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本部門全體人員
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副總、總監、財務經理、會計、前廳經理
十二、后勤部培訓
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1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化
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本部門全體人員
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副總、總監、本部門經理
十三、KTV部培訓
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本部門全體人員
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副總、總監、本部門經理
十四、技師部培訓
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細節化服務
手法統一標準
基本操作技能程序穴位力度
一、新入職技師必須接受培訓老師的“入職培訓”:
1、熟手:足療培訓7---15天;中醫保健按摩20---30天。
2、生手:足療培訓15---30天;中醫保健按摩30---60天。
3、芳香療法培訓7---10天;火罐、刮痧培訓2---5天。
4、每日培訓時間:11:00---20:00每半個月休息1天。
5、理療部培訓內容:
儀容儀表、禮節禮貌、理療部各類規章制度、工作流程、溝通技巧、突發事件的處理技巧、營業區房態功能及分布、經營項目及收費標準、各類營銷活動等。
6、公司人事培訓部定期培訓內容:
員工手冊、企業文化、公司制度、消防安全、衛生質量標準等。
二、在崗培訓
1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓”。
2、在崗培訓主要內容:
專業理論知識、專業技術的提高訓練、新項目的學習、團隊建設、服務意識培養、組織關系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。
3、在崗技師培訓必須嚴格遵守《理療部技師培訓期間管理制度》。
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監、本部門經理、培訓顧問
第四節 【培訓時間】
序號
項目名稱
培訓周期
培訓時間
備注
1
軍訓
天
2
管理層培訓
天
3
公共課培訓
天
4
各部門培訓
天
5
每日課時
上午
09:00——12:00 (兩節課)
下午
13:30——17:30 (兩節課)
課間休
課間休息20分鐘
6
培訓用餐
中午12:00; 下午18:00
7
培訓休假
天為一培訓周期,放假1天。
8
總計天數
第五節 【培訓場地】
一、室內場地:
二、室外場地:
第六節 【培訓師資】
培訓小組:
一、總監:
二、組長:
三、組員:
四、培訓助理:
第七節 【培訓教材】
一、主要由提供全面規范的統一教材;
二、部份專業教材由專業員工(以部門總監、經理為主)配備并經總經辦審核;
三、全套教材統一由人事部備檔。
第八節 【培訓方法】
一、培訓步驟:
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?。ǘ┱n程介紹
?。ㄈ┲v授內容(含實操演示)
?。ㄋ模┯柧?;提問并發表意見
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?。ㄆ撸┛偨Y
二、培訓方法:
?。ㄒ唬└鞑块T培訓內容以“分—合—分”的方式進行;以封閉式培訓或常規式培訓相結合;
?。ǘ├碚撜n程以講授法,視聽法; 討論法;案例分析法;
?。ㄈ嵅僬n程以示范準備,示范演示法;示范操作實踐;情景模擬角色扮演法;崗位訓練現場點評法;
?。ㄋ模┟抗澱n盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內拓展秘訓等等為主。
三、培訓要點
?。ㄒ唬┳坑谐尚У呐嘤柖嗖扇』邮脚嘤?,員工互動的時間多,講解的時間少,邊互動邊講解的方式,使整個培訓充滿趣味性,更利于實現培訓的目的;
?。ǘ┘寄?、技術的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中,將采用靈活的訓練手法,注重實戰、實用、實效的“三實培訓原則”,采用“問、答、思”多種方式,注重務實演練;
?。ㄈ┰谂嘤栠^程中,將注重受訓者團隊意識的培養,在學員中組建團隊小組,開展團隊研討、競賽等活動,調動學習積極性,以保持最佳的培訓狀態;
?。ㄋ模┕舱n培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓,以快速達到崗位業務需求。
※學員每兩天上交培訓日志,以此加強溝通,掌握學員學習心態和效果,便于靈活調整。
第九節 【培訓考核】
一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核,包括每單元結束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等。其培訓考核情況將作為今后本企業考核員工的重要參考指標。
二、培訓結束后,將對受訓人員進行全面考核,采取筆試和實際操作相結合的方式進行考核。
三、總成績為100分,其中:
?。ㄒ唬┸娪栒伎偝煽兊?%
?。ǘ┛记?、學習筆記占總成績的3%
?。ㄈ┱n堂紀律和日常表現占總成績的8%
?。ㄋ模﹤€人即興演講、問答占總成績的3%
?。ㄎ澹┌咐治稣伎偝煽兊?%
?。嵅偌寄苷莆照伎偝煽兊?0%
?。ㄆ撸┚砻婵荚囌伎偝煽兊?5%
第十節 【培訓結果】
一、按照培訓效果,將實行分批上崗。
二、考試合格者將予以錄用,進入試用期。
三、考核不合格者,可進行補考;兩次補考不合格或在培訓期間嚴重不遵守紀律者,給予當場或培訓結束后辭退的處理。
第十一節 【培訓管理制度】
一、紀律要求
1、 要嚴格服從指揮,不準有散漫行為。
2 、上課時需認真傾聽并記錄,仔細理解,領會傳授內容。
3 、上課時禁止說話,統一集合,統一休息;禁止隨便走動、借故上洗手間等。
4、禁止遲到早退,要準時參加培訓,一般情況不準請假;經培訓人員多次提出不改正者,取消錄用資格。
5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。
6、學員上課時不得接聽電話,手機一律關機。
7、學員課堂上不得使用各種電子電器產品。
8、進出樓道禁止喧嘩,統一靠樓梯右側通行,客過要讓路。
9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆,否則予以辭退處理。
10、不得出現盜竊等違法違紀行為,違者直接扭送公安機關。
11、貴重物品不隨意存放,交由當值管理人員保管。
12、遇有身體不適狀況或發現周邊身體不適人員及時反映匯報。
13、按時就餐,避免暴飲暴食,保證身體狀況良好。
14、受訓必須遵守培訓紀律,若有嚴重違反培訓紀
律者,取消錄用資格。
二、禮儀要求
1 、著裝整齊整潔,注意個人形象和講究個人衛生。
2、使用禮貌用語,待人接物溫文爾雅。
3、員工之間要互相禮貌問候,見到企業任何領導及客人要打招呼。
4、提問要舉手報告,得到允許后可起立講話。
5、企業內全體員工統一要求講普通話。
三、衛生要求
1、不準隨地吐痰,亂扔紙屑,愛護培訓場所的設備設施。
2 、保持場內外衛生,愛護公共衛生間的衛生。
3 、上課時禁止在課堂內吸煙、吃東西。
4、課間休息時,可到室外吃東西,嚴禁吸煙。
四、著裝要求
1、服裝:在沒有配置統一服裝之前,盡量著運動套裝或寬松便裝;嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝;
2、鞋:要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋;嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。
3、培訓期公司范圍內嚴禁戴各類飾品。
4、不得染明顯的異色頭發。
第十二節 【培訓支持】
一、本次培訓由企業總經辦組織實施。
二、進餐:由企業為學員提供餐。
三、住宿:由企業提供免費住宿。
四、物資采供:由企業指派相關人員進行物資采購,保證培訓正常所需。
五、薪資:培訓期間主管以下級人員按發放;主管、經理級按發放。
第十三節 【培訓用品】
序號 物品名稱 規格 數量 單位 預算(元)到位日期 負責人 公共課培訓用品