物業經理人

酒店開業大典獎懲計劃

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  酒店開業大典的獎懲計劃

  zz溫泉國際大酒店位于永濟市河東大道,是辦公、酒店、餐飲、休閑、娛樂于一體,按照四星級旅游涉外飯店標準投資興建的新型綜合性豪華商務酒店。它的的開業投入使用凝聚了我們全體zz員工的心血,酒店全體員工,將堅持求變創新的開拓精神,為zz酒店的建設發展,為永濟進一步的繁榮昌盛添上輝燦爛的一筆!為使zz溫泉國際酒店開業大典的順利進行,圓滿的完成對各界嘉賓接待任務,特制定本次獎懲規定,望全體員工按培訓要求,認真在崗位上開展自己的工作,充分展現現出zz員工的精神風貌和素質。

  1、為接待好本次開業大典,公司和酒店非常重視,時間緊,任務重,所有的工作要求往前趕,積極完成按照議程分解的工作,并且做好多部門間的配合工作。對于沒能完成分解的工作將嚴肅處理部門負責人,對于不配合工作,影響工作進展的將嚴肅處理部門負責人,在開業大典工作中的失誤造成不良影響的將嚴肅處理部門負責人。

  2、員工參加前期部門培訓中不積極的,不認真的,部門有權嚴肅處理。

  3、在餐飲接待中造成失誤的,將嚴肅處理。

  4、禮儀小姐在工作中不能微笑,肢體動作不美,服務不規范的,將嚴肅處理。

  5、保安部不能規范車輛指揮的,安全工作造成失誤的,將嚴肅處理。

  6、工程部不能保證水電供應和所需的電源、燈光、麥克的將嚴肅處理。

  7、接待組在整個接待中造成程序混亂的,將嚴肅處理。

  8、禮品組要逐個檢查發放的禮品的質量,出現一起發出的禮品質量問題,將嚴肅處理。

  9、采購組要按所需的品種、質量、時間完成,出現一起將嚴肅處理。

  10、會場準備組將嚴密策劃,認真組織,設計程序,按期完成前期的廣告等工作,圓滿完成組織工作,完不成一項將嚴肅處理。

篇2:酒店餐飲考試試卷(開業第一批員工培訓班)

  酒店餐飲考試試卷(開業第一批員工培訓班)

  姓名:分數:

  一、填空:(40分)

  1、本酒店的全稱:。

  2、餐飲共有包廂,簡餐大廳共有餐位。

  3、五樓棋牌室可以擺麻將桌。

  4、會議室可容納:戲院式,課桌式。

  5、是閩菜的代表菜之一。

  6、餐飲服務的六大基本技能:、、、、、。

  7、寫出禮貌用語中的“十一”字: 。

  8、分菜的方法:、。

  9、杯中的酒水、飲料不得少于。

  10、擺放冷菜的要求:、、。

  11、上時,需要替客人分派。

  12、上菜把好五不上:、、、  、。

  13、服務中的三輕:、、。

  14、服務過程中,應隨時觀察賓客的面部表情及細微動作,把 。

  15、菜肴、酒水點完后,應向客人。

  二、簡答題:(20分每小題4分)

  1、寫出迎賓員五種禮貌用語(不含早上好、中午好、晚上好)?

  2、寫出接聽電話時四種情況的禮貌用語?

  3、如何理盤、裝盤?

  4、鋪口布的手法標準?

  5、寫出以下幾種咖啡的產地及口味特點?

  1)曼特寧咖啡、2)山多斯咖啡、3)麥德林咖啡、4)哥斯達黎加咖啡、5)科特佩咖啡

  三、應變題:(10分每小題5分)

  1、當湯汁、酒水不小心灑到客人身上時,應如何處理?

  2、當客人投訴上菜太慢時怎么辦?

  四、問答題:(30分每小題10分)

  1、畫出簡餐的餐位圖,并用文字加以表達。

  2、會議接待前要了解的事項?

  3、根據個人情況,闡述為何加入本企業?今后如何做好本職工作?

篇3:酒店(餐飲會所)開業培訓計劃

  酒店(餐飲、會所)開業培訓計劃

  本企業奉行“先培訓,后上崗,再持續提高”的原則,對新入職的員工進行入職培訓。

  第一節 【培訓目標】

  一、掌握企業的基本情況;

  二、提高對企業文化的理解和認同;

  三、全面了解企業管理制度和行為規范;

  四、知曉本職務(崗位職責制、權利、義務)、工作服務流程和考核標準;

  五、熟悉企業以及相關部門的業務;

  六、熟悉企業各部門和本職崗位領導、同事和部屬;建立與本職崗位相關部門人員的關系;

  七、掌握本職工作的基本工作方法;培養良好的工作習慣;

  八、增強在工作中思考、應變的能力;提高表達、組織、安排等綜合能力;

  九、培養對職業的熱愛,團隊協作的精神;提高團隊意識;

  十、建立正確的自我意識和心態;

  十一、提高中基層管理人員的職業道德、管理素養和管理技能;

  十二、最終確保本企業能順利開業;

  十三、員工自我價值得到體現和提高。

  第二節 【培訓對象】

  一、各部門中基層管理人員

  除總經理外的各層級管理人員:含副總、總監、部門經理、主管、領班、組長

  二、基層員工

  一線各部門基層服務員:營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安

  三、行管后勤人員

  企劃師、設計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師

  四、技術人員

  足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員

  第三節 【培訓內容】

  注:培訓內容分為:綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。

  一、綜合培訓內容

 ?。ㄒ唬┚唧w內容

  1、軍訓

  2、基礎知識

 ?。?)酒店業基本概念、發展史和專業知識;行業分析;

 ?。?)企業文化(企業概況,企業愿景;組織架構,各部門職能);

 ?。?)員工手冊;

 ?。?)薪酬福利體系;

 ?。?)職業心態,職業規劃,職業意識與價值觀;

 ?。?)行業素質、職業道德;

 ?。?)自我管理(情緒、工作、時間);

 ?。?)如何做到服從管理;處理好組織關系;

 ?。?)團隊建設與打造;

 ?。?0)各類規章制度(人事、行政、財務)、行為規范;

 ?。?1)各崗位崗位責任制(責、權、利);

 ?。?2)食品安全與衛生;

 ?。?3)安全消防知識;

 ?。?4)應知應會內容(業務范圍,樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等);

 ?。?5)初中高各級合格員工的國家標準;

 ?。?6)如何養成良好的學習和工作習慣;

 ?。?7)如何成為企業需要的優秀員工。

  3、職業技能

 ?。?)職業形象

  A 、職業微笑講解與訓練;

  B、禮儀知識;

  C、儀容儀表;儀態;形體訓練;

  D、服務用語(通常服務用語和各崗位專用服務用語)講解與訓練;

  通過訓練讓員工做到職業微笑示人,儀表端莊,禮儀大方,姿態優雅,語言親切。

 ?。?)基本操作技能

  A、托盤訓練;

  B、點煙、換煙灰缸;

  C、斟酒、斟茶、送水、上香巾;

  D、中餐擺臺;

  E、客房鋪床;

  F、各類單據填寫規范;

  G、電話撥打、接聽規范;

  H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規范和保養;

  4、各部門各崗位日常工作流程及標準規范;

  5、各部門各崗位服務接待流程及標準規范;


>  6、衛生工作規范及標準:項目衛生細則、計劃衛生等;

  7、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規定等標準;

  8、賓客關系,消費心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見問題處理辦法;點單、推銷技巧);

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  基本操作技能各崗選學;第4和5項各崗分開學習;其他內容全員參訓

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  總經理、副總、部門總監、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師

  二、管理層培訓

 ?。ㄒ唬┚唧w內容

  1、酒店的管理概論,經營理念,

  2、如何制定工作和業務計劃;

  3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協作;

  4、如何提高工作效率和管理質量;

  5、如何進行目標管理和績效管理;

  6、員工情緒管理、危機管理方法;

  7、現場督導辦法與技巧;

  8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養;

  9、客訴處理方法和權利劃分;

  10、責任事故內容及程度和責任的劃分;

  11、如何進行團隊建設;

  12、如何激勵和有效授權;

  13、個人培訓能力打造;

  14、管理人員綜合素質要求及培養;

  15、日常管理工作規定及要求;

  16、合理排班與人員調配;

  17、服務工作異常情況處理技巧;

  18、合格管理人員的各項標準;

  19、如何塑造個人管理魅力和權威。

  20、常用管理工具與行文規范

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  除總經理外的各層級管理人員:含總監、部門經理、主管、領班、組長

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  總經理、副總、培訓顧問、外聘講師

  三、市場營銷部培訓

 ?。ㄒ唬┚唧w內容

  1、崗位責任制

  2、如何進行市場調研

  3、如何進行市場分析

  4、如何進行顧客分析

  5、如何拜訪顧客

  6、面對面銷售技巧

  7、如何陳述;如何促單

  8、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧

  9、顧客檔案管理、資源整合

  10、顧客跟蹤服務與維系

  11、如何進行市場推廣和品牌推廣

  12、如何建立渠道及渠道拓展

  13、如何進行活動策劃

  14、如何進行節假日和活動促銷

  15、企業內外形象設計與調整

  16、團隊打造與激勵

  17、部門績效管理規定

  18、業務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)

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  營銷人員、企劃人員

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  總經理、副總、總監、本部門經理、培訓顧問、外聘講師

  四、康樂部培訓

 ?。ㄒ唬┚唧w內容

  1、崗位責任制

  2、桑拿員工服務流程

  3、棋牌室員工服務流程

  4、健身(球類)區員工服務流程

  5、網吧書吧員工服務流程

  6、保健區員工服務流程

  7、休閑區員工服務流程

  8、桑拿浴專業知識

  9、麻將機操作與日常護養

  10、各棋類、球類比賽規則

  11、疊浴巾、毛巾

  12、各崗各班次工作流程

  13、項目功能功效

  14、突發事件應急處理辦法

  15、安全服務注意事項

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  本部門全體人員

 ?。ㄈ┡嘤栔v師

  副總、總監、本部門經理

  五、餐飲部培訓

 ?。ㄒ唬┚唧w內容

  1、餐廳擺臺

  2、點菜技巧

  3、上菜、撤換菜品程序

  4、分菜程序

  5、口布折花

  6、散臺服務程序

  7、晏會服務程序

  8、包間服務程序

  9、傳菜程序

  10、預定流程與處理

  11、酒水茶水知識

  12、常見問題處理技巧

  13、崗位責任制

  14、各班次工作流程

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  本部門全體人員

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  副總、總監、本部門經理

  六、客房部培訓

 ?。ㄒ唬┚唧w內容

  1、客房鋪床

  2、客房整理

  3、鑰匙管理

  4、退房程序

  5、布草管理

  6、異常情況處理辦法

  7、客房物品擺放標準

  8、房態掌握規范

  9、工作車使用規范

  10、工作間、服務臺管理

  11、崗位責任制

  12、各班次工作流程

  13、服務流程標準

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  本部門全體人員

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  副總、總監、本部門經理

  七、酒吧部培訓

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  1、崗位責任制

  2、各班次工作流程

  3、吧臺報表制作

  4、物品盤點方法

  5、物品管理

  6、水果飲料保存方法

  7、出品控制

  8、成本控制

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  本部門全體人員

 ?。ㄈ┡嘤栔v師

  副


總、總監、本部門經理

  八、保安部培訓

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  1、崗位責任制

  2、體能體力訓練

  3、反應、應急訓練

  4、滅火器使用

  5、消防服、防化服使用

  6、消防栓、噴槍使用

  7、職業形象要求及訓練

  8、職業禮儀、用語

  9、車輛指揮手勢標準及泊車規范

  10、消防疏散體系辦法

  11、消防設施分布、安全出口管理

  12、消防設施、器材維護與保養

  13、考勤打卡監督規范

  14、突發事件處理程序及辦法

  15、安全責任意識

  16、賓客生命財產安全保護

  17、防火防盜策略

  18、巡邏督查程序與規范要求

  19、來訪管理程序

  20、工作關系協調與處理

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  本部門全體人員

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  副總、總監、本部門經理、培訓顧問

  九、保潔部培訓

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  1、崗位責任制

  2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

  3、常規清潔程序與技巧

  4、衛生間、包房清潔程序與技巧

  5、公區清潔程序與技巧

  6、如何刮洗玻璃

  7、除塵、除污跡的方法

  8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質類、金屬類物品清潔與保養

  9、清潔工具的使用與保養

  10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

  11、保潔員工作服務標準及要求

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  PA部門全體人員(保潔員、技術PA)

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  副總、總監、本部門經理

  十、行政人事部培訓

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  1、行政辦公人員崗位責任制

  2、辦公室著裝、紀律規定

  3、電話接聽技巧與要求

  4、辦公設備及用品使用規范

  5、辦公室接待和會客程序與要求

  6、人員招聘與離職辦理程序

  7、各類表單制作與審批程序

  8、行政辦公人員績效考核管理

  9、行政辦公人員工作關系協調

  10、如何為一線人員做表率

  11、如何提高行政辦公效率

  12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯管理

  13、資產和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

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  行政辦公全體人員

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  副總、總監、本部門經理

  十一、財務部培訓

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  1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制

  2、點鈔機、計算器、POS機的運用

  3、收銀軟件系統學習與熟練實操(錄入、刪改、查詢、結算)

  4、現金、信用卡、會員卡結算程序

  5、簽單、掛賬、打折等結算程序

  6、會員卡辦理與管理

  7、現金、帳單、票據、卡類工作運用與分類管理

  8、經營日報表的制作

  9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

  10、安全責任意識、突發事件應急處理

  11、計算機等維護與保養

  12、物資入庫出庫程序與管理

  13、庫存物資管理與注意事項

  14、財務管理程序與要點

  15、審核工作程序與要點

  16、采購工作程序和管理

  17、各崗各班次工作流程

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  本部門全體人員

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  副總、總監、財務經理、會計、前廳經理

  十二、后勤部培訓

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  1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

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  本部門全體人員

 ?。ㄈ┡嘤栔v師

  副總、總監、本部門經理

  十三、KTV部培訓

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  本部門全體人員

 ?。ㄈ┡嘤栔v師

  副總、總監、本部門經理

  十四、技師部培訓

 ?。ㄒ唬┚唧w內容

  細節化服務

  手法統一標準

  基本操作技能程序穴位力度

  一、新入職技師必須接受培訓老師的“入職培訓”:

  1、熟手:足療培訓7---15天;中醫保健按摩20---30天。

  2、生手:足療培訓15---30天;中醫保健按摩30---60天。

  3、芳香療法培訓7---10天;火罐、刮痧培訓2---5天。

  4、每日培訓時間:11:00---20:00每半個月休息1天。

  5、理療部培訓內容:

  儀容儀表、禮節禮貌、理療部各類規章制度、工作流程、溝通技巧、突發事件的處理技巧、營業區房態功能及分布、經營項目及收費標準、各類營銷活動等。

  6、公司人事培訓部定期培訓內容:

  員工手冊、企業文化、公司制度、消防安全、衛生質量標準等。

  二、在崗培訓

  1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓”。

  2、在崗培訓主要內容:

  專業理論知識、專業技術的提高訓練、新項目的學習、團隊建設、服務意識培養、組織關系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。

  3、在崗技師培訓必須嚴格遵守《理療部技師培訓期間管理制度》。

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  本部門全體人員

 ?。ㄈ┡嘤栔v師

  副總、總監、本部門經理、培訓顧問


  第四節 【培訓時間】

  序號

  項目名稱

  培訓周期

  培訓時間

  備注

  1

  軍訓

  天

  2

  管理層培訓

  天

  3

  公共課培訓

  天

  4

  各部門培訓

  天

  5

  每日課時

  上午

  09:00——12:00 (兩節課)

  下午

  13:30——17:30 (兩節課)

  課間休

  課間休息20分鐘

  6

  培訓用餐

  中午12:00; 下午18:00

  7

  培訓休假

  天為一培訓周期,放假1天。

  8

  總計天數

  第五節 【培訓場地】

  一、室內場地:

  二、室外場地:

  第六節 【培訓師資】

  培訓小組:

  一、總監:

  二、組長:

  三、組員:

  四、培訓助理:

  第七節 【培訓教材】

  一、主要由提供全面規范的統一教材;

  二、部份專業教材由專業員工(以部門總監、經理為主)配備并經總經辦審核;

  三、全套教材統一由人事部備檔。

  第八節 【培訓方法】

  一、培訓步驟:

 ?。ㄒ唬┫逻_培訓目標

 ?。ǘ┱n程介紹

 ?。ㄈ┲v授內容(含實操演示)

 ?。ㄋ模┯柧?;提問并發表意見

 ?。ㄎ澹土?/P>

 ?。┛己?/P>

 ?。ㄆ撸┛偨Y

  二、培訓方法:

 ?。ㄒ唬└鞑块T培訓內容以“分—合—分”的方式進行;以封閉式培訓或常規式培訓相結合;

 ?。ǘ├碚撜n程以講授法,視聽法; 討論法;案例分析法;

 ?。ㄈ嵅僬n程以示范準備,示范演示法;示范操作實踐;情景模擬角色扮演法;崗位訓練現場點評法;

 ?。ㄋ模┟抗澱n盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內拓展秘訓等等為主。

  三、培訓要點

 ?。ㄒ唬┳坑谐尚У呐嘤柖嗖扇』邮脚嘤?,員工互動的時間多,講解的時間少,邊互動邊講解的方式,使整個培訓充滿趣味性,更利于實現培訓的目的;

 ?。ǘ┘寄?、技術的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中,將采用靈活的訓練手法,注重實戰、實用、實效的“三實培訓原則”,采用“問、答、思”多種方式,注重務實演練;

 ?。ㄈ┰谂嘤栠^程中,將注重受訓者團隊意識的培養,在學員中組建團隊小組,開展團隊研討、競賽等活動,調動學習積極性,以保持最佳的培訓狀態;

 ?。ㄋ模┕舱n培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓,以快速達到崗位業務需求。

  ※學員每兩天上交培訓日志,以此加強溝通,掌握學員學習心態和效果,便于靈活調整。

  第九節 【培訓考核】

  一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核,包括每單元結束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等。其培訓考核情況將作為今后本企業考核員工的重要參考指標。

  二、培訓結束后,將對受訓人員進行全面考核,采取筆試和實際操作相結合的方式進行考核。

  三、總成績為100分,其中:

 ?。ㄒ唬┸娪栒伎偝煽兊?%

 ?。ǘ┛记?、學習筆記占總成績的3%

 ?。ㄈ┱n堂紀律和日常表現占總成績的8%

 ?。ㄋ模﹤€人即興演講、問答占總成績的3%

 ?。ㄎ澹┌咐治稣伎偝煽兊?%

 ?。嵅偌寄苷莆照伎偝煽兊?0%

 ?。ㄆ撸┚砻婵荚囌伎偝煽兊?5%

  第十節 【培訓結果】

  一、按照培訓效果,將實行分批上崗。

  二、考試合格者將予以錄用,進入試用期。

  三、考核不合格者,可進行補考;兩次補考不合格或在培訓期間嚴重不遵守紀律者,給予當場或培訓結束后辭退的處理。

  第十一節 【培訓管理制度】

  一、紀律要求

  1、 要嚴格服從指揮,不準有散漫行為。

  2 、上課時需認真傾聽并記錄,仔細理解,領會傳授內容。

  3 、上課時禁止說話,統一集合,統一休息;禁止隨便走動、借故上洗手間等。

  4、禁止遲到早退,要準時參加培訓,一般情況不準請假;經培訓人員多次提出不改正者,取消錄用資格。

  5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。

  6、學員上課時不得接聽電話,手機一律關機。

  7、學員課堂上不得使用各種電子電器產品。

  8、進出樓道禁止喧嘩,統一靠樓梯右側通行,客過要讓路。

  9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆,否則予以辭退處理。

  10、不得出現盜竊等違法違紀行為,違者直接扭送公安機關。

  11、貴重物品不隨意存放,交由當值管理人員保管。

  12、遇有身體不適狀況或發現周邊身體不適人員及時反映匯報。

  13、按時就餐,避免暴飲暴食,保證身體狀況良好。

  14、受訓必須遵守培訓紀律,若有嚴重違反培訓紀


律者,取消錄用資格。

  二、禮儀要求

  1 、著裝整齊整潔,注意個人形象和講究個人衛生。

  2、使用禮貌用語,待人接物溫文爾雅。

  3、員工之間要互相禮貌問候,見到企業任何領導及客人要打招呼。

  4、提問要舉手報告,得到允許后可起立講話。

  5、企業內全體員工統一要求講普通話。

  三、衛生要求

  1、不準隨地吐痰,亂扔紙屑,愛護培訓場所的設備設施。

  2 、保持場內外衛生,愛護公共衛生間的衛生。

  3 、上課時禁止在課堂內吸煙、吃東西。

  4、課間休息時,可到室外吃東西,嚴禁吸煙。

  四、著裝要求

  1、服裝:在沒有配置統一服裝之前,盡量著運動套裝或寬松便裝;嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝;

  2、鞋:要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋;嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。

  3、培訓期公司范圍內嚴禁戴各類飾品。

  4、不得染明顯的異色頭發。

  第十二節 【培訓支持】

  一、本次培訓由企業總經辦組織實施。

  二、進餐:由企業為學員提供餐。

  三、住宿:由企業提供免費住宿。

  四、物資采供:由企業指派相關人員進行物資采購,保證培訓正常所需。

  五、薪資:培訓期間主管以下級人員按發放;主管、經理級按發放。

  第十三節 【培訓用品】

  序號 物品名稱 規格 數量  單位  預算(元)到位日期  負責人 公共課培訓用品

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