房地產企業“以客戶為中心”，完善客戶服務體系是根本

房地產CRM系統，一枚難以吃到的果子
　　對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系CRM系統”。但就目前的市場來看，在房地產業內直接使用這套系統困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。
　　前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業以目前的企業現狀直接應用CRM難上加難。很多企業在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。
　　塑造客戶服務體系才是根本
　　近一兩年，越來越多的房地產開發商不約而同地把客戶服務當作了企業重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等；我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式；服務是房地產業的本質。企業傳統客戶服務體系主要靠企業零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。
　　我們說，房地產企業提升客戶服務能力和水平，
　　?企業級的制度、統一的服務理念是關鍵
　　?整合散落的服務資源是關鍵
　　?信息對稱、客戶及時溝通是關鍵
　　?以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵
　　通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

　　1、客戶數據管理與分析系統——客戶服務的支撐平臺
　　建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的數據支撐平臺。房地產數據庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業、社團活動等靜態資料；反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數等動態資料；客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業服務等動態資料。企業通過對每一位現實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現一對一管理。
　　2、客戶服務處理系統——客戶服務的運營平臺
　　客戶服務處理系統是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制；通過房地產售后追蹤，及時發現房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業主回報活動；準準業主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。
　　3、客戶滿意度監測與反饋系統——客戶服務的監督平臺
　　通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據。
　　4、客戶盈利能力評估系統——客戶服務的保障平臺
　　房地產企業為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤；同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。
　　5、客戶關系管理與協調控制系統——客戶服務的調度平臺
　　目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監測與反饋系統將客戶信息反饋給協調控制系統后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。
　　對于房地產行業而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現階段，對于絕大多數的房地產企業，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。
　　然而我們要說，
　　不采用CRM系統，不見得企業無法導入客戶關系管理理念。
　　不采用CRM系統，不見得企業就不能“以客戶為中心”運營。
　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。

篇2：物業管理客戶服務體系建立

物業管理工作是一項服務工作,物業管理行業是服務行業。了解行業的實際狀況,進而建立正確的服務觀念,已到了刻不容緩的地步。
一、物業服務、客戶服務和物業客戶服務
物業服務是指物業管理企業接受業主的選聘,按照物業服務合同的約定,對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。其基本內容包括常規性的公共服務和非公共性的延伸服務。它是物業客戶服務中的客體。
客戶服務是一種了解和創造客戶需求,以實現客戶滿意為目的企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。其內涵包括:客戶永遠是對的;視客戶為朋友;強化現代服務理念,提升服務品位;正確處理好服務與經營的關系。
物業客戶服務是物業管理企業為提高其服務的質量,發生在客戶(業主)與物業管理企業之間的相互活動。包括:有形展示服務(通知);結合服務的不可分離性,隨時改進自己的產品(服務的銷售和消費);提供個性化的服務產品(服務套餐);注重服務性價比(有償、無償的認識);增加客戶服務的轉移成本(服務的固有成本)。

二、客戶服務體系的內容
客戶服務體系的完善與否,直接影響住宅項目的成敗;而客戶服務的主體是社區(業主),這就意味著對于一個新的公寓項目,擁有一套優質的客戶服務體系是至關重要的,這需要物業管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時機。
(一)入住服務。
入住服務是物業管理公司員工為滿足業主 / 使用人入住中的各種需求,對業主 / 使用人正式使用物業時,提供各種指導,幫助業主 / 使用人得以順利入住而提供的勞動服務。

(二)裝修管理服務。
物業的裝修管理服務是日常的物業管理重要內容之一,同時也是難題之一,為此物業管理企業還要規范裝修行為,加強管理裝修工作,同時對違章裝修要防微杜漸。

(三)客戶檔案管理。
檔案記錄是人的活動,業主檔案的形成者包括:業主/使用人、前來探訪業主/使用人的外來人員、業主大會或業主委員會與物業管理公司相關的文件資料。因此做好業主檔案的收集工作,可以更深地了解社區內業主的層次,::更好地為業主提供最合適的服務。業主檔案的收集一般注意三個階段:早期介入時,著重了解;在業主收樓時和日常生活中,著重收集。

(四)客戶服務中心的服務。
出于對香港模式的借鑒,直至上世紀末,很多物業管理企業仍將為客戶提供服務的部門統稱為管理中心和業主中心;近年來,隨著經濟發展和社會化信息程序的提高,客戶中心或客戶服務中心的說法,逐漸被更多物業管理公司接受并使用。物業管理客戶服務中心運作模式主要的特征是:一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務、報修服務接待、業主投訴的接待與處理,業主滿意度測評體系。

(五)社區文化建設。
對于物業管理公司來說,良好的社區文化可以樹立起公司的品牌和形象,為擴大業務打下堅實的基礎;同時,有利于加強住戶和管理公司的協調與溝通,進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業主和住戶來說,創造了一個賞心悅目的工作、生活環境,豐富了廣大住戶的業余文化生活,使小區內形成一種和睦,融洽,安寧的氣氛,有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區文化建設,應加強硬件和軟件方面的建設。社區文化活動一般分為以下類別:常設性活動,如慶典活動、社區文藝長廊(宣傳欄、樓內廣告板)、建設活動、文藝座談、評比活動、互助活動;臨時性活動:趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。

(六)環境管理服務。
經濟的發展和人民生活水平的提高,使得住宅小區日趨規?；?業主對小區的綠地大小,園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據十分重要的地位。
根據市場考察,筆者發現某項目的綠化面積及植被品種較多,最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種,為培養適宜于北方生長的植物,該集團內部還有自己的植物研究基地,因此才使得小區內的綠色植物“與眾不同”。因為小區綠地的開辟、小區樹木種植施工,畢竟所需時間不長,小區建成之后,隨之而來的卻是長時期的、經常性的、細致復雜的養護管理工作。因此,人們形容綠化施工與養護管理工作的關系是三分種,七分養。養護管理工作嚴格說來包含兩個含義:一是養護,即根據不同園林樹木的生產需要和某些特定的要求,及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術措施;另一方面則屬于看管、巡查、圍護、保潔等管理工作。

(七)客戶服務的監督、溝通。
1.依照有關規定,社區居委會指導、監督業主大會和業主委員會的工作,并參與成立業主大會籌備組。業主大會、業主委員會應當配合公安機關、與居委會相互協作,共同做好