■考勤紀律
1、工作時間:
9:30-17:30,主值班人員上下班時間各提前、延遲半小時,午餐時間為12:00-13:00;采用輪休制,每周休息一天(原則上不允許周末休息),
2、考勤管理
1)實行上下班打卡登記制度,必須由員工本人打卡,不得相互代為打卡。該記錄作為計發工資的依據,由行政部每月核查。
2)因公外出人員,下班前不能及時返回,必須提前匯報或電話通知銷售經理。但第二天須由銷售經理在記錄簽字確認,否則視為曠工。
3)遲到早退
a.遲到10分鐘以內,罰款10元/次;
b.遲到超過1小時者,記曠工半天;
c.提早下班者同上處理。
4)每月曠工三天以上,則視為自動離職處理。以下情況均屬曠工:
a.未經部門負責人同意私自離開工作崗位者;
b.不服從工作分配或分配工作拒絕接受者;
c.不請假或請假過期不歸者。
5)請假
a.員工事假應以書面形式提前請(每請事假一天,則扣減當日工資);病假應有縣級以上醫院證明,喪假(直系親屬死亡)不超過三天,::喪假不扣工資;無故(病假、事假、喪假除外)未上崗,按曠工處理。置業顧問換班、補休須事先寫申請報銷售經理處,如是臨時決定須于正式上班時間前半小時電話通知主值班或經理,否則視為曠工。
b.員工每月有薪病假不得超過2天,超過2天,按事假計。
c.員工在病假返回上班后,補填請假單(附縣級以上醫院證明),由銷售經理簽字確認,轉交行政部。

■電話咨詢
1、接聽電話,響鈴不可超過3次,應在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后,首先說:"您好,**",報出樓盤名稱。
2、盡快詢問來電客戶姓氏,然后用對方姓氏稱呼客戶。
3、簡潔介紹樓盤資料,說明樓盤賣點,要主動說,忌一問一答。語氣要柔和、親切,音量適中,說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚,必須耐心復述,不得流露出不耐煩的腔調。
4、強調現場特色或優惠,辨別客戶購買動機及關心點,利用有關賣點,鼓勵客戶親自前來現場看樓。介紹看樓專車或交通路線,令客戶較快找到樓盤位置前來現場。
5、做好電話記錄,內容包括:客戶姓名、聯系電話、意向及來電時間。
6、接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找,應先告知客戶"對不起,請稍等一下",然后用手握住電話筒,不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。
7、如果客戶來電非固定找某個人,須說:"您有什么問題,或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽對方敘說,并熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完后,復述一次,并請對方確認,對不能馬上回答的問題,請客戶留下姓名和電話號碼,請示有關人員后再回電話。最后,不要忘了說:"歡迎您到我們現場參觀。"
8、接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機。

■現場接待
1、謹記客戶至上原則。對于來訪的客戶,任何人都有責任和義務熱情接待。
2、客戶進門后,必須迎上前熱情詢問:"先生(小姐),您好!"。
3、如遇較重要的客戶,視情況由主管級、經理級接待,或共同接待。
4、接待客戶的過程中,應仔細介紹樓盤,不可以出現自己坐著,而客戶站著的現象。
5、必須面帶笑容,眼睛直視對方,::給人以自信感。談話語言熱情、平和、簡潔、直接,不轉彎抹角,不得與客戶爭吵。
6、接待中,如需臨時提供其它資料,應以最快速

度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暫時離開,要禮貌地向客戶表示歉意,并以最快的速度返回。
7、接待中,客戶若有不合理的要求,應婉言拒絕,不得直接頂撞,如果實在無法解決或無法應付現場局面,也應回答"待我請示后,再盡快答復您。"
8、接引客戶時,置業顧問應走在客戶的右前方,距離三步以內,在轉彎處略作停留,待客戶跟上后再往前走。
9、來訪者在兩人或以上時,應以先尊后次,先疏后熟,先長后幼的次序接待。
10、接待客人或與客人洽談,待客人先落座后,方可坐下。
11、與客戶洽談時,說話聲音應以在場的人員全都聽清楚為宜,不可過高或過低。
12、接待結束后,應起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。
13、任何情況下,不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。

■儀表服飾
所有人員在工作時間內必須穿工作服,配戴工作證。
1、男士
1)保持襯衣衣領、袖口整潔干凈,外套平整,無脫線、掉扣情況。
2)領帶佩戴端正,顏色不可過于夸張,避免卡通圖案。
3)鞋以皮鞋為主,保持潔凈光亮,不可穿涼鞋、拖鞋及運動鞋上班。襪以深色為主,避免穿白色襪。
4)注意個人衛生,不留長指甲,不蓄長發、染發,保持頭發清潔,身體無汗味。
2、女士
1)佩戴首飾不可過多,及搭配與工作服不協調的飾物。
2)禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班,皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色,檢查絲襪是否有脫絲情況。
3)禁止涂有色指甲油。
4)口紅顏色以暖色為主,盡量配合工作服顏色,不可為冷色,例如深藍色、黑色或銀色等。
5)不能將頭發染成其他顏色,黑色除外。

■清潔衛生
1、個人的工作臺面應隨時保持清潔、整齊,臺面的文具、物品應放置于固定的位置上,不得隨處亂放。
2、名片統一放置于辦公臺的前端右部,辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。
3、上班時應將個人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它個人物品,不得擺放在工作臺上。
4、每天開始工作時,放置個人公文夾及記錄本于臺面上備用。
5、工作時間內,臨時因事需離開工作位置時,需將臺面稍作整理后方可離開,臺面上不應有攤開的記錄本、文件。
6、下班后,需將臺面整理干凈,所有文具、文件、書籍應放回原處后方可離開。
7、保持工作區域內的清潔衛生,不亂扔果皮紙屑。
8、每周應將個人抽屜內物品、文件歸類整理一次。

篇2：地產集團銷售服務規范條例

　　■考勤紀律

　　1、工作時間:

　　9:30-17:30,主值班人員上下班時間各提前、延遲半小時,午餐時間為12:00-13:00;采用輪休制,每周休息一天(原則上不允許周末休息),

　　2、考勤管理

　　1)實行上下班打卡登記制度,必須由員工本人打卡,不得相互代為打卡。該記錄作為計發工資的依據,由行政部每月核查。

　　2)因公外出人員,下班前不能及時返回,必須提前匯報或電話通知銷售經理。但第二天須由銷售經理在記錄簽字確認,否則視為曠工。

　　3)遲到早退

　　a.遲到10分鐘以內,罰款10元/次;

　　b.遲到超過1小時者,記曠工半天;

　　c.提早下班者同上處理。

　　4)每月曠工三天以上,則視為自動離職處理。以下情況均屬曠工:

　　a.未經部門負責人同意私自離開工作崗位者;

　　b.不服從工作分配或分配工作拒絕接受者;

　　c.不請假或請假過期不歸者。

　　5)請假

　　a.員工事假應以書面形式提前請(每請事假一天,則扣減當日工資);病假應有縣級以上醫院證明,喪假(直系親屬死亡)不超過三天,(來自:m.airporthotelslisboa.com)喪假不扣工資;無故(病假、事假、喪假除外)未上崗,按曠工處理。置業顧問換班、補休須事先寫申請報銷售經理處,如是臨時決定須于正式上班時間前半小時電話通知主值班或經理,否則視為曠工。

　　b.員工每月有薪病假不得超過2天,超過2天,按事假計。

　　c.員工在病假返回上班后,補填請假單(附縣級以上醫院證明),由銷售經理簽字確認,轉交行政部。

　　■電話咨詢

　　1、接聽電話,響鈴不可超過3次,應在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后,首先說:"您好,**",報出樓盤名稱。

　　2、盡快詢問來電客戶姓氏,然后用對方姓氏稱呼客戶。

　　3、簡潔介紹樓盤資料,說明樓盤賣點,要主動說,忌一問一答。語氣要柔和、親切,音量適中,說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚,必須耐心復述,不得流露出不耐煩的腔調。

　　4、強調現場特色或優惠,辨別客戶購買動機及關心點,利用有關賣點,鼓勵客戶親自前來現場看樓。介紹看樓專車或交通路線,令客戶較快找到樓盤位置前來現場。

　　5、做好電話記錄,內容包括:客戶姓名、聯系電話、意向及來電時間。

　　6、接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找,應先告知客戶"對不起,請稍等一下",然后用手握住電話筒,不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。

　　7、如果客戶來電非固定找某個人,須說:"您有什么問題,或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽對方敘說,并熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完后,復述一次,并請對方確認,對不能馬上回答的問題,請客戶留下姓名和電話號碼,請示有關人員后再回電話。最后,不要忘了說:"歡迎您到我們現場參觀。"

　　8、接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機。

　　■現場接待

　　1、謹記客戶至上原則。對于來訪的客戶,任何人都有責任和義務熱情接待。

　　2、客戶進門后,必須迎上前熱情詢問:"先生(小姐),您好!"。

　　3、如遇較重要的客戶,視情況由主管級、經理級接待,或共同接待。

　　4、接待客戶的過程中,應仔細介紹樓盤,不可以出現自己坐著,而客戶站著的現象。

　　5、必須面帶笑容,眼睛直視對方,(來自:m.airporthotelslisboa.com)給人以自信感。談話語言熱情、平和、簡潔、直接,不轉彎抹角,不得與客戶爭吵。

　　6、接待中,如需臨時提供其它資料,應以最快速度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暫時離開,要禮貌地向客戶表示歉意,并以最快的速度返回。

　　7、接待中,客戶若有不合理的要求,應婉言拒絕,不得直接頂撞,如果實在無法解決或無法應付現場局面,也應回答"待我請示后,再盡快答復您。"

　　8、接引客戶時,置業顧問應走在客戶的右前方,距離三步以內,在轉彎處略作停留,待客戶跟上后再往前走。

　　9、來訪者在兩人或以上時,應以先尊后次,先疏后熟,先長后幼的次序接待。

　　10、接待客人或與客人洽談,待客人先落座后,方可坐下。

　　11、與客戶洽談時,說話聲音應以在場的人員全都聽清楚為宜,不可過高或過低。

　　12、接待結束后,應起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。

　　13、任何情況下,不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。

　　■儀表服飾

　　所有人員在工作時間內必須穿工作服,配戴工作證。

　　1、男士

　　1)保持襯衣衣領、袖口整潔干凈,外套平整,無脫線、掉扣情況。

　　2)領帶佩戴端正,顏色不可過于夸張,避免卡通圖案。

　　3)鞋以皮鞋為主,保持潔凈光亮,不可穿涼鞋、拖鞋及運動鞋上班。襪以深色為主,避免穿白色襪。

　　4)注意個人衛生,不留長指甲,不蓄長發、染發,保持頭發清潔,身體無汗味。

　　2、女士

　　1)佩戴首飾不可過多,及搭配與工作服不協調的飾物。

　　2)禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班,皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色,檢查絲襪是否有脫絲情況。

　　3)禁止涂有色指甲油。

　　4)口紅顏色以暖色為主,盡量配合工作服顏色,不可為冷色,例如深藍色、黑色或銀色等。

　　5)不能將頭發染成其他顏色,黑色除外。

　　■清潔衛生

　　1、個人的工作臺面應隨時保持清潔、整齊,臺面的文具、物品應放置于固定的位置上,不得隨處亂放。

　　2、名片統一放置于辦公臺的前端右部,辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。

　　3、上班時應將個人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它個人物品,不得擺放在工作臺上。

　　4、每天開始工作時,放置個人公文夾及記錄本于臺面上備用。

　　5、工作時間內,臨時因事需離開工作位置時,需將臺面稍作整理后方可離開,臺面上不應有攤開的記 錄本、文件。

　　6、下班后,需將臺面整理干凈,所有文具、文件、書籍應放回原處后方可離開。

　　7、保持工作區域內的清潔衛生,不亂扔果皮紙屑。

　　8、每周應將個人抽屜內物品、文件歸類整理一次。

篇3：房地產銷售服務規范

　　1.目的

　　為了更好的服務客戶,規范銷售過程。

　　2.適用范圍

　　適用于集團售樓處銷售人員接待客戶的過程。

　　3.職責

　　3.1銷售人員負責顧客的接待工作,同時提交顧客資料卡。

　　3.2現場主管對銷售人員的接待過程進行監控,向上級領導提交銷售人員業績與改進意見。

　　3.3 營銷公司總經理審核銷售人員的服務接待記錄及改進意見,審批并簽署改進方案。

　　4.程序

　　4.1接聽電話

　　4.1.1接聽電話必須態度和藹,語音親切。先主動問候"您好!金谷華城!",然后開始交談。

　　4.1.2客戶在電話里會問及價格、地點、面積、格局等方面的問題,

　　銷售人員應揚長避短,在回答中將產品賣點巧妙地融入。

　　4.1.3在于客戶交談中,設法取得我們想要的資訊:客戶的姓名、地

　　址、聯系電話等個人背景情況的咨詢,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的咨詢。

　　4.1.4最好的做法是,直接約見客戶看房。

　　4.1.5馬上將所得咨詢記錄在客戶來電表上。

　　4.2迎接客戶

　　4.2.1客戶進門,銷售人員應主動招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。

　　4.2.2銷售人員立即上前,熱情接待,幫助客戶收拾雨具、放置衣帽

　　等。

　　4.2.3通過隨口招呼,區別客戶真偽,了解所來的區域和接受的媒體。

　　4.3引導客戶

　　4.3.1引導客戶到模型區,針對模型為客戶介紹小區規劃、住宅分布、配套設施等,讓客戶了解我們的樓盤,增加好的印象。

　　4.4帶客戶看樣板房

　　4.4.1銷售員應主動帶客戶去看樣板房。

　　4.4.2了解客戶喜歡的戶型,可選類似樣板房戶型進行介紹。

　　4.5購買洽談

　　4.5.1倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座。

　　4.5.2在客戶未主動表示時,應該主動選擇一戶作試探性介紹

　　4.5.3根據客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎上,作更詳盡的說明

　　4.5.4針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。

　　4.5.5適時制造現場氣氛,(來自:m.airporthotelslisboa.com)強化其購買欲望。

　　4.5.6在客戶對產品有70%的認可度的基礎上,設法說服他下定金購買。

　　4.6帶看現場

　　4.6.1結合工地現況和周邊特征,邊走邊介紹,按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

　　4.6.2盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。

　　4.7暫未成交

　　4.7.1將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。

　　4.7.2再次告訴客戶聯系方式和聯系電話,承諾為其作義務購房咨詢。

　　4.7.3對有意的客戶再次約定看房時間。

　　4.8填寫客戶資料卡

　　4.8.1無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料卡。

　　4.8.2填寫重點:

　　4.8.2.1客戶的聯絡方式和個人資訊;

　　4.8.2.2客戶對產品的需求;

　　4.8.2.3根據客戶成交的可能性,銷售員針對有意向客戶進行整理。以便日后有重點地追蹤客戶。

　　4.9客戶追蹤

　　4.9.2對于有意向客戶,銷售人員應列為重點對象,保持密切聯系調動一切可能,努力說服。

　　4.9.3將每一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷。 4.9.4 對有意向客戶,需填寫客戶追蹤資料卡,總結成交與未成交真正原因。

　　4.10簽定購房協議書

　　4.10.1客戶決定購買并交納定金時,首先告知銷控人員進行銷號。

　　4.10.2詳細填寫各項條款和內容(參見認購書備注)。

　　4.10.3引導或帶客戶交納定金。

　　4.10.4核對客戶收據、認購書等無誤后將客戶聯交給客戶收好,并告知客戶于補足或簽約時將客戶聯帶來,同時告知客戶妥善保管收據等各注意事項和所需各類證件。

　　4.10.5將認購書留存聯交銷售經理統一整理后由銷售內務人員留檔收存。

　　4.10.6送客戶至售樓處門外。

　　4.11換房

　　4.11.1協助客戶填寫換房申請表。

　　4.11.2注明房號、已售定金等細節。

　　4.11.3征求銷售經理意見無誤后。

　　4.11.4帶客戶辦理財務轉帳,收回原定單等資料交銷售經理。

　　4.12簽訂合同

　　4.12.1恭喜客戶選擇我們的房屋。

　　4.12.2驗證客戶身份證、審核其購房資格。

　　4.12.3出示商品房預售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款。

　　4.12.4與客戶商討并確定所有內容,如與合同樣本有異議處,逐級上報審批。

　　4.12.5簽約成交,按合同約定收取首付款,并辦理相關房款按揭手續。

　　4.12.6將簽好的合同交給銷售主管審核,審核無誤后進行上報。由內務人員蓋章、歸檔管理、然后登記到房源明細表。

　　4.12.7協助客戶聯系銀行人員,辦理銀行貸款事宜。

　　4.12.8合同一式四份,買受人三份,出賣人一份。手續辦好后,將合同交給客戶。

　　4.12.9送客戶至售樓處門外。

　　4.13客戶變更

　　4.13.1客戶申請,銷售員發放工程變更申請單,由客戶將變更內容及要求填入變更申請單。

　　4.13.2銷售員將工程變更申請單送銷售經理初審,簽署意見后登記并轉交工程部。

　　4.13.3工程部審核,工程部在接到工程變更申請單后,會同稽核部及時進行審核,就可行性及費用等提出書面意見。(來自:m.airporthotelslisboa.com)發放回單至銷售部。

　　4.13.4 客戶確認,由銷售部通知客戶對工程部的回復進行確認,客戶簽字認可。

　　4.14退房

　　4.14.1銷售員分析退房原因,明確是否可以退房,填寫退房申請表

　　4.14.2報銷售經理確認,決定退戶。

　　4.14.3辦理退房手續,結清相關款項。

　　4.14.4將作廢合同收回,交公司留存備案。

　　4.14.5送客戶至售樓處門外。

　　4.15 交付房源

　　4.15.1由內勤統計交付房源數據,交給銷售經理。審核后,上交營銷公司總經理確認。確認無誤發信通知客戶在約定時間內辦理交付手續。

　　4.15.3銷售員帶客戶至內務辦理結算開票手續,結清相關款項。

　　4.15.4銷售內勤審核各項手續清單,無誤后開具入住手續書,客戶憑入住手續書至物業辦進戶手續。

　　4.16已簽約客戶接待

　　4.16.1 已簽約客戶來訪應熱情接待并委婉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　5.相關文件

　　5.1房產銷售控制程序

　　6.質量記錄

　　6.1退房申請表

　　6.2換房申請表 6.3來電登記表

　　6.4來人登記表

　　6.5退款說明

　　6.6商品房認購書

　　6.7商品房合同

　　6.8房源明細表

　　6.9結算清單

　　6.10工程變更聯系單

　　6.11入住通知書

　　6.12更名申請表